Xây dựng KPI phòng kỹ thuật có gì khác biệt với các phòng ban khác trong công ty? Và có những chỉ tiêu nào cần có của từng vị trí trong phòng kỹ thuật? Hãy cùng 123job tìm hiểu ngay sau đây. 

KPI là thước đo cho các mục tiêu công việc và đồng thời cũng là chỉ số thể hiện kết quả tiến trình làm việc. Các doanh nghiệp sử dụng hệ thống đánh giá KPI thay cho các mục tiêu theo kiểu chung chung để có thể cụ thể hóa mục tiêu này. 

KPI bộ phận kỹ thuật

KPI bộ phận kỹ thuật

Hệ thống đánh giá KPI chức danh phòng kỹ thuật của từng vị trí mang những tiêu chí rất khác nhau. Tuy vậy, vẫn có những tiêu chuẩn chung thường được sử dụng trong hệ thống đánh giá KPI chức danh phòng kỹ thuật. Qua bài viết này, mong rằng có thể đưa ra cho bạn những mẫu KPI chức danh phòng kỹ thuật và làm tiền đề cho mẫu KPI chức danh phòng kỹ thuật của riêng bạn.  

Hệ thống đánh giá KPI bộ phận kỹ thuật

Hệ thống đánh giá KPI bộ phận kỹ thuật

1. BCS bộ phận QA

Chỉ số KPI chức danh phòng kỹ thuật - BCS bộ phận QA là: 

  • Đối với Khách hàng/ Kinh doanh

    • Tỷ lệ số lượng sản phẩm bị khiếu nại về CLSP (trong thời gian bảo hành)/tổng số sản phẩm bán ra;

    • Tỷ lệ số lượng sản phẩm bị khiếu nại về CL (trong thời gian bảo hành)/tổng số sản phẩm máy nông nghiệp bán ra;

    • Tỷ lệ số vụ phản hồi yêu cầu bảo hành, sửa chữa của khách hàng trong vòng 60 phút/Tổng số vụ phản hồi yêu cầu;

    • Điểm đánh giá bình quân của đại lý về chất lượng dịch vụ (tiếp nhận và phản hồi khiếu nại)/điểm tối đa;

    • Điểm đánh giá bình quân của đại lý về chất lượng sản phẩm/điểm tối đa;

    • Điểm đánh giá bình quân của khách hàng về chất lượng dịch vụ (tiếp nhận và phản hồi khiếu nại)/điểm tối đa;

    • Điểm đánh giá bình quân của khách hàng về chất lượng sản phẩm/điểm tối đa.

  • Đối với nội bộ

    • Tỷ lệ vật tư bị sót lỗi do QC/Tổng số sản phẩm sản xuất;

    • Thời gian cung cấp vật tư trước cho sản xuất (ngoại trừ các trường hợp hàng về trễ do mua hàng và kho vận không kiểm tra QC).

  • Đối với học hỏi và phát triển

    • Số lượng nhân sự quản lý kế thừa đạt chuẩn;

    • Tỷ lệ nhân viên QC theo từng lĩnh vực nắm rõ về tiêu chuẩn chất lượng vật tư, sản phẩm và cách thức kiểm tra trong vòng 1 tuần/ tổng số lượng QC;

    • Tỷ lệ các vị trí có chuẩn năng lực/tổng số vị trí.

Tải ngay mẫu KPI chức danh phòng kỹ thuật - KPI bộ phận QA tại đây.

2. BCS bộ phận kỹ thuật dịch vụ

Chỉ số KPI chức danh phòng kỹ thuật - BCS bộ phận kỹ thuật dịch vụ là: 

  • Đối với Khách hàng/ Kinh doanh

    • Tỷ lệ số vụ bảo hành, sửa chữa sản phẩm máy dân dụng được giải quyết trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận SP/Tổng số SP bị sự cố được tiếp nhận;

    • Tỷ lệ số vụ bảo hành, sửa chữa sản phẩm máy công nghiệp được giải quyết trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận SP/Tổng số SP bị sự cố được tiếp nhận;

    • Điểm đánh giá bình quân của đại lý về chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo trì  của KBI /điểm tối đa;

    • Điểm đánh giá bình quân của khách hàng sử dụng về chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo trì MDD / điểm tối đa;

    • Điểm đánh giá bình quân của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo trì máy công nghiệp/điểm tối đa.

  • Đối với nội bộ

    • Tỷ lệ đại lý đạt chuẩn bảo hành, sửa chữa tại chỗ /  tổng số đại lý chiếm 80% doanh số công ty.

  • Đối với học hỏi và phát triển

    • Số lượng cán bộ quản lý đạt chuẩn tăng thêm;

    • Số lượng nhân sự quản lý kế thừa đạt chuẩn;

    • Tỷ lệ các vị trí có chuẩn năng lực/tổng số vị trí.

