Kỹ năng chăm sóc khách hàng dành cho mọi ngành nghề

Kỹ năng chăm sóc khách hàng là một trong những kỹ năng quan trọng đối với mọi nghề nghiệp. Để hiểu được thế nào là kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hãy tham khảo bài viết của chúng tôi sau đây.

I. 10 kỹ năng cần thiết đối với nhân viên chăm sóc khách hàng

1. Khả năng thích ứng linh hoạt

Khả năng thích ứng nhanh với môi trường và linh hoạt giải quyết vấn đề để đảm bảo chiều ý khách hàng cũng như bảo vệ lợi ích của công ty là một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp mà bạn cần rèn luyện.

2. Có khả năng lắm nghe khách hàng

Trong suốt khoảng thời gian tiếp xúc với khách hàng, bạn phải sử dụng kỹ năng giao tiếp để nói chuyện với khách và tỉ mỉ quan sát biểu hiện cảm xúc, ngôn từ và âm điệu câu nói của họ, sau đó phân tích những dấu hiệu đó để tìm ra một cách giải quyết vấn đề tốt nhất cho cả đôi bên.

3. Khả năng thấu hiểu tâm lý

Để bán được sản phẩm, bạn cần biết được khách hàng muốn mua gì, hay nói cách khác bạn phải hiểu được họ thực sự mong muốn điều gì thì mới có thể tư vấn những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách và tạo doanh thu cho công ty. 

4. Kỹ năng quản lý thời gian 

Một trong những nghệ thuật của nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là cách quản lý quỹ thời gian của mình. Bạn cần phân bổ 24h để làm hài lòng mọi khách hàng của mình và có thêm những khách hàng tiềm năng cũng như có được một ngày làm việc vui vẻ. 

Kỹ năng mềm là vũ khí lợi hại của nhân viên chăm sóc khách hàng

5. Phân tích và đánh giá tình hình  

Bạn muốn có kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả thì bạn cần phải luyện tập cách quan sát, phân tích và đánh giá tình hình. Mọi tình huống đều có thể bất ngờ ập đến khiến chúng ta không thể đề phòng, khi đó bạn cần có Kỹ năng xử lý tình huống để nhìn mọi sự vật, sự việc trên các khía cạnh khác nhau và thấy được điểm mấu chốt của vấn đề, từ đó tìm ra những giải pháp hợp lý. 

6. Ham học hỏi những kiến thức mới 

Có một điều mà tất cả nhân viên trong mọi ngành nghề đều cần lưu ý đó là phải luôn cập nhật và nâng cao kiến thức của mình. Đó không chỉ là những kiến thức chuyên môn mà còn cần trau dồi thêm những thông tin liên quan đến chuyên ngành khác để mở rộng vốn hiểu biết và dễ dàng tạo tiếp chuyện với mọi khách hàng trong mọi lĩnh vực của đời sống. 

7. Sự kiên nhẫn 

Kiên nhẫn điều cần thiết trong kỹ năng chăm sóc khách hàng, nhất là với kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Khách hàng có hàng giờ để ngồi gọi điện cho bạn, cấp trên có hàng vạn lý do để đổ lỗi cho bạn nhưng bạn không thể trách họ vì họ là người trả lương cho bạn. Những lúc như vậy, bạn cần kiên nhẫn để chịu đựng áp lực và cố gắng vượt qua những khó khăn ấy để có được thành quả xứng đáng sau này. 

8. Kỹ năng làm chủ cảm xúc cá nhân

Nếu bạn có thể làm chủ cảm xúc của mình thì bạn đã có được kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Bạn phải luôn kiềm chế cảm xúc của mình và tự rèn luyện bản thân sao cho trên môi luôn sẵn sàng nở nụ cười. Chỉ có như vậy, bạn mới vượt qua được khó khăn một cách nhẹ nhàng nhất. 

9. Kỹ năng thuyết phục

Bạn muốn có những khách hàng “ruột”, bạn muốn nâng cao doanh số công ty vậy bạn phải có kỹ năng thuyết phục khách hàng. Đây là kỹ năng kết hợp của sự kiên nhẫn, sự lắng nghe và thấu hiểu để đưa ra được những lời lẽ mang tính thuyết phục như “mật rót vào tai” khiến khách hàng không thể từ chối sử dụng dịch vụ của bạn.

