Nghệ thuật telesale: Bí quyết chốt sale thành công qua điện thoại

Là một nhân viên telesale, làm việc theo đúng quy trình và có sự chuẩn bị chu đáo, kỹ càng trước mỗi cuộc gọi chính là đang từng bước chinh phục khách hàng, biến mọi khách hàng từ lạ thành quen, từ quen tới khách hàng thân thuộc.

Telesale hay còn được gọi là bán hàng qua điện thoại hiện nay chính là phương thức bán hàng được nhiều công ty, doanh nghiệp áp dụng nhằm tiếp cận, giới thiệu và chào bán sản phẩm của công ty mình đến với khách hàng. Do đó, một công ty có đội ngũ nhân viên telesale chuyên nghiệp sẽ chốt sale được nhiều đơn hàng hơn, chiếm được nhiều ưu thế hơn trong kinh doanh. Và tất nhiên, ngoài yếu tố con người thì telesale chính là một quá trình trước, trong và sau khi tiến hành một cuộc gọi. Quy trình này gồm những bước nào và nên áp dụng như thế nào? Cùng 123job tìm hiểu ngay trong bài viết dưới đây nhé!

I. Trước khi Telesale

1. Chuẩn bị tâm lý thật tốt

Bước chuẩn bị tâm lý trước khi bắt đầu một cuộc gọi nào cho khách hàng chính là bước đóng vai trò quan trọng trong telesale, ảnh hưởng lớn nhất tới chất lượng cuộc gọi. Một tâm lý vững vàng, tự tin khi gọi điện sẽ khiến khách hàng tin tưởng vào nhân viên telesale là bạn cũng như sản phẩm của công ty của bạn. Và khi tạo được niềm tin với khách hàng thì chính là đã thành công hơn một nửa trong lần telesale này rồi. Để rèn luyện được một tâm lý tốt, hãy thư giãn, thả lỏng và hít thở đều. Bạn có thể đi bộ, vận động nhẹ, ngồi thiền hoặc ngồi yên tĩnh để thông thoáng đầu óc, không tạo áp lực cho bản thân và tập trung vào những điểm quan trọng cần ghi nhớ. 

2. Nghiên cứu kỹ về khách hàng

Một bước quan trọng trước khi tiến hành telesale chính là nghiên cứu, tìm hiểu chuyên sâu nhất có thể về khách hàng của mình. Là một nhân viên telesale giỏi, bạn không thể chỉ lặp đi lặp lại một kịch bản bán hàng với tất cả mọi đối tượng khách hàng. Điều đó sẽ khiến khách hàng nghi ngờ về kỹ năng telesale của bạn, mất kiên nhẫn với cuộc gọi của bạn và nghiêm trọng hơn có thể là để lại một dấu trừ thật lớn với sản phẩm công ty bạn. Khách hàng luôn mong muốn bạn tôn trọng họ và để tôn trọng họ bạn cần có hiểu biết về khách hàng, nhu cầu của họ để tạo nên điểm chung trong khi tiến hành telesale.
Vậy làm thế nào để nghiên cứu về khách hàng? Đầu tiên bạn có thể tìm hiểu về công ty, lĩnh vực mà họ đang công tác thông qua google hoặc linkin. Sau đó, bạn có thể tìm hiểu được những chủ đề mà khách hàng đang quan tâm thông qua các nhóm cộng đồng, các hoạt động của họ trên các trang mạng xã hội. Việc nắm rõ được càng nhiều thông tin của khách hàng thì bạn sẽ càng hiểu về khách hàng của mình, từ đó đưa ra lựa chọn cách thức telesale hợp lý nhất với từng đối tượng khách hàng và tạo ra được nhiều điểm chung với khách hàng. 
Sau khi thông qua nhiều cách thức để nghiên cứu sâu về khách hàng, bạn cần tổng kết lại những thông tin thu thập được vào mục danh bạ hoặc tạo file excel để quản lý. Như vậy thì bạn sẽ dễ dàng bao quát được nhu cầu, đặc điểm của khách hàng mà mình cần phải telesale.

