Những chỉ số KPI quan trọng của bộ phận sale

Bộ phận kinh doanh là một phần không thể thiếu của mỗi doanh nghiệp. Có thể thấy, doanh số là chỉ số đặc biệt quan trọng đối với đội sale và là mục tiêu mà bộ phận kinh doanh hướng tới.

Sale là vị trí nhân viên bán hàng của doanh nghiệp. Nhân viên sale sẽ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tư vấn khách hàng, tiếp nhận những phản hồi, đánh giá và giải đáp thắc mắc liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của công ty. Đích cuối cùng của nhân viên sale chính là nâng cao doanh số cho doanh nghiệp. 

Đối với nhân viên sale chỉ số KPI bán hàng là vô cùng quan trọng quyết định đến việc nhân sự đó làm việc có hiệu quả hay không. Tìm ra được bộ chỉ số KPI cho nhân viên bán hàng cũng giống như việc bạn tìm được món ăn kiêng thích hợp vậy. Món ăn thì nhiều nhưng để mang lại hiệu quả thì lại phụ thuộc “cơ địa” từng người. KPI bán hàng cũng vậy, có rất nhiều cách đánh giá nhưng tuy nhiên với từng doanh nghiệp, ở từng thời điểm khác nhau lại mang lại hiệu quả khác nhau. 

I. Người chịu trách nhiệm xây dựng KPI cho bộ phận sale

Thông thường chỉ số KPI cho nhân viên bán hàng sẽ do trưởng bộ phận kinh doanh (Giám đốc, CEO, leader, manager, … ) xây dựng. Họ là những người có vốn hiểu biết và có cái nhìn tổng quát nhất về thị trường kinh doanh, mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp, năng lực của nhóm sale cũng như tập khách hàng của sản phẩm. 

Đối với trường hợp công ty có phòng kinh doanh lớn, đội ngũ sale trải rộng ở nhiều khu vực thì KPI cho nhân viên bán hàng sẽ được cấp quản lý thấp hơn (giám sát tỉnh, giám sát khu vực, … ) đảm nhiệm. 

Một số công ty, doanh nghiệp giao nhiệm vụ xây dựng KPI bán hàng cho bộ phận Hành chính nhân sự hoặc những nhà chuyên môn. Tuy nhiên, việc phòng hành chính nhân sự xây dựng KPI đánh giá nhân viên bán hàng là không đảm bảo tính khách quan. Bởi họ không thể nào hiểu sâu về sản phẩm, thị trường cũng như chiến lược kinh doanh sản phẩm như trưởng phòng kinh doanh. 

Xây dựng chỉ số KPI bán hàng

II. Các chỉ số KPI quan trọng của bộ phận sale

Trên các diễn đàn, bạn có thể thấy được rất nhiều cách tính chỉ số KPI trong bán hàng dành cho nhân viên sale. Dưới đây, 123job giới thiệu tới bạn một số chỉ số KPI bán hàng. 

1. Chỉ số KPI nhân viên bán hàng

1.1. Tỷ lệ phản hồi/tổng số gửi đi

Công thức = tổng số phản hồi khách hàng/ tổng số thông tin gửi tới khách hàng

Tỷ lệ này đo lượng hiệu quả của marketing trực tiếp của các sale rep.

Các chương trình marketing trực tiếp có thể là gửi thư, gửi email, … 

1.2. Thời gian để trả lời mỗi yêu cầu của khách hàng

Đối với các trường hợp thời gian để trả lời có thể phát sinh dài thì việc thì việc đo lường chỉ tiêu này là hữu ích để có phản hồi nhanh chóng tới khách hàng. 

1.3. Tỷ lệ kiếm được khách hàng

Đây là tỷ lệ khách hàng tìm kiếm được trên tổng số khách hàng đã tiếp xúc.

Ngoài ra, còn tỷ lệ khách hàng kiếm được/ tổng số khách hàng đã nhận được phản hồi. Lưu ý: số khách hàng đã nhận được phản hồi = tổng số phản hồi và không phản hồi. 

1.4. Số khách hàng/ nhân viên

Chỉ số này là tổng khách hàng/ số nhân viên bán hàng, tức là một nhân viên bán hàng tìm kiếm được hay phục vụ bao nhiêu khách.

