Mô tả công việc
- Đánh giá định kỳ hiệu quả làm việc của nhân viên CSKH.
- Giám sát hoạt động chat tư vấn và phản hồi khách hàng, đảm bảo thời gian phản hồi theo SLA của sàn.
- Xây dựng, chuẩn hóa và cập nhật kịch bản chat tư vấn và kịch bản xử lý phàn nàn.
- Phối hợp với Team Sales & Marketing về các chương trình khuyến mãi và thông điệp.
- Thực hiện báo cáo định kỳ (ngày/tuần/tháng) về số lượng chat, tỷ lệ phản hồi, khiếu nại, hoàn đơn và đánh giá xấu.
- Quản lý và điều hành đội CSKH, phân công ca trực phù hợp với giờ cao điểm trên sàn thương mại điện tử.
- Phối hợp với bộ phận Kho & Vận chuyển về tồn kho, giao hàng và các lỗi đơn hàng.
- Kiểm soát chất lượng hội thoại của nhân viên CSKH.
- Quản lý nhân sự CSKH, theo dõi thái độ, hiệu suất và kỷ luật làm việc.
- Làm việc với Account Manager (AM) của sàn thương mại điện tử và bộ phận hỗ trợ sàn khi có vi phạm, cảnh báo hoặc thay đổi chính sách.
- Đảm bảo nội dung chat tuân thủ chính sách của sàn và quy định của công ty.
- Đào tạo và hướng dẫn CSKH mới về kiến thức sản phẩm và kỹ năng chat.
- Phân tích nguyên nhân và đề xuất cải tiến quy trình CSKH, trải nghiệm khách hàng, sản phẩm và chính sách bán hàng.
- Quản lý và xử lý các vấn đề liên quan đến đơn hủy, hoàn, đổi, đơn COD fail và các sự cố phát sinh trong quá trình giao hàng.
- Trực tiếp xử lý các trường hợp khó và các vấn đề escalated.
Yêu cầu công việc
- Chủ động, trách nhiệm và có tinh thần cầu tiến.
- Hiểu rõ chính sách vận hành và các chỉ số đánh giá của sàn TMĐT.
- Kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống tốt.
- Có kinh nghiệm làm CSKH trên các sàn TMĐT như Shopee, TikTok Shop, Lazada.
- Kỹ năng quản lý nhóm và đào tạo nhân sự.
- Tư duy dịch vụ khách hàng và cải tiến liên tục.
- Kỹ năng phân tích dữ liệu CSKH và báo cáo.
- Ưu tiên ứng viên đã từng làm trưởng nhóm/team lead CSKH.
Quyền lợi ứng viên
- Được đào tạo các kỹ năng chuyên nghiệp và có cơ hội phát triển năng lực bản thân.
- Lương từ 13.000.000- 18.000.000 VNĐ + Thưởng KPI theo tháng, quý, năm.
- Chế độ sinh nhật theo quy định của công ty.
- Lương tháng 13.
- Thưởng các ngày lễ 30/4, 1/5, Quốc Khánh 2/9 theo quy định của công ty.
- Thưởng Tết Dương lịch và Tết Nguyên đán.
- Tham gia các hoạt động team building và du lịch của công ty (tối thiểu 1 năm 1 lần).
- Tham gia BHYT, BHXH theo quy định của pháp luật hiện hành (sau 2 tháng thử việc).
- Quỹ nghỉ phép 12 ngày/năm.