  • Đối với chức năng

    • Tỷ lệ đáp ứng thực hiện các chương trình dịch vụ trước và sau bán hàng theo yêu cầu phòng KD;

    • Tỷ lệ đại lý được KBI đào tạo làm DV tại chỗ /tổng số đại lý chiếm 80% doanh số công ty.

    • Tỷ lệ nhân viên đạt chuẩn năng lực/tổng số NV phòng

    • Chi phí hoạt động thực tế/ chi phí kế hoạch đã được phê duyệt

Tải ngay mẫu KPI chức danh phòng kỹ thuật - KPI bộ phận kỹ thuật dịch vụ tại đây.

3. KPI trưởng phòng kỹ thuật

Chỉ số KPI chức danh phòng kỹ thuật - KPI trưởng phòng kỹ thuật là: 

  • Kết quả kỳ vọng (mục tiêu cá nhân) Gắn liền với KPI bộ phận

    • Tỷ lệ số vụ bảo hành, sửa chữa sản phẩm máy dân dụng được giải quyết trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận SP/Tổng số SP bị sự cố được tiếp nhận;

    • Tỷ lệ số vụ bảo hành, sửa chữa sản phẩm máy công nghiệp được giải quyết trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận SP/Tổng số SP bị sự cố được tiếp nhận;

    • Điểm đánh giá bình quân của đại lý về chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo trì  của KBI /điểm tối đa;

    • Điểm đánh giá bình quân của khách hàng sử dụng về chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo trì MDD / điểm tối đa;

    • Điểm đánh giá bình quân của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo trì máy công nghiệp/điểm tối đa;

    • Tỷ lệ đại lý đạt chuẩn bảo hành, sửa chữa tại chỗ trong tổng số đại lý chiếm 80% doanh số công ty;

    • Số lượng cán bộ quản lý đạt chuẩn tăng thêm;

    • Số lượng nhân sự quản lý kế thừa đạt chuẩn;

    • Tỷ lệ các vị trí có chuẩn năng lực/tổng số vị trí.

  • Các công việc thường xuyên theo MTCV & tinh thần thái độ

    • Tỷ lệ đáp ứng thực hiện các chương trình dịch vụ trước và sau bán hàng theo yêu cầu phòng KD;

    • Tỷ lệ đại lý được KBI đào tạo làm DV tại chỗ /tổng số đại lý chiếm 80% doanh số công ty;

    • Tỷ lệ nhân viên đạt chuẩn năng lực/tổng số NV phòng;

    • Chi phí hoạt động thực tế/ chi phí kế hoạch đã được phê duyệt chênh lệch thấp hơn 10%.

  • Các dự án và công việc đột xuất

Tải ngay mẫu KPI chức danh phòng kỹ thuật - KPI trưởng phòng kỹ thuật tại đây.

4. KPI trưởng bộ phận máy dân dụng

Chỉ số KPI chức danh phòng kỹ thuật - KPI trưởng bộ phận máy dân dụng là: 

  • Kết quả kỳ vọng (mục tiêu cá nhân) Gắn liền với KPI bộ phận

    • Tỷ lệ số vụ bảo hành, sửa chữa sản phẩm máy dân dụng được giải quyết trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận SP/Tổng số SP bị sự cố được tiếp nhận;

    • Điểm đánh giá bình quân của đại lý về chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo trì MDD của KBI /điểm tối đa;

    • Điểm đánh giá bình quân của khách hàng sử dụng về chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo trì MDD / điểm tối đa;

    • Tỷ lệ đại lý đạt chuẩn bảo hành, sửa chữa tại chỗ trong tổng số đại lý chiếm 80% doanh số công ty;

    • Tỷ lệ các vị trí trong bộ phận MDD có chuẩn năng lực/tổng số vị trí.

  • Các công việc thường xuyên theo MTCV & tinh thần thái độ

    • Cập nhật dữ liệu DV khách hàng vào hệ thống thông tin công ty;

    • Đáp ứng 100% yêu cầu hỗ trợ từ P.KD trong chương trình chăm sóc KH lưu động (caravan), demo;

    • Tỷ lệ nhân viên đạt chuẩn năng lực/tổng số NV trong bộ phận;

    • Chi phí hoạt động thực tế/ chi phí kế hoạch đã được phê duyệt có chênh lệch thấp hơn 10%.

  • Các dự án và công việc đột xuất

    • Soạn thảo tài liệu huấn luyện đại lý & nhân viên.

Tải ngay mẫu KPI chức danh phòng kỹ thuật - KPI trưởng bộ phận máy dân dụng tại đây.

5. KPI trưởng bộ phận máy công nghiệp

Chỉ số KPI chức danh phòng kỹ thuật - KPI trưởng bộ phận máy công nghiệp là: 

  • Kết quả kỳ vọng (mục tiêu cá nhân) Gắn liền với KPI bộ phận

    • Tỷ lệ số vụ bảo hành, sửa chữa sản phẩm máy công nghiệp được giải quyết trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận SP/Tổng số SP bị sự cố được tiếp nhận;

    • Điểm đánh giá bình quân của nhà thầu về chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo trì  của KBI /điểm tối đa;

    • Điểm đánh giá bình quân của khách hàng sử dụng về chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo trì máy công nghiệp/điểm tối đa;

    • Tỷ lệ các vị trí có chuẩn năng lực/tổng số vị trí thuộc bộ phận.

