Kỹ năng xử lý tình huống khiến vị khách khó tính nhất cũng phải hài lòng

Những kỹ năng xử lý tình huống nhanh nhạy trong bán hàng được xem là chìa khóa để dẫn tới thành công nhanh nhất. Để trở thành một sale tài giỏi, bạn sẽ phải trang bị những vốn kiến thức sâu rộng cùng với cách giải quyết linh hoạt, chuyên nghiệp.

I. Cách xử lý tình huống trong bán hàng thường gặp

Trong bán hàng sẽ có những tình huống bất ngờ phát sinh khiến bạn không kịp xoay xở. Thế nhưng, trong lúc đó, hãy giữ cho mình một cái đầu tỉnh táo để xử lý những vấn đề đó một cách thông minh nhất. Dưới đây là tập hợp cách xử lý tình huống trong bán hàng điển hình mà bạn có thể gặp thường xuyên trong bán hàng:

1. Tình huống khách hàng phàn nàn lớn tiếng, khó tính và muốn khiếu nại

Tình huống đưa ra: Khi kinh doanh, chắc chắn bạn sẽ gặp phải những khách hàng khó tính, không hài lòng về chức năng sản phẩm của chính bạn. Họ sẽ lớn tiếng quát tháo, thậm chí chửi bới, xúc phạm bạn và nằng nặc đòi khiếu nại, đòi trả lại sản phẩm. 

Phân tích tình huống: Khi khách hàng mắng chửi, quát tháo bạn tức là họ đang vô cùng khó chịu, thất vọng và tức giận vì sản phẩm không vừa lòng với họ. Cách giao tiếp với khách hàng khó tính là bạn phải thật bình tĩnh lắng nghe vấn đề của khách hàng và suy nghĩ đưa ra phương án giải quyết thích hợp.

Cách xử lý tình huống: Điều bạn cần làm ngay lập tức là xin lỗi họ, xoa dịu đi sự tức giận, ức chế đang trào dâng trong lòng họ. Bạn không nên đi đôi co với khách hàng bởi vì nó sẽ phản tác dụng vào thời điểm đó. Hãy làm cho họ cảm thấy mình được tôn trọng, họ sẽ nguôi ngoai dần và lắng nghe lời giải thích của bạn.

2. Khách hàng cố tình “quên” thanh toán

Tình huống đưa ra: Trong thời đại công nghệ, việc trả sau, trả góp khi thanh toán sản phẩm là một điều phổ biến đối với người mua hàng. Tuy nhiên, sẽ có những khách hàng cố tình “quên” thanh toán, thanh toán trễ hơn so với thời gian quy định. Vậy bạn sẽ xử lý như thế nào?

Phân tích tình huống: Trong những lúc thế này, bạn nên thể hiện sự thông minh, khéo léo của mình để xử lý. Bởi vì kiếm được khách hàng đã khó, nhưng để giữ chân họ ở lại còn khó hơn. Vì thế hãy sử dụng những biện pháp nhẹ nhàng để thu hồi được khoản nợ đó.

Cách xử lý tình huống: Hãy khuyến khích trả nợ bằng hình thức khuyến mãi, thúc đẩy mua hàng, hỗ trợ nhiều đợt thanh toán để khách hàng trả nợ. Đây là phương án giải quyết tốt, dễ chịu cho cả người mua và người bán mà bạn có thể áp dụng.

3. Sản phẩm mong muốn của khách hàng đã hết

Tình huống đưa ra: đây không phải là trường hợp hiếm gặp trong kinh doanh bởi vì sở thích và nhu cầu của khách hàng là vô hạn mà số lượng sản phẩm của công ty bạn là giới hạn. 

Phân tích tình huống: Hãy lựa chọn một lý do phù hợp để giải thích với khách hàng, để khách hàng của bạn không cảm thấy thất vọng.

Cách xử lý tình huống: Bạn có thể giải thích với khách hàng rằng đây là một sản phẩm “hot” và được nhiều người mua, vì thế công ty sẽ bổ sung nó vào đợt bán sắp tới. Đồng thời gợi ý cho khách hàng những sản phẩm có giá trị tương đương mà khách có thể thay thế trong khỏang thời gian này.

4. Nhân viên không may làm thất thoát hàng của khách

Tình huống đưa ra: Tình trạng làm mất hàng xảy ra vô cùng thường xuyên trong những cửa hàng bán lẻ và nó sẽ ảnh hưởng khá nhiều đối với cả nhân viên và chủ của hàng.

