Nghiệp vụ lễ tân khách sạn chuyên nghiệp bạn cần nắm rõ

Ngày nay, bộ phận lễ tân được coi là gương mặt của nhiều công ty, tổ chức. Liên quan với đó là nghiệp vụ lễ tân. Vậy nghiệp vụ lễ tân là gì? Các nghiệp vụ lễ tân khách sạn hiện nay cũng tố chất cần có của người làm công việc này

Những năm gần đây, nhu cầu ứng viên trong ngành lễ tân trở nên ngày càng cao. Bởi lẽ đây không chỉ là một môi trường chuyên nghiệp mà còn thể hiện sự đẳng cấp và hiện đại. Mọi người thường gắn liền lễ tân với nhiệm vụ “check-in” và đứng chào khách. Vậy thực sự nghiệp vụ lễ tân có phải chỉ đơn giản như vậy không? Hãy cùng 123job.vn tìm hiểu qua bài viết này. 

I. Nghiệp vụ lễ tân là gì?

Đối với việc làm lễ tân khách sạn, không chỉ đòi hỏi cao trong khả năng giao tiếp mà còn ở ngoại hình ưa nhìn, dễ mến. Đây là bộ phận được coi là gương mặt của một công ty, là sứ giả để truyền tải giá trị tới khách hàng. Chính vì vậy quy trình tuyển dụng bộ phận lễ tân khá coi trọng và chú trọng tới thái độ, trách nhiệm của ứng viên. Ngoài ra các nhà quản trị khách sạn luôn nhấn mạnh tới việc các lễ tân cần phải hiểu rõ về sứ mệnh, giá trị cam kết của công ty, tổ chức hay tập đoàn.

Như vậy, nghiệp vụ lễ tân chính là các công việc, các nhiệm vụ mà một người làm lễ tân cần thực hiện. Nghiệp vụ lễ tân cơ bản bao gồm: công việc tiếp đón khách, giải đáp các thắc mắc của khách hàng, thực hiện thủ tục check-in và check-out cho khách, đặt lịch hẹn, thực hiện hoạt động đặt phòng… Cho dù là nghiệp vụ lễ tân văn phòng, nghiệp vụ lễ tân nhà hàng hay nghiệp vụ lễ tân khách sạn… thì đều cần phải thực hiện đúng quy trình, tuân thủ các quy tắc nghiêm ngặt của công ty, nhà hàng, khách sạn để đem lại những hiệu quả tốt nhất. Ngoài ra, để nghiệp vụ lễ tân được thực hiện NHANH - HIỆU QUẢ - CHUYÊN NGHIỆP thì mỗi lễ tân cần luôn luôn rèn luyện và cải thiện các kỹ năng của mình như giao tiếp, thấu hiểu tâm lý khách hàng, giải quyết vấn đề nhanh chóng… 

Nghiệp vụ lễ tân là gì? 

II. Những nghiệp vụ lễ tân khách sạn cần nắm rõ để có cơ hội thăng tiến

Đối với việc làm lễ tân, để có thể thăng tiến nhanh chóng trong công việc thì mỗi người ngoài việc có thái độ làm việc tốt hay sở hữu các chứng chỉ nghiệp vụ lễ tân thì cần phải nắm rõ các nghiệp vụ dưới đây: 

1. Quy trình chuẩn bị trước khi đón khách

Đối với công việc trong nghiệp vụ lễ tân trước khi đón khách, bộ phận lễ tân cần phải chuẩn bị và kiểm tra một số thông tin. Lễ tân cần chắc chắn các thông tin liên quan tới số phòng trống, phòng được khách đặt ở trạng thái sẵn sàng đi vào hoạt động đúng giờ và không xảy ra sai sót gì. Tiếp đến, lễ tân cần sẵn sàng các vật dụng như giấy tờ, chìa khóa phòng… Điều này giúp cho hoạt động đón tiếp khách và khách trả phòng được thực hiện nhanh chóng hơn. 

