Insight khách hàng được hiểu như những “sự thật ngầm hiểu” mà marketer cần đào sâu nghiên cứu để nhận ra điều này. Từ đó, chiến dịch marketing sẽ thành công và tạo nên đột phá. Vậy Insight khách hàng là gì? Các công cụ để phân tích Insight khách hàng

Khách hàng là đối tượng trực tiếp đem lại doanh thu và lợi nhuận cho các doanh nghiệp kinh doanh từ startup đến doanh nghiệp vừa và nhỏ đến các tập đoàn lớn. Chính vì vậy, muốn hiểu rõ và đi sâu đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu là điều quan trọng mỗi marketer cần xác định rõ trong chiến lược marketing của mình. 

Một trong những yếu tố quan trọng là thấu hiểu Insight khách hàng. Tuy nhiên điều này không phải dễ dàng đạt được, doanh nghiệp cần nghiên cứu Insight khách hàng và thu thập thông tin để phân tích Insight khách hàng từ đó đưa ra các kết quả quan trọng được sử dụng trong các chiến dịch marketing. 

I. Insight khách hàng là gì?

Đầu tiên chúng ta cần hiểu Insight khách hàng là gì? Hiểu một cách đơn giản, Insight khách hàng chính là những khao khát, những sự thật về khách hàng. Tất cả những điều này được ẩn giấu mà doanh nghiệp cần có các biện pháp nghiên cứu thị trường phù hợp để tìm ra. Thậm chí đôi lúc khách hàng cũng không biết đến mong muốn của họ là gì. Việc tìm ra Insight khách hàng được ví như “gãi đúng chỗ ngứa” cho doanh nghiệp.

Insight khách hàng là gì?Insight khách hàng là gì?

Để có thể hiểu chi tiết hơn, chúng ta cần trả lời các câu hỏi xoay quanh khách hàng của doanh nghiệp, chúng bao gồm:

  • Chiến dịch marketing hướng đến nhóm khách hàng mục tiêu nào?
  • Mong muốn, nhu cầu của nhóm khách hàng đó ra sao? Làm sao để thỏa mãn thông qua các hoạt động truyền thông quảng cáo hiệu quả?
  • Thói quen mua sắm của khách hàng như thế nào? Họ có hành vi ra quyết định mua hàng hóa ra sao? Làm sao để nội dung quảng cáo đáp ứng các yếu tố này?
  • Quyết định mua sản phẩm, hàng hóa của họ bị chi phối bởi những yếu tố nào (nhóm tham khảo, giảm giá, quảng cáo, người nổi tiếng…)

Đi sâu trả lời các câu hỏi này, bạn sẽ tìm ra Insight khách hàng để từ đó phục vụ cho các chiến dịch marketing. 

II. Cách thấu hiểu Insight khách hàng để tìm kiếm nội dung phù hợp

Như vậy, bạn đã hiểu Insight khách hàng là gì, bước tiếp theo bạn quan tâm là cách tìm Insight khách hàng hiện nay ra sao. Việc tìm kiếm Insight khách hàng không phải là công việc dễ dàng vì thậm chí người tiêu dùng, khách hàng còn không biết đến mong muốn thầm kín bên trong mình. Do đó, bạn phải là người thấu hiểu tâm lý khách hàng thông qua các kỹ năng mềm và kỹ năng nghề nghiệp của bản thân. Cụ thể, các yếu tố liên quan đến tâm lý khách hàng cần được quan tâm: 

1. Đi tìm động lực cơ bản nhất của con người

Động lực căn bản nhất của con người chính là các yếu tố cấu thành, những điều khao khát mà cá nhân nào cũng mong muốn đạt được trong công việc và cuộc sống. Các yếu tố này là lý do thúc đẩy mọi người làm việc và nỗ lực không ngừng trong cuộc sống. Chúng bao gồm các vấn đề liên quan đến sức khỏe, sự nghiệp, tiền bạc, hôn nhân, gia đình, địa vị, sự khẳng định mình… 

