Nhận diện ứng viên nhân viên chăm sóc khách hàng qua các câu hỏi phỏng vấn

Nhân viên chăm sóc khách hàng là người trực tiếp liên hệ khách hàng của công ty nhằm hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty cung cấp. Cùng 123job nhận diện ứng viên qua các câu hỏi phỏng vấn dưới đây.

Vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng giữ một vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ với khách hàng cả về cũ và mới. Bởi lẽ vậy mà những doanh nghiệp luôn chú trọng đến việc tuyển dụng cho vị trí này và đặc biệt đối với vòng phỏng vấn với các câu hỏi phỏng vấn được cho là có tính “thách thức”. Vậy các câu hỏi phỏng vấn với nhân viên chăm sóc khách hàng cụ thể sẽ ra sao thì bạn  hãy theo dõi ngay dưới đây nhé!

Sắp tới, bạn sẽ có một cuộc phỏng vấn đến vị trí chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, bạn lại chưa biết rõ được mình cần chuẩn bị với những kiến thức như thế nào để đối phó được với nhà tuyển dụng. Tất cả các câu hỏi phỏng vấn mà hiện nay mà nhà tuyển dụng đưa ra cho ứng viên đều có chứa đựng về những mục đích, những mong muốn của họ từ các ứng viên. Bởi vậy, sẽ chẳng có những câu hỏi phỏng vấn nào là thừa thãi để bạn lơ là khi không chú trọng. Đối với vị trí chăm sóc khách hàng, nhà tuyển dụng thường sẽ đưa ra những câu hỏi phỏng vấn sau đây, mời các bạn cùng theo dõi:

I. Bỏ túi các câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng “ghi điểm” 

Các câu hỏi phỏng vấn

1. Hãy cho chúng tôi biết một vài nét về bản thân?

Có lẽ, ứng viên sẽ không còn xa lạ khi đối với các câu hỏi phỏng vấn này nữa và tin rằng mọi người ở đây đều đã có chuẩn bị cho mình được một mà giới thiệu bản thân một cách hoàn chỉnh nhất rồi đúng không. Nhưng thông tin mà khi bạn được chuẩn bị có thực sự thu hút và gây ấn tượng với những nhà tuyển dụng hay không, đó cũng chính là điều mà chúng ta sẽ bàn tới ngay bây giờ.

Gợi ý về các câu hỏi phỏng vấn: Mọi thông tin cần đưa ra phải đảm bảo tính chính xác và ngắn gọn, có thể tóm tắt được sơ lược một số nét tiêu biểu về bản thân mình để nhà tuyển dụng  sẽ có thể  hiểu rõ về bạn hơn như  đưa họ tên, về ngày tháng năm sinh, quê quán, chuyên ngành, về quá trình học vấn và đi làm,... Đây là những thông tin mà những nhà tuyển dụng muốn biết và tìm hiểu thêm về ứng viên. Hãy sắp xếp chúng lại một cách bài bản nhất, khoa học nhất  để những nhà tuyển dụng sẽ có thể lọt tai và nhớ đến bạn nhé!

2. Bạn có thực sự hiểu chăm sóc khách hàng là gì? 

Đây là một trong các câu hỏi phỏng vấn có liên quan đến chuyên môn, thông qua các câu hỏi phỏng vấn này nhà tuyển dụng sẽ nhận thấy rõ được về sự hiểu biết của ứng viên đó đối với những vị trí chăm sóc khách hàng. Trên thực tế, sẽ có rất nhiều những bạn ứng viên nộp nhiều hồ sơ cùng lúc và sau đó đi phỏng vấn lại không biết mình đang phỏng vấn về vị trí gì. Bởi vậy, những câu hỏi phỏng vấn này mục đích là để kiểm tra về  trình độ cũng như về sự hiểu biết của ứng viên đối với công việc vị trí chăm sóc khách hàng.  

Với các câu hỏi phỏng vấn này, bạn có thể nêu một chút về bản chất của công việc đó. Vị trí chăm sóc khách hàng cung chính là nghề tìm hiểu và lắng nghe nhu cầu của khách hàng, từ đó sẽ tìm cách đáp ứng và thỏa mãn được những nhu cầu đem lại sự hài lòng nhất đến với khách hàng. 