10. Khả năng kết thúc sự việc

Đây là một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất của mọi nhân viên chuyên nghiệp. Để được công nhận điều đó, bạn cần khiến cho khách hàng cảm nhận được rằng bạn đã rất tận tình với họ, họ nhận được sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc và họ sẵn sàng tìm đến bạn trong những lần tiếp theo.

II. Cẩm nang trang bị kỹ năng cho nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại chuyên nghiệp

Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại luôn luôn phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

1. Thực hành nhập vai trong các buổi training

Trước bất kỳ một cuộc đối thoại quan trọng nào, bạn đều cần phải trang bị kiến thức và tập dượt thật kỹ để không bị vấp váp những câu từ cơ bản, cũng là để rèn luyện khả năng đối đáp trong một vài tình huống cần thiết.

2. Ghi âm lại cuộc gọi thực tế

Việc ghi âm lại cuộc gọi và nghe lại nhiều lần giúp nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại của nhân viên. Bên cạnh đó nó còn là bằng chứng xác thực nhất để giải quyết các vấn đề sau này nếu khách hàng có nhu cầu xem lại. 

3. Kiểm tra kiến ​​thức về sản phẩm

Kiểm tra kiến thức của nhân viên là việc cần thiết để xác định trình độ kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp của họ và đưa ra các giải pháp xử lý nghiêm trong trường hợp nhân viên mắc sai lầm. Điều này cũng giúp cho các nhân viên khác tự ý thức trách nhiệm bản thân và cố gắng nhiều hơn.

4. Tổ chức lớp học giao tiếp

Để nhân viên của mình có được kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả, công ty nên thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn kiến thức về giao tiếp thành thạo và giảng dạy ngoại ngữ. Việc này giúp cho đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn và hiệu quả lao động tăng cao hơn.

III. 6 bước hoàn hảo để xử lý các cuộc gọi chăm sóc khách hàng hiệu quả

1. Hãy bắt đầu bằng lời chào

Hãy luôn bắt đầu cuộc trò chuyện bằng một lời chào lịch sự và chuyên nghiệp nhất nhé. Bạn có thể xưng danh công ty chào hỏi khách hàng để họ biết rằng đã gọi đúng địa chỉ, như vậy càng chứng minh bạn có kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

2. Đồng cảm với khách hàng

Khách hàng chỉ tìm đến bạn khi họ gặp vấn đề gì đó liên quan đến sản phẩm hoặc có nhu cầu sử dụng dịch vụ bên bạn vì vậy hãy cởi mở và đặt mình vào vị trí của họ để giải quyết vấn đề một cách hiệu quả nhất.

3. Tìm hiểu và chuẩn đoán sự cố 

Để có thể xử lý được yêu cầu của khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng cần tìm ra vấn đề mà khách đang gặp phải và phân tích vấn đề dựa trên nền tảng kiến thức có sẵn. Sau đó cần xác định sự cố này cần được xử lý ở bộ phận nào và chuyển giao khách hàng về bộ phận đó.

4. Đưa ra giải pháp

Trong khi chờ các bộ phận có liên quan đưa ra đáp án, bạn cần gợi ý cho khách hàng một số cách khắc phục sự cố và giải thích cho họ hiểu những bước cần thực hiện sau đó.

5. Xử lý sự cố

Nếu bạn có kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và biết cách xử lý tình trạng khách hàng gặp phải mà không cần bộ phận khác giúp đỡ, bạn nên trực tiếp giải quyết cho khách hàng để tránh mất thời gian của cả hai bên.

6. Nói lời tạm biệt

Đừng quên nói tạm biệt với để kết thúc câu chuyện, điều này sẽ giúp bạn để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng và khẳng định kỹ năng chăm sóc khách hàng của bạn là chuyên nghiệp.

IV. Kết luận 

Để trở thành nhân viên xuất sắc có kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bạn phải thường xuyên rèn luyện bản thân và học tập từ những đồng nghiệp thật nhiều. Như vậy, bạn sẽ ngày càng hoàn thiện hơn và nâng cao được giá trị bản thân cũng như giá trị doanh nghiệp hơn.