Chuẩn bị kỹ càng trước khi tiến hành telesale giúp bạn dễ dàng chinh phục khách hàng

3. Chọn lọc thông tin phù hợp

Sau khi nghiên cứu kỹ về khách hàng của mình, hãy chọn lọc thông tin phù hợp để mang đến giá trị cho khách hàng bằng cách trả lời câu hỏi: Sản phẩm mà bạn cung cấp sẽ giúp khách hàng giải quyết được vấn đề như thế nào?
Liệt kê được khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của sản phẩm của bạn cộng với việc rút ra kinh nghiệm từ những khách hàng trước, tìm hiểu những vấn đề thường gặp đối với sản phẩm của bạn thì trước khi telesale bạn đã có thể dự đoán được phần lớn thắc mắc mà khách hàng có thể sẽ hỏi bạn. Sự chuẩn bị này gần như giúp cho một nhân viên telesale có thể nắm bắt tâm lý khách hàng.

4. Chuẩn bị kịch bản chu đáo

Khi đã tìm hiểu khái quát về khách hàng và các nhu cầu của họ, bạn cần có một kịch bản telesale thật hiệu quả để dẫn dắt hành vi khách hàng, để khách hàng tiếp tục giữ máy và lắng nghe nội dung trình bày của bạn.
Mở đầu kịch bản telesale, cần đơn giản, trực tiếp và bạn cần giới thiệu về mình với sự tự tin, tạo độ tin cậy. Tuyệt đối không vòng vo, dài dòng, khách hàng sẽ không ngần ngại mà cúp máy của bạn đâu. 
Nội dung trình bày về sản phẩm cần chặt chẽ, logic và nên lưu ý hãy đặt câu hỏi cho khách hàng.

5. Xác định vị trí của bản thân

Một lưu ý nữa mà bạn cần cân nhắc đó chính là bạn sẽ là ai, ở vị trí nào trong con mắt của khách hàng.  Bạn có thể sẽ là đại diện của công ty để tăng độ uy tín với khách hàng (lưu ý công ty phải có thương hiệu, đã có vị trí nhất định trên thương trường) hoặc bạn có thể cá nhân hóa để tăng độ thân thiện, tránh cảm giác xa lạ với khách hàng. Tùy thuộc vào quy mô công ty cũng như tùy vào từng khách hàng mà bạn có thể xác định vị trí bản thân để bắt đầu một cuộc telesale. 

6. Lựa chọn thời điểm chính xác

Việc xác định thời gian thích hợp để gọi cho khách hàng là một bí quyết quan trọng nhằm giảm tỷ lệ khách hàng cúp máy của bạn, tập trung vào cuộc gọi, lắng nghe màn thuyết trình của bạn, từ đó tỷ lệ thành công khi tiến hành telesale sẽ cao hơn. 
Theo nghiên cứu, thông thường thì cơ hội tốt nhất để nhân viên telesale gọi điện cho khách hàng đấy chính là khoảng thời gian giao động từ 10h sáng đến 4h chiều. Và thời gian không nên gọi nhất là khoảng thời gian sau 4h chiều vì đây là khoảng thời gian khách hàng bận rộn để tập trung giải quyết hết công việc của một ngày đang dồn lại trước khi rời văn phòng.
Ngoài ra, thông qua việc nghiên cứu khách hàng, mỗi nhân viên telesale cũng nên tự thiết lập thời gian vàng để gọi cho khách hàng, sao cho kết quả đạt được cao nhất.

