Nhân viên phục vụ và những tiêu chuẩn, kĩ năng cần nắm rõ

Bạn yêu thích nghề phục vụ nhưng còn đang băn khoăn về công việc? Bạn chưa biết cần có những tiêu chuẩn, kĩ năng nào để trở thành một nhân viên phục vụ giỏi, chuyên nghiệp?Vậy thì cùng theo dõi bài viết dưới đây để hiểu rõ hơn về nghề phục vụ.

I. Nhân viên phục vụ là ai? 

Nhân viên phục vụ (tên tiếng anh là Waiter/Waitress) là những người làm công việc tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất trong các nhà hàng, khách sạn, quán cà phê,... Việc làm nhân viên phục vụ là: tiếp nhận những order của khách hàng, gửi yêu cầu của khách hàng chuyển xuống bộ phận nhà bếp để chuẩn bị; giải đáp những thắc mắc của khách hàng; dọn dẹp bàn ăn sau khi khách về. Nhân viên phục vụ phải là người tạo được sự thân thiện cho khách hàng, tạo cảm giác dễ chịu cho khách hàng, điều đó góp phần giúp nhà hàng, khách sạn có được ấn tượng tốt với khách hàng.

II. Những công việc của nhân viên phục vụ

Nếu như chưa tìm hiểu về nghề phục vụ, chúng ta sẽ có một cái nhìn thật đơn giản, nhân viên phục vụ chỉ có nhiệm vụ bưng bê đồ ăn, đồ uống đến cho khách hàng. Nhưng công việc hàng ngày của một nhân viên phục vụ gồm rất nhiều các quy trình khác nhau: 

1. Các công việc ở đầu ca làm

• Thay đồng phục, đảm bảo công tác vệ sinh cá nhân sạch sẽ, tác phong làm việc năng động và linh hoạt.
• Dọn dẹp bàn ghế ngăn nắp, gọn gàng.
• Vệ sinh sạch sẽ các dụng cụ ăn uống.
• Sắp xếp, trình bày bàn ăn theo các quy định của nhà hàng, khách sạn.

                                                         Những công việc của nhân viên phục vụ

2. Đảm bảo quy trình phục vụ khách hàng

• Giới thiệu cho khách những món ăn, đồ uống tại nhà hàng.
• Lấy order từ khách hàng, xác nhận lại tên món ăn, nước uống, các yêu cầu khác của khách
• Chuyển order xuống bộ phận nhà bếp để chuẩn bị cho khách hàng.
• Sẵn sàng tiếp nhận những thắc mắc, hỏi đáp của khách hàng, đồng thời chuẩn bị những yêu cầu khác của khách.
• Thực hiện thanh toán cho khách khi ra về
• Chào tạm biệt khách, dọn dẹp lại vệ sinh của một bàn ăn để chuẩn bị cho khách hàng tiếp theo.

3. Thực hiện bảo quản các dụng cụ cho công việc

• Bảo quản, cất giữ các dụng cụ ngăn nắp, đúng vị trí
• Quản lí các công cụ làm việc của nhà hàng: bàn ghế, ly tách.. . Báo cáo lại với quản lý khi có những đồ vật sứt mẻ, hư hỏng.

4. Phối hợp công việc với các bộ phận khác

• Giúp đỡ những đồng nghiệp khác làm việc khi nhà hàng đông khách hoặc có những tình huống phát sinh
• Phối hợp với bộ phận thu ngân, nhà bếp, quản lí khi khách hàng yêu cầu thêm món hoặc hủy món.
• Thực hiện những nhiệm vụ được giao từ cấp trên.

5.Tiến hành các công việc ở cuối ca làm

• Báo cáo lại với người quản lý các vấn đề xảy ra trong quá trình làm việc.
• Bàn giao công việc cho nhân viên trực ca sau.

III. Tiêu chuẩn của nhân viên phục vụ

Để có thể hoàn thiện nhà hàng, tạo nên môi trường làm việc chuyên nghiệp, thu hút khách hàng, thì các nhà hàng, khách sạn sẽ đặt ra các tiêu chuẩn của phục vụ như:

• Trang phục làm việc phải đúng quy định, đúng tác phong, gọn gàng.
• Tiêu chuẩn đón tiếp khách: đón tiếp tận tình, chu đáo, quan tâm đến những sở thích, nhu cầu khách hàng.
• Giới thiệu những món ăn, đồ uống tại nhà hàng, đồng thời  tư vấn bàn ăn cho khách hàng.
• Nhận order chính xác từ khách hàng, báo xuống cho bộ phận nhà bếp để chuẩn bị và phải có ghi chú rõ ràng
• Đảm bảo vệ sinh, giữ gìn các dụng cụ tại nhà hàng.
• Sắp xếp, trang trí bàn ăn đẹp mắt.
• Giải đáp những vấn đề băn khoăn của khách hàng, tạo ra sự thiện cảm, làm hài lòng khách hàng.
• Khả năng giao tiếp linh hoạt, thuyết phục để tạo thiện cảm với khách hàng.
• Phục vụ đồ uống trước cho khách trong quá trình chờ món, ưu tiên trẻ em và người già.

