Feedback là gì? Vai trò, tầm quan trọng của feedback từ khách hàng

Feedback có lẽ là 1 từ thông dụng với các bạn hay mua hàng online trên các trang mạng xã hội như Facebook, Zalo, Messenger…Người bán thường muốn bạn Feedback sau khi mua hàng của họ. Vậy Feedback là gì? Cùng 123job tìm hiểu nhé

Feedback là gì thì cũng không mấy xa lạ đối với những bạn có đang hoạt động kinh doanh, đặc biệt là với những lĩnh vực bán hàng online và thương mại – dịch vụ, du lịch. Đôi khi việc để lại đôi lời Feedback cũng là một thói quen của một ai đó. Tuy nhiên đối với người vẫn chỉ biết đến những hình thức mua bán hàng truyền thống thì chưa chắc đã biết đến cũng như hiểu rõ về Feedback là gì. Do vậy, hãy cùng tìm hiểu tất tần tật về Feedback là gì để có thể bắt kịp được với thời đại ngay nhé!

I. Tìm hiểu bản chất về Feedback là gì?

Tìm hiểu bản chất về Feedback là gì

1. Khái niệm Feedback là gì?

Feedback là gì? Thuật ngữ Feedback đang được sử dụng rất phổ biến trong nhiều những lĩnh vực, được sử dụng để chỉ về các hành động phản hồi lại thông tin nào đó được gửi từ người này sang người khác có với những vai trò khác nhau. Đa phần về những thông tin của feedback của khách hàng đều sẽ được gửi qua Email, tin nhắn, lời bình luận, đánh giá... thông qua những công cụ trực tuyến khác nhau. Mà với nội dung của Feedback là gì? thường sẽ là một giải đáp được câu hỏi mà với người tiêu dùng thắc mắc, một câu hỏi khi được đặt ra hoặc là ý kiến về một vấn đề nào đó. Để có thể hiểu được rõ hơn thì các bạn có thể liên hệ với đoạn hội thoại kiểu như:

- Chị về dùng xong thì gửi Feedback kèm ảnh cho em với nhé?! - Ok em, chị biết rồi

Đó là một cách mà mỗi nhân viên bán hàng đang mong muốn nhận được những lời feedback của khách hàng/ phản hồi trực tiếp của những vị khách hàng vừa mua hàng, để họ biết được qua những quá trình cũng như kết quả khi mỗi hành vi khách hàng sử dụng đến sản phẩm/ dịch vụ của họ. Mặt khác, Feedback viết tắt là Fb, đó chính là từ có nguồn gốc từ hai từ tiếng Anh ghép lại, là feed và back. Feedback là gì? Dịch theo sát nghĩa của từ Feed thì lại sẽ có khá nhiều nghĩa khác nhau, có thể đó sẽ là một chuỗi, một dải thống nhất và liên tục; còn back có nghĩa là trở lại, cho nên mỗi khi chúng được kết hợp với nhau sẽ tạo ra nhiều những cách hiểu là phản hồi, những thông tin gửi lại. Thuật ngữ feedback là gì này sẽ chỉ mới xuất hiện sau khi khi nước ta mở cửa hội nhập kinh tế đa quốc gia, nhưng dường như chúng đã trở thành một thói quen giao tiếp hay còn là từ “cửa miệng” của nhiều bạn bán hàng. Và dù nó được sử dụng và nó giống như một danh từ nhưng dần chúng ta đã sử dụng chúng thay thế được cho cho động từ Reply – Trả lời, nhất là đối với những bạn hay dùng Email để gửi đến phản hồi