3. Bạn hiểu gì về công việc đang ứng tuyển? 

Đối với các câu hỏi phỏng vấn, những nhà tuyển dụng muốn biết xem là bạn có thật sự có quan tâm và hiểu công việc mà mình đang ứng tuyển hay không?. Có rất nhiều trường hợp, nộp hồ sơ ảo đến khi đến vòng phỏng vấn lại không biết mình đang ứng tuyển với  vị trí gì. Chính vì vậy, mà những câu hỏi phỏng vấn này đó như một lời khẳng định " Bạn thật sự có  biết mình đang ứng tuyển vị trí nào chứ?"

Gợi ý các câu hỏi phỏng vấn: Đừng làm mọi việc rối hết lên, hãy bình tĩnh và xem lại các câu hỏi phỏng vấn này nhà tuyển dụng chỉ muốn biết rằng bạn có thực sự yêu thích đến công việc này hay không mà thôi?. Hãy trả lời các câu hỏi phỏng vấn này bằng một sự trách nghiệm của bản thân mình và dựa trên những bản mô tả chi tiết công việc để trả lời nhé. "Trước khi ứng tuyển được vào vị trí này, tôi cũng đã có  tìm hiểu về công ty mình có  đang hoạt động và phát triển ở lĩnh vực A. Đối với lĩnh vực này, sự kết hợp với vị trí mà tôi có ứng tuyển thì tôi nghĩ đó nhiệm vụ đầu tiên của việc trau dồi kiến thức về lĩnh vực công ty mà bạn đang làm, bên cạnh đó có sự  hỗ trợ, giải đáp được các thắc mắc của khách hàng. Từ đó, sẽ  đưa ra những lời tư vấn rất hữu ích để khách hàng tin tưởng sử dụng đến sản phẩm của công ty"

4. Bạn có biết các nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ cần có kỹ năng gì?

Đây thực chất sẽ là một trong các câu hỏi phỏng vấn không quá khó, nhưng nếu bạn có vốn kiến thức về chăm sóc khách hàng tốt rồi  và đã từng làm công việc này thì điều đương nhiên với các câu hỏi phỏng vấn các câu hỏi phỏng vấn này bạn sẽ  xem như là trúng tủ rồi. Hãy liệt kê ra tất cả những kỹ năng liên quan trực tiếp tới việc chăm sóc khách hàng ,nếu không bạn bị lạc đề và mất điểm trong câu hỏi này. 

Gợi ý câu trả lời cho các câu hỏi phỏng vấn: Không chỉ là một nhân viên chăm sóc khách hàng mà những vị trí khác cũng  sẽ phải có kỹ năng riêng. Thường thì có 3 kỹ năng chính sau đây sẽ quan trọng nhất đối với vị trí chăm sóc khách hàng và bạn cần nêu chúng ra để trả lời được các câu hỏi phỏng vấn của nhà tuyển dụng nhé: Thứ nhất là thấu hiểu được, nắm bắt được tâm lý khách hàng, thứ hai đó là thái độ hoà đồng và thân thiện, thứ ba là tính cách  hoạt bát và nhanh nhẹn trong cách xử lý tình huống. Ngoài ra bạn còn có thể nói thêm về kỹ năng giao tiếp cũng rất quan trọng và có ảnh hưởng tới kết quả cuối cùng của công việc 

5. Làm việc với khách hàng khó tính cần có kỹ năng gì?

Những khách hàng khó tính luôn luôn là nỗi sợ hãi của những nhân viên chăm sóc khách hàng bởi ngay họ luôn gây khó khăn và phiền phức khiến cho nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ khó chiều lòng. Tuy nhiên, nhà tuyển dụng đưa ra các câu hỏi phỏng vấn này có dụng ý cả, với những ứng viên có kinh nghiệm thực tế họ sẽ dễ dàng vượt qua được câu hỏi này. 