                                                Một số tiêu chuẩn của nhân viên phục vụ

IV. Yêu cầu, kỹ năng cần thiết của nhân viên phục vụ

1. Tác phong và thái độ làm việc.

Tác phong  làm việc chuyên nghiệp là điều kiện cần cho sự tiến bộ, thành công của mỗi con người. Ở những nhà hàng, khách sạn, đối với những nhân viên mới thì họ sẽ rất chú trọng đào tạo nhân viên phục vụ ở tác phong và thái độ làm việc để có thể phù hợp với nơi làm việc. Ở mỗi nơi làm việc thì họ sẽ đưa ra các nội quy làm việc khác nhau . Nhưng nhìn chung mọi nhân viên phục vụ đều phải tuân thủ các nội quy như: trang phục làm việc gọn gàng, sạch sẽ;  đầu tóc gọn gàng; tác phong làm việc nhanh nhẹn , năng động nhưng cũng không kém phần duyên dáng; làm việc đúng giờ giấc; đúng những quy tắc chung của một nhân viên phục vụ.... Người quản lí sẽ quan sát quá trình làm việc của bạn thông qua thái độ làm việc , sự cố gắng, cầu tiến. 

2. Kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp luôn được xem là yếu tố then chốt trong mọi công việc. Và với một nhân viên phục vụ thì kĩ năng đó lại càng quan trọng vì họ là những người trực tiếp giao tiếp với khách hàng. Kĩ năng giao tiếp tốt giúp nhân viên phục vụ làm khách hàng hài lòng về nhà hàng, về các sản phẩm của nhà hàng. Ấn tượng mà mỗi nhân viên phục vụ để lại trong lòng khách hàng có thể giúp nhà hàng có thêm khách thông qua sự giới thiệu từ những khách hàng cũ.

3. Kỹ năng ngoại ngữ.

Ở các nhà hàng, khách sạn lớn, số lượng khách hàng rất đông, bao gồm những người bản xứ và những khách tham quan du lịch nước ngoài. Tiếp xúc với các nền văn hóa, các ngôn ngữ khác nhau, nhân viên phục vụ bắt buộc phải  ít nhất  thành thạo hai thứ tiếng. Sẽ thật lúng túng để giới thiệu cho một người khách nước ngoài biết về các món ăn, đồ uống của nhà hàng nếu không có khả năng ngôn ngữ. Sự order, tiếp nhận những yêu cầu khác của khách hàng cũng trở nên khó khăn, không hiểu ngôn ngữ của khách hàng có thể dẫn đến việc order sai, làm mất lòng tin cho khách hàng. Trình độ ngoại ngữ có thể xem như “vũ khí” đắc lực để bạn thành công trong công việc, có nhiều cơ hội thăng tiến sau này. Vì vậy mà hiện nay, ở các nhà hàng lớn, một yêu cầu không thể thiếu trong tuyển dụng là nhân viên phục vụ phải thành thạo ít nhất một ngoại ngữ khác ngoài tiếng mẹ đẻ của mình để có thể đem đến sự phục vụ tốt nhất cho khách hàng.

4. Kỹ năng giải quyết vấn đề 

Với môi trường làm việc trong nhà hàng, hàng ngày phải tiếp xúc với rất nhiều người khác nhau, với những tính cách khác nhau, vì vậy sẽ không thể tránh khỏi việc đối mặt với những khách hàng khó tính, phàn nàn về các sản phẩm của nhà hàng, giận dữ hoặc thậm chí có thể khiếu nại. Chính vì vậy nhân viên phục vụ, nhân viên nhà hàng phải có các kỹ năng giải quyết, xử lí vấn đề để tránh làm mất lòng tin khách hàng, tạo nên hình ảnh xấu của nhà hàng. Với mỗi tình huống như vậy, nhân viên nhà hàng cần bình tĩnh giải quyết, đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Có những cách xử lí thông minh để vừa có thể thuyết phục được khách hàng, vừa không ảnh hưởng đến nhà hàng. Nếu gặp những tình huống khó giải quyết, nhân viên nhà hàng có thể hỏi ý kiến của quản lí,cấp trên. 
Kĩ năng giải quyết vấn đề luôn là điều cần thiết đối với mỗi người, vì vậy nhân viên phục vụ phải luôn nâng cao kĩ năng giải quyết vấn đề của mình, có thể bằng những cách như:

• Học hỏi, rút kinh nghiệm cách giải quyết vấn đề từ người khác
• Thực hành giải quyết vấn đề: Với mỗi tình huống xảy ra, bạn không nên trốn tránh hay để lại cho người khác mà luôn sẵn sàng để có thể giải quyết những tình huống khác nhau, rút được thêm nhiều kinh nghiệm.
• Tìm kiếm cơ hội để giải quyết vấn đề: luôn luôn đặt mình vào những hoàn cảnh, tình huống khác nhau, ở những cương vị khác nhau để có thể nắm bắt được tâm lí khách hàng.Việc tìm kiếm tình nguyện viên hoặc những người đồng nghiệp vững chuyên môn giúp bạn có thể nhanh chóng tìm ra được chìa khóa để giải quyết vấn đề.

                                       Yêu cầu,kỹ năng của nhân viên phục vụ

V. Ưu điểm và hạn chế của việc làm phục vụ

1. Ưu điểm

• Nghề phục vụ hiện nay đang mở ra nhiều cơ hội việc làm với thu nhập ổn định. Mức lương cơ bản của nhân  viên phục vụ dao động từ 4-5 triệu đồng/tháng. Tùy theo năng lực làm việc, trình độ làm việc, kinh nghiệm và nơi làm việc.. thì mỗi nhân viên phục vụ sẽ có những mức lương khác nhau. Bên cạnh đó nếu làm khách hàng cảm thấy hài lòng, thì nhân viên phục vụ sẽ được thưởng thêm từ khách hàng. 
• Giúp mở rộng thêm các mối quan hệ khác: Sự phục vụ tận tình và chu đáo sẽ giúp nhân viên phục vụ để lại một dấu ấn sâu đậm đối với khách hàng,  từ đó có thể quen biết thêm nhiều người khác nhau.
• Phát triển thêm các kĩ năng của bản thân: Sẽ có rất nhiều tình huống xảy ra trong quá trình làm phục vụ tại các nhà hàng, khách sạn. Nhân viên phục vụ sẽ học thêm được những kĩ năng thuyết phục, kĩ năng nắm bắt tâm lí của khách hàng, kĩ năng giao tiếp... từ những tình huống gặp phải. Bên cạnh đó họ có thể trau dồi được khả năng ngoại ngữ của bản thân từ những vị khách nước ngoài. 

Xem thêm: Phục vụ nhà hàng- ngành nghề có nhiều cơ hội phát triển nhất hiện nay

2. Hạn chế

• Có lẽ hạn chế lớn nhất mà mỗi một nhân viên phục vụ đều cảm nhận được là thời gian làm việc rất áp lực và vất vả. Đa số phục vụ sẽ làm việc theo các ca, mỗi ca sẽ rơi vào khoảng 8 tiếng, liên tục di chuyển, giao tiếp sẽ đôi lúc khiến những người phục vụ cảm thấy stress, mệt mỏi.Vào những dịp nghỉ lễ, giờ cao điểm , số lượng khách càng nhiều, nhân viên phục vụ phải làm việc nhiều hơn, nhanh hơn để đảm bảo tiến độ của công việc.
• Bên cạnh đó họ phải chịu áp lực  từ khách hàng, người quản lí. Những tình huống phát sinh từ khách hàng là điều hay gặp trong mỗi nhà hàng. Việc đối mặt với nó như một điều thường xuyên với nhân viên phục vụ. Nhiệm vụ đặt ra với họ là phải hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, làm hài lòng được khách hàng..

VI. Kết luận.

Nhân viên phục vụ là nhân tố không thể thiếu và là bộ mặt của mỗi nhà hàng. Vì vậy nên các nhà hàng sẽ đặt ra những tiêu chuẩn cho họ để có thể góp phần phát triển nhà hàng. Hy vọng với những chia sẻ trên của tôi về tiêu chuẩn, các kỹ năng, yêu cầu cần thiết của nhân viên nhà hàng, sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng quan hơn về nghề phục vụ. Chúc bạn thành công trên con đường mình đã chọn !