Thông thường, trong từng giai đoạn của cuộc sống, suy nghĩ và quan điểm của con người về các điều nói trên sẽ thay đổi. Do đó Insight khách hàng sẽ chịu sự chi phối nhiều bởi tuổi tác, giới tính, văn hóa quốc gia, văn hóa vùng miền…

Bên cạnh đó, tiêu chuẩn xã hội có ảnh hưởng rất lớn đến suy nghĩ, hành vi của chúng ta. Đôi khi chúng ta làm một điều không hẳn là việc chúng ta mong muốn là bởi lẽ tiêu chuẩn xã hội khiến chúng ta phải nỗ lực mỗi ngày để làm những điều này. Một công thức tìm kiếm Insight khách hàng được đưa ra như sau:

Cảm xúc + Thói quen + Hành vi tuân theo chuẩn mực xã hội = Quyết định của con người 

Đầu tiên, về cảm xúc. Bạn thấy đó, có nhiều người thực hiện mua sắm theo cảm xúc, khi vui họ có xu hướng mua sắm để tận hưởng niềm vui đó. Cũng có người khi buồn, việc mua sắm là hành động nhằm giảm tỏa cảm xúc tiêu cực. Theo một số nghiên cứu, cảm xúc là yếu tố chi phối đến hơn 50% quyết định mua hàng hóa, sản phẩm. Đôi khi chúng ta mua sắm ngẫu hứng và cũng nhiều lúc không biết lý do mua sắm thực sự là gì.

Cảm xúc là yếu tố quyết định đến Insight khách hàngCảm xúc là yếu tố quan trọng trong nghiên cứu Insight khách hàng

Động cơ mua sắm bị chi phối bởi yếu tố tiếp theo là thói quen tiêu dùng và mua sắm. Các thói quen này bị chi phối bởi nhiều yếu tố từ độ tuổi, gia đình, phương tiện, các mối quan hệ bạn bè, người thân… 

Yếu tố cuối cùng chính là hành vi tuân theo chuẩn mực xã hội. Chẳng hạn, trước kia tiêu chuẩn xã hội áp đặt nhiều về vấn đề giới tính như con gái cần để tóc dài, không được nhuộm… Điều này sẽ ảnh hưởng ít nhiều đến Insight khách hàng và họ có xu hướng sử dụng dầu gội để dưỡng mềm mượt tóc và thị hiếu khi làm tóc trong các cửa hàng có xu hướng giữ gìn sự nữ tính của môi người. 

2. Thu thập Insight khách hàng theo giới tính

Insight khách hàng theo giới tính chính là những nhu cầu, vấn đề quan tâm, mong muốn được phân chia theo giới tính. Thông thường, do sự khác biệt về giới nên dẫn đến những khác biệt trong vai trò gia đình. Vì vậy, nam giới, nữ giới có xu hướng khẳng định bản thân theo những cách khác nhau. 

Đối với nữ giới châu Á, bạn có thể nghiên cứu Insight khách hàng thông qua việc tìm hiểu về các động cơ mong muốn của phần lớn 80% phụ nữ châu Á: Nữ giới châu Á có thiên hướng quan tâm đến việc làm vợ và khi xây dựng gia đình, họ sẵn sàng tạm ngưng sự thăng tiến trong công việc một thời gian để lo toan cho chồng con. 

Ngoài ra các vấn đề quan tâm khác như lo lắng về nhan sắc, sắc đẹp, về nhu cầu an toàn tài chính… Do đó các công việc được nữ giới lựa chọn nhiều hơn, bao gồm giáo viên, giảng viên, công việc hành chính văn phòng, nhân sự… 

Đối với phần lớn nam giới châu Á, họ có mong muốn và thu hút sự chú ý về các vấn đề như sự nghiệp, sự thành đạt, địa vị xã hội, tiền bạc và sự khẳng định mình… Ngoài ra, đàn ông thích giải trí bằng một số hình thức như xem bóng đá, chơi game. Đặc biệt, họ có khao khát về một mái ấm gia đình hạnh phúc bên người mình yêu với vợ đẹp, con xinh. Các ngành nghề được lựa chọn nhiều gồm công việc ngành IT phần mềm, công an, giảng viên… 