1.5. Số cuộc hẹn trung bình mỗi sale rep

Công thức = tổng số cuộc hẹn trung bình mỗi khách hàng của từng sale rep.

Tỷ lệ này đo lường độ khó trong việc thuyết phục khách và khả năng thuyết phục của từng nhân viên.

1.6. Tỷ lệ sale rep trên chỉ tiêu doanh số

Công thức = tổng số sale rep đạt chỉ tiêu doanh số/ tổng số sale hiện có.

Tỷ lệ này đo lường hiệu quả của lực lượng bán hàng của công ty.

1.7. Doanh số trung bình/nhân viên sale

Công thức  = tổng doanh số của toàn bộ nhân viên/số nhân viên

1.8. Doanh số trung bình của khách hàng/ mỗi nhân viên

Công thức = tổng doanh số của nhân viên/tổng số khách hàng của nhân viên

1.9. Chi phí giành được khách hàng mới

Công thức bằng tổng các chi phí để giành được một khách hàng mới

1.10. Sự thay thế nhân viên = tổng số nhân viên tuyển/tổng số nhân viên nghỉ

Công thức = tổng số nhân viên đã tuyển/ tổng số nhân viên theo kế hoạch

Tỷ lệ này đo lường mức độ luân chuyển nhân viên của bộ phận sale

Ngoài ra còn một tỷ lệ khác là vòng đời của nhân viên sale - tổng thời gian của tất cả nhân viên bán hàng (kể cả nghỉ việc)/tổng số nhân viên (kể cả nghỉ việc)

1.11. Thời gian tuyển dụng và huấn luyện nhân viên kinh doanh đạt đến doanh số

Đây là tổng thời gian để huấn luyện một nhân viên bán hàng đạt được chỉ tiêu doanh số của công ty.

1.12. Chi phí lực lượng bán hàng

Chi phí lương

Chi phí bán hàng/ khách hàng (bao gồm tất cả các dụng cụ, các poster, … cho mỗi khách hàng). 

>> Tải file KPI bán hàng cho nhân viên bán hàng:TẠI ĐÂY

KPI bán hàng

2. Chỉ số KPI cửa hàng siêu thị

2.1. Tỷ lệ lợi nhuận

Chỉ số này phản ánh tỷ lệ lợi nhuận của từng cửa hàng ở mỗi khu vực.

Tỷ lệ này so sánh tỷ lệ lợi nhuận chung và mức độ hiệu quả của các cửa hàng với nhau.

2.2. Tỷ lệ lợi nhuận/vốn đầu tư

Công thức = lợi nhuận thuần/tổng vốn đầu tư

Tỷ lệ này xem xét mức hiệu quả lợi nhuận so với số vốn bạn phải bỏ ra.

2.3. Doanh số/địa điểm

Bằng tổng doanh số của địa điểm đó so với các địa điểm khác.

Tỷ lệ này cho biết khu vực nào bán hàng tốt và khu vực nào bán hàng không tốt hoặc chưa có hiệu quả.

2.4. Chi phí mặt bằng/doanh số

Công thức = tổng chi phí mặt bằng/tổng doanh số

Tỷ lệ này cho biết mặt bằng bạn thuê có hiệu quả hay không hoặc là bạn chưa có đủ nỗ lực marketing.

2.5. Chi phí lương/doanh số

Đây là tổng lương/doanh số

Chỉ số này giúp bạn kiểm soát ngân sách lương của cửa hàng.

2.6. Sản phẩm bán chạy

 Bao gồm danh sách các sản phẩm bán chạy.

 Bạn cần so sánh danh sách này tại các cửa hàng, chi nhánh với nhau, xem chúng có tương thích hay không? Nếu không, bạn cần xem xét lại về các chương trình marketing và sản phẩm, của bạn.

Ngoài ra, bạn cần xem danh sách sản phẩm không bán chạy và tìm hiểu nguyên nhân vì sao.

Tải file KPI bán hàng cho nhân viên siêu thị TẠI ĐÂY

3. Chỉ số KPI chăm sóc khách hàng

3.1. Tần suất tác động tới khách hàng

Số lần mua hàng là số lần khách hàng mua hàng trong một đơn vị thời gian.