2. Feedback thường được sử dụng nhiều ở những đâu? 

Feedback là gì? Với thời đại xã hội ngày càng phát triển như hiện nay, thì việc các bạn sẽ có thể đăng tải hay đưa các dòng phản hồi của mình về những thông tin hay lĩnh vực nào đó là một chuyện quá dễ dàng. Đó cũng là một trong các lợi thế mà ứng dụng của công nghệ phần mềm mang lại cho tất cả chúng ta. Và như ở trên chúng tôi cũng đã chia sẻ rằng cứ ở đâu có các nhân viên sales online thì ở đó sẽ có rất nhiều feedback của khách hàng được để lại, nào là các Feedback quần áo, Feedback giày... hay cả các dòng Feedback về món ăn nào đó. Đương nhiên các bạn sẽ bắt gặp được trên những công cụ mạng xã hội (Facebook, zalo, instagram,...); sàn thương mại điện tử (sendo, shopee, lazada, tiki,...); website... Tại đó với bất cứ ai cũng sẽ có thể tự do phản hồi về những sản phẩm/ dịch vụ mà mình đã mua, hay để nói một cách thực tế thì những lời Feedback là gì? Đó sẽ có thể tốt hoặc không tốt đối với nhân viên sale. Nhưng nó sẽ lại là những thông tin hữu ích mà người tiêu dùng khác thực sự cần được biết.

3. Feedback là tốt hay xấu?

Đúng vậy, với bất cứ ai cũng có cơ hội được nói lên đúng sự thật về mỗi sản phẩm/ dịch vụ đó, miễn là điều đó vẫn đảm bảo được những tiêu chuẩn cũng như về những quy chế sử dụng của các công cụ trực tuyến đó. Còn để có thể đưa ra được những câu trả lời Feedback là gì trên facebook hay trên bất cứ đâu là tốt hay xấu? Thì không phải là điều đơn giản, bởi khi có thể cùng một lời nhận xét, phản hồi thì sẽ có thể tốt với người này nhưng xấu với người khác. Đơn giản rằng bạn có thể hiểu rằng, khi bạn mua một sản phẩm nhưng nó bị lỗi, hỏng. Bạn khá là tức giận về điều đó nên đã chụp ảnh và sẽ feedback của khách hàng ở những chế độ công khai tại bài viết bán hàng của mỗi người bán. Lúc đó dòng feedback là gì này đương nhiên sẽ là một tin xấu đối với người bán, nhưng đối với những người mua khác thì nó lại là tốt vì họ có thêm cơ sở để đưa ra được những quyết định mua hàng online của người bán này hay không

Chính vì vậy, việc đưa ra đến những lời nhận xét, đánh giá hay Feedback là gì? Nó cũng giống như thái độ của người gửi và cũng sẽ không dễ để đánh giá được đó là tốt hay xấu. Bởi nó cũng sẽ có nhiều mặt tốt, nhưng lại thực chất nó cũng giống như con dao hai lưỡi. Nếu như chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của bạn khi luôn đạt điểm tuyệt đối thì nó sẽ là một cách hiệu quả để bạn có thể quảng bá đến hình ảnh của doanh nghiệp, đẩy mạnh được thêm những doanh thu bán hàng. Ngược lại, nếu như dịch vụ/ sản phẩm của bạn khi không đúng với những gì bạn đã quảng cáo thì thật tiếc, có lẽ với việc kinh doanh của bạn cũng sẽ bị ảnh hưởng bởi Feedback là gì mà hành vi khách hàng để lại. 

4. Ý nghĩa của từ Feedback là gì? 

Feedback là gì? Feedback cung cấp được những thông tin ý kiến phản hồi khách quan nhất của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ đã mua, đã sử dụng, qua feedback của khách hàng người bán hàng để có thể nắm rõ được những suy nghĩ của khách hàng về mỗi sản phẩm đó.

Có thể hiểu một cách đơn giản đó là khi bạn sử dụng đến một dịch vụ, một sản phẩm mặt hàng nào bất kỳ, thì với những những nhận xét ý kiến của bạn về các ưu và nhược điểm của chất lượng sản phẩm, dịch vụ là feedback.

Feedback là gì? Feedback được coi đó là thông tin hữu ích cho cả người mua và người bán, khi người bán nhận được những sự góp ý từ khách hàng để có thể cải thiện được về chất lượng và những người mua khác cũng sẽ có cái nhìn được khách quan hơn. Nếu như sản phẩm đó chất lượng, sẽ nhận được đến những phản hồi khách hàng tích cực, sản phẩm sẽ được uy tín và cũng sẽ được tiêu thụ một cách nhanh chóng. Còn với những sản phẩm kém chất lượng được kèm theo những feedback tiêu cực sẽ làm cho người mua dễ dàng tránh được những sản phẩm này.

