Kiểm soát chất lượng dịch vụ, quy trình vận hành kĩ thuật của Pretty 4U, đảm bảo rằng các quy trình điều trị da, dịch vụ khách hàng và vận hành nội bộ đều tuân thủ tiêu chuẩn “Chăm sóc da khoa học”.
• Đánh giá, cải tiến quy trình nhằm tối ưu hiệu suất, tăng trải nghiệm khách hàng và đảm bảo tính nhất quán trong chất lượng dịch vụ.
CÔNG VIỆC CHÍNH
Kiểm soát chất lượng dịch vụ (QA- Quality Assurance)
Xây dựng, cập nhật quy trình chuẩn (SOP- Standard Operating Procedure):
• Soạn thảo và cập nhật bộ tài liệu quy trình vận hành chuẩn (SOP) cho từng bộ phận (lễ tân, kỹ thuật viên, bác sĩ, chăm sóc khách hàng, v.v.).
• Xây dựng quy trình điều trị da chuẩn y khoa (theo nguyên tắc “Phân tích- Phác đồ- Điều trị”).
Kiểm tra và đánh giá dịch vụ hàng ngày:
• Đánh giá hiệu suất dịch vụ qua feedback của khách hàng và kiểm soát các điểm chạm của khách trong hành trình trải nghiệm dịch vụ.
• Theo dõi, kiểm tra định kỳ chất lượng dịch vụ của nhân viên (tư vấn, lễ tân, KTV, bác sĩ) để đảm bảo đúng chuẩn SOP.
Xử lý phàn nàn và sự cố dịch vụ:
• Lập kế hoạch ngăn ngừa tái diễn các sự cố về chất lượng dịch vụ.
• Phân tích nguyên nhân và đề xuất phương án khắc phục khi có khiếu nại, phàn nàn từ khách hàng.
Giám sát các chỉ số đánh giá chất lượng (KPI):
• Tỷ lệ phàn nàn và khiếu nại của khách hàng (Complaint Rate).
• Tỷ lệ khách hàng quay lại sau điều trị (Retention Rate).
• Tỷ lệ khách hàng hài lòng (CSAT).
Kiểm soát quy trình vận hành (QC- Quality Control)
Giám sát việc tuân thủ quy trình của nhân viên:
• Đánh giá việc tuân thủ quy trình của các bộ phận: Lễ tân, Chăm sóc khách hàng (CS), Kỹ thuật viên (KTV) và Bác sĩ.
• Giám sát việc tuân thủ quy trình xử lý hồ sơ khách hàng, phác đồ điều trị và cách chăm sóc khách hàng sau điều trị.
Đánh giá quy trình vận hành hiện tại:
• Phân tích và đánh giá quy trình nội bộ, xác định các điểm “nghẽn cổ chai” trong vận hành và đưa ra phương án cải thiện.
• Xác định rủi ro trong quá trình vận hành và đưa ra giải pháp kiểm soát rủi ro.
Xây dựng hệ thống kiểm soát nội bộ:
• Lập kế hoạch và tổ chức các cuộc kiểm tra định kỳ (theo tuần, tháng, quý) về tuân thủ quy trình của các bộ phận.
• Thực hiện kiểm toán nội bộ, lập báo cáo và đề xuất phương án cải thiện.
Giám sát quy trình sử dụng thiết bị và cơ sở vật chất:
• Đảm bảo cơ sở vật chất của phòng khám luôn trong tình trạng an toàn, sạch sẽ, đáp ứng tiêu chuẩn vệ sinh y tế.
• Giám sát việc vận hành, bảo trì và vệ sinh các thiết bị công nghệ (Laser CO2, Pico Laser, Hifu, RF).
Đào tạo và phát triển
Huấn luyện nhân viên về quy trình và tiêu chuẩn chất lượng:
• Đào tạo nhân viên mới về quy trình chuẩn SOP, tiêu chuẩn “Chăm sóc da khoa học” và kỹ năng dịch vụ khách hàng.
• Lập kế hoạch đào tạo nội bộ với Bộ phận đào tạo về kiến thức chuyên môn, bán hàng.
• Tổ chức các buổi đào tạo nâng cao về kiểm soát rủi ro và xử lý sự cố.
Phát triển chương trình đánh giá nhân viên:
• Xây dựng chương trình “Đánh giá chất lượng nội bộ” để chấm điểm nhân viên về việc tuân thủ quy trình, từ đó có chính sách khen thưởng, cải thiện hiệu suất làm việc