Phân tích tình huống: Hãy tự kiểm điểm lại bản thân nếu như bạn đang ở trong tình huống đó và lường trước những hậu quả sắp xảy ra đối với cả khách hàng và sếp của bạn.

Cách xử lý tình huống: Trong tình huống này bạn nên khai báo một cách thành khẩn về sự tình và để phối hợp cùng với bộ phận bảo vệ để tìm ra kẻ gian. Đặc biệt, sự trung thực này của bạn cũng sẽ được chủ cửa hàng đánh giá cao và có thể cho lượng thứ.

5. Đối thủ có đợt khuyến mại lớn để cạnh tranh với mình

Tình huống đưa ra: Trong thời buổi hiện nay thì có vô số những người bán hàng - đối thủ trực tiếp của bạn. Và chỉ cần họ có đợt khuyến mãi, làm cho khách hàng cảm thấy có lợi hơn thì họ chắc chắn sẽ sang mua hàng ở bên đối thủ.

Phân tích tình huống: Tình huống này sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến cửa hàng của bạn bởi bạn sẽ mất đi một lượng khách hàng đáng kể cũng như sẽ không thu được nhiều lợi nhuận. 

Cách xử lý tình huống: Hãy làm nổi bật sản phẩm của mình, hãy đánh vào điểm khác biệt và ưu điểm của mình để khách hàng cảm thấy sẵn sàng bỏ ra thêm một chút tiền để mua sản phẩm của bạn thay vì bên đối thủ. Điều quan trọng là bạn phải tin tưởng vào chính sản phẩm của mình và hiểu rõ tâm lý của khách hàng cũ tại sao lại lựa chọn mình thay vì bên đối thủ. 

6. Khách hàng hoài nghi về sản phẩm

Tình huống đưa ra: Đó là khi khách hàng hoài nghi chưa cảm thấy thuyết phục về sản phẩm của bạn. Dấu hiệu là khách hàng luôn cau mày, khó chịu và đặt ra hàng loạt câu hỏi liên quan để chất vấn bạn.

Phân tích tình huống: Đây cũng không phải là vấn đề hiếm gặp trong bán hàng. Đặt vị trí là một người mua hàng thì bạn cũng sẽ có vô vàn những hoài nghi, những câu hỏi đặt ra cho sản phẩm nào đó.

Cách xử lý tình huống: Quan sát và thấu hiểu, đồng cảm với những hoài nghi của khách hàng. Hãy đảm bảo rằng bạn sẽ đưa ra được những câu trả lời đúng đắn, hợp lý nhất để giải quyết băn khoăn của khách.

Cách xử lý tình huống trong bán hàng thường gặp

Xem thêm: Kỹ năng giải quyết vấn đề - Công cụ khởi nghiệp đối với mọi Startup

II. Kỹ năng xử lý tình huống trong bán hàng trực tiếp

Điều quan trọng để giúp bạn bán hàng thành công là kỹ năng và kỹ năng xử lý tình  huống trong bán hàng trực tiếp sẽ giúp bạn giải quyết những vấn đề khó khăn nhất trong kinh doanh.

1. Luôn im lặng và lắng nghe khách hàng

Trong bán hàng, hãy luôn quan niệm rằng “khách hàng là thượng đế”. Mọi nhu cầu của khách hàng bạn cần phải lắng nghe và tiếp thu một cách triệt để đưa ra giải pháp, những điều nên tránh và những việc cần phát huy cho hợp lý. Không nên cãi nhau, đôi co, giành phần  thắng với khách hàng. Điều này chả giúp được gì cho bạn, thậm chí nó còn khiến khách hàng đánh giá thái độ của bạn mà không bao giờ quay lại mua hàng cho bạn nữa. 
Điều quan trọng là bạn không được ngắt lời khách hàng, nên hợp tác và không nên phủ nhận thắc mắc của họ. Hãy đưa ra cho khách hàng những câu trả lời hợp lý.

2. Nhanh nhạy trong việc nắm bắt vấn đề

Trong mọi tình huống, người bán hàng cần nhanh nhạy để nắm bắt vấn đề và từ đó tìm ra phương án giải quyết nhanh nhất. Để làm được điều này, người bán hàng phải rèn cho mình một thái độ tích cực khi học hỏi, tiếp xúc với khách hàng, nắm bắt tâm lý của khách để xác định vấn đề khách đang gặp phải trước cả khi họ đưa ra  khiếu nại. Sự tinh tế này sẽ giúp bạn ghi điểm trong mắt khách hàng và sẽ đạt được mục tiêu kinh doanh của mình trong tương lai. 