Quy trình chuẩn bị trước khi đón khách của lễ tân khách sạn 

2. Quy trình check-in

Quy trình check-in trong nghiệp vụ lễ tân sẽ bao gồm:

• Xác nhận lại với khách hàng về các thông tin như: số phòng đặt, phòng số, loại phòng, thời gian khách đặt… Bất kỳ một sự nhầm lẫn nào cần phải giải quyết ngay hoặc nhờ sự trợ giúp của quản lý cấp cao.
• Các giấy tờ cần giữ lại của khách để đảm bảo thủ tục check in diễn ra đúng quy trình: Hộ chiếu, CMTND… 
• Chỉ dẫn và giúp khách hàng điền các thông tin cần thiết vào phiếu thông tin khách hàng và nhận tiền đặt cọc hoặc tiền chuyển khoản của khách.
• Lễ tân giới thiệu các dịch vụ mà khách sạn, tập đoàn cung cấp cũng như các dịch vụ khách được hưởng khi đăng ký gói dịch vụ.
• Chỉ dẫn khách lên phòng đặt. 

3. Tiếp nhận và hỗ trợ giải quyết các vấn đề, phàn nàn của khách khi có yêu cầu

Nghiệp vụ lễ tân không chỉ dừng lại ở việc tiếp nhận phòng đặt của khách. Đối với một người lễ tân chuyên nghiệp, họ phải có khả năng giải quyết các thắc mắc và vấn đề khách gặp phải một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp. Sự nhanh chóng được thể hiện ở việc làm hài lòng khách hàng, tránh để họ chờ quá lâu hoặc nhắc lại vấn đề gặp phải nhiều lần. Ngoài ra, các giải pháp ưu tiên lựa chọn sẽ không gây ra nhiều thiệt hại tới khách sạn và cũng không ảnh hưởng tới lợi ích của khách hàng. 

4. Quy trình check-out

Thủ tục check-out thông thường sẽ nhanh chóng hơn so với thủ tục check in. Lễ tân sẽ gửi trả các giấy tờ đã giữ của khách hàng và tiếp nhận số chi phí còn thiếu của khách trong thời gian sử dụng dịch vụ của tập đoàn hoặc khách sạn. 

Các nghiệp vụ lễ tân cơ bản 

III. Nghiệp vụ lễ tân khách sạn: Cách giải quyết các tình huống với khách hàng

Yếu tố lớn nhất để quyết định đến mức độ chuyên nghiệp của lễ tân khách sạn đó là khả năng giải quyết vấn đề, đặc biệt là các tình huống khó khăn từ phía khách hàng. Dưới đây là một số cách giải quyết bạn nên để ý. 

1. Tình huống 1: Khách phàn nàn với lễ tân về thái độ phục vụ của nhân viên buồng phòng

Đây có thể coi là tình huống không quá xa lạ với bất kỳ lễ tân nào. Việc khách hàng phàn nàn với lễ tân về thái độ của nhân viên buồng phòng có thể xuất phát từ hai phía, do nhân viên buồng phòng phục vụ không tốt hoặc do khách hàng quá “khó tính”. Nhưng cho dù là lý do gì, chủ quan hay khách quan thì nghiệp vụ lễ tân khách sạn đều phải giải quyết việc này phải ổn thỏa và không làm phật lòng khách hàng.

Khi gặp phải tình huống này, lễ tân hãy bình tĩnh và cố gắng lắng nghe hết các ý kiến từ họ với thái độ chân thành và ân cần. Tiếp đó, lễ tân khách sạn cần xin lỗi họ vì đã xảy ra sự cố này khiến họ cảm thấy bực tức và không hài lòng về dịch vụ của khách sạn. Sau đó, lễ tân nên xin thêm thông tin về nhân viên phục vụ và đảm bảo với khách sẽ không để xảy ra sự việc này thêm lần nữa. Cuối cùng, lễ tân nên điều động một người phục vụ phòng khác và giám sát lần này một cách kỹ càng hơn. Ngoài ra, khi báo cáo lại tình hình với quản lý phòng hay trưởng bộ phận phục vụ phòng thì lễ tân luôn yên tâm về cách giải quyết của các trưởng bộ phận này. 

