Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Mô tả công việc của CSKH

Chăm sóc khách hàng là gì? công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng hàng ngày phải làm những gì, có áp lực không ? Những câu hỏi nào sẽ được đặt ra để phỏng vấn vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng?

I. Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

1. Chăm sóc khách hàng là gì?

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng (Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Chăm sóc khách hàng gồm có nhiều yếu tố để khách hàng hài lòng: Yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện, yếu tố con người. Tất cả các yếu tố này đều ảnh hưởng đến việc khách hàng có cảm thấy hài lòng hay không về doanh nghiệp của bạn.

2. Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Khi một doanh nghiệp đã có sản phẩm chất lượng, đội ngũ bán hàng nhanh nhạy, chuyên nghiệp, đội ngũ giao hàng nhanh chóng thì họ cũng rất cần những nhân viên chăm sóc khách hàng thật tốt. Bạn có thể thấy việc tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng hiện tại là rất nhiều, chỉ cần gõ tìm kiếm các từ khóa liên quan như: tuyển nhân viên chăm sóc khách hàng tại hà nội, tuyển nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại, nhân viên chăm sóc khách hàng viettel, nhân viên chăm sóc khách hàng lazada, tuyển nhân viên chăm sóc khách hàng mobifone, tuyển nhân viên chăm sóc khách hàng part time,... sẽ hiện ra. Vậy công việc này là gì, tại sao lại hấp dẫn đến vậy?

Nhân viên chăm sóc khách hàng tiếng anh là Customer Officer, là người sẽ là người nói chuyện, trao đổi với khách hàng về chất lượng sản phẩm, về thái độ phục vụ của nhân viên, về dịch vụ giao hàng hay thanh toán,... để xem khách hàng có hài lòng với những dịch vụ mà doanh nghiệp đã phục vụ hay không, khách hàng có bất cứ thắc mắc gì hay không, và điều quan trọng nhất mà người chăm sóc khách hàng đem lại cho khách hàng là sự chu đáo, tỉ mỉ của doanh nghiệp, sự quan tâm đến nhu cầu, mong muốn của khách hàng khi đến với doanh nghiệp để từ đó gây thiện cảm với khách hàng và duy trì được mối quan hệ với khách hàng. Đây là điều mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng đều mong muốn mình có thể hoàn thành được. 

II. Công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn cho khách hàng

1. Tạo điều kiện tương tác với khách hàng

Nhiệm vụ của một nhân viên chăm sóc khách hàng là tìm ra phương tiện hữu hiệu nhất để khách hàng có thể thường xuyên tương tác với doanh nghiệp. Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu xem khách hàng có thể tối ưu hóa việc tương tác của mình qua các nền tảng nào? Nhiều doanh nghiệp chọn Facebook để chăm sóc khách hàng và để khách hàng tương tác lại như đánh giá, nhắn tin, hoặc like & comment,... Nhiều doanh nghiệp thì chọn nhắn tin, gọi điện qua hotline để tương tác với khách hàng, hoặc có thể từng nhân viên chăm sóc khách hàng phải giữ liên hệ với từng khách hàng của mình...

2. Tiếp nhận và xử lý các phản hồi

Nhân viên chăm sóc khách hàng là người đầu tiên và trực tiếp phải xử lý các phản hồi từ khách hàng. Công việc này đòi hỏi phải tinh tế, nhanh nhạy, và có cách xử lý linh hoạt. Nếu khách của bạn cảm thấy không hài lòng về dịch vụ, đừng quá cứng nhắc xử lý theo quy định của công ty để áp cho khách hàng, điều đó sẽ khiến khách hàng của bạn càng thêm phật lòng và nổi giận. Hãy khôn khéo xin lỗi và xử lý sao cho vừa lòng khách hàng mà doanh nghiệp của bạn không bị thiệt hại về danh tiếng và cả tiền bạc.

