Chuyên Viên Kiểm Soát Chất Lượng - Contact Center

Hỗ trợ coaching 1:1 / training nhóm cho agent có điểm thấp, phối hợp với Trainer/Team Lead để nâng cao chất lượng.
Hỗ trợ điều phối xử lý khiếu nại/phức tạp (escalation) và tư vấn giải pháp hợp tác với các phòng ban liên quan.
Lập báo cáo định kỳ và đề xuất action plan cho cấp quản lý.
Xây dựng và áp dụng hệ thống đánh giá chất lượng kiểm soát chất lượng tự động theo hướng tối ưu và hiệu quả nhất.
Phân tích dữ liệu QC (RCA), nhận diện patterns lỗi, đưa ra đề xuất cải tiến quy trình/kịch bản.
Thực hiện đánh giá chất lượng (call/chat/email) theo scorecard; đảm bảo chuẩn thông tin sản phẩm, tối ưu hiệu suất, tuân thủ chính sách và SLA.
Kiểm tra và tối ưu phản hồi của BOT/AI: review hội thoại, đề xuất thay đổi kịch bản và dữ liệu huấn luyện/đào tạo.
Xây dựng, cập nhật và quản lý QC scorecard, tiêu chí chấm điểm và dashboard theo dõi KPI (QC score, CSAT, complaint rate…).

Kỹ năng phân tích dữ liệu, root- cause analysis (Pivot/basic SQL là lợi thế).
Kỹ năng giao tiếp tốt, phối hợp liên phòng ban.
Tối thiểu 2 năm kinh nghiệm ở vị trí QC/QA trong môi trường Call Center, Telesales hoặc Customer Service; ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm với sản phẩm thẻ tín dụng/khoản vay tại Fintech, công ty tài chính tiêu dùng hoặc ngân hàng.
Có tư duy cải tiến, chủ động trong công việc, chịu được áp lực và có tinh thần trách nhiệm cao, định hướng khách hàng và tuân thủ quy trình.
Chi tiết, tỉ mỉ, khả năng viết scorecard & hướng dẫn thực thi rõ ràng.
Thành thạo hoặc có kinh nghiệm sử dụng hệ thống CRM, call monitoring, công cụ báo cáo (Looker/Tableau/Google Data Studio/Chat BOT).
Kỹ năng coaching, truyền đạt feedback hiệu quả.

16 ngày nghỉ phép năm và 6 ngày nghỉ ốm.
Cấp máy tính & thiết bị làm việc cần thiết.
Hỗ trợ gửi xe và miễn phí Grab cho nhân viên đi làm (kể cả trong thời gian thử việc).
100 % lương trong thời gian thử việc.
Lương Tháng 13 + thưởng hằng năm.
Được tham gia đầy đủ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp theo quy định.
Cơm trưa tại văn phòng với nhiều lựa chọn, bao gồm cả món chay.
Gói lương cạnh tranh + thưởng hiệu suất hằng tháng.
Chế độ bảo hiểm full lương + Bảo hiểm sức khoẻ Bảo Việt.
Thời gian làm việc: Thứ Hai – Thứ Sáu, 8:30 – 17:30 (nghỉ trưa 1 tiếng).

Cập nhật gần nhất lúc: 2026-03-17 03:55:02