Telesale là gì? Bạn cần những kỹ năng telesales nào để trở thành người bán hàng tài ba chinh phục mọi sự từ chối của khách hàng. 123job sẽ cung cấp từ A đến Z kịch bản telesales hiệu quả để bạn trở thành bậc thầy khi bán hàng qua điện thoại.

Mục Lục

  1. I. Telesale là gì? Công việc của một nhân viên Telesale?
    1. 1. Telesale là gì?
    2. 2. Công việc của một telesale
    3. 3. Tố chất để trở thành một telesale giỏi
  2. II. Kỹ năng telesale hiệu quả cho người mới bắt đầu
    1. 1. Xây dựng nội dung trước khi gọi điện 
    2. 2. Luyện tập trước khi bắt đầu gọi điện
    3. 3. Luôn giữ tinh thần thoải mái, bình tĩnh
    4. 4. Luôn lắng nghe khách hàng
    5. 5. Thu hút khách hàng ngay từ lời nói đầu tiên
    6. 6. Xử lý sự từ chối khéo léo và đưa ra lựa chọn để thu hút khách hàng
    7. 7. Tổng kết và rút kinh nghiệm
  3. III. Xây dựng kịch bản telesale thành công
    1. 1. Nắm vững kiến thức về sản phẩm
    2. 2. Hiểu rõ về đối thủ cạnh tranh
    3. 3. Nắm bắt được thông tin khách hàng
    4. 4. Chuẩn bị tinh thần và các tình huống có thể xảy ra khi gọi điện
    5. 5. Gọi điện và trình bày về sản phẩm
    6. 6. Thuyết phục khách hàng mua sản phẩm
    7. 7. Kết thúc và giữ mối quan hệ lâu dài với khách hàng
  4. IV. Những khó khăn khi mới bắt đầu công việc telesale
  5. V. Những lỗi sai tai hại của telesale
    1. 1. Nói ngọng, nói sai cơ bản, nói tiếng địa phương
    2. 2. Quá thân mật với khách hàng
    3. 3. Phản ứng sai cách khi bị khách hàng từ chối
    4. 4. Sử dụng kịch bản lộ liễu
    5. 5. Ngắt lời khách hàng
  6. VI. Lợi ích nhận được từ công việc telesale
    1. 1. Cơ hội phát triển bản thân
    2. 2. Thu nhập cạnh tranh
    3. 3. Mở rộng các mối quan hệ

Việc làm telesale là một trong những ngành nghề hot nhất hiện tại với mức lương hấp dẫn cũng như nhu cầu tuyển dụng lớn. Tuy nhiên để trở thành một nhân viên telesales giỏi không phải dễ, hãy theo dõi để được bật mí những bí kíp trở thành bậc thầy trong lĩnh vực telesales nhé.

Telesale là một trong những cụm từ phổ biến trong kinh doanh dù là offline hay online, quy mô lớn hay nhỏ đều nhận được sự quan tâm rất lớn trong lĩnh vực bán hàng. Vậy telesale là gì? Những kỹ năng telesale hiệu quả cho người mới bắt đầu và xây dựng kịch bản telesale trăm trận trăm thắng như thế nào? Khó khăn và ích lợi của công việc này ra sao? Chúng ta cùng tìm hiểu nhé!

I. Telesale là gì? Công việc của một nhân viên Telesale?

1. Telesale là gì?

Telesale là phương thức bán hàng gián tiếp qua điện thoại, nhân viên telesale sẽ chủ động liên hệ trực tiếp với khách hàng và dùng những kịch bản có sẵn để giới thiệu cũng như tư vấn, bán sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là phương thức bán hàng hiệu quả nhất hiện nay vì nó giúp doanh nghiệp cung cấp cho người mua có được thông tin về sản phẩm chi tiết nhất mà không mất thời gian và chi phí đi lại để qua cửa hàng.

2. Công việc của một telesale

Công việc của một nhân viên telesale sẽ được phân chia khác nhau tùy theo đặc thù của mỗi doanh nghiệp, tuy nhiên nhìn chung công việc này được hệ thống lại như sau:

- Bộ phận Marketing sẽ cung cấp database của khách hàng, nhân viên telesale có trách nhiệm tiếp nhận và phân chia theo nhu cầu sản phẩm dịch vụ, khu vực, tiềm năng...

