Team management
Manage and lead the Team to meet targets and deliver excellence service to customers for all service provide (Call, Chat, Email, Ecommerce)
Report to line manager
Real- time manage and monitor phone system to follow Call Center agent working status
Workforce management- Support project leader in planning/ assigning human resource according to volume/ support channels and working shift
Other tasks assigned by line manager
Quality control
Create and update QA scoresheet
Conduct QA checking and analyze the QA result for Training/coaching purpose, ensure that any information will be transferred correctly to customers by Call center agents.
Training / Coaching
Create the internal handling procedures for agent and project development purposes.
Create training/coaching materials as requested
Update training/coaching materials according to latest SOP announced by Client
Make periodic training/coaching plans
Conduct training newbie and current agents, ensure well- qualified advices on products/service.
Nhiệm vụ:
Coaching Agent khi có vấn đề về kiến thức, quy trình, thái độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Cập nhật kiến thức, quy trình cho các đại lý Call Center, đào tạo người mới và các đại lý hiện tại, đảm bảo tư vấn chất lượng về sản phẩm/dịch vụ.
Giám sát tất cả các thông tin/quy trình mới của tất cả các sản phẩm từ khách hàng, tương tác/phối hợp với chuyên gia đào tạo khách hàng để đảm bảo thông tin được cập nhật kịp thời, nhanh chóng và chính xác tới các đại lý Call center cũng như giúp các đại lý hỗ trợ khách hàng hiệu quả để tăng sự hài lòng của họ.
Chịu trách nhiệm cung cấp các hỗ trợ kỹ thuật chính liên quan đến Sản phẩm được phân công tại Call Center.
Cung cấp phản hồi cho các trưởng nhóm và người quản lý.
Xây dựng quy trình nội bộ xử lý sản phẩm được phân công hoặc thiết kế tài liệu đào tạo chuyên sâu theo yêu cầu.
Lập kế hoạch đào tạo/làm mới để nâng cao chất lượng hàng tuần, hàng tháng.
Tham gia thiết kế các định dạng giám sát cuộc gọi và tiêu chuẩn chất lượng.
Hiểu và tuân thủ yêu cầu của công việc, đảm bảo kiến thức chuyên môn được truyền đạt chính xác đến Call center Agent, phối hợp với Team Leader để đảm bảo chỉ tiêu KPI của Call center.
Điều phối và tạo điều kiện cho các buổi hiệu chỉnh cuộc gọi cho các đại lý của trung tâm cuộc gọi.
Chịu trách nhiệm giải quyết các yêu cầu của khách hàng và tìm ra giải pháp tốt nhất để cung cấp cho các nhân viên Call center để giải đáp cho khách hàng.
Giám sát, đánh giá cuộc gọi đến, cuộc gọi đi và các phương thức liên lạc khác bao gồm chat, email, đảm bảo mọi thông tin sẽ được nhân viên Call center chuyển đến khách hàng một cách chính xác.
Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của Trưởng nhóm (tùy theo tình hình khối lượng công việc tại từng thời điểm) cũng như làm việc cùng các nhân viên khác để đóng góp cho sự phát triển của dự án.
Thời gian làm việc: Xoay ca 8 tiếng/ ngày (8h- 17h, 11h- 20h), nghỉ 1 ngày bất kì trong tuần.
ĐỊA CHỈ LÀM VIỆC: Tòa nhà Cao Ốc 222- 226 Hoàng Hoa Thám, P. 12, Q. Tân Bình, TP. Hồ Chí Minh.