3. Phối hợp với các bộ phận khác để đề xuất các phương án kinh doanh

Khi nhận được phản hồi của khách hàng chúng ta cần xem xét, đánh giá, phân tích và phân loại phản hồi: khách khen, chê điểm nào, góp ý ra sao, khách hàng mong muốn điều gì,... Những phản hồi này sẽ đem lại cho bạn những gợi ý mới để xây dựng chiến lược bán hàng, chiến lược pr sản phẩm,... hãy phối hợp với phòng Marketing và Ban giám đốc để đưa ra những chiến lược tốt hơn phục vụ khách hàng của mình.

4. Lên kế hoạch và thực hiện chăm sóc khách hàng thường xuyên

Kế hoạch chăm sóc khách hàng là một điều không thể thiếu của mỗi doanh nghiệp. Bạn cần lên các quy chuẩn và kế hoạch rõ ràng, thống nhất để chăm sóc các khách hàng của mình. Cần phải chăm sóc khách hàng thường xuyên, đúng thời điểm và đúng kế hoạch đưa ra. Chăm sóc sao cho có mức độ vừa phải, không gây phiền nhiễu đến cuộc sống riêng cũng như công việc của khách hàng, ví dụ chăm sóc sau khi mua hàng, sau khi mua hàng 1 tháng xem khách cảm nhận về chất lượng hàng như thế nào, gửi tin nhắn hoặc gọi điện chúc mừng vào các dịp lễ, Tết, sinh nhật,... sẽ khiến khách hàng của bạn vừa lòng.
Hiện nay, việc đó được thực hiện đơn giản và dễ dàng hơn bao giờ hết với công cụ tự động hóa từ phần mềm CRM. Bạn có thể lên lịch, lập các kịch bản, kế hoạch và để cho phần mềm tự động gửi nội dung chăm sóc khách hàng qua email, sms.

III. Một chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần có

Người ta nói nhân viên chăm sóc khách hàng như “làm dâu trăm họ” quả không sai. Bạn cần có những kỹ năng gì để có thể chăm sóc cho khách hàng của mình được tốt nhất, chiều lòng họ như thế nào để họ thấy vui và hài lòng về doanh nghiệp mình? Dưới đây là tổng hợp tất cả các kỹ năng để bạn có thể trở thành một chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhất. 

Nhân viên chăm sóc khách hàng là bộ mặt của doanh nghiệp

1. Kiên nhẫn

“Khách hàng là thượng đế” luôn là câu nói được đặt hàng đầu của các doanh nghiệp. Việc bạn có thể kiên nhẫn lắng nghe những nhu cầu, thắc mắc và cần giải đáp cho khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Vì họ không hiểu, không biết về dịch vụ bên bạn thì họ mới cần bạn, hãy bình tĩnh, kiên nhẫn để phục vụ họ.

2. Lắng nghe

Hãy chú tâm lắng nghe cẩn thận và trả lời nhanh câu hỏi của khách hàng. Việc bạn chú tâm vào cuộc nói chuyện và trả lời chính xác những câu hỏi mà khách hàng đưa ra vừa là sự tôn trọng người hội thoại với bạn, vừa có thể vừa lòng khách hàng với những thắc mắc của họ. Không ai lại muốn hỏi một đằng mà câu trả lời một nẻo cả. Hãy trả lời đúng những gì khách hàng hỏi, tránh vòng vo, lan man.

3. Khả năng đồng cảm với khách hàng

Khi khách hàng đưa ra những phản hồi hay thắc mắc, hãy tỏ ra mình đồng cảm với những gì họ nói. Ví dụ họ đang cảm thấy không vui, không hài lòng hãy xin lỗi và cho rằng mình rất thấu hiểu sự không hài lòng đó và đưa ra các giải pháp tốt nhất để khiến họ vui.

