Trưởng Phòng Chăm Sóc Khách Hàng

Đề xuất chiến lược và giải pháp:
Xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng, đảm bảo phù hợp với chiến lược kinh doanh của tổ chức.
Xây dựng và liên tục làm giàu chân dung Khách hàng:
Thiết lập biểu đồ hành trình khách hàng trên tất cả các điểm tiếp xúc và kênh, và xây dựng chân dung khách hàng hiện hữu nhằm có góc nhìn trực quan, toàn diện và hiểu biết sâu sắc hơn về khách hàng.
Nghiên cứu và Phân tích trải nghiệm khách hàng:
• Tổ chức triển khai khảo sát khách hàng có chủ đích tại các điểm chạm trên suốt hành trình khách hàng nhằm gia tăng sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu và mong muốn cũng như lý do khách hàng yêu mến hoặc chưa hài lòng với thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của tổ chức.
• Nắm bắt, theo dõi, và phân tích liên tục phản hồi khách hàng, bao gồm theo dõi các chỉ số chăm sóc khách hàng thiết yếu có những thay đổi như thế nào theo thời gian, phân tích tâm lý khách hàng và xác định chủ đề trên tất cả các kênh phản hồi.
• Thiết lập các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng, đặc biệt cần xác định rõ đâu là các chỉ số đem lại sự hài lòng, lòng trung thành hay rời bỏ tổ chức của khách hàng nhằm tìm kiếm nguyên nhân cốt lõi tác động đến những yếu tố này.
Tham gia thiết lập giải pháp nền tảng cơ sở dữ liệu khách hàng:
• Hợp tác chặt chẽ với Bộ phận IT trong việc thu thập và đồng bộ dữ liệu bên trong, bên ngoài, từ nhiều nguồn khác nhau.
• Làm giàu liên tục cơ sở dữ liệu khách hàng, đặc biệt là dữ liệu trải nghiệm.
Chăm sóc khách hàng xuyên suốt hành trình khách hàng:
• Làm việc với các Bộ phận, phòng ban nội bộ để xác định các lỗ hổng trong trải nghiệm khách hàng trong các giao tiếp với: Con người, Sản phẩm, Quy trình, Hệ thống, từ đó cùng phân tích và đưa ra các giải pháp để cải thiện trải nghiệm này.
• Đưa ra cảnh báo cho các bên liên quan về các điểm suy yếu trải nghiệm khách hàng căn cứ trên dữ liệu hoặc những dấu hiệu nhận biết khác đến từ các kênh.

Học vấn:
Tốt nghiệp Đại học, hoặc Cao học, chuyên ngành Marketing, hoặc Kinh tế hoặc Quản trị kinh doanh.
Kinh nghiệm làm việc:
• Có kinh nghiệm thực tế đáng kể trong các chương trình, sáng kiến thiết kế chăm sóc khách hàng với tư duy khách hàng làm trọng tâm, hoặc các dự án nghiên cứu hành vi và tâm lý người tiêu dùng.
• Có 3 năm kinh nghiệm trở lên làm việc tại vị trí tương đương.
Kỹ năng chuyên môn:
• Xây dựng các chiến thuật, chiến lược quản trị chăm sóc khách hàng .
• Có tư duy và khả năng xây dựng văn hoá dịch vụ khách hàng vượt trội, khách hàng trọng tâm.
• Kỹ năng chăm sóc khách hàng, đặc biệt là các trải nghiệm không hài lòng của khách hàng.
• Thiết lập các nghiên cứu, khảo sát khách hàng, phân tích dữ liệu và đọc được các vấn đề mà dữ liệu đem lại.
• Có phương pháp luận và khả năng thiết kế, triển khai và phân tích, báo cáo các chỉ số hài lòng khách hàng.
• Kỹ năng tiếp nhận và giải quyết vấn đề đảm bảo cân bằng yếu tố lợi ích của tổ chức và khách hàng.
Kỹ năng mềm:
• Có kỹ năng tốt trong mọi loại hình thức giao tiếp (viết, trình bày, giao tiếp trực tiếp, …) .
• Có khả năng tổ chức công việc và quản lý thời gian tốt.
• Có khả năng kiểm soát các vấn đề, thách thức một cách bình tĩnh.
• Là người dùng internet thành thạo, đặc biệt là các mạng xã hội.
Phẩm chất khác:
• Chu đáo và đáng tin cậy.
• Trung thực, trách nhiệm và có tinh thần chủ động, sáng tạo trong công việc.
• Khả năng chịu được áp lực cao trong công việc.

Laptop, Chế độ bảo hiểm, Phụ cấp, Chế độ thưởng, Chăm sóc sức khỏe, Đào tạo, Tăng lương, Công tác phí, Nghỉ phép năm, CLB thể thao

Cập nhật gần nhất lúc: 2024-04-03 11:32:20