Feedback là gì? Feedback của khách hàng rất có giá trị đối với doanh nghiệp. Đối với chăm sóc khách hàng họ sẽ muốn mua và muốn chọn mặt hàng đó hơn là khi họ thấy được những đánh giá tích cực trên trang Facebook của doanh nghiệp, và khi nhiều người trước khi có những quyết định chốt đơn cũng sẽ không ngại bỏ thời gian vào việc tìm những feedback liên quan.

Việc để đưa ra feedback của mỗi người mua và việc phản ứng của người bán đó sẽ khi có Feedback là gì không phải một cách bộc phát, hay khi tranh cãi gay gắt, chúng ta cũng đều cần có văn hóa ứng xử. Người đưa ra nhận xét phải biết các ý nghĩa của cái Feedback là gì này đối với người bán hàng đó ra sao, nhiều người sau họ sẽ nhìn vào đó có thể để mua hàng, nên cần phải đưa ra ý kiến khách quan và chân thật nhất. Còn người bán không nên phản ứng gay gắt khi có những phản ứng tiêu cực vì nó chỉ làm bạn thêm xấu mà thôi.

Xem thêm: 3 lý do khiến ngành thương mại điện tử ngày càng trở nên “hot”

II. Vai trò, tầm quan trọng của các feedback từ khách hàng 

Vai trò của Feedback là gì

1. Feedback là gì - Phản hồi khách hàng giúp cải thiện sản phẩm và dịch vụ

Vai trò của Feedback là gì? Một doanh nghiệp kinh doanh về bất kì một sản phẩm nào cũng đều sẽ hướng đến việc thỏa mãn những nhu cầu khách hàng, hướng tới đến một sản phẩm tốt cả về hình thức lẫn chất lượng. Họ nghiên cứu về thị trường cũng bằng cách để tìm xu hướng, giải đáp của khách hàng mới quyết định tung ra thị trường sản phẩm.

Tuy nhiên, khách hàng cũng sẽ có thực sự được thỏa mãn, sản phẩm có đủ tốt hay không chỉ sau khi chăm sóc khách hàng đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng hay doanh nghiệp mới sẽ có thể tìm hiểu được về tất cả những ưu, khuyết điểm qua những trải nghiệm thực của mỗi khách hàng. Phản hồi của mỗi hành vi khách hàng cho doanh nghiệp có một cái nhìn tổng thể về mỗi một sản phẩm, dịch vụ, chỉ ra được những ưu điểm và với những gì cần để cải thiện để cho sản phẩm được tốt hơn, tạo ra được những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

2. Feedback là gì - Phản hồi khách hàng chính là nguồn thông tin đáng tin cậy cho mọi người tiêu dùng khác

Vai trò của Feedback là gì? Trong thời đại xã hội phát triển phương tiện truyền thông xã hội, việc tin vào những lời quảng cáo hay tin vào những lời khuyên của chuyên gia hiện nay không còn nhiều nữa. Mà thay vào đó chính là ý kiến từ các khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ sẽ trở thành nguồn đáng tin cậy hơn cho mỗi thông tin. 

Chẳng hạn như khi chúng ta tìm kiếm đến một sản phẩm mỹ phẩm chúng ta sẽ thường sẽ lên mạng tìm hiểu về những thông tin về sản phẩm và luôn tìm đọc đánh giá của những người đã sử dụng dịch vụ này, điều đó cũng sẽ làm chúng ta an tâm được hơn nhiều.

Phản hồi của mỗi hành vi khách hàng rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp không khác gì mức độ quan trọng của nó đối với các khách hàng khác, vì vậy khi mỗi doanh nghiệp cần luôn phải đảm bảo được cả hai bên có thể tiếp cập được dễ dàng về các ý kiến và đánh giá.

3. Feedback là gì - Phương án hiệu quả để đo lường sự hài lòng

Vai trò của Feedback là gì? Sự hài lòng của mỗi khách hàng sẽ biến họ thành những hành vi khách hàng trung thành của doanh nghiệp, nó chính là một yếu tố quan trọng quyết định đến những kết quả kinh doanh của doanh nghiệp, cũng như về những sự tồn tại của doanh nghiệp. Sự hài lòng sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới nhiều những lợi ích khác, với những chi phí thấp hơn kéo theo đó như là doanh thu cao hơn, đẩy mạnh được những hiệu quả kinh doanh.

