Senior CX Specialist – Data & Journey Enablement (Có thể hiểu là Senior Data Analyst cho Team Customer Experience)
Địa điểm làm việc:
Văn phòng CAO Fine Jewellery – Trụ sở tập đoàn PNJ
Báo cáo trực tiếp:
Trưởng bộ phận Phát triển Trải nghiệm Khách hàng, Khối Vận hành – Kinh doanh
MỤC TIÊU VAI TRÒ
Tự quản lý công việc end- to- end, chịu trách nhiệm về output chuyên môn. Đóng vai trò nòng cốt trong việc thiết kế, triển khai và tối ưu hóa các hệ thống, quy trình và sáng kiến CX dựa trên dữ liệu – nhằm nâng cao trải nghiệm thương hiệu cao cấp tại mọi điểm chạm. Là người nhận diện vấn đề, phân tích nguyên nhân, và chủ động đề xuất các giải pháp cải tiến hiệu quả và bền vững.
TRÁCH NHIỆM CHÍNH
DỮ LIỆU & HỆ THỐNG CX (70%)
Thiết kế và tối ưu framework khảo sát & đo lường trải nghiệm khách hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng cao cấp.
Thiết kế và duy trì dashboard chỉ số CX đa chiều: NPS, CSAT, CES, hành vi mua sắm, tỷ lệ quay lại, mức độ gắn bó thương hiệu, đối chiếu thông tin…
Là đầu mối chuyên môn trong các dự án cải tiến CX liên phòng ban hoặc với các đối tác bên ngoài.
Xây dựng các quy trình & công cụ thu thập insight từ đội ngũ cửa hàng, tư vấn viên, đảm bảo chuẩn mực thương hiệu và tính ứng dụng cao.
Dẫn dắt việc xây dựng hệ thống dữ liệu trải nghiệm tích hợp (survey – CRM (2026) – POS – phản hồi định tính...), đảm bảo logic tổng thể và khả năng mở rộng.
Phân tích dữ liệu CX đa tầng (định tính – định lượng), xây dựng báo cáo insight chuyên sâu và đề xuất các cải tiến chiến lược.
Tư vấn & đào tạo đội ngũ vận hành về cách tương tác và ghi nhận thông tin khách hàng một cách tinh tế, nhất quán và có chiều sâu.
Đo lường hiệu quả các chương trình CX, theo dõi hiệu suất các chỉ số theo thời gian, cảnh báo sớm các điểm nghẽn trong hành trình khách hàng.
Chủ động cập nhật các phương pháp & công cụ mới trong phân tích dữ liệu hành vi khách hàng và trải nghiệm cảm xúc.
TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG & HÀNH TRÌNH (30%)
Tư vấn xây dựng các nguyên tắc hành vi dịch vụ và trải nghiệm phù hợp với từng phân khúc khách hàng & giai đoạn hành trình.
Hỗ trợ thiết kế và điều phối trải nghiệm tại các sự kiện trọng điểm, đảm bảo sự nhất quán và chỉn chu đúng tinh thần thương hiệu.
Đồng kiến tạo & triển khai các chương trình CX end- to- end: từ lên ý tưởng, lập ngân sách, vận hành triển khai, đến báo cáo hiệu quả.
Phối hợp đa phòng ban (Marketing, Sales, Vận hành...) để đảm bảo trải nghiệm khách hàng xuyên suốt giữa các kênh: cửa hàng – online – sự kiện.
Dẫn dắt các buổi chia sẻ nội bộ về hành vi khách hàng thực tế, nâng cao tư duy lấy khách hàng làm trung tâm trong toàn bộ hệ thống.
Nhận diện các khoảng trống và vấn đề tiềm ẩn trong hành trình khách hàng – đề xuất các giải pháp tối ưu trải nghiệm toàn diện.
