Bí quyết xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng thành công

Bạn đang chuẩn bị trở thành quản lý bán hàng của một doanh nghiệp, bạn muốn có thêm kinh nghiệm để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng thành công? Tham khảo ngay bài viết này để có thêm những thông tin bổ ích.

Trong kinh doanh, chăm sóc khách hàng là một trong những bước rất quan trọng để khách hàng có cảm tình cũng như thúc đẩy họ trở thành những khách hàng trung thành của mình. Chính vì vậy quy trình chăm sóc khách hàng luôn được nhiều doanh nghiệp ưu tiên, chú trọng.

Vậy làm sao để có quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn, chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Có những yêu cầu nào khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng không? Làm sao để đào tạo nhân viên về dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp? Cùng tìm hiểu rõ hơn về sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng trong bài viết dưới đây nhé!

I. Quy trình chăm sóc khách hàng là gì? 

Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?

Quy trình chăm sóc khách hàng là một khâu, một bước quan trọng trước, trong và sau khi bán hàng. Có thể hiểu một cách dễ dàng đó là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của nhân viên bán hàng khi họ mới bước vào cửa hàng của bạn, sau đó bạn tư vấn, giải đáp những thắc mắc của khách hàng, từ đó kích thích nhu cầu mua hàng của họ.

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng, hãy phục vụ họ cả sau khi họ đã ra về, những chính sách hậu mãi, sự quan tâm tới chất lượng sản phẩm, thái độ của khách hàng sau khi sử dụng như thế nào sẽ giúp bạn ghi điểm trong lòng khách hàng. Từ đó những khách hàng này sẽ yêu mến, tin tưởng thương hiệu của bạn, trở thành khách hàng trung thành, lựa chọn sản phẩm của bạn để mua cho những lần sau. Không những thế sẽ còn giới thiệu cho người thân, bạn bè xung quanh cùng sử dụng. 

Quy trình chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng, cần thiết đối với bất cứ doanh nghiệp kinh doanh nào. Hãy xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn để trở thành một thương hiệu tốt nhất trong mắt khách hàng nhé!

II. Vai trò của quy trình chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp 

1. Tạo ra khách hàng trung thành

Như đã đề cập bên trên, làm tốt quy trình chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp duy trì được mối quan hệ với những khách hàng trung thành để họ quay lại mua và sử dụng sản phẩm. Theo khảo sát, chi phí để tìm khách hàng mới cao hơn rất nhiều so với chi phi để chăm sóc khách hàng cũ. Điều này đặc biệt đúng đối với chạy quảng cáo trên các nền tảng mạng xã hội như hiện nay thì việc giữ chân khách hàng cũ là 1 giải pháp hợp lý, hiệu quả hơn cả.

Đăc biệt, khách hàng ngày càng thông minh và khó tính hơn khi đưa ra quyết định mua sắm. Việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng sẽ khiến nâng cao sự tin tưởng hơn vào doanh nghiệp. Từ đó thúc đẩy hành động mua hàng lần sau cũng như chia sẻ, giới thiệu thương hiệu doanh nghiệp cho người quen.

2. Thu hút khách hàng mới

Lợi ích của việc có quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn là khi bạn làm hài lòng khách hàng cũ thì như một hiệu ứng tốt, họ sẽ có xu hướng chia sẻ, giới thiệu tới người thân, bạn bè của mình cùng sử dụng. Trong bối cảnh công nghệ hiện đại, sự lên ngôi của truyền thông mạng xã hội như hiện nay thì những feedback, review tốt cũng có thể khiến cho sản phẩm, thương hiệu của bạn được nhiều người biết tới hơn.

Ngược lại, nếu dịch vụ, quy trình chăm sóc khách hàng tệ thì doanh nghiệp sẽ phải đối diện với khủng hoảng truyền thông, nguy cơ bị “tẩy chay” rất lớn từ cộng đồng mạng.