4. Hiểu tâm lý khách hàng

Không phải lúc nào bạn cũng phải đối diện trực tiếp với khách hàng (face-to-face conversation), và đôi khi bạn cũng không thể nghe họ nói gì. Điều đó không loại trừ khả năng hiểu biết một số nguyên tắc cơ bản của tâm lý học và khả năng “đọc” được trạng thái và cảm xúc của khách hàng. Đây cũng là một phần quan trọng trong quá trình cá nhân hóa, vì nhân viên của bạn cần biết khách hàng như thế nào để tự tạo ra kinh nghiệm cho bản thân ở mỗi tình huống hỗ trợ và giao tiếp khác nhau. Kỹ năng này thực sự cần thiết cho bạn vì bạn sẽ không mong muốn mang lại cho khách hàng sự hiểu lầm. Hãy nhìn (nếu có thể), lắng nghe các chi tiết quan trọng, mức độ kiên nhẫn, cá tính v.v…Bạn sẽ tiến xa hơn trong việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

5. Quản trị thời gian khoa học

Nguyên tắc của dịch vụ khách hàng là chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất và dành nhiều thời gian cho họ để đảm bảo khách hàng của bạn tận hưởng một dịch vụ toàn diện nhất. Nhưng điều này cũng có một giới hạn, và bạn cần quan tâm xem khách hàng của bạn cần gì ? Một thủ thuật mà nên được áp dụng là khi bạn nhận ra rằng không thể hỗ trợ khách hàng. Nếu bạn không tìm ra cách xử lý vấn đề này, thì hãy tìm xem ai trong đội của bạn có khả năng hỗ trợ bạn xử lý tình huống này.
Đừng bao giờ phí thời gian để cố gắng xử lý một vấn đề cho khách hàng mà bạn không có khả năng vì sẽ chỉ kết thúc một cách lãng phí thời gian của cả hai.

6. Sự thân thiện và hoà đồng với khách hàng

Đôi khi bạn sẽ gặp những khách hàng mà bạn không thể nào làm cho họ hài lòng. TÌnh huống này ngoài tầm kiểm soát của bạn (như họ đã có một ngày tồi tệ hoặc họ là người hay có thói quen phàn nàn) đôi khi sẽ gặp bạn trong giờ làm việc.
Một nguyên tắc quan trọng của phục vụ khách hàng toàn diện là luôn cân bằng và duy trì cung cách phục vụ vui vẻ, hòa nhã với khách hàng, bất chấp cuộc trò chuyện đó có trong tình huống xấu nhất hoặc khách hàng sử dụng ngôn từ và giọng gắt gỏng.

7. Có trách nhiệm

Khi làm việc bạn cần có trách nhiệm với công việc mình được làm, hãy hiểu về công ty mình, hiểu về sản phẩm của công ty, hiểu về mục đích sản phẩm nhằm phục vụ nhu cầu gì của khách hàng để từ đó bạn có thể tư vấn, chăm sóc khách hàng của bạn một các tốt nhất. Trách nhiệm ở đây là trách nhiệm của bạn đối với công việc mà bạn làm. 

8. Thường xuyên tương tác với khách hàng

Thường xuyên tương tác với khách hàng tức là bạn phải giữ một mối quan hệ thân thiết, giữ liên lạc với khách hàng qua điện thoại, qua tài khoản facebook hay tài khoản của khách hàng kết nối với doanh nghiệp của bạn. Thường xuyên hỏi thăm họ về chất lượng sản phẩm, đề xuất cho họ những sản phẩm mới, hãy khen họ khi có thể, hãy chúc họ vui vẻ trong một ngày làm việc mới hay trong dịp lễ, đó là những cách tương tác tốt nhất với khách hàng.

9. Linh hoạt trong phục vụ khách hàng

Đừng quá cứng nhắc làm theo các quy tắc, quy định mà công ty đưa ra hay đào tạo từ ban đầu. Khi giải quyết các phản hồi hay khúc mắc của khách hàng, hãy đặt mình vào vị trí của họ xem họ cần gì, mong muốn gì để đưa ra các giải pháp phù hợp.