III. Kỹ năng xử lý tình huống khi bán hàng qua điện thoại

1. Tìm hiểu rõ thông tin khách hàng

Trước khi gọi điện, bạn hãy tìm hiểu rõ, tự mình thu thập những thông tin cần thiết, khác biệt, nổi bật của khách hàng. Bạn có thể tìm kiếm  những điều này qua tờ gấp, gọi điện trò chuyện… để biết điều họ mong muốn và kỳ vọng. Sau đó hãy lập ra list những điều cần nói để tránh thiếu hụt thông tin hay quá rườm rà trong quá trình thay đổi.

2. Hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ của công ty

Việc hiểu rõ về sản phẩm bạn đang bán được xem như là vấn đề cơ bản đối với mỗi người bán hàng, qua đó hình ảnh của bạn cũng trở nên chuyên nghiệp hơn trong mắt khách hàng. Những kiến thức chắc chắn về sản phẩm và dịch vụ mà công ty bạn đang bán sẽ giúp bạn nhanh nhạy hơn trong việc xử lý những tình huống, những câu hỏi mà khách hàng đặt ra khi lắng nghe thông tin bạn cung cấp.

3. Đi thẳng vào vấn đề một cách thông minh để tránh khách hàng chán nản

Khách hàng chắc chắn không muốn dành thời gian để lắng nghe những câu chuyện vô duyên, những thông tin rườm rà, rắc rối mà bạn đưa ra. Bạn hãy suy nghĩ kỹ trước khi nói để tránh gây ra những hiểu lầm cho khách  hàng. Nếu cảm giác khách vẫn còn thắc mắc, hãy hỏi rõ và giải quyết vấn đề cho triệt để. Đồng thời, hãy làm cuộc đối thoại trở nên sinh động hơn bằng cách cho những ví dụ minh họa gần gũi, những hình ảnh quen thuộc hoặc sự đáng tin của sản phẩm của bạn bằng các minh chứng về người nổi tiếng đã sử dụng (nếu có).

4. Luôn đặt những câu hỏi mở

Bạn đừng chỉ nói một mình mà hãy xây dựng một cuộc đối thoại có sự tương tác giữa hai bên. Hãy thăm dò ý kiến và thái độ của khách hàng bằng cách đặt ra những câu hỏi mở ví dụ như: “Có vẻ như sản phẩm này rất hợp với bạn nhỉ?”, “Sản phẩm này đang có khuyến mãi lớn, bạn có muốn mua thêm không?”, “Bạn có muốn  làm thẻ thành viên để nhận ưu đãi trong lần mua hàng tiếp theo không?”... Hãy đặt câu hỏi tinh tế, thông minh để khách hàng có thêm động lực để chia sẻ với bạn nhiều vấn đề hơn nhé!

5. Luôn bình tĩnh trước tình huống có thể xảy ra

Trong quá  trình giao tiếp với khách hàng chắc chắn sẽ không tránh được những căng thẳng mà nếu không xử lý khôn khéo sẽ giúp bạn gặp phải những hậu quả khôn lường. Vì thế, trong bất cứ trường hợp nào, bạn cũng nên để ý đến các điểm giới hạn khi nhận ra câu chuyện của bạn với khách hàng đang theo chiều hướng tiêu cực. Điều này giúp bạn điều hòa được cảm xúc của mình và đồng thời khéo léo giúp khách hàng cảm thấy “xuôi” bớt nóng giận. Tiếp theo hãy thông cảm với khách và dành cho họ một sự quan tâm đặc biệt để vấn đề được giải quyết thấu đáo.

Kỹ năng xử lý tình huống trong bán hàng mà nhân viên nào cũng phải rõ

Xem thêm:Feedback là gì? Cách giải quyết feedback tiêu cực trong nhà hàng khách sạn

IV. Ứng xử thông minh với những tình huống khó xử của khách hàng 

Để bán hàng thành công, bạn cũng nên lường trước những câu hỏi mà khách có thể đặt ra cho bạn từ đó  định hình được phương án trả lời cho thông minh, khéo léo và hợp lý. Dưới đây là những câu hỏi được khách hàng hỏi nhiều nhất mà  bạn có thể tham khảo:

1. Tại sao công ty của anh/chị lại không nói với tôi?

Hầu như câu hỏi này được xuất phát từ việc nhân viên bán hàng không được đào tạo đầy đủ, vô tình tạo ra sự hoài nghi cho khách hàng. Có lẽ khách hàng đang muốn tìm kiếm một câu trả lời cho việc có nên tin tưởng vào công ty bạn nữa hay không.