Lựa chọn thời gian vàng để gọi cho khách hàng tiềm năng làm tăng tỷ lệ chốt sale thành công của nhân viên telesale

7. Luyện tập

Đối với những người mới bước vào nghề telesale thì việc luyện tập trước khi gọi cho khách hàng là vô cùng quan trọng. Bạn có thể đứng luyện tập trước gương, tự ghi âm lại giọng nói của mình hoặc nhờ sự hỗ trợ từ bạn bè, đồng nghiệp . Những lời khuyên của đồng nghiệp hoặc từ những lần luyện tập bạn sẽ rút ra được kha khá kinh nghiệm để tự tin bắt đầu cho cuộc gọi với khách hàng. Đừng nản chí nếu luyện tập không tốt, làm thật nhiều sự tự tin sẽ càng dày, hãy cứ tin rằng lần tiếp theo mình sẽ làm thật tốt hơn nữa.

II. Trong khi Telesale

1. Luôn mỉm cười

Khi bạn mỉm cười bạn sẽ mang lại sự tích cực, truyền năng lượng cho người khác và khi tiến hành telesale nếu bạn mỉm cười, khách hàng sẽ cảm nhận được sự gần gũi trong giọng nói của bạn. Đây chính là bước ghi điểm đầu tiên mà một nhân viên telesale cần phải ghi nhớ. 

2.Tạo sự liên kết

Tùy từng đối tượng khách hàng mà nhân viên telesale sẽ có xưng hô phù hợp với khách hàng của mình. Nếu đối tượng khách hàng là học sinh, sinh viên thì nên xưng hô là Anh/chị và em. Nếu đối tượng khách hàng là người đã đi làm thì nên xưng hô là Em và anh/chị. Tuyệt đối không xưng hô ngang bằng: mình và bạn, cậu và tớ.
Khi xưng danh, nhân viên telesale nên để danh xưng tạo cảm giác bạn sẽ là người phụ trách chính, có chuyên môn về sản phẩm và là người sẽ chịu trách nhiệm cho những thông tin mà bạn trình bày với khách hàng. Ví dụ: người phụ trách, chuyên viên, quản lý, ... Bạn không nên khai danh xưng của mình là người chăm sóc khách hàng, nhân viên bán hàng hay cộng tác viên.
Để tạo sự liên kết với khách hàng, thông qua quá trình nghiên cứu khách hàng, bạn có thể tùy thời sử dụng một trong ba cách thức tạo mối liên kết với khách hàng như sau: Thứ nhất là bạn quen biết khách hàng từ một chương trình, dự án nào đó; thứ hai là bạn có thông tin của khách hàng từ người thân, bạn bè của bạn; thứ ba là bạn thấy thông tin của họ từ các phương tiện truyền thông, website hay công ty của họ. Tạo được liên kết với khách hàng sẽ khiến họ có cảm giác thân quen và như vậy sẽ tiếp tục lắng nghe bạn nói.

3. Ngắn gọn, cô đọng, súc tích

Không một ai trong chúng muốn lãng phí thời gian, khách hàng cũng vậy. Vì vậy, khi tiến hành telesale đừng dài dòng, lan man gây phiền nhiễu, khách hàng sẽ tìm cớ để ngắt cuộc gọi với bạn. Hãy chuẩn bị kịch bản telesale thật ngắn gọn, cô đọng nhưng vẫn đầy đủ, chính xác thông tin mà bạn muốn truyền đạt tới khách hàng.

4. Có sức thuyết phục

Rất khó để có thể chốt sales thành công trong vòng 2-3 phút, cho nên bạn hãy kiên nhẫn thuyết phục khách hàng vì sao nên mua sản phẩm của công ty bạn. Và để có sức thuyết phục tốt thì quá trình nghiên cứu khách hàng trước khi telesale là vô cùng quan trọng. Đừng để áp lực doanh số khiến bạn nóng vội, điều đó sẽ gây phản cảm với khách hàng.

5. Lắng nghe vấn đề khách hàng

Là một nhân viên telesale giỏi thì kỹ năng nói rất quan trọng nhưng kỹ năng lắng nghe lại càng quan trọng hơn và có tác động lớn tới sự nghiệp telesale của bạn. Hãy nói lúc cần thiết và dừng lại lắng nghe đúng thời điểm. Lắng nghe sẽ giúp bạn hiểu được những thắc mắc, nhu cầu của khách hàng và những vướng mắc vì sao họ chưa mua hàng của bạn. Từ đó bạn sẽ nắm được điểm mấy chốt và kích thích nhu cầu mua hàng của họ, thành công của cuộc gọi sẽ đạt tỉ lệ cao.

