Trưởng Nhóm Chăm Sóc Khách Hàng

Quản lý hiệu suất & chất lượng dịch vụ
- Quản lý hiệu suất hằng ngày của đội CSKH; đảm bảo tuân thủ SLA trên các kênh call/chat/email.
- Giám sát chất lượng tương tác khách hàng (QA), nâng cao tỷ lệ FCR và kiểm soát tỷ lệ reopen case.
- Theo dõi năng suất xử lý công việc của đội nhóm so với kế hoạch.
Huấn luyện & phát triển đội ngũ
- Hỗ trợ nâng cao kỹ năng chuyên môn và chất lượng phục vụ của đội nhóm.
- Thực hiện coaching, kèm cặp nhân sự CSKH theo kế hoạch.
Quản lý vận h ành & đơn hàng
- Theo dõi, xử lý và thúc đẩy đóng các đơn hàng/sự cố phát sinh.
- Giám sát tạo đơn, pickup và giao hàng đúng SLA.
- Thực hiện escalation kịp thời đến các bộ phận liên quan.
Quản lý dữ liệu & tuân thủ quy trình
- Đảm bảo dữ liệu đơn hàng, pickup, trạng thái giao nhận chính xác trên hệ thống ERP/CRM.
- Giám sát việc tuân thủ SOP, quy trình nghiệp vụ của đội nhóm.
Báo cáo & cải tiến
- Phân tích dữ liệu và đề xuất giải pháp cải tiến dịch vụ và vận hành.
- Tổng hợp, theo dõi và báo cáo các chỉ số KPI về SLA, chất lượng dịch vụ, năng suất và tỷ lệ giao phát.

Performance & Service Quality Management
- Monitor service quality (QA), improve First Contact Resolution (FCR), and control case reopen rates.
- Manage daily performance of the customer service team; ensure SLA compliance across call, chat, and email channels.
- Track team productivity against plans and forecasts.
Coaching & Team Development
- Conduct coaching and on- the- job training for customer service agents as planned.
- Support the development of team capabilities and service skills.
Operations & Order Management
- Supervise order creation, pickup, and delivery to ensure SLA compliance.
- Monitor and drive closure of problem shipments and service incidents.
- Perform timely escalation to relevant departments when required.
Data Management & Process Compliance
- Ensure accuracy of order, pickup, and delivery status data in ERP/CRM systems.
- Monitor team adherence to SOPs and operational procedures.
Reporting & Continuous Improvement
- Monitor, consolidate, and report KPIs related to SLA, service quality, productivity, and delivery performance.
- Analyze data and propose improvements to service quality and operational efficiency.

Tốt nghiệp Đại học các ngành liên quan (Quản trị kinh doanh, Marketing, Logistics, hoặc tương đương).
Có từ 3 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, ưu tiên lĩnh vực logistics, chuyển phát nhanh
Nữ- Độ tuổi từ 25 đến 40
Có khả năng lập kế hoạch, tổ chức và quản lý thời gian hiệu quả.
Kỹ năng giao tiếp, đàm phán tốt, xử lý tình huống linh hoạt và chịu được áp lực công việc.
Thành thạo tin học văn phòng, ưu tiên biết sử dụng phần mềm CRM/ERP.
Thành thạo ngoại ngữ Tiếng anh hoặc tiếng Hàn
(Có phụ cấp ngôn ngữ 1,5 triệu/1 ngôn ngữ)
IT skills: Proficient in office computing; priority given to candidates with experience using CRM/ERP software.
Language proficiency: Proficient in English or Korean (language allowance: VND 1.5 million per language).
Education: University graduate in related fields (Business Administration, Marketing, Logistics, or equivalent).
Skills: Good communication and negotiation skills; flexible in handling situations and able to work under pressure.
Age: 25–40 years old.
Planning skills: Ability to plan, organize, and manage time effectively.
Experience: At least 2 years of experience in customer service; preference for candidates with experience in logistics or express delivery.

Bảo hiểm xã hội, Du lịch hàng năm, Thưởng hiệu quả làm việc

Cập nhật gần nhất lúc: 2026-02-04 13:05:02