Tần suất tác động là số lần chăm sóc trong một đơn vị thời gian.

Bạn cần xác định xem tần suất đã đủ và đều hay chưa. Việc chăm sóc có một mục đích cũng quan trọng là “gợi nhớ” cho khách hàng, chính vì vậy bạn cần có kế hoạch cho khoảng cách các lần chăm sóc phù hợp.

3.2. Chi phí dịch vụ/mỗi khách hàng

Tỷ lệ = tổng chi phí dịch vụ / tổng khách hàng.

Tỷ lệ này cho biết bạn đã đầu tư bao nhiêu chi phí cho công tác chăm sóc khách hàng.

Bạn có thể so sánh tỷ lệ này với tỷ lệ của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp để phân tích xem nó hợp lý hay chưa?

3.3. Tỷ lệ chi phí dịch vụ/ lợi nhuận

Công thức: Tỷ lệ = tổng chi phí dịch vụ / tổng lợi nhuận.

Tỷ lệ này cho bạn biết là 1 đồng lợi nhuận thì bạn bỏ ra bao nhiêu % vào công tác chăm sóc lại khách hàng.

3.4. Quy tắc pareto

Hãy tập hợp 20 % khách hàng chiếm 80 % doanh số của bạn (có thể là tỷ lệ 30/70…).

Xem xem bạn có phân bố tỷ lệ 20 % khách hàng chiếm 80 % chi phí chăm sóc khách hàng không? Nếu không có, bạn nên phân bổ chi phí chăm sóc khách hàng lại cho phù hợp hơn.

>> Tải file KPI bán hàng cho nhân viên chăm sóc khách hàng : TẠI ĐÂY

Nhân viên sale và chỉ số KPI bán hàng

4. Chỉ số KPI khách hàng trung thành

4.1. Số khách hàng mất mát

  Là tổng số khách hàng không mua hàng của bạn nữa.

 Số khách hàng này bao gồm: số khách hàng mua hàng lần đầu và khách hàng trung thành bỏ đi.

4.2. Tỷ lệ khách hàng bị mất sau khi mua hàng lần đầu

Công thức = tổng số khách hàng mua hàng lần đầu bỏ đi/tổng số khách hàng mua hàng lần đầu.

Tỷ lệ này thấp có thể do các nguyên nhân: sản phẩm của bạn không phù hợp, sản phẩm tốt nhưng quảng cáo không tốt dẫn đến khách hàng không phải mục tiêu lại đi mua hàng của bạn.

4.3. Tỷ lệ khách hàng trung thành bị mất

Bằng tổng số khách hàng trung thành bị mất / tổng số khách hàng trung thành hiện có.

Đây là một tỷ lệ nghiêm trọng nhất mà bạn cần phải lưu ý: các nguyên nhân có thể là: sản phẩm dịch vụ ngày càng kém, xuất hiện các sản phẩm tốt hơn với giá cạnh tranh, sản phẩm của bạn không có tính cách…

4.4. Vòng đời trung bình của một khách hàng

Tỷ lệ này bằng tổng thời gian mối quan hệ với khách hàng / tổng số khách hàng đã quan hệ.

4.5. Tỷ lệ khách hàng quay lại 

Tỷ lệ khách hàng mua hàng 2 lần trở lên / tổng số khách hàng.

Tỷ lệ này cao cho biết sản phẩm này hấp dẫn khách hàng, tuy vậy bạn cần xem xét những người quay lại/quay đi có đúng là khách hàng mục tiêu không?

4.6. Tỷ lệ khách hàng mới:

Là tỷ lệ số khách hàng mới bạn kiếm được trong một thời gian

Tỷ lệ này quá cao chứng tỏ: hoặc là bạn đang mở rộng kinh doanh hoặc là bạn đang mất khách hàng trung thành.

>> Tải file KPI bán hàng đối với khách hàng trung thành: TẠI ĐÂY

5. Chỉ số KPI sự phàn nàn của khách hàng

5.1. Phàn nàn được giải quyết trong lần đầu tiên 

Công thức = tổng số phàn nàn giải quyết lần đầu tiên / tổng số phàn nàn.

