Bật mí 25 kỹ năng chăm sóc khách hàng dân sale cần nắm rõ

Bạn đang chuẩn bị trở thành nhân viên bán hàng hay nhân viên chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp, bạn muốn có thêm kinh nghiệm hay những kỹ năng cho công việc này? Tham khảo ngay bài viết này để có thêm những thông tin bổ ích.

Trong kinh doanh chúng ta không còn lạ gì khi nghe thấy câu “khách hàng là thượng đế” nữa rồi phải không? Nhưng để khách hàng luôn cảm thấy mình là thượng đế thì các doanh nghiệp cần phải chăm sóc khách hàng thật tốt. Vậy bạn có hiểu chăm sóc khách hàng là gì? Cần những kỹ năng chăm sóc khách hàng nào? Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp gồm những bước nào? Trong bài viết này chúng tôi sẽ giới thiệu cho các bạn về kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quảnhé!

I. Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là một quy trình mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải có để xây dựng hình ảnh trong mắt khách hàng. Quy trình chăm sóc khách hàng gồm sự chào đón nhiệt tình của nhân viên bán hàng khi khách đến cửa hàng xem và mua sắm, sử dụng dịch vụ; những tư vấn phù hợp với nhu cầu của khách, cách giới thiệu và thúc đẩy khách mua sản phẩm; thanh toán và giao hàng tận nơi; bảo hành và chăm sóc khách hàng sau mua.

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng nhằm để thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Doanh nghiệp luôn cần phục vụ, chiều theo mong muốn để giữ khách hàng đang có trở thành khách hàng trung thành, biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng quen thuộc.

II. 4 vai trò nổi bật của quy trình chăm sóc khách hàng là gì?

1. Duy trì khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành

Chăm sóc khách hàng sẽ giúp duy trì lượng khách hàng hiện tại bởi để tìm kiếm một khách hàng mới và chăm sóc khách hàng đó thì tốn nhiều chi phí hơn so với khách hàng cũ. kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ giúp cho các doanh nghiệp dễ dàng thực hiện được điều này.

Khi chăm sóc khách hàng cũ tốt, tạo được sự hài lòng và tin tưởng từ họ thì đây cũng chính là cách tạo ra các khách hàng trung thành trong những lần có nhu cầu và mua hàng tiếp theo. Nhất là khi khách hàng ngày một khó tính, cân nhắc cẩn trọng trước mỗi quyết định mua hàng thì các doanh nghiệp càng không thể coi nhẹ công đoạn chăm sóc khách hàng. Khi doanh nghiệp thể hiện sự chăm sóc khách hàng tốt sau khi mua hàng cũng là thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng.

2. Thu hút khách hàng tiềm năng

Bán hàng là trò chơi với những con số. Bạn càng có số lượng chăm sóc khách hàng tiềm năng lớn thì bạn càng dễ dàng chiến thắng trên thương trường. Và một trong những cách hiệu quả để gia tăng số lượng khách hàng tiềm năng chính là nhờ dịch vụ khách hàng.

Theo một số nghiên cứu thì: Một khách hàng được thỏa mãn họ sẽ nói với 4 người khác. Khi khách hàng không thỏa mãn, không có trải nghiệm tốt với doanh nghiệp bạn thì họ có thể nói với rất nhiều người về điều đó, đặc biệt khi mạng xã hội phát triển ngày nay thì khủng hoảng truyền thông của một doanh nghiệp sẽ xảy ra chỉ vì một hiểu lầm, một bài post, một đánh giá tiêu cực từ khách hàng. Điều đó có nghĩa khi bạn chăm sóc một khách hàng tốt, khiến họ cảm thấy hài lòng cả về chất lượng sản phẩm và dịch vụ thì cũng chính là cách gia tăng độ uy tín của doanh nghiệp và thúc đẩy số lượng khách hàng tiềm năng theo cấp số nhân.

3. Giảm chi phí kinh doanh

Doanh nghiệp khi thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng thì hiển nhiên sẽ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh một cách đáng kể. Đó là các khoản chi phí để tìm kiếm khách hàng mới thông qua các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng mới.