- Liên hệ với khách hàng theo danh sách đã được lọc theo kịch bản telesale có sẵn. Căn cứ vào nhu cầu và sở thích để chọn cách tư vấn và thuyết phục khách hàng tạo thiện cảm thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm của mình.

- Lên lịch hẹn với khách hàng: Đối với những sản phẩm cần qua trực tiếp để xem thì cần hẹn với khách ngày cụ thể để tiến đến bước quan trọng nhất: Chốt sale.

- Tạo mối quan hệ với khách hàng: Để khách hàng tái sử dụng sản phẩm và dịch vụ, cũng như tạo uy tín lâu dài thì không chỉ bán hàng mà còn quan tâm, chăm sóc khách hàng qua điện thoại.

- Tìm kiếm khách hàng mới: Không chỉ thụ động nhận database từ doanh nghiệp, telesale còn chủ động tìm kiếm khách hàng qua các trang mạng online để gia tăng doanh số.

- Phục vụ khách hàng gọi trực tiếp: Nhân viên telesales trực và xử lý các cuộc gọi để tư vấn và giải đáp thắc mắc từ khách mới cũng như cũ của doanh nghiệp.

- Theo dõi và báo cáo tiến độ công việc: Telesale theo dõi doanh số hàng ngày của mình và báo cáo lại với quản lý để đảm bảo tiến độ của chiến dịch.

3. Tố chất để trở thành một telesale giỏi

Không ngừng học hỏi, bổ sung kiến thức cho bản thân

Tìm hiểu thật sâu và kỹ về sản phẩm dịch vụ mình đang bán sẽ giúp bạn giải đáp và tư vấn cho khách đầy đủ, nhanh nhạy từ đó thuyết phục được khách mua hàng. Đây là yếu tố kiên quyết đầu tiên bạn phải có khi bắt đầu công việc telesale. Ngoài ra, đối thủ là một nơi tuyệt vời để bạn quan sát, tìm tòi từ đó rút ra kinh nghiệm và hoàn thiện những thiếu sót của bản thân. Không chỉ vậy, bạn còn có thể đăng ký thêm các khóa chuyên gia bán hàng để hoàn thiện hơn kỹ năng của bản thân mình.

Nhạy cảm, nắm bắt tâm lý khách hàng

Hiểu được tâm lý cũng như tinh tế đoán được suy nghĩ khách hàng là yếu tố quan trọng để bạn bán được sản phẩm của mình. Chỉ khi bạn hiểu người ta, biết được họ đang muốn, cần gì và nắm được thắc mắc của khách, còn vướng mắc chỗ nào, khó chịu ở đâu…  rồi từ đó đưa ra cách tiếp cận, giải quyết nhu cầu khách hàng thì mới mong bán được sản phẩm.

Kiên trì bền bỉ và có tâm với công việc

Vì cách chào hàng qua điện thoại khách không thể nhìn thấy sản phẩm trực tiếp mà chỉ có thể cảm nhận qua lời nói của bạn vậy nên điều quan trọng nhất đó là phải kiên trì giới thiệu và tư vấn sản phẩm thật chi tiết. Không chỉ vậy, bạn hãy luôn tỏ ra ân cần, nhiệt tình lắng nghe ý kiến khách hàng rồi giải đáp thắc mắc một cách từ tốn, thân thiện thì khách hàng mới tin tưởng và sẵn sàng sử dụng sản phẩm bên mình.

Xác định rõ mục tiêu công việc

Bán hàng là công việc gặp nhiều khó khăn và rất dễ nản nếu bạn không có mục tiêu công việc rõ ràng. Không chỉ vậy, đây là công việc có độ cạnh tranh lớn, yêu cầu kỹ năng cao nên bạn cần cố gắng và nỗ lực nhiều mới mong phát triển và vượt kpi đề ra. Chính vì thế nên bạn cần đặt ra mục tiêu, kế hoạch từng ngày, từng tháng, từng quý hay thậm chí là trong mỗi cuộc gọi để có động lực cố gắng, phát triển sự nghiệp của mình.