Chỉ số này càng cao chứng tỏ hiệu quả dịch vụ khách hàng của bạn rất tốt.

Bạn có thể tính thêm các chỉ số khiếu nại lần 2,3.

5.2. Tỷ lệ phản hồi nhanh

Công thức = số phản hồi nhanh/tổng số phàn nàn.

Tỷ lệ này được tính thông qua các đợt khảo sát về ý kiến của khách hàng.

5.3. Số khiếu nại tranh chấp

Là số khiếu nại dẫn đến tranh chấp giữa công ty và khách hàng.

Chỉ số này được đo bằng tổng số khiếu nại tranh chấp và tỷ lệ tranh chấp/tổng số khiếu nại.

5.4. Tỷ lệ số khách hàng khiếu nại

Công thức = tổng số khách hàng khiếu nại/tổng số khách hàng.

Tỷ lệ này càng cao, chứng tỏ sản phẩm hay dịch vụ của bạn đang rất có vấn đề.

5.5. Tỷ lệ khiếu nại theo lĩnh vực

Khi nhận được khiếu nại, sau mỗi tháng, các thành viên liên quan cần tập hợp và phân loại các khiếu nại theo lĩnh vực, nguyên nhân khác nhau.

Sau đó sắp xếp theo thứ tự giảm dần.

Bạn cần tập trung giải quyết các khiếu nại theo thứ tự từ trên xuống theo nguyên tắc pareto.

>> Tải file KPI bán hàng đối với sự phàn nàn của khách hàng: TẠI ĐÂY

Chỉ số KPI cho nhân viên bán hàng

6. Chỉ số KPI đánh giá khách hàng

6.1. % doanh số khách hàng mới

 Tỷ lệ này = doanh số từ khách hàng mới / tổng doanh số.

Tỷ lệ nào cho biết tỷ lệ tăng doanh số của công ty từ số khách hàng mới là bao nhiêu?

6.2. Số khách hàng mới 

Công thức = số khách hàng mới / tổng số khách hàng.

6.3. Doanh số trung bình mỗi khách hàng/năm 

Tỷ lệ này = tổng doanh số / tổng số khách hàng.

Tỷ lệ này cho biết mỗi khách hàng mang lại cho bạn doanh số bao nhiêu? Bạn có biện pháp nào để tăng doanh số trên một khách hàng hay không?

6.4. Tỷ lệ lợi nhuận trên khách hàng

Công thức = lợi nhuận thuần/tổng số khách hàng.

Tỷ lệ này cho bạn biết lợi nhuận trung bình do một khách hàng tạo ra là bao nhiêu? Ai là người mang lại nhiều và ít lợi nhuận, do vậy bạn sẽ có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp hơn.

>> Tải file KPI bán hàng đối với sự đánh giá của khách hàng: TẠI ĐÂY

7. Chỉ số KPI thị phần

7.1. Thị phần của công ty so với toàn bộ thị trường

Đó chính là tỷ lệ % giữa doanh số của công ty so với doanh số của toàn ngành.

Thị phần của công ty so với phân khúc mà nó phục vụ: đó là tỷ lệ % giữa doanh số của công ty so với doanh số của toàn phân khúc.

7.2. Thị phần tương đối

Đó là tỷ lệ so sánh về doanh số của công ty với đối thủ cạnh tranh mạnh nhất.

Nó cho biết vị thế của sản phẩm của công ty trong cạnh tranh ở trên thị trường như thế nào.

7.3. Tăng thị phần nhưng tăng trưởng có bằng không?

Công ty cần so sánh mức tăng thị phần của công ty so với mức tăng thị phần của các công ty khác.

Đôi khi công ty tăng thị phần nhưng mức tăng trưởng lại kém hơn các công ty khác thì công ty cần xem xét lại.

>> Tải file KPI thị phần:TẠI ĐÂY

Kết luận

Trên đây là những chỉ số KPI đánh giá nhân viên bán hàng để có được doanh số bán hàng cao nhất. Hy vọng, với những mẫu KPI bán hàng trên đây sẽ giúp doanh nghiệp bạn hoạt động thành công!