10. Định hướng mục tiêu

Nhiều chuyên gia về dịch vụ chăm sóc khách hàng cho các nhân viên thấy việc trói buộc các khách hàng hài lòng “WOW” là có thể tạo ra giá trị lợi nhuận mà nhiều doanh nghiệp mong đợi. Nhưng không hẳn là vậy. Đó là bởi vì khi nhân viên không có được mục tiêu làm việc, khi đó mục tiêu doanh nghiệp + sự hài lòng của khách hàng sẽ không mang lại giá trị gì mà chỉ là một dịch vụ nghèo nàn.
Nếu bạn muốn trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng thì bạn hãy hiểu mục đích làm việc của bạn, mục tiêu mà bạn đề ra đối với bản thân để phục vụ khách hàng như thế nào ngoài việc bạn phải làm theo các quy định từ phía công ty hay doanh nghiệp của bạn đề xuất.

11. Khả năng xử lý điều bất ngờ

Đôi khi bạn có thể gặp những tình huống “éo le”, bị khách hàng hỏi tới tấp mà toàn những vấn đề bạn chưa gặp bao giờ hoặc chưa được công ty đào tạo.Vậy bạn phải xử lý ra sao?
Ai ? – Bạn cần biết mình đang nói chuyện với ai và điều chỉnh phù hợp.
Cái gì ? – Khi gặp phải vấn đề, bạn cần chuyển thông tin gì cho cấp trên.
Như thế nào ? – Bạn cần xác định cách thức xử lý vấn đề như thế nào.

12. Khả năng thuyết phục

Những nhân viên chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm thường biết rằng sẽ có rất nhiều tin nhắn/email trong hộp thư của họ, vì khách hàng quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của công ty hơn là các vấn đề liên quan đến sản phẩm đó. Đặc biệt là email của bạn được thể hiện trên website của công ty.
Để thực sự kéo khách hàng về công ty, thì bạn cần có một số kỹ năng thuyết phục rất tốt và kinh nghiệm để khách hàng hoàn toàn hài lòng. Không hẳn mỗi email sẽ tạo ra đơn hàng, nhưng các khách hàng tiềm năng sẽ không rời bỏ công ty bạn.

13. Sự bền bỉ

Đây là một nguyên tắc trong công việc và sẵn sàng làm những gì cần phải thực hiện (tuyệt đối không rút ngắn giai đoạn và thời gian), đây chắc chắn là một trong những kỹ năng bạn cần phải tập luyện rất nhiều để có thể cung cấp được những sản phẩm/dịch vụ mình muốn mang đến cho khách hàng.
Nên nhớ rằng khách hàng của bạn cũng là một con người, họ cũng hiểu rằng sự nỗ lực sẽ mang lại gấp 10 lần cho bạn cho nên đừng bao giờ “ăn gian” thời gian của khách hàng với một chất lượng dịch vụ kém.

14. Khả năng kết thúc sự việc

Để kết thúc với một khách hàng nghĩa là bạn kết thúc một cuộc trò chuyện với sự hài lòng của khách hàng (hoặc gần đạt được điều đó) hoặc khách hàng có cảm giác rằng đã được chăm sóc một cách tốt nhất (hoặc sẽ được chăm sóc một cách tốt nhất).
Bạn sẵn sàng cho khách hàng thấy được 3 điều quan trọng:
• Bạn đã chăm sóc khách hàng đúng yêu cầu
• Bạn vẫn đang mong muốn chăm sóc khách hàng đến khi đúng yêu cầu
• Khách hàng là người xác nhận bạn có chăm sóc đúng yêu cầu hay không.

15. Luôn mong muốn học hỏi và cải thiện kỹ năng

Đối với nhiều doanh nghiệp hiện tại, họ luôn cân nhắc giữa kỹ năng và thái độ, nếu thái độ bạn tốt thì kể cả kĩ năng bạn chưa tốt họ vẫn chấp nhận. Một người có thái độ tốt thì có thể dễ dàng tiếp thu, học hỏi và cải thiện được kỹ năng còn thiếu sót của mình. Nhưng một người có thái độ không tốt dù kỹ năng tốt đến đâu nhưng không mưu cầu học hỏi và cải thiện thì mãi mãi dậm chân tại chỗ.