Bán hàng có tâm

Telesale mục tiêu cuối cùng là bán được hàng nhưng không vì thế mà bạn dùng mọi cách để ép khách mua hàng mặc dù không hợp hay lợi ích mang lại cho người ta không lớn. Hãy phân tích cho khách hàng thấy được lợi ích, sự phù hợp của sản phẩm đối với khách chứ đừng nài nỉ hay ép buộc họ. Thành công của một người telesale là khiến khách hàng tin tưởng và hài lòng, vì bán sản phẩm không phải ngắn hạn mà là cả một quá trình.

Luôn làm việc với sự nhiệt huyết và lòng đam mê

Trong tất cả mọi công việc, đam mê là điều không thể thiếu. Điều này càng đúng khi nói về telesale bởi đây là ngành đặc thù, bạn phải nói rất nhiều và hầu như lúc nào cũng phải giao tiếp với khách hàng, thậm chí là nhẫn nhịn khi khách bực dọc, quát tháo. Không chỉ vậy, bạn còn phải chịu áp lực kpi từ cấp trên ép xuống nên nếu không có lòng đam mê và sự nhiệt huyết thì sẽ rất khó để thành công và gắn bó lâu dài.

telesale-la-gi-cong-viec-cua-mot-telesale

II. Kỹ năng telesale hiệu quả cho người mới bắt đầu

1. Xây dựng nội dung trước khi gọi điện 

Xưa nay vẫn có câu: “Biết người biết ta trăm trận trăm thắng”, vì vậy trước mỗi cuộc gọi hãy đọc kỹ thông tin về nhu cầu, sở thích, cá tính, thói quen của khách hàng để có thể tư vấn một cách chuẩn xác nhất. Không chỉ vậy, bạn hãy cẩn thận xác định trước nội dung phù hợp với khách hàng, tự đặt ra những câu hỏi có thể gặp phải để ứng biến một cách tốt nhất. Sự kỹ càng trong chuẩn bị luôn tỷ lệ thuận với tỷ lệ thành công của cuộc gọi.

2. Luyện tập trước khi bắt đầu gọi điện

Nếu bạn là người mới vào nghề thì đây là bước vô cùng quan trọng. Ngay khi bắt đầu gọi điện cho khách bạn đã là người đại diện cho thương hiệu của công ty nên không thể để xảy ra bất kỳ lỗi nào cả. Bạn còn có thể học hỏi kinh nghiệm cách gọi điện thoại cho khách hàng hiệu quả từ đồng nghiệp, những người dày dặn kinh nghiệm trong công ty hay nhờ họ đóng giả làm khách hàng để luyện tập và chuẩn bị tốt nhất bất kỳ trường hợp nào có thể xảy ra khi gọi điện.

3. Luôn giữ tinh thần thoải mái, bình tĩnh

Hiệu quả của một cuộc gọi telesale phụ thuộc 86% vào lời nói, chính vì thế trước mỗi cuộc gọi hãy tạo cho bản thân tâm thể thoải mái, hào hứng để khách hàng có thể thấy cuốn hút khi nói chuyện với bạn. Hãy ngồi tư thế mà bạn cảm thấy thoải mái, đặt ống nghe cách miệng từ 4-5 cm, nghiêng một góc 45 độ để giọng nói truyền âm chuẩn nhất. Không chỉ vậy, hãy chú ý đặt tay và tránh xa những vật dụng gây nhiễu âm, ảnh hưởng đến chất lượng cuộc gọi.

4. Luôn lắng nghe khách hàng

Lắng nghe khách hàng là điều không thể thiếu của một nhân viên bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp, bởi nó chứng tỏ rằng bạn tôn trọng và thấu hiểu nhu cầu của người khác. Khi khách hàng nhận được tôn trọng, cảm nhận được sự chân thành cũng như đồng cảm của bạn thì ham muốn mua hàng sẽ được tăng cao. Đây chính là đòn bẩy để bạn có thể bán được hàng, kết thúc một cuộc telesales thành công.

5. Thu hút khách hàng ngay từ lời nói đầu tiên

Khách hàng có rất ít thời gian dành cho bạn, vậy nên hãy biết nắm bắt cơ hội ít ỏi này ngay từ những giây đầu tiên. Đây chính là yếu tố quyết định xem khách hàng có lắng nghe những lời tư vấn sau đó của bạn hay không. Hãy luôn biết cách tạo sự hứng thú, giọng nói ấm áp, truyền cảm để thu hút được khách hàng. Chỉ có như vậy thì khách hàng mới đồng ý lắng nghe bạn giới thiệu sản phẩm.