2. Tình huống 2: Khách đặt phòng qua công ty lữ hành. Khi đã làm xong thủ tục nhận phòng thì khách phàn nàn vì phòng không như giới thiệu và đòi trả phòng

Đây được coi là một tình huống khó giải quyết trong các vấn đề có thể gặp phải của nghiệp vụ lễ tân. Tuy nhiên không phải là không có cách giải quyết. Dưới đây là các công việc bạn nên thực hiện:

• Lắng nghe và tiếp nhận ý kiến của khách hàng, điều này góp phần giúp họ bớt khó chịu hơn.
• Ghi lại thông tin khách và thông tin phòng khách đặt. 
• Đưa ra lời xin lỗi chân thành vì đã để cho khách hàng không hài lòng. 
• Xin khách hàng một chút thời gian để giải quyết vấn đề này. 
• Liên hệ với công ty lữ hành để giải quyết vấn đề này.

Có hai trường hợp có thể xảy đến. Trường hợp đầu tiên khi công ty lữ hành sẵn sàng trả giá cao hơn để thỏa mãn khách hàng thì lễ tân chỉ cần báo lại khách và chờ họ phản hồi để tìm hiểu về sự hài lòng của khách. Còn đối với trường hợp công ty lữ hành không đồng ý thì lễ tân cần khéo léo giải quyết trường hợp này như:

• Thuyết phục khách hàng chi thêm tiền để có thể chuyển tới một phòng khác đầy đủ tiện nghi và hợp ý khách hơn. 
• Có thể khéo léo đưa ra một vài gói phòng hấp dẫn đang có khuyến mãi. Nếu khách chấp nhận, mọi việc coi như được giải quyết. Còn nếu khách không chấp nhận, lễ tân cần đưa ra lời khuyên thuyết phục họ chấp nhận ở tạm phòng đó một đêm và hứa sẽ bố trí một phòng khác cùng hạng vào sáng hôm sau. 

3. Tình huống 3: Nửa đêm khách hàng gọi điện xuống lễ tân đòi đổi phòng vì nghe thấy tiếng động lạ và nghi có ma trong khách sạn

Đối với nghiệp vụ khách sạn thì đây được coi là tình huống hiếm gặp nhưng không phải là không có khả năng xảy ra. Dưới đây là một vài gợi ý cho lễ tân khách sạn:

• Lắng nghe ý kiến và sự phàn nàn của khách hàng theo một cách chân thành. Lễ tân tuyệt đối không được có thái độ đùa cợt khi cố hiểu khách đã cố hiểu sang tình huống không thể xảy ra. 
• Cử người tới phòng khách hàng để tìm hiểu nguyên nhân, chứng minh cho khách hàng đó đó là người hoặc vật chứ không phải là “ma” như họ đang nghĩ.
• Sẵn sàng đổi phòng cho họ (nếu còn phòng) khi họ vẫn cảm thấy không an tâm. 

IV. Kết luận

Như vậy, không giống như mọi người vẫn nghĩ, công việc của một lễ tân không dễ dàng chút nào. Các hoạt động nghiệp vụ lễ tân khách sạn đều cần thực hiện chỉn chu, tuân thủ yêu cầu của địa điểm làm việc. Thông qua bài viết này, các bạn đã hiểu được tầm quan trọng của các kỹ năng đối với vị trí này. 123job.vn hy vọng ngay từ bây giờ các bạn hãy định hướng và rèn luyện cho mình các kỹ năng mềm và các kỹ năng nghề nghiệp cần thiết để làm tốt công việc mình theo đuổi nhé. 
Xem thêm:

Top 25 mẫu CV Lễ Tân thiết kế đẹp, chuyên nghiệp nhất

Kỹ năng xử lý tình huống khiến vị khách khó tính nhất cũng phải hài lòng