3. Nghiên cứu Insight khách hàng theo phân tầng xã hội

Phân tầng xã hội có ảnh hướng đến Insight khách hàng thông qua các quyết định và vấn đề quan tâm của từng tầng trong xã hội. Hiện nay, xã hội được phân thành các phân tầng chính như dưới đây:

  • Tầng lớp thượng lưu bao gồm các gia đình quý tộc và con em của họ.
  • Tầng lớp khá giả, trung lưu với các doanh nhân thành đạt giữ chức vụ cao như CEO, quản lý… các viên chức cấp cao nhà nước.
  • Tầng lớp thường dân là con em có bố mẹ làm nông dân, công nhân những người có mức lương bình thường
  • Tầng lớp nghèo bao gồm những người lao động chân tay có mức lương thấp, người nhận trợ cấp xã hội, trợ cấp thất nghiệp… 

Khi thực hiện phân tầng xã hội sẽ giúp bạn sử dụng ngôn từ và đưa ra thông điệp quảng cáo phù hợp với đặc điểm của từng nhóm  người cụ thể. Nhờ vậy, hiệu quả truyền thông cao hơn. 

III. Các công cụ phân tích Insight khách hàng chuyên nghiệp nhất hiện nay

Dưới đây là top 3 công cụ nhằm phân tích Insight khách hàng để doanh nghiệp dễ dàng đào sâu tìm hiểu về Insight khách hàng phục vụ cho các kế hoạch của mình. 

1. Woopra

Woopra hoạt động dựa trên nguyên tắc thu thập thông tin người dùng như email, địa chỉ… Do đó, công cụ này sẽ tạo hồ sơ cho mỗi người sử dụng và đưa ra kết quả phân tích về hành vi người dùng liên quan đến website thương hiệu. Khi đó, bạn có những căn cứ để phân tích và tìm hiểu về insight khách hàng. Ngoài ra các chức năng cơ bản có thể kể đến như chức năng live chat, khả năng tổng hợp báo cáo, chức năng phân đoạn nâng cao… 

2. Qualaroo

Công cụ phân tích Insight khách hàng tiếp theo chính là Qualaroo. Mục đích chính của công cụ này nhằm để tăng tỷ lệ chuyển đổi và thêm hoàn cảnh. Cụ thể, khi bạn sử dụng Qualaroo, bạn sẽ dễ dàng trả lời các câu hỏi liên quan đến khách hàng như tại sao khách hàng tìm hiểu sản phẩm trên website nhưng không đưa ra quyết định mua hàng, tại sao sự tương tác trên website lại hạn chế… Tất cả các kết quả này góp phần cải thiện tính năng website nhờ đó hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ thực hiện chuyên nghiệp hơn.

Sử dụng công cụ để phân tích Insight khách hàng tốt hơnSử dụng công cụ để phân tích Insight khách hàng tốt hơn

3. Mention

Công cụ này sử dụng đơn giản và dễ dàng chỉ cần người dùng nhập từ khóa và các thông tin liên quan đến khách hàng. Khi đó, Mention sẽ đưa ra kết quả liên quan. Bên cạnh đó, việc sử dụng mention tiện ích khi thông tin được cung cấp theo ngày và theo tuần và chúng hoàn toàn được gửi tự động về địa chỉ email của bạn. Việc phân tích Insight khách hàng nhờ vậy đơn giản và thuận tiện hơn. 

IV. Kết luận  

Cho dù là ngành nghề, công việc nào hiện nay từ tài chính - ngân hàng, bảo hiểm, bất động sản Việc thấu hiểu Insight khách hàng cũng là căn cứ để bạn có các chính sách, các chiến dịch marketing phù hợp. Do đó hãy chú ý đi sâu tìm hiểu về Insight khách hàng để đưa ra các quyết định marketing phù hợp nhé!