6. Xử lý sự từ chối khéo léo và đưa ra lựa chọn để thu hút khách hàng

Sự từ chối khi telesale là điều không thể tránh khỏi, có người từ chối nhẹ nhàng nhưng cũng không ít trường hợp tỏ ra cáu gắt. Để xử lý sự từ chối một cách khéo léo là cả nghệ thuật, khách hàng thường lấy lý do bận, hay không có tiền hoặc gia đình không có phép… nếu là một người thông minh và dày dặn kinh nghiệm, ngay lập tức bạn sẽ biết cách đặt câu hỏi khéo léo kéo dài cuộc trò chuyện hay đưa ra những hướng xử lý phù hợp đánh bại tâm lý “không muốn mua” của khách hàng.

7. Tổng kết và rút kinh nghiệm

Sau mỗi khi làm việc thì tổng kết và rút kinh nghiệm là điều cực kỳ quan trọng. Bạn sẽ biết được mình yếu và mạnh ở chỗ nào từ đó đưa ra hướng xử lý phù hợp để công việc tiến triển tốt hơn. Sau khi biết bản thân đang thiếu sót vấn đề gì, bạn có thể hỏi và học tập thêm từ đồng nghiệp và ép buộc bản thân mình phải vào khuôn khổ, nhất quyết không được lặp lại lỗi đã sai.

ky-nang-telesale-hieu-qua-cho-nguoi-moi-bat-dau

III. Xây dựng kịch bản telesale thành công

1. Nắm vững kiến thức về sản phẩm

Trước khi muốn bán hàng thì đầu tiên bạn phải trải qua giai đoạn đào tạo về kỹ năng telesale, trang bị kiến thức đầy đủ về đặc điểm, lợi ích, tính năng và tin tưởng vào sản phẩm dịch vụ mình cung cấp. Thêm vào đó là thông tin khách hàng, tập trung vào nhu cầu, sở thích để có lời chào thích hợp và thu hút. Xác định càng rõ được khách hàng tiềm năng càng giúp bạn tiếp cận nhanh và hiệu quả. 

2. Hiểu rõ về đối thủ cạnh tranh

Sau khi đã nắm vững sản phẩm và biết được khách hàng tiềm năng thì bạn cần tìm hiểu đối thủ cạnh tranh của mình. Sản phẩm của họ là gì, khách hàng dùng sản phẩm của họ là ai, họ quảng cáo sản phẩm và tư vấn như nào ? Đưa ra những ưu điểm vượt trội so với cùng loại sản phẩm, ưu đãi, đặc quyền để thuyết phục khách hàng chuyển sang hãng mình mua hàng.

3. Nắm bắt được thông tin khách hàng

Ông cha ta nói không bao giờ sai: “Biết mình biết ta, trăm trận trăm thắng”. Hãy xác định những khách hàng tiềm năng để liên hệ với họ sớm nhất trước khi bị các hãng cạnh tranh “ hớt tay trên”. Tuy nhiên đừng mải mê khách hàng “hot” mà bỏ qua những “khách hàng dự định” nhé, có thể thời điểm hiện tại họ không có nhu cầu lớn dùng sản phẩm bên mình nhưng nếu được chăm sóc kỹ thì thời gian tới những người này sẽ mang về lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp.

4. Chuẩn bị tinh thần và các tình huống có thể xảy ra khi gọi điện

Bạn cần phải chuẩn bị tinh thần thoải mái, hào hứng trước khi gọi điện để cho khách hàng cảm nhận được sự thân thiện, nhiệt tình qua lời nói. Ngoài ra bạn có thể chuẩn bị cách trả lời tình huống có khả năng xảy ra hay note lại câu hỏi cần thiết để có thể ứng biến với khách hàng một cách nhanh nhất.