Gợi ý cho các câu hỏi phỏng vấn: Đương nhiên sẽ chẳng có ai thích khi phải làm việc với những khách hàng khó tính, nhưng tất cả sẽ đều có cách giải quyết. Đối với những nhà tuyển dụng thì đây chính là một trong các câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng quan trọng sẽ giúp họ nhìn nhận ứng viên một cách chuẩn xác nhất. Tiếp xúc và làm chiều lòng đến những khách hàng khó tính là điều khó khăn nhưng đã là một nhân viên chăm sóc khách hàng thì bạn cần có tuyệt chiêu để đối phó với nhiều loại khách hàng khác nhau thì mới có thể gắn bó lâu dài với nghề. Đối với họ, bạn cần giữ bình tĩnh và cần kiểm soát được những  lời nói của mình khi nói chuyện. Cần thể hiện rõ được thái độ tôn trọng và sẵn sàng lắng nghe để phân tích và giải thích được rõ ràng những khúc mắc mà khi họ đang gặp phải.

Thái độ phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng cần cực kỳ quan trọng đối với những  doanh nghiệp, khách hàng họ có cảm thấy hài lòng hay không cũng là nhờ một phần lớn của việc công tác chăm sóc khách hàng này. Vậy nên, hãy biết cách đưa ra những lời nói và những cách chăm sóc đúng mực của một người nhân viên tư vấn để làm được thỏa mãn những nhu cầu cũng như về gia tăng sự hài lòng của khách hàng đó , chắc chắn bạn sẽ được nhanh chóng tiến lên một tầng cao mới trong sự nghiệp của chính mình.

6. Hãy nói sự hiểu biết của bạn về công ty của chúng tôi?

Theo bạn đây sẽ là một trong các câu hỏi phỏng vấn khó hay đơn giản? Với tôi, đây là một trong các câu hỏi phỏng vấn có thể giúp bạn ghi được điểm tuyệt đối nếu như bạn cần chịu khó một chút. Nhà tuyển dụng luôn muốn tìm ra được ứng viên vừa có tài năng, vừa có được sự đam mê với công việc lại am hiểu về công ty mình. Sự hiểu biết này là  không thể hiện trình độ của ứng viên mà đó chính  là sự quan tâm và muốn tìm hiểu được về vấn đề liên quan. Điều này sẽ chứng tỏ ứng viên thực sự đam mê và có mong muốn được làm việc tại môi trường này. 

Gợi ý trả lời cho các câu hỏi phỏng vấn: Với câu trả lời, bạn có thể đưa ra những câu trả lời khôn khéo để ghi điểm tuyệt một cách đối nhé, bằng cách tìm hiểu được những thông tin có liên quan liên quan đến những doanh nghiệp. Tuy nhiên, hãy chỉ nhắc tới những điểm mạnh và những thành tích mà họ đã đạt được ở thời gian gần  đây cho đến hiện tại. Tránh việc mà bạn đưa ra những lời hạn chế và những điểm tiêu cực xảy ra đối với họ sẽ khiến bạn mất điểm ngay lập tức. Tuy nhiên, với những thành tích hay những ưu điểm đó bạn nên cần nói ra một cách chân thành nhất, như vậy sẽ chắc chắn nhà tuyển dụng sẽ rất hài lòng về cách mà bạn đưa ra thông tin.

7. Kể tên một số công cụ chăm sóc khách hàng bạn đã sử dụng? 

Bản chất của các câu hỏi phỏng vấn đó chính là khai thác được về kinh nghiệm của bạn, chỉ có những ứng viên đã từng được làm việc và có tiếp xúc với công việc thực tế thì họ sẽ mới có thể đưa ra được những công cụ chăm sóc khách hàng và nói về chúng. Nếu như bạn thực sự không biết một phần mềm nào thì cũng không nên trả lời thẳng thừng với nội dung như là “Em không biết” đấy nhé. Hãy tìm hiểu trước một vài công cụ chuyên biệt dùng cho việc  chăm sóc khách hàng để đối phó được với nhà tuyển dụng nếu như có gặp phải, tuy bạn sẽ không được tiếp xúc nhưng cũng sẽ có thể hiện bạn là một  người ham học và có khả năng thích nghi nhanh chóng với công việc bằng những vốn hiểu biết của mình

Gợi ý câu trả lời cho các câu hỏi phỏng vấn: Bạn có thể kể tên lên một số công cụ chăm sóc khách hàng phổ biến và được nhiều doanh nghiệp đang sử dụng như là CRM hay là Ticker System. Ngoài ra, bạn cũng có thể trả lời như sau: “Trước đây tôi là một nhân viên chăm sóc khách hàng và đã từng được tiếp xúc với phần mềm hỗ trợ khách hàng Zendesk, được tiếp cận với công cụ quản lý JIRA. Ngoài ra tôi có  đang tìm hiểu thêm một vài công cụ chuyên biệt khác để bổ sung thêm vốn kiến thức cho chính  mình