  • Các công việc thường xuyên theo MTCV & tinh thần thái độ

    • Cập nhật dữ liệu DV khách hàng vào hệ thống thông tin công ty;

    • Đáp ứng 100% yêu cầu hỗ trợ từ P.KD trong chương trình khảo sát, lắp đặt, tư vấn, bảo trì;

    • Tỷ lệ nhân viên đạt chuẩn năng lực/tổng số NV thuộc bộ phận;

    • Chi phí hoạt động thực tế/ chi phí kế hoạch đã được phê duyệt có chênh lệch thấp hơn 10%.

  • Các dự án và công việc đột xuất

    • Soạn thảo tài liệu huấn luyện đại lý & nhân viên.

Tải ngay mẫu KPI chức danh phòng kỹ thuật - KPI trưởng bộ phận máy công nghiệp tại đây.

6. KPI nhân viên dịch vụ kỹ thuật máy dân dụng

Chỉ số KPI chức danh phòng kỹ thuật - KPI nhân viên kỹ thuật máy dân dụng là: 

  • Kết quả kỳ vọng (mục tiêu cá nhân) Gắn liền với KPI bộ phận

    • Tỷ lệ số vụ bảo hành, sửa chữa sản phẩm máy dân dụng được giải quyết trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận SP/Tổng số SP bị sự cố được tiếp nhận;

    • Số vụ phàn nàn của đại lý sau khi thực hiện xong dịch vụ kỹ thuật;

    • Số vụ phàn nàn của khách hàng sử dụng sau khi thực hiện xong dịch vụ kỹ thuật;

    • Tỷ lệ đại lý đạt chuẩn bảo hành, sửa chữa tại chỗ trong tổng số đại lý được phân công phụ trách huấn luyện;

    • Đạt chuẩn khung năng lực NV DVKT của công ty.

  • Các công việc thường xuyên theo MTCV & tinh thần thái độ

    • Hoàn thành các công việc dịch vụ KT được phân công theo KH;

    • Cung cấp thông tin dịch vụ kỹ thuật đầy đủ, kịp thời cho TBP để cập nhật vào hệ thống dữ liệu DV công ty;

    • Tinh thần hỗ trợ, hợp tác với đồng nghiệp trong công việc.

  • Các dự án và công việc đột xuất

    • Hỗ trợ soạn thảo tài liệu kỹ thuật huấn luyện.

Tải ngay mẫu KPI chức danh phòng kỹ thuật - KPI nhân viên kỹ thuật máy dân dụng tại đây.

7. Kế hoạch năm của giám đốc dịch vụ kỹ thuật

Chỉ số KPI chức danh phòng kỹ thuật - Kế hoạch năm của giám đốc dịch vụ kỹ thuật là: 

Đối với bản kế hoạch năm của giám đốc dịch vụ kỹ thuật dành cho phòng/ bộ phận, hệ thống đánh giá KPI sẽ xem xét theo mục tiêu cụ thể theo danh sách sau: 

  • Tỷ lệ số vụ bảo hành, sửa chữa sản phẩm máy dân dụng được giải quyết trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận SP/Tổng số SP bị sự cố được tiếp nhận;

  • Tỷ lệ số vụ bảo hành, sửa chữa sản phẩm máy công nghiệp được giải quyết trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận SP/Tổng số SP bị sự cố được tiếp nhận;

  • Điểm đánh giá bình quân của đại lý về chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo trì  của KBI /điểm tối đa;

  • Điểm đánh giá bình quân của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo trì của các đại lý đạt chuẩn / điểm tối đa;

  • Điểm đánh giá bình quân của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo trì máy công nghiệp/điểm tối đa;

  • Tỷ lệ đại lý đạt chuẩn bảo hành, sửa chữa tại chỗ trong tổng số đại lý chiếm 80% doanh số công ty;

  • Số lượng cán bộ quản lý đạt chuẩn tăng thêm;

  • Số lượng nhân sự quản lý kế thừa đạt chuẩn;

  • Tỷ lệ các vị trí có chuẩn năng lực/tổng số vị trí;

  • Tỷ lệ đáp ứng thực hiện các chương trình dịch vụ trước và sau bán hàng theo yêu cầu phòng KD;

  • Tỷ lệ đại lý được KBI đào tạo làm DV tại chỗ /tổng số đại lý chiếm 80% doanh số công ty;

  • Tỷ lệ nhân viên đạt chuẩn năng lực/tổng số NV phòng;

  • Chi phí hoạt động thực tế/ chi phí kế hoạch đã được phê duyệt.

Tải ngay mẫu KPI chức danh phòng kỹ thuật - Kế hoạch năm của giám đốc dịch vụ kỹ thuật tại đây.