5. Gọi điện và trình bày về sản phẩm

Khi gọi điện có những trường hợp trớ trêu là bạn không được gặp trực tiếp khách hàng thật sự mà phải thông qua thư ký hay người bảo vệ… Trong những trường hợp như thế này hãy thật khéo léo để xin gặp “khách hàng tiềm năng” nếu không được bạn có thể hẹn gọi lại vào lúc tan ca là thời điểm khách hàng bạn cần tìm rảnh. Một cách nữa là bạn có thể gửi email với một vài thông tin nóng hổi, giật gân, kích thích sự tò mò của khách hàng về công ty mình.

6. Thuyết phục khách hàng mua sản phẩm

Khách chưa mua hàng tức là còn nghi vấn về sản phẩm,mức giá không phù hợp hoặc không đúng thời điểm. Điều bạn cần làm là giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng khéo léo và đầy đủ nhất có thể, giải thích điểm ưu việt phù hợp mức giá. Đối với những trường hợp khách bận bạn cần hẹn gọi lại, đánh dấu để liên hệ lại vào thời điểm phù hợp.

7. Kết thúc và giữ mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Kết thúc cuộc gọi bán hàng không phải là kết thúc tất cả. Đừng quên hứa hẹn về chế độ bảo hành, giải đáp mọi thắc mắc khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ. Một vị khách cũ có thể giới thiệu cho bạn rất nhiều vị khách mới nên hãy nhớ kỹ điều này trước khi kết thúc bất kỳ cuộc gọi nào.

xay-dung-kich-ban-telesale-thanh-cong

IV. Những khó khăn khi mới bắt đầu công việc telesales

Điều khó khăn nhất bạn cần vượt qua đó là cảm giác sợ hãi trong cuộc gọi điện đầu tiên. Có thể bạn áp lực khi nói chuyện với người không quen biết mà lại khác biệt về giới tính, địa vị, tuổi tác… hay lo lắng bản thân chưa hiểu kĩ về sản phẩm dẫn đến giới thiệu sai thông tin, không giải đáp được thắc mắc của khách hàng.

Khi đã vượt qua được những nỗi sợ trên, bạn sẽ bị khúc mắc, lúng túng chưa có kinh nghiệm giải quyết trong những trường hợp khách nói bận, không có nhu cầu hay thậm chí là dập thẳng máy với những lời nói cực kỳ khó chịu. Những lúc như thế, bạn sẽ thấy mất phương hướng, bế tắc và dường như muốn bỏ cuộc. 

Tuy nhiên, bạn đừng quá lo lắng. Tất cả những telesale từ chuyên gia cho đến những người mới vào nghề, ai cũng phải trải qua những cảm giác đó thì mới trưởng thành được.  Người khác thành công thì bạn nhất định sẽ thành công được, vì vậy hãy kiên trì cố gắng hết sức, quả ngọt chắc chắn sẽ không còn xa.

V. Những lỗi sai tai hại của telesale

1. Nói ngọng, nói sai cơ bản, nói tiếng địa phương

Giọng nói của bạn sẽ tiếp cận trực tiếp với khách hàng, vì vậy điều tối kỵ trong telesale là không nói ngọng, nói tiếng địa phương gây khó chịu là điểm trừ rất lớn đối với người nghe. Không chỉ vậy những lỗi cơ bản như đọc sai tên công ty cũng là một ấn tượng xấu khiến khách hàng không tin tưởng.

2. Quá thân mật với khách hàng

Bạn luôn được dạy rằng hãy thân thiện, tạo thiện cảm với khách hàng, điều đó không sai, nhưng hãy tiết chế đừng quá thân mật. Một số nhân viên sẽ cố gắng hết sức để làm quen, gần gũi với khách hàng nhất nhưng họ quên mất rằng mục đích cuối cùng của mọi cuộc gọi là bán được hàng. Nếu bị lún sâu vào vấn đề này quá bạn sẽ khó mở lời mời khách mua hàng của mình và thấy bế tắc không hiểu vì sao mình và khách rất thân thiết nhưng vẫn không bán được sản phẩm.