II. Các câu hỏi phỏng vấn chăm sóc khách hàng khác để đánh giá bạn

Các câu hỏi phỏng vấn 2

Để nhìn chung được về các câu hỏi phỏng vấn mà nhân viên chăm sóc khách hàng có được sử dụng trong buổi phỏng vấn đó sẽ thường tiếp cận theo 5 hướng nhất định. Đó là việc tiếp cận về những dịch vụ chăm sóc, cảm xúc về sự đồng cảm, giải quyết vấn đề, kỹ năng giao tiếp, sự tiếp cận và về thái độ cho công việc. 

Về các câu hỏi phỏng vấn cho vấn đề tiếp cận dịch vụ chăm sóc 

Câu 1: Theo bạn các dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt bao gồm những điều gì? 

Câu 2: Điều gì trong những công việc chăm sóc khách hàng đang hấp dẫn bạn tham gia? 

Câu 3: Điều gì mà bạn thấy quan trọng nhất đối với các dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì? 

Câu 4: Bản thân bạn đã bao giờ nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hay chưa? Tại sao? 

Câu 5: Bạn có thể nói cho chúng tôi biết về trải nghiệm của bạn khi nhận được các dịch vụ chăm sóc kém?

Về các câu hỏi phỏng vấn cho vấn đề cảm xúc sự đồng cảm 

Câu 6: Việc chăm sóc khách hàng vô lý đã bao giờ bạn gặp phải? Việc xử lý về các tình huống đó trước đây và hiện nay sẽ ra sao?

Câu 7: Không thực hiện được những quy tắc trong chăm sóc khách hàng bạn có bao giờ hay chưa? Kết quả và tình hình ra sao? 

Câu 8: Công việc trước đó đã bao giờ bạn nhận được phản hồi tiêu cực từ khách hàng? Nếu có thì  cách xử trí đó của bạn ra sao? 

Câu 9: Bạn có thể mô tả về trường hợp mà khi  bạn phải nói “không” với yêu cầu từ khách hàng? Lý do trường hợp đó? 

Câu 10: Cách tốt nhất để khách hàng có thể làm việc được với nhiều đại lý nhưng chưa nhận được điều họ cần? 

Về các câu hỏi phỏng vấn cho giải quyết vấn đề mà nhà tuyển dụng đặt ra:

Câu 11: Trường hợp về khách hàng khi đưa ra yêu cầu khác chuyên môn bạn không biết cách trả lời các câu hỏi phỏng vấn  hay chưa? Cách tiếp cận giải quyết của bạn như thế nào? 

Câu 12: Bạn có thể cho biết về những tình huống lớn về dịch vụ sản phẩm cung cấp mà bạn cần tới phản hồi nhưng câu trả lời sẵn là chưa có? Việc mà bạn có thể giải quyết điều đó? 

* Về các câu hỏi phỏng vấn cho kỹ năng giao tiếp

Câu 12: Hãy cho biết rằng về một ví dụ mà bạn cảnh cáo khách hàng khi gây ra sự cố lớn được không? 

Câu 13: Khi trả lời với các khách hàng làm thế nào để bạn có thể quyết định vấn đề về những điều cần thiết, điều cần bỏ qua? 

Câu 14: Bạn có thể nếu về thời điểm mà cần thuyết phục các khách hàng hay thay đổi về cách thức làm việc của họ? Cách bạn làm để thay đổi đó là gì?

* Về các câu hỏi phỏng vấn cho vấn đề tiếp cận và thái độ cho công việc

Câu 15: Kỹ năng mới bạn học được là gì? Lý do sao bạn lại lựa chọn học và cách học tập của bạn ra sao?

Câu 16: Bạn hãy kể về thành tích lớn nhận được khi đóng góp vào làm việc nhóm? 

Câu 17: Hiện tại bạn thấy mình có điểm gì khác biệt hơn so với năm ngoái không ? 

Câu 18: Bạn nghĩ rằng các yếu tố nào sẽ tạo nên đồng đội tốt khi làm việc? 