IV. Bộ câu hỏi khi phỏng vấn vào vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng

Phỏng vấn cần những kĩ năng gì?

1. Theo bạn, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt gồm những gì?
2. Điều gì trong công việc chăm sóc khách hàng hấp dẫn bạn?
3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất bạn từng nhận được là gì? Tại sao?
4. Bạn có thể cho tôi biết về một trải nghiệm của bạn khi nhận dịch vụ chăm sóc khách hàng kém?
5. Điều quan trọng nhất trong dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?
6. Bạn có thể kể cho tôi nghe về thời gian bạn tự hào về dịch vụ chăm sóc khách hàng mà bạn đã cung cấp hay không?
7.Bạn đã bao giờ chăm sóc một khách hàng vô lý chưa? Làm thế nào bạn xử lý tình huống này, và hiện nay bạn sẽ làm thế nào để sẽ xử lý nó?
8.Bạn đã bao giờ không thực hiện các quy tắc trong việc hỗ trợ khách hàng chưa? Cho tôi biết tình hình và kết quả.
9.Trong công việc trước đây, bạn đã bao giờ nhận được phản hồi tiêu cực từ khách hàng chưa? Bạn đã làm gì với phản hồi đó?
10.Bạn có thể cho tôi biết về một khách hàng mà bạn thấy khó hiểu và cách bạn tiếp cận khách hàng này không?
11.Bạn có thể mô tả tình huống bạn phải nói “không” với yêu cầu quan trọng của khách hàng không?
12.Cách tốt nhất để giúp khách hàng đã làm việc với nhiều đại lý và chưa nhận được sự giúp đỡ họ cần là gì?
13. Bạn đã từng gặp trường hợp khách hàng báo cáo vấn đề kỹ thuật mà bạn không biết câu trả lời? Cách tiếp cận của bạn là gì, và nó đã kết thúc như thế nào?
14. Bạn có thể cho tôi biết về tình huống với khách hàng khi không có chính sách rõ ràng để áp dụng và bạn cần thực hiện cuộc gọi giải quyết? Làm thế nào bạn đưa ra quyết định, và những gì đã xảy ra?
15. Bạn có thể cho tôi một ví dụ về tình huống có vấn đề lớn với sản phẩm / dịch vụ của bạn và bạn cần phản hồi mà không có sẵn câu trả lời chưa?
16. Bạn có thể đưa ra một ví dụ về cách bạn xử lý cảnh báo khách hàng khi sản phẩm/ dịch vụ của bạn gây ra sự cố lớn không?
17. Khi trả lời khách hàng, làm thế nào để bạn quyết định những thông tin cần thiết, và những gì cần bỏ qua?
18. Bạn có thể cho tôi biết về thời điểm bạn cần thuyết phục khách hàng hoặc đồng đội thay đổi cách họ làm việc (ví dụ: áp dụng quy trình mới hoặc sửa đổi ngôn ngữ của họ) và bạn đã làm thế nào?
19. Kỹ năng mới cuối cùng bạn học được là gì? Tại sao bạn chọn kỹ năng đó, và bạn đã học nó như thế nào?
20. Bạn có thể kể cho tôi nghe về một thời gian bạn đóng góp to lớn cho thành tích đội của mình hay không?

V. Kết luận

Để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng bạn cần trải qua rất nhiều thử thách, bạn cần biết rất nhiều kỹ năng và nếu bạn đã đọc hết những gì chúng tôi cung cấp có nghĩa là bạn đã có chắc trong tay mình kỹ năng kiên nhẫn và bền bỉ rồi, hãy trau dồi thêm các kỹ năng khác để phát triển và hoàn thiện mình hơn nhé. Chúc bạn thành công với công việc mình sẽ làm! Cảm ơn các bạn đã đọc bài viết này.

>> Xem thêm: Telesale là gì? Mô tả công việc hàng ngày của telesale