Lắng nghe đúng lúc giúp nhân viên telesale hiểu khách hàng của mình hơn

6. Trình bày giải pháp

Khi đã nắm được những thắc mắc, vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, hãy dùng giọng nói tự tin, chắc chắn để đảm bảo cho khách hàng rằng mình là chuyên gia trong việc tư vấn sản phẩm này đến khách hàng. Hãy giúp khách hàng từng bước gỡ rối, đơn giản hóa các vấn đề để hướng khách hàng nhanh chóng đưa ra quyết định mua sản phẩm của công ty bạn.

7. Tạo uy tín cho sản phẩm

Bước tạo uy tín cho sản phẩm trong khi telesale chính là bước chứng minh cho khách hàng thấy được chất lượng của sản phẩm công ty bạn khi mà họ chưa dùng sản phẩm. Bạn không nhất thiết phải chứng minh thực tế với khách hàng mà có thể chỉ ra những đánh giá tốt của số đông hoặc của những người nổi tiếng khi sử dụng sản phẩm của công ty bạn. Hãy để khách hàng tự cảm nhận được rằng người khác khi sử dụng sản phẩm đã hài lòng như thế nào. Đặc biệt, nếu bạn cam kết bằng uy tín cá nhân của mình và đảm bảo sẽ là người chịu trách nhiệm để khách hàng có thể trải nghiệm sản phẩm tốt nhất thì không lý gì mà khách hàng nỡ từ chối không lựa chọn sản phẩm của công ty bạn.

III. Sau khi Telesale

1. Chăm sóc khách hàng sau chốt sale

Sau khi kết thúc telesale, đối với những vấn đề khách hàng đưa ra mà vẫn chưa giải quyết được hãy hẹn khách hàng một thời gian gần nhất có thể giải quyết hết tất cả các vấn đề của họ. Hãy ghi chú lại vấn đề, thảo luận với đội nhóm, công ty và nhanh chóng thực hiện một cuộc gọi tiếp theo cho khách hàng. Hãy để khách hàng nhận thấy được bạn rất quan tâm đến họ.
Bạn nên gửi lại cho khách hàng một email thông tin sản phẩm, các vấn đề mà khách hàng đưa ra và giải pháp mà bạn đã trao đổi. Cho dù khách hàng của bạn hiện tại chưa có nhu cầu nhưng đợi đến khi họ hoặc người thân xung quanh họ có nhu cầu thì bạn chính là người họ nghĩ đến đầu tiên vì đã có sẵn thông tin mà bạn lưu lại cho khách hàng.

2. Tối ưu kịch bản Telesale

Sau khi thực hiện xong một cuộc gọi, hãy nhận xét lại xem quá trình telesale của mình đã tốt hay chưa, trong quá trình đó gặp phải những vấn đề nào mình vẫn chưa giải quyết được. Sau nhiều lần rút kinh nghiệm sau mỗi cuộc gọi, bạn sẽ tự đúc rút ra cho mình nhiều kinh nghiệm làm nghề, nâng cao kỹ năng telesale cũng như tối ưu được kịch bản telesale để chốt sales thành công nhất.

Kết luận

Trên đây là toàn bộ những chia sẻ của 123job về nghệ thuật telesale, bí quyết giúp những người đang tìm kiếmviệc làm telesale có thể chốt sale thành công qua điện thoại. Hy vọng bài viết cung cấp được cho bạn nhiều lời khuyên hữu ích để thành công trên con đường theo đuổi sự nghiệp của mình

Xem thêm:

Telesale là gì? Mô tả công việc của telesales hàng ngày

Kỹ năng telesale bậc thầy giúp bạn đạt doanh số khủng

Bật mí kỹ năng chốt Sale hiệu quả