Thông qua các câu hỏi phỏng vấn chăm sóc khách hàng như trên những nhà tuyển dụng luôn mong chờ về kinh nghiệm và có sự trải nghiệm trong quá khứ của ứng viên đối với công việc. Từ đó sẽ có thể đưa ra được sự lựa chọn cho chính mình với một ứng viên sáng giá, đánh giá tốt được cho mọi vấn đề xảy ra bởi những việc chăm sóc khách hàng là việc mà  ngày ngày bạn tiếp nhận mọi điều mà họ cần tới. 

III. Đặt ngược lại câu hỏi - Đó là điểm cộng dành cho bạn

Các câu hỏi phỏng vấn 3

Nhà tuyển dụng sẽ luôn dành sự quan tâm và bị thu hút bởi các ứng viên có sự năng động trong công việc biết cách linh hoạt trước mọi tình huống, nhanh nhẹn xử lý. Bởi vậy, khi bạn biết cách đặt ngược lại những câu hỏi phỏng vấn, điều đó sẽ giúp những  nhà tuyển dụng thấy được bạn là một ứng viên ra sao? Hay đó cũng là cách để hai phía có thể trao đổi và khai thác sâu hơn về công việc cùng những điều nhận được khi tham gia làm việc. 

Các câu hỏi phỏng vấn đặt ngược lại thật chất cũng sẽ không cần mang tính thách đố gì, mà bạn chỉ cần biết đâu sẽ là nơi để bạn trình bày kỹ năng và mong muốn của bạn thân. Một số các câu hỏi phỏng vấn dưới đây mà bạn nên thử đặt ra để biết được điều mà bạn mong muốn: 

Câu 19: Tôi phải làm gì để anh/ chị thấy được quyết định tuyển dụng tôi là điều dễ dàng? 

Câu 20: Điều gì mà anh/chị nhận thấy tôi phù hợp với vị trí công việc này? 

Câu 21: Hiện tại đâu là khó khăn về mảng chăm sóc mà phía công ty gặp phải? 

Câu 22: Kỹ năng nào sẽ là điều tôi nhận được khi tham gia vào làm việc tại công ty?

IV. Kinh nghiệm phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng bạn cần biết

Các câu hỏi phỏng vấn 4

1. Những thứ cần chuẩn bị khi đi phỏng vấn

Khi tham gia phỏng vấn chăm sóc khách hàng hoặc với bất cứ một vị trí nào. Bạn đều cần phải mang theo những thứ như sau:

CV xin việc của cá nhân: bản CV cần phải thật chỉn chu nhất có thể.

• Sổ nhỏ, bút.

• Một chiếc đồng hồ đeo tay.

• Trang phục khi đi phỏng vấn xin việc phải phù hợp với văn hóa công ty: Với vị trí phỏng vấn một nhân viên chăm sóc khách hàng, tốt nhất bạn nên mặc trang phục lịch sự, tao nhã.

2. Thái độ trong buổi phỏng vấn

Với buổi phỏng vấn về vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng, việc tỏ thái độ đúng mực là một điều được đánh giá rất cao từ những  nhà tuyển dụng. Nếu như bạn đã thuyết phục được những nhà tuyển dụng nhận bạn vào làm với thái độ tốt. Điều đó cũng đồng nghĩa với việc có khả năng thuyết phục đến khách hàng của bạn cũng sẽ rất cao.

3. Kiến thức về sản phẩm 

Trong các câu hỏi phỏng vấn chăm sóc khách hàng, chắc chắn các câu hỏi phỏng vấn đó về kiến thức sản phẩm sẽ được nhà tuyển dụng quan tâm. Vì thế, bạn nên tìm hiểu đến sơ qua về sản phẩm của công ty mà bạn ứng tuyển. Nếu như trong buổi phỏng vấn đó mà bạn có thể nói được đôi nét về sản phẩm của công ty thì sẽ là điểm cộng rất lớn cho bạn.

V. Kết luận 

Trên đây là các câu hỏi phỏng vấn về vị trí chăm sóc khách hàng thông dụng cũng như kinh nghiệm phỏng vấn nên có chia sẻ đến cho bạn. Nếu như bạn có đang chuẩn bị cho một buổi phỏng vấn như vậy, hãy đọc kỹ bài viết này để trang bị thật tốt và thành công trong buổi xin việc của mình nhé!