3. Tiết kiệm chi phí

Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được khoản lớn chi phí nếu hiểu và nắm rõ vai trò của quy trình chăm sóc khách hàng. Chi phí đó gồm việc tiếp cận khách hàng không tiềm năng từ marketing online, offline, sale,…

Doanh nghiệp nên xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để làm giảm các vấn đề phát sinh sau khi bán hàng, đồng thời tạo niềm tin và sự yêu mến nơi khách hàng.

4. Vũ khí cạnh tranh giữa các doanh nghiệp

Tại sao có thể nói quy trình chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh giữa các doanh nghiệp? Hãy lấy Thế giới di động, FPT là những hình mẫu lý tưởng để chứng minh cho luận điểm trên. Họ được coi là những doanh nghiệp tiên phong cho việc chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Mỗi khách hàng khi bước vào cửa hàng của họ đều được đón tiếp nhiệt tình bằng câu chào và những cái cúi người trịnh trọng không phân biệt đẳng cấp giàu nghèo, mua hay không mua,...

Tiếp theo là những tư vấn phù hợp với nhu cầu của người mua, không cạnh tranh để bán những sản phẩm đắt đỏ vì họ luôn đặt tiêu chuẩn, nhu cầu của "thượng đế" lên đầu chứ không phải KPIs. Bên cạnh đó là những chương trình giảm giá, khuyến mại, hậu mãi tốt, với quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn tại tất cả hệ thống cửa hàng trên toàn quốc đã cho thấy một hình ảnh thương hiệu đẹp trong mắt người tiêu dùng.

Chính vì vậy dù giá cả trong các store của họ hơi đắt so với cửa hàng bán lẻ nhỏ nhưng khách hàng vẫn luôn đến và lựa chọn họ. Đó chính là vai trò to lớn của quy trình chăm sóc khách hàng mà mỗi doanh nghiệp cần nắm chắc thứ vũ khí cạnh tranh này.

III. Quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả 

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả

Bước 1: Quản lý thông tin khách hàng

Quản lý thông tin khách hàng là bước đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng. Quản lý tốt tệp khách hàng tiềm năng từ phòng Marketing giúp phòng chăm sóc khách hàng có điều kiện tốt nhất để tiếp cận và biến những khách hàng tiềm năng đó có nhu cầu mua hàng và trở thành khách hàng quen thuộc. Từ đó doanh số của doanh nghiệp sẽ tăng lên, vì vậy khi quản lý thông tin khách hàng bạn cần lưu ý các yếu tố sau:

• Cập nhật đầy đủ thông tin cá nhân khách hàng như họ tên, ngày tháng năm sinh, giới tính,…
• Thông tin để liên hệ với khách hàng thông qua: Số điện thoại, email, địa chỉ,…
• Nhu cầu mua hàng
• Lịch sử và nội dung tư vấn
• Thông tin lịch hẹn đến chăm sóc
• Nguồn khách hàng từ đâu: facebook, zalo, bạn bè,...
• Thông tin hợp đồng hoặc hóa đơn,...

Phòng marketing có nhiệm vụ cung cấp đầy đủ thông tin thiết yêu của khách hàng như tên, thông tin liên hệ từ đó nhân viên chăm sóc khách hàng có thể tư vấn, bổ sung, loại bỏ khách hàng trùng lặp và lập sơ đồ chăm sóc khách hàng phù hợp.

Bước 2: Lên danh sách khách hàng liên hệ

Trong quy trình chăm sóc khách hàng việc lên danh sách khách hàng là không thể thiếu để đạt hiệu quả cao nhất. Những thông tin để bạn lên danh sách khách hàng liên hệ bao gồm:

• Danh sách khách hàng trung thành (đã mua bao nhiêu lần, trong khoảng thời gian bao lâu,...)
• Danh sách khách hàng có tiềm năng lớn (có quan tâm đến sản phẩm như thế nào, có like page không, đã từng tư vấn chưa,...)
• Khách hàng mang lại giá trị nhỏ (đã từng mua 1 lần, đã từng tham gia chương trình khuyến mãi, give away...)
• Khách hàng tiêu cực (có đánh giá không khách quan, từng có xích mích với nhãn hàng,...)