Bạn hãy trả lời như sau: “Thưa quý khách, chúng tôi thành thật xin lỗi về vấn đề trên. chúng tôi sẽ là nỗ lực hết mình để sửa chữa và lấy lại lòng tin của  quý khách. Bản thân cá nhân tôi sẽ trực tiếp giải quyết tất cả các yêu cầu của bạn trong tương lai cho đến khi mọi khúc mắc không còn nữa. Không biết như vậy có được không?”

2. Tại sao tôi phải trả tiền cho sản phẩm này cao hơn lần trước?

Đây là câu hỏi mà chẳng người bán hàng nào muốn nghe và cũng rất khó để  giải thích bởi có hàng triệu lý do cho việc giá tăng. Tuy nhiên bạn cần phải đưa ra câu trả lời hết sức cẩn thận trong trường hợp này.

Bạn hãy trả lời như sau: “Thưa quý khách, đúng là có một sự khác biệt về giá cả giữa lần trước và lần này. Tôi có thể xem hoá đơn của bạn được không? Và chắc chắn chúng tôi có thể làm gì đó giúp bạn. Chúng tôi có thể đưa ra vài giải pháp cho bạn, tuy nhiên, xin bạn hãy hiểu rằng những thay đổi tương tự trong tương lai chắc chắn sẽ tiếp diễn do chi phí sản xuất tăng cao. Như vậy có được không?”

3. Tôi có thể trả sản phẩm và lấy lại tiền không?

Đây thậm chí là câu hỏi khó nhằn hơn bởi vì chả có công ty nào có chính sách hoàn trả tiền. Sản phẩm khách đã mua từ 6 tháng đến 1 năm trước và nó không thể đưa lại vào kho. 

Bạn nên trả lời như sau: “Thưa quý khách, sản phẩm đã được mua trong một thời gian quá lâu rồi. Chúng tôi đề nghị thế này. Chúng tôi có thể tặng kèm cho bạn một sản phẩm cho bạn ngày hôm nay hoặc giảm giá cho bạn trong lần mua tiếp theo. Bạn thấy thế nào?”

4. Các anh/chị bảo đã sửa chữa sản phẩm xong xuôi tại sao nó còn bị lỗi vậy?

Những sai sót như vậy hoàn toàn có thể xảy ra khi bạn sửa chữa sản phẩm hay khắc phục một vấn đề nào đó không đúng hạn hay có một sai sót nào đó cho các khách hàng.Trong lúc này khách hàng chắc hẳn đã vô cùng bực mình, thất vọng và lo lắng.

Bạn nên trả lời như sau: “Thưa quý khách, trách nhiệm thuộc về chúng tôi. Chúng tôi xin lỗi vì chưa xử lý được triệt để vấn đề. Chúng tôi sẽ đặt hàng ngay các bộ phận/linh kiện/sản phẩm mới nhất để đảm bảo sửa chữa xong và giao ngay cho ngài vào cuối giờ chiều nay hoặc chậm nhất là ngày mai.Không biết như vậy có được không?”

5. Anh/chị hứa sẽ gọi cho tôi khi hoàn tất nhưng sao tôi không nhận được cuộc gọi nào?

Đây có lẽ là điều tồi tệ nhất mà bạn nghe được từ phản hồi của phía khách hàng, nó thể hiện bạn là đã thiếu trách nhiệm khi làm việc và không bảo vệ lòng tin từ phía khách hàng bằng những hàng động thiết thực.

Bạn nên trả lời như sau:“Thưa quý khách, tôi sẽ không có lời biện hộ nào cả. Rõ ràng chúng tôi chưa hoàn thành trách nhiệm với quý khách. Để bù đắp, tôi sẽ giảm giá cho ngài và rất mong ngài quan tâm tới việc tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi trong tương lai. Rất mong có được sự tha thứ từ quý khách”

Ứng xử thông minh trong những tình huống khó đỡ của khách hàng

Xem thêm: Giải quyết mọi thắc mắc về ngành nghề đăng ký kinh doanh

 V. Những điều nên tránh trong quá trình xử lý tình huống với khách hàng

1. Cố gắng dành phần thắng khi tranh  luận với khách hàng

Đây là một điều vô cùng không nên trong kinh doanh. Bạn có thể gặp biết bao nhiêu khách hàng và mỗi người một tính cách nhưng bạn vẫn phải nên nhường nhịn và lắng nghe họ. Trong tình huống khách quá vô lý hoặc có những hành động lời nói xúc phạm bạn, bạn không được nổi cáu, không nên phân tích đúng sai với khách. Điều bạn cần làm là tìm ra giải pháp để giải quyết vấn đề mà vẫn làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái.

