Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Gồm những kỹ năng gì

Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng. Vậy chăm sóc khách hàng là gì? nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu thông qua bài viết dưới đây.

I. Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Để làm tốt công việc này, nhân viên chăm sóc khách hàng cần lắng nghe tâm tư của khách, tìm hiểu nguyên nhân cũng như mục đích cuối cùng, từ đó đưa ra giải pháp hiệu quả nhất, phù hợp với tính chất của công ty.

II. Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Nhân viên chăm sóc khách hàng

Làm việc trong bộ phận chăm sóc khách hàng là các nhân viên chăm sóc khách hàng, họ có nhiệm vụ thực hiện công việc chăm sóc cho khách hàng đặc biệt là các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng. Chính họ đã góp phần vào việc tạo ra lượng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.

III. Mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng

1. Tương tác với khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng có công việc đúng như cái tên của nó vậy. Việc đầu tiên không thể không nhắc đến là tương tác với khách hàng. Họ là bộ mặt của doanh nghiệp tiếp xúc với khách, truyền tải các thông tin, nhận phản hồi và phản hồi khách hàng.

2. Tiếp nhận và xử lý các phản hồi

Nhân viên chăm sóc khách hàng có trách nhiệm tiếp nhận các thông tin phản hồi của khách hàng. Sau khi tiếp nhận, hiểu rõ vấn đề thì có trách nhiệm xử lý chúng. Bằng những kỹ năng đã được đào tạo, các quy trình xử lý đã được cung cấp các nhân viên chăm sóc khách hàng tiến hành xử lý chúng cho thỏa mãn ý kiến của khách hàng.

3. Phối hợp với các bộ phận khác để đề xuất chiến lược kinh doanh

Ngoài việc tiếp xúc với các đối tượng chính của doanh nghiệp là khách hàng thì các nhân viên chăm sóc khách hàng còn phải có mối quan hệ với các bộ phận khác trong cùng doanh nghiệp. Mục đích chính là để phối hợp với các bộ phận này đề ra chiến lược kinh doanh thúc đẩy sản xuất, bán hàng của doanh nghiệp. Chỉ một bộ phận không thể nào đưa công ty tiến nhanh tới thành công và lâu dài được nên rất cần các sự phối hợp này vừa là để xúc tiến bán hàng vừa là để kết nối các bộ phận linh hoạt với nhau.

4. Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng thường xuyên

Khách hàng càng được chăm sóc chu đáo bao nhiêu càng cảm thấy được quan tâm bấy nhiêu. Các doanh nghiệp thành lập ra một đội ngũ chăm sóc khách hàng với mục đích lớn nhất là làm hài lòng nhu cầu của khách hàng. Việc thường xuyên tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng làm cho mối quan hệ giữa hai bên khăng khít, hiểu nhau hơn, đưa ra các đề xuất để cả hai cùng cải thiện hướng tới những điều tốt đẹp trong tương lai.

IV. Quy trình chăm sóc khách hàng

Bất kỳ công việc nào đều có những đặc thù làm việc riêng đảm bảo cho sự phát triển của doanh nghiệp. Các quy trình chăm sóc khách hàng cũng được doanh nghiệp đề ra một cách bài bản phục vụ cho việc chăm sóc đầy đủ nhất. Quy trình này nhìn chung bao gồm 4 bước như sau:

Quy trình chăm sóc khách hàng

1. Hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng cụ thể

Bước đầu tiên trong quy trình này là hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng cụ thể. Nhiệm vụ trong bước này là xây dựng mục tiêu cho các hoạt động của doanh nghiệp, xác định mục đích sau cùng mà doanh nghiệp hướng tới, chuẩn bị sẵn sàng tinh thần giải quyết các vấn đề. Việc vạch ra các chiến lược này còn khiến khách hàng bắt đầu tin tưởng doanh nghiệp của bạn là một nhà cung cấp uy tín và là một chuyên gia trong lĩnh vực sản phẩm mà bạn đang kinh doanh. 

2. Thể hiện lòng biết ơn tới khách hàng

Thể hiện sự cảm kích luôn vô cùng quan trọng nhằm xử lý các tình huống khó khăn trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trong giao tiếp, dù là tình huống vui xấu nào đi chăng nữa việc đầu tiên bao giờ cũng là thể hiện sự cảm kích, biết ơn rồi mới thực hiện các vấn đề sau. Với dịch vụ chăm sóc khách hàng thì lại càng phải chú ý vấn đề này. Việc làm này khiến cho khách hàng thấy họ được tôn trọng và bạn là một doanh nghiệp biết lắng nghe và chiều lòng các khách hàng. Hãy chủ động trong việc giải quyết vấn đề, đặt bản thân vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu chúng để có một chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

3. Giúp đỡ khách hàng giải quyết vấn đề

Dù khéo léo thế nào chăng nữa thì các tình huống xấu cũng không né tránh bạn. Nhân viên chăm sóc khách hàng là người trực tiếp đứng ra giải quyết các tình huống này. Mấu chốt ở đây là bạn cần nắm rõ các thông tin, khúc mắc, các mối quan tâm thực sự của khách hàng để làm rõ và giải quyết vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Cần chú ý trong khâu này đó là không nên đánh giá vấn đề dựa trên suy nghĩ chủ quan của bản thân.

4. Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng

Tất cả các quy trình trên bạn đều thực hiện đúng và đủ nhưng nếu không có bước theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thì cũng chẳng để làm gì. Không ai chắc chắn rằng khách hàng đã hoàn toàn thỏa mãn và vui vẻ với giải pháp mà bạn đã đưa ra nên rất cần thiết những bước theo dõi, kiểm tra như thế này để có hướng đi phù hợp.

Cách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ giúp bạn tránh khỏi rơi vào những cuộc cãi vã không hiệu quả và làm mất lòng khách hàng. Nó cũng sẽ trợ giúp bạn rất nhiều trong việc tạo ra những cảm giác và trải nghiệm thoải mái nhất khi giao dịch mua bán với doanh nghiệp của bạn, từ đó thúc đẩy doanh số bán hàng.

V. Những kỹ năng thiết yếu của nhân viên chăm sóc khách hàng

1. Kỹ năng giao tiếp

Tiếp xúc với khách hàng chắc chắn điều đầu tiên mà các nhân viên chăm sóc khách hàng cần trang bị là kỹ năng giao tiếp tốt. Hãy cố gắng tập trung vào vấn đề, tránh lan man làm loãng cuộc nói chuyện, tránh hỏi lại quá nhiều. Bên cạnh đó, vấn đề giọng nói cũng rất được xem trọng, cần nói rõ ràng, dễ nghe, không quá to không quá nhỏ phù hợp với không gian và thời gian.

2. Kỹ năng thuyết phục khách hàng

Với thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay doanh nghiệp nào thuyết phục khách hàng tốt hơn sẽ có lợi thế hơn. Điều này làm tăng niềm tin của khách hàng với doanh nghiệp nên các nhân viên chăm sóc khách hàng phải khiến họ tin tưởng sản phẩm của mình đáp ứng thỏa mãn nhu cầu họ tìm kiếm.

3. Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng

Tâm lý con người thường rất khó đoán, vì vậy để nắm bắt tâm lý khách hàng thì quả là quá trình khó cần người chăm sóc khách hàng phải thật nhanh nhạy và tinh ý. Nắm bắt tâm lý khách hàng giúp bạn đi sâu vào vấn đề để giải quyết chúng phù hợp, đúng hoàn cảnh.

4. Kỹ năng xử lý tình huống

Làm nghề dịch vụ đương nhiên sẽ cần kỹ năng xử lý tình huống. Bắt gặp một tình huống, điều khách hàng muốn không phải là những câu nói như “ Tôi không biết”, “Có thể cho chúng tôi thời gian”... cái họ cần ở đây là lối đi, lựa chọn nào có lợi cho họ lúc này nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho doanh nghiệp. Đó mới thực sự là một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

5. Kỹ năng quản lý thời gian

Kỹ năng quản lý thời gian là thực sự cần thiết với nhân viên chăm sóc khách hàng. Bạn không thể dành quá nhiều thời gian cho khách hàng này mà bỏ quên những khách hàng phía sau cũng đang chờ đợi. Việc phân bổ thời gian hợp lý đảm bảo toàn bộ khách hàng đều được phục vụ, tránh trường hợp để họ đến tìm bạn rồi ra về trong thất vọng.

6. Lòng kiên nhẫn

Đây là kỹ năng quan trọng của chăm sóc khách hàng. Lòng kiên nhẫn trong chăm sóc khách hàng thể hiện thái độ nhiệt tình, điềm đạm giải quyết, tư vấn mà không nóng nảy. Việc theo đuổi một mục tiêu rõ ràng sẽ là tiền đề cho lòng kiên nhẫn được bộc lộ.

VI. Những phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất

Phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất chắc sẽ là vấn đề mà các nhân viên chăm sóc khách hàng đang loay hoay tìm kiếm. Nếu bạn tự tin về khả năng của mình cho vấn đề này, bạn có thể dừng đọc tại đây và chuyển sang mục tiếp theo. Còn bạn đang trong quá trình tìm kiếm chúng thì hãy xem xét một số phương pháp tiêu biểu mà chúng tôi đưa ra dưới đây.

1. Quản lý chăm sóc khách hàng bằng Excel

Đây là công cụ không thể thiếu trong quá trình chăm sóc khách hàng. Với công cụ Excel bạn sẽ không phải lo phiền vì quản lý thông tin của khách hàng, quản lý lượng hàng đã nhập, các hàm thuận lợi cho việc tính toán… Nhìn chung, phương pháp này cực kỳ hiệu quả cho việc quản lý các số liệu của bạn.

2. Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng CRM

CRM – Customer Relationship Management được hiểu là quản lý quan hệ khách hàng. CRM được thiết kế để giảm chi phí, tăng lợi nhuận bằng cách củng cố sự hài lòng và gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Với phần mềm này, các nhân viên chăm sóc khách hàng lưu giữ thông tin khách hàng như ngày sinh nhật hay những dịp đặc biệt, nếu vô tình quên thì phần mềm này rất thông minh ở chỗ là sẽ nhắc nhở. Hiện nay, một số phần mềm CRM miễn phí dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ như: Hubspot CRM, Sheet CRM, Vtiger, AirTable Personal CRM.

3. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là hình thức khá truyền thống. Với phương pháp này các doanh nghiệp trực tiếp liên hệ với khách hàng, lắng nghe được ý kiến phản hồi nhanh nhất và dễ chia sẻ nhất. Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy cho công ty của bạn và hãy cho khách hàng biết bạn luôn luôn sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ miễn phí.

4. Chăm sóc khách hàng trực tuyến qua email, website

Phương pháp hỗ trợ qua email, website là phương pháp tiết kiệm chi phí, bạn chỉ cần đầu tư một chút nhưng hiệu quả của nó vô cùng to lớn. Nếu bạn có một đội ngũ công nghệ hỗ trợ làm việc trong tất cả các lĩnh vực, hãy cung cấp cho khách hàng của bạn những địa chỉ email khác nhau và hướng dẫn họ cách nhanh nhất để gửi những thắc mắc đến người phụ trách hỗ trợ thích hợp. Bên cạnh đó nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn như để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ.

VII. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng

1. Dịch vụ chăm sóc sau bán hàng là gì?

Dịch vụ sau bán hàng liên quan đến các quá trình khác nhau để đảm bảo khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng hoặc vượt qua sự mong đợi của khách hàng. 

2. Vai trò của dịch vụ sau bán hàng

Dịch vụ sau bán hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc làm hài lòng khách hàng và duy trì khách hàng. Nhờ đó mà tạo ra khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Không những thế dịch vụ sau bán hàng còn đóng một vai trò quan trọng trong việc tăng cường mối quan hệ giữa các doanh nghiệp và khách hàng .

VIII. Những giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng

Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng

1. Tăng cường kỹ năng chăm sóc khách hàng

Đầu tiên, điều quan trọng là đảm bảo đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn có những kỹ năng phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Không một phần mềm hay mẹo nào thay thế bạn hoàn thành công việc. Nên vấn đề trên hết vẫn là các kỹ năng từ chính con người bạn. Việc tăng cường các kỹ năng có thể học hỏi từ các đồng nghiệp, từ những lần trải nghiệm của bạn đúc rút ra… Hãy là một con người chủ động trong việc tự nâng cao kỹ năng cho bản thân.

2. Cải thiện mức độ tương tác với khách hàng

Nhân viên được trang bị các kỹ năng chăm sóc khách hàng là một khởi đầu tốt. Nó sẽ thật sự hoàn hảo nếu bạn cải thiện được mức độ tương tác với khách hàng. Điều này không khó nhưng cũng không dễ dàng vì phụ thuộc vào ý chí làm việc của bạn. Khách hàng nhận thấy dịch vụ chăm sóc của doanh nghiệp bạn tốt hơn hẳn với doanh nghiệp khác là cách quan trọng nhất để giữ chân họ.

3. Mở rộng chiến lược chăm sóc khách hàng

Nhân viên của bạn có thể có đầy đủ kỹ năng và biết cách để tương tác với khách hàng của mình. Tuy nhiên sẽ cần sử dụng chiến lược như thế nào để làm hài lòng khách hàng? Một số cách thức thực hiện có thể kể đến như việc tôn trọng cá nhân khách hàng, có sẵn thông tin để liên hệ khi cần thiết, phục vụ khách hàng theo từng đối tượng cụ thể và tạo ra các cộng đồng nhằm làm cho khách hàng cảm nhận được nhiều hơn giá trị của mình.

4. Cung cấp các phương tiện tiếp nhận phản hồi từ khách hàng

Mặc dù bạn luôn trong thế chủ động sẵn sàng giải quyết mọi khúc mắc của khách hàng bất cứ khi nào nhưng chỉ như vậy thì chưa đủ. Bởi sẽ còn rất nhiều ý kiến mà khách hàng muốn đề cập bạn sẽ không nhận được. Hãy xem xét sử dụng một hòm thư góp ý ẩn danh để khách hàng đưa ra mọi điều “thầm kín”  bao gồm cả các nhận xét tốt, xấu, trải nghiệm của mình… Cách làm này sẽ cho bạn tìm hiểu những mặt tốt, mặt xấu, cũng như những gì cần cải thiện. Nó cũng là nơi để khách hàng bày tỏ sự hài lòng từ hoặc không hài lòng của họ về mọi thứ mà doanh nghiệp bạn đang cung cấp.

 Bài viết trên đây đã làm sáng tỏ một số vấn đề như: Chăm sóc khách hàng là gì? mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả… 123job.vn hy vọng bạn đọc đã có thêm thông tin về ngành nghề này và hài lòng với bài viết của chúng tôi!