Với từng nhóm khách hàng, với những nhu cầu và thái độ khác nhau trong từng danh sách sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng sẽ giúp việc chăm sóc dễ dàng, nhanh chóng và hiệu quả hơn. 

Bước 3: Tư vấn chăm sóc, giữ liên hệ

Tư vấn chăm sóc và giữ liên hệ lâu dài với khách hàng là bước cực kỳ quan trọng và cần thiết trong quy trình chăm sóc khách hàng:

* Tư vấn chăm sóc khách hàng

Về hình thức tư vấn, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thông qua điện thoại, email, workshop, diễn đàn… Nội dung tư vấn chi tiết gồm nhu cầu của khách hàng, thông tin sản phẩm, chính sách khuyến mại, hậu mãi, giải đáp thắc mắc của khách hàng. Doanh nghiệp có thể tổ chức hội nghị khách hàng để tư vấn trực tiếp, tạo mối quan hệ thân thiết, giúp tăng tỷ lệ chốt đơn hàng.

VD: Đối với sản phẩm, dịch vụ là khóa học cho học sinh trung học cơ sở, khách hàng của bạn không chỉ là học sinh mà còn là phụ huynh thì doanh nghiệp cần lưu ý thường xuyên cập nhật thông tin độ chuyên cần học tập của học sinh, kết quả học tập sau mỗi chuyên đề, tuần, tháng cho phụ huynh theo dõi. 

* Giữ liên hệ thường xuyên với khách hàng

Giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng là một cách giúp khách hàng luôn nhớ tới thương hiệu, khiến họ cảm thấy được quan tâm, chăm sóc. Tuy nhiên, quy trình chăm sóc khách hàng cần sự khéo léo để khách hàng không cảm thấy bị làm phiền, đồng thời nên lựa chọn thời gian phù hợp để liên hệ, và hãy ghi chú lại thông tin để không bỏ sót thông tin.

Bước 4: Tư vấn bán hàng

Trong quy trình chăm sóc khách hàng tư vấn bán hàng là bước quan trọng mà bạn cần giải quyết những vướng mắc của khách hàng để từ đó nhanh chóng chốt sale được sản phẩm mà khách hàng muốn mua. Nhân viên bán hàng phải hiểu rõ về sản phẩm và kỹ năng xử lý vấn đề nhanh chóng, linh hoạt  để tư vấn sản phẩm tốt nhất.

Bước 5: Xây dựng mối quan hệ lâu dài

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài để khách hàng mới trở thành khách hàng trung thành, khách hàng tiềm năng thành khách hàng quen thuộc. Với nhiều hình thức như email marketing khi có chương trình khuyến mãi, gửi tin nhắn SMS chúc mừng sinh nhật, chúc Tết, các ngày lễ định kỳ tới khách hàng, email mời tham dự sự kiện, tặng mã giảm giá,…

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng tốt thì tỉ lệ quay lại mua hàng của bạn sẽ rất cao, thậm chí là những lời giới thiệu, chia sẻ cho người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Vậy là bạn đã có thêm khách hàng mới mà không tốn bất cứ chi phí nào.

IV. Kỹ năng không thể thiếu của nhân viên chăm sóc khách hàng

Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng

1. Kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp quan trọng và cần thiết với tất cả mọi người mà đặc biệt là đối với nhân viên bán hàng. Giao tiếp tốt là một lợi thế giúp bạn dễ dàng bắt chuyện với khách hàng, nhanh chóng thu hút và tư vấn cho khách hàng. Bạn cần rèn luyện mỗi ngày để có thể giao tiếp tốt với khách hàng bằng cách tập trung vào cuộc nói chuyện, lắng nghe nội dung câu chuyện, những vấn đề của khách hàng để tránh hỏi lại quá nhiều, gây khó chịu cho người đối diện. Bên cạnh đó, giọng nói của người nhân viên bán hàng cần rõ ràng, dễ nghe, âm lượng vừa phải, eye-contact với khách hàng thường xuyên. 