2. Đứng về phía chính sách công ty thái quá

Đừng quá cứng nhắc với khách hàng mà trả lời họ rằng: “Đây là chính sách công ty tôi”, “Đây là điều chúng tôi phải làm…” Khách hàng sẽ cảm thấy không được tôn trọng và không muốn tiếp tục nghe bạn trình bày nữa. Hãy mềm mỏng, cư xử khéo léo với khách để họ vui vẻ bằng lòng với  những chính sách của công ty bạn.

3. Chỉ quan tâm đến việc bán hàng

Đã là người bán hàng thì dĩ nhiên bạn muốn bán được càng nhiều càng tốt. Nhưng không vì vậy mà bạn cứ luôn thúc giục khách, không cho họ thời gian để quyết định. Khách sẽ cảm thấy bối rối và khó chịu, như là họ đang mắc nợ họ vậy. Thế nên hãy cho khách hàng một khoảng thời gian để ngắm nghía, lựa chọn sản phẩm. Rồi hãy đưa ra lời đề nghị mua hay không.

4. Không giữ lời hứa

Lời hứa là một thứ rất quan trọng trong kinh doanh và bạn nên coi trọng nó, nhất là khi giao dịch với khách hàng. Nếu bạn không giữ lời hứa dù chỉ một lần, bạn sẽ mất niềm tin mãi mãi với khách hàng. Chẳng may bạn có lỡ quên đi những gì đảm bảo với khách hàng, hãy xin lỗi họ một cách thành khẩn và hãy bồi thường cho họ  trước lỗi lầm đã gây ra.

5. Giao dịch lòng vòng, không đúng trọng tâm

Lắng nghe câu chuyện của khách hàng, tư vấn cho họ các thông tin hữu ích là việc làm cần được khuyến khích. Nhưng dù thế nào bạn vẫn phải quay vòng về việc bán hàng của mình, đừng lan man rồi lạc sang vấn đề khác. Hãy là người làm chủ câu chuyện chứ đừng để khách hàng dẫn dắt bạn và đừng quên mục tiêu của cuộc trò chuyện lần này.

6. Phân biệt đối xử với khách hàng

Khách hàng có rất nhiều kiểu và vì họ là khách nên dù họ có là ai bạn cũng phải cư xử, tiếp đón cho nồng hậu. Điều tối kỵ trong kinh doanh là bạn tỏ ra coi thường khách hàng, có những thái độ không thể chấp nhận được đối với khách của mình. Hãy nhớ rằng, một khách hàng nhỏ bé cũng có tính quyết định đến thành công của bạn trong tương lai.

7. Không lắng nghe và tiếp thu yêu cầu của khách hàng

Khi khách hàng hỏi một vấn đề này mà nhân viên trả lời với một vấn đề khác. Điều này chứng tỏ họ không chú tâm tới vấn đề của khách hàng khi nói chuyện. Đó là lý do tại sao khả năng nghe và ghi nhớ nhanh vấn đề là một trong những kỹ năng đòi hỏi khi tuyển dụng các nhân viên cho phòng quan hệ khách hàng.

8. Nhớ sai tên khách hàng

Đây thật sự là một tình huống khá cơ bản và chủ yếu là do tính bất cẩn của bạn tạo nên. Nếu như bạn gọi sai tên khách, điều đó thể hiện một sự bất lịch sự, thiếu tôn trọng của bạn đối với đối phương. Và chính vì ấn tượng xấu về bạn như vậy nên khách hàng sẽ chẳng đời nào muốn lắng nghe những trao đổi sâu hơn của bạn về sản phẩm nữa.

Xem thêm: Kỹ năng giải quyết vấn đề - Phương pháp tư duy và cách giải quyết hiệu quả

VI. Kết luận

Bán hàng là một việc vô cùng thú vị và nếu thật sự yêu thích và có trách nhiệm với công việc này, nhất định bạn sẽ gặt hái được thành quả. Trên đây là những kỹ năng xử lý tình huống trong bán hàng mà bạn có thể áp dụng để giải quyết một cách thông minh, khéo léo những vấn đề với khách hàng. Chúc bạn thành công!