3. Phản ứng sai cách khi bị khách hàng từ chối

Khi khách hàng từ chối nhưng bạn lại lúng túng không biết cách xử lý chứng tỏ bạn không lắng nghe khách hàng hoặc chưa đủ kỹ năng cũng như sự khéo léo để xử lý những trường hợp như thế này. Từ chối là điều không tránh khỏi nhưng hãy tinh ý nắm bắt tâm lý khách hàng để đánh vào đó, đặt những câu hỏi kéo dài cuộc hội thoại cũng như đưa ra gói dịch vụ phù hợp để dần dần thuyết phục khách hàng. Hãy luôn khéo léo, đừng quá thiển cận nếu không khách hàng sẽ rất khó chịu và khả năng quay lại lần sau là rất thấp.

4. Sử dụng kịch bản lộ liễu

Để hiểu rõ cách tiếp cận khách hàng qua điện thoại một cách tường tận nhất không phải dễ. Nhân viên nào cũng có một kịch bản sale qua điện thoại sẵn, tuy nhiên đừng quá phụ thuộc vào đó. Bạn đừng lầm tưởng người khác không nhìn thấy tức là họ không biết được bạn đang đọc. Khách hàng có thể nhận biết dễ dàng thông qua những dấu hiệu như: Bạn bắt đầu nói chuyện bằng tốc độ nhanh, tông giọng thiếu tự nhiên hoặc sự phản hồi thắc mắc quá nhanh giống như đã được chuẩn bị trước và học thuộc lại vậy. Vì vậy, hãy rút kinh nghiệm và giảm tốc độ nói của mình, để tông giọng phù hợp, vừa phải giống như là đang trò chuyện trực tiếp với khách vậy.

5. Ngắt lời khách hàng

Trước khi quyết định mua sản phẩm, khách hàng sẽ có khoảng trống thời gian để suy nghĩ. Lẽ ra nhân viên telesale nên lắng nghe để khách có thắc mắc sẽ giải đáp thì lại vội vàng tư vấn thêm gây cảm giác khó chịu cho người nghe. Hay khi khách hàng phản hồi không tốt về sản phẩm thì phản ứng thái quá, gay gắt tạo ấn tượng xấu và không chuyên nghiệp.Từ đó có thể làm mất lòng thêm bạn bè,họ hàng, đồng nghiệp... của họ. Đây là một trong những kỹ năng sale qua điện thoại mà nhân viên cần đặc biệt lưu tâm.

nhung-loi-sai-tai-hai-cua-mot-telesale

VI. Lợi ích nhận được từ công việc telesale

1. Cơ hội phát triển bản thân

Công việc telesale sẽ chịu áp lực doanh số từ phía công ty, tiếp xúc với vô vàn kiểu khách hàng khác nhau đòi hỏi sức chịu đựng áp lực của bạn, khả năng giao tiếp linh hoạt, chủ động và cầu tiến trong công việc. Khó khăn, gian khổ bao nhiêu thì bạn sẽ được đền đáp xứng đáng về mức lương thưởng, các mối quan hệ, kỹ năng giao tiếp, phản xạ nhanh và tính kiên trì bấy nhiêu.

2. Thu nhập cạnh tranh

Telesale là công việc thể hiện tính chủ động của bản thân qua doanh số. Với vị trí này, lương cứng của bạn sẽ không cao nhưng hoa hồng và lợi nhuận thì sẽ là con số khổng lồ mà bạn có thể tự mình cố gắng để có được.

3. Mở rộng các mối quan hệ

Giao tiếp với nhiều người trong khoảng thời gian ngắn giúp bạn có mối quan hệ đa dạng ở nhiều đẳng cấp trong xã hội. Chính vì thế, nếu khéo léo và tận tâm chăm sóc thì bạn sẽ có được tệp khách hàng trung thành luôn hỏi mua sản phẩm nếu có nhu cầu, thậm chí là giới thiệu thêm cho bạn bè hay gia đình người thân. Không chỉ vậy, nếu bạn cầu tiến thì có thể học hỏi được rất nhiều kỹ năng tốt cũng như kinh nghiệm trong công việc, cuộc sống từ họ.

Nhân viên telesale là vị trí quan trọng trong giai đoạn bán hàng để tạo ra doanh thu, chính vì vậy đây là công việc có mức lương đáng mơ ước đặc biệt đối với người có tham vọng, cầu tiến và luôn cố gắng vượt qua giới hạn của bản thân. Ngần ngại gì mà không cho bản thân mình một cơ hội để phát triển những tiềm năng của mình cùng với thu nhập xứng đáng với vị trí telesale!