2. Kỹ năng thuyết phục khách hàng

Trong thị trường kinh doanh hiện nay, sự cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ giữa các doanh nghiệp ngày càng gắt gao. Chính vì vậy để khách hàng tin tưởng lựa chọn mua sản phẩm của công ty bạn chứ không phải sản phẩm của đối thủ thì khả năng thuyết phục chính là chìa khoá giúp bạn lôi kéo khách hàng. Hãy đưa ra những lí lẽ, bằng chứng để chứng minh để khách hàng tin rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.

3. Kỹ năng xử lý tình huống

Khi bán hàng cũng như chăm sóc khách hàng sau bán hàng chắc chắn sẽ có lúc gặp những trục trặc, sự cố không may xảy ra. Chính vì vậy mà nhân viên bán hàng cần phải thật sự bình tĩnh để xử lý tình huống từ lớn thành nhỏ, từ nhỏ thành không có gì. Nhanh chóng tìm ra các hướng giải quyết phù hợp và đảm bảo quyền lợi của 2 bên. Khi tình huống vượt ngoài khả năng giải quyết, nhân viên cần linh hoạt và nhờ đến sự giúp đỡ từ các cấp quản lý.

4. Nắm bắt tâm lý khách hàng

Để giao tiếp tốt và thuyết phục được khách mua hàng thì nhân viên bán hàng cần nắm tâm lý khách hàng. Khi bạn hiểu khách hàng bạn cần gì, muốn gì sẽ giúp bạn đưa ra các tư vấn phù hợp hoặc giải quyết, xử lý đúng thắc mắc, nhu cầu của khách hàng trong hoàn cảnh đó.

5. Kỹ năng quản lý thời gian

Làm chủ thời gian làm việc cũng là kỹ năng tốt cho nhân viên trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng. Hãy phân chia và sử dụng thời gian làm việc hiệu quả, không nên dành quá nhiều thời gian cho nhiều khách hàng, hãy chăm sóc những khách hàng có tiềm năng và chốt sale nhanh chóng.

6. Kiến thức chuyên sâu về sản phẩm

Một trong những thước đo để đánh giá nhân viên bán hàng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là sự am hiểu sâu sắc chính sản phẩm, công ty của mình. Nếu không thấu hiểu sâu sắc được sản phẩm của mình thì sẽ rất khó để bạn hỗ trợ, tư vấn khách hàng giải quyết các vấn đề họ cần và bán được sản phẩm.

7. Kiên nhẫn, chủ động và tập trung

Kiên nhẫn, chủ động, và tập trung là những đức tính cần có khi làm nghề được ví như “làm dâu trăm họ”. Tại sao có thể nói như vậy, trong quá trình chăm sóc khách hàng tất nhiên không thể tránh khỏi những tình huống khó khăn như gặp phải những khách hàng khó tính, đòi hỏi yêu cầu khắt khe. Do đó, nhân viên chăm sóc khách hàng cần kiên nhẫn, giữ bình tĩnh, khéo léo giải đáp mọi thắc mắc, đòi hỏi từ khách.

Tất nhiên công việc nào cũng có 2 mặt của nó, khó khăn là vậy nhưng vai trò của chăm sóc khách hàng thì không thể phủ nhận. Chính vì vậy hãy cứ cống hiến hết sự tận tâm và có trách nhiệm của bạn trong công việc đi, chắc chắn kết quả sẽ ngọt bùi đó chính là bạn đã xây dựng được thành trì vững trãi lòng tin nơi khách hàng.

V. Xu hướng quy trình chăm sóc khách hàng trong tương lai 

1. Sự phát triển mạnh mẽ của việc trò chuyện trực tiếp qua video

Với thời đại công nghệ phát triển, tính năng trò chuyện trực tiếp qua video được nhiều nền tảng mạng xã hội ứng dụng. Chăm sóc khách hàng cần sự giao tiếp bằng mắt, đối thoại trực tiếp, nhanh chóng nên việc sử dụng video trong việc gửi email (voicemail) hoặc tổ chức họp qua tính năng video call đang rất phổ biến và được nhiều người lựa chọn sử dụng.