Cách tốt nhất để có thể tìm kiếm được câu trả lời về sự hài lòng của mỗi khách hàng với doanh nghiệp đó hay không là việc khi có được ý kiến của chính từ mỗi hành vi khách hàng. Bằng cách để sử dụng đến các câu hỏi đánh giá, doanh nghiệp cũng sẽ có thể dễ dàng ước tính về những mức độ sự hài lòng để có thể dự đoán đến tình hình kinh doanh trong tương lai.

4. Feedback là gì - Cải thiện mọi trải nghiệm cho khách hàng

Vai trò của Feedback là gì? Cải thiện được những trải nghiệm cho những khách hàng chính là từ việc cải thiện thay đổi về sản phẩm theo hướng tích cực. Sự ganh đua của những đối thủ rất lớn việc lấy được thiện cảm cũng như sẽ làm cho khách hàng cảm nhận được tốt về mình là điều mà mỗi doanh nghiệp nào cũng sẽ đều cần chú ý.

Nhờ vào những phản hồi khách hàng doanh nghiệp đó cũng sẽ giúp khách hàng có được sự trải nghiệm khác tốt hơn và nếu như tăng sự trải nghiệm tốt trong mỗi hành vi khách hàng khả năng thu hút được số về những lượng khách hàng mới cũng sẽ tăng lên.

5. Feedback là gì - Phản hồi khách hàng cung cấp các dữ liệu giúp đưa ra quyết định kinh doanh

Vai trò của Feedback là gì? Các quyết định khi kinh doanh không có chỗ cho những quyết định sẽ được dựa trên ý kiến chủ quan từ mỗi doanh nghiệp một cách lỏng lẻo và thiếu chặt chẽ, không từ khách hàng bởi với những ý quyết định kinh doanh này sẽ không thể tồn tại được trong môi trường cạnh tranh như bây giờ.

Chủ sở hữu của mỗi doanh nghiệp thành công trong việc tổ chức về thu thập và cũng sẽ quản lý được các dữ liệu ý kiến cho mỗi khách hàng sẽ giúp cho họ phát triển được nhiều những chiến lược trong tương lai vì cũng chỉ làm tốt điều này mới sẽ có thể điều chỉnh được các sản phẩm và dịch vụ có sự phù hợp với những nhu cầu khách hàng.

Phản hồi khách hàng chính là một nguồn đáng tin cậy nhất đang được sử dụng trong việc khi đưa ra những quyết định kinh doanh, hiểu biết về khách hàng sẽ giúp cho bạn hiểu được về khách hàng và với những nhu cầu của họ được thêm sâu sắc.

6. Feedback là gì - Phản hồi khách hàng sẽ giúp giữ chân khách hàng

Vai trò của Feedback là gì? Khách hàng hài lòng sẽ ở lại với mỗi doanh nghiệp ngược lại khi chăm sóc khách hàng không hài lòng sẽ tìm tới những nhà cung cấp thay thế tốt hơn. Phản hồi khách hàng sẽ giúp cho mỗi doanh nghiệp biết được khách hàng có sự hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của mình, biết được điều nào sẽ cần cải thiện. Mỗi lần của khách hàng không hài lòng với bày tỏ sự thất vọng, doanh nghiệp cũng cần tương tác ngay lập tức và để tìm ra giải pháp khắc phục sự cố. Đây cũng chính là cơ hội thích hợp để cho mỗi doanh nghiệp giành lại hay biến khách hàng trở thành khách hàng trung thành. Và cũng sẽ có thể thấy rõ được hiện nay nhiều trường hợp, khách hàng sẽ gặp vấn đề với dịch vụ của mỗi doanh nghiệp và họ được giải quyết họ sẽ có những xu hướng tin tưởng ở lại với mình nhiều hơn.