Doanh nghiệp có thể áp dụng ngay việc phát triển nội dung qua video marketing để thu hút khách hàng, sử dụng video hướng dẫn, giải quyết các lỗi, thắc mắc hay gặp của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. 

2. Xu hướng trao đổi qua tin nhắn dần thay thế email

Ngày nay facebook được sử dụng nhiều hơn, con người cũng không còn quá máy móc, quan trọng việc gửi email nữa. Họ muốn sử dụng những ứng dụng mà họ thường xuyên online để là việc. Chính vì vậy, hãy bắt kịp thói quen này của khách hàng để chăm sóc họ đúng cách.

Thay vì sử dụng email để giải quyết vấn đề, dẫn đến việc nội dung không được liên tục và nhanh chóng, thậm chí hay vào mục spam, thư rác thì doanh nghiệp hãy sử dụng facebook, zalo để nhắn tin cho khách hàng. Họ luôn muốn nhận được những câu trả lời nhanh chóng và có sự tương tác liên tục nên sử dụng facebook message là vô cùng hiệu quả. 

Những công cụ hỗ trợ quy trình chăm sóc khách hàng

3. ChatBot sẽ giúp ích chứ không thay thế con người

Chatbot chỉ là một công cụ, phần mềm trả lời tin nhắn tự động, nó hoạt động dựa trên những cài đặt sẵn có mà con người lập trình sẵn. Chatbot giúp tiết kiệm thời gian và nguồn nhân lực cho doanh nghiệp. Vậy nên doanh nghiệp có thể tận dụng công nghệ này để đẩy nhanh cho tốc độ trả lời khách hàng với những nội dung được nhiều người quan tâm.

Những lợi ích của chatbot:

• Chatbot là máy móc, nó không cần ngủ, nó có thể thực hiện các công việc giải đáp cho khách hàng bất cứ thời gian nào, đặc biệt khi đội ngũ nhân viên đang trong thời gian nghỉ ngơi.
• Chatbot trợ giúp đắc lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng, giúp giảm thời gian trả lời các câu hỏi được lập trình sẵn, và giảm trừ chi phí hoạt động thuê nhân công.

4. Blockchain sẽ thay đổi xu hướng chăm sóc khách hàng thương mại điện tử

Công nghệ blockchain sẽ thay đổi hoàn toàn công việc thanh toán cũng như chăm sóc khách hàng thương mại điện tử. Blockchain giúp người quản lý hay chủ có thể dễ dàng kiểm soát giao dịch, số lượng tiền ra vào một cách dễ dàng. Từ đó tăng sự tập trung cho quy trình chăm sóc khách hàng, tăng giá trị thương hiệu trong lòng người tiêu dùng.

5. Công cụ tự hỗ trợ

Công nghệ AI ngày càng phát triển chính nhờ nó mà có thêm nhiều ứng dụng hỗ trợ quy trình chăm sóc khách hàng như Chatbot ra đời. Nhưng càng nhiều nhu cầu với những yêu cầu khắt khe thì càng cần sự phát triển và thay đổi liên tục của các công cụ này. Những ứng dụng hỗ trợ này luôn phải cập nhật để lên ngôi trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khiến cho có những trải nghiệm vui vẻ, được hỗ trợ nhanh chóng, tiện lợi nhất.

6. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành lợi thế cạnh tranh khác biệt

Xu hướng chăm sóc khách hàng hiện tại đang trở thành một lợi thế cạnh tranh vô cùng lớn giữa các doanh nghiệp trên thị trường. Hãy chuẩn bị thật kỹ để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng thật chuyên nghiệp và hiệu quả.

VI. Kết luận

Trên đây là những thông tin liên quan đến quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn, chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Để trở thành thương hiệu uy tín, được khách hàng yêu mến và lựa chọn số 1 thì bạn cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn. Những dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, để đào tạo nhân viên theo đúng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng rõ ràng, cẩn thận. Mong rằng với những thông tin trên sẽ giúp bạn có thêm kỹ năng để nâng cao quy trình chăm sóc khách hàng, nâng cao niềm tin và sự thỏa mãn nơi khách hàng. Chúc các bạn thành công!