Xem thêm: Media là gì? Tiết lộ những thông tin về nghề gửi gắm thông điệp quảng cáo

III. Cách có được những dòng feedback là gì?

Cách có được những dòng feedback là gì

Cách có Feedback là gì? Dường như đây là một câu hỏi mà các cá nhân, tổ chức kinh doanh đặc biệt quan tâm bởi nó cũng có phần nào quyết định được về những tình hình hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc để có được những phản hồi khách hàng tích cực của mọi người tiêu dùng, chăm sóc khách hàng thì bất cứ về những cá nhân hay tổ chức kinh doanh nào cũng đều sẽ cần phải cho ra được những sản phẩm/ dịch vụ đạt tiêu chuẩn về những chất lượng một cách tốt nhất. Đặc biệt là khi để tiếp thị hay quảng cáo cần phải sát với thực tế của sản phẩm/dịch vụ, không quá phóng đại về chúng. Vì nó khi được nhận hàng, khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ mà không giống như với những gì mà họ được nghe về sản phẩm thì họ sẽ không thương tiếc gì mà sẽ lên thẳng công cụ mà bạn bán hàng để có thể đưa ra những lời feedback của khách hàng tiêu cực và đương nhiên nó cũng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến những tình hình kinh doanh đó của bạn.

Ngoài với hai nguyên tắc được gợi mở ở trên thì các bạn cũng nên dành thêm thời gian để có thể nghiên cứu thị trường từ những xu hướng của mỗi khách hàng, giá cả chung trên thị trường và với cả cách thức kinh doanh của đối thủ để có thể đưa ra được về những chính sách kinh doanh, giá cả có phù hợp nhất để thu hút được thêm được sự quan tâm khi chăm sóc khách hàng. Ví dụ như các bạn cũng có thể sử dụng chiêu để có thể dành tặng thêm quà ưu đãi khi mỗi khách hàng gửi lại phản hồi về những sản phẩm/ dịch vụ. Như vậy cũng rất dễ dàng thực hiện được mục đích có khi được những dòng feedback/Phản hồi khách hàng có tâm từ họ.

Xem thêm: Feedback là gì? Cách giải quyết feedback tiêu cực trong nhà hàng khách sạn

IV. Cách ứng xử khi nhận phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội 

1. Gửi lời cảm ơn đến cho người đánh giá

Việc cảm ơn những người đánh giá dù họ vừa bình luận không tốt cũng thể hiện lên sự tôn trọng khách hàng, sẵn sàng lắng nghe và sẵn sàng tiếp thu ý kiến Phản hồi khách hàng. Cách phản hồi lịch sự: “Cảm ơn quý khách đã dành thời gian đánh giá đến khách sạn của chúng tôi. Chúng tôi đánh giá cao ý kiến của quý khách và rất tiếc vì đã chưa đáp ứng được đúng kỳ vọng của quý khách.”

2. Trả lời trực tiếp các vấn đề của khách

Trước khi trả lời, người Quản lý cần tìm hiểu về những lý do xảy ra tình huống đó, bộ phận nào sẽ chịu trách nhiệm chính, đồng thời cũng sẽ có cách khắc phục ngay. Câu trả lời khi phải đánh đúng với trọng tâm, đảm bảo được trung thực, hướng giải quyết về vấn đề rõ ràng. Dù cho khách hàng có phàn nàn về những dịch vụ nhưng khi nhận được lời giải thích thỏa đáng cũng sẽ phần nào cảm thông và đánh giá tới những sự chuyên nghiệp trong hoạt động của khách sạn, nhà hàng đó.

3. Phần kết

Bạn có thể gửi lời mời khách quay lại để kiểm chứng chất lượng dịch vụ đã thay đổi theo những chiều hướng tích cực. Phần kết này có thể được trình bày bằng câu: “Nếu như có dịp quay lại chắc chắn quý khách sẽ thấy được những sự thay đổi tuyệt vời của khách sạn. Chúng tôi cũng rất hy vọng được đón tiếp quý khách và chúc quý khách mọi điều tốt lành.”

Xem thêm: 5 cách tối ưu hóa feedback của khách hàng để truyền thông trong kinh doanh

V. Kết luận

Dường như “Feedback là gì?” cũng như cách để chăm sóc khách hàng đã không còn là những khúc mắc trong lòng bạn sau khi tham khảo hết đến những nội dung chia sẻ ở trên đúng không? Mong rằng đó cũng sẽ là tư liệu hữu ích có thể giúp bạn thành công hơn nữa trong những công việc kinh doanh của chính mình!