Theo như sự tính toán của các chuyên gia kinh tế thì: Chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp 5 lần so với chi phí để duy trì khách hàng có. Chính vì vậy quy trình chăm sóc khách hàng tốt sẽ duy trì được lượng lớn khách hàng ổn định và tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng mới.

Đồng thời, kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ đầu sẽ giúp hạn chế được các chi phí về mặt thời gian, công sức và tiền bạc trong quá trình giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.

4. Vũ khí cạnh tranh vô hình lợi hại

Trong thị trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt như ngày nay, ngoài các yếu tố về chất lượng sản phẩm, giá thành ra thì dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cũng là yếu tố vô cùng quan trọng. Đôi khi khách hàng thích cảm giác được trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn là chỉ mua sản phẩm đơn thuần. 

III. 25 kỹ năng chăm sóc khách hàng cần phải biết

Kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần lưu ý

1. Hãy là một người biết lắng nghe

Bán hàng không chỉ là việc bạn tư vấn, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng mà bạn còn phải lắng nghe những vấn đề mà khách hàng muốn chia sẻ, họ đang gặp phải rắc rối gì thì bạn mới có thể tìm đúng sản phẩm mà họ cần được. Sau khi lắng nghe bạn cần biết thâu tóm vấn đề, xác nhận lại với họ về vấn đề đó để tìm phương hướng giải quyết.

Lắng nghe cũng là biểu hiện của sự tôn trọng, chân thành, quan tâm chăm sóc khách hàng để làm hài lòng, thỏa mãn những yêu cầu mà họ cần bạn trợ giúp. Lắng nghe khách hàng là một thái độ, kỹ năng tốt mà bạn cần rèn luyện hàng ngày. Lắng nghe cũng giúp bạn có được sự tôn trọng, yêu mến từ khách hàng, từ đó bạn sẽ nhận được những đánh giá tích cực từ khách hàng.

2. Kỹ năng giao tiếp tốt

Kỹ năng giao tiếp tốt luôn là lợi thế đối với tất cả mọi người chứ không riêng gì với nhân viên bán hàng hay nhân viên chăm sóc khách hàng. Giao tiếp tốt giúp bạn thu hút được khách hàng, khiến họ hứng thú với sản phẩm hơn nữa giúp bạn có được sự tín nhiệm từ khách hàng.

Để rèn luyện kỹ năng này bạn có thể tập nói trước gương, tham gia các khóa học, đọc nhiều sách, thường xuyên tham gia tụ tập bạn bè, tạo dựng nhiều mối quan hệ để rèn luyện kỹ năng nói chuyện của mình tốt hơn. 

3. Bình tĩnh và giữ kiên nhẫn

Không phải lúc nào mọi chuyện cũng êm đềm, dễ dàng xử lý, đôi khi bạn sẽ gặp những khách hàng khó tính, gây chuyện hoặc có những lúc tâm trạng của bạn không ổn thì việc biết cách quản lý cảm xúc cá nhân là vô cùng quan trọng.

Giữ bình tĩnh và kiên nhẫn sẽ giúp bạn xử lý tình huống một cách khách quan và dễ dàng hơn. Đồng thời khách hàng cũng sẽ cảm thấy được tôn trọng và lắng nghe khi nói chuyện với bạn. Để rèn luyện kỹ năng này thì bạn có thể tập thở, thiền để giảm stress trong cuộc sống hằng ngày.

4. Giữ lời hứa

Khi khách hàng khiếu nại, hãy trung thực giải quyết để chỉnh sửa những tồn tại còn thiếu đọng, cải thiện để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Khi bạn đã hứa chăm sóc khách hàng về sự đền bù khi họ gặp những vấn đề phát sinh do lỗi sản phẩm thì bạn cần làm đúng những lời đã hứa, hỗ trợ họ đến khi nào họ thỏa mãn thì thôi.

Giữ lời hứa thể hiện sự tôn trọng, lòng trung thành và độ tin cậy của đơn vị doanh nghiệp đối với khách hàng của mình. Từ đó bạn có thể nâng cao vị thế, danh tiếng của mình đối với đồng nghiệp hay cả những đối thủ cạnh tranh của công ty.

Là nhân viên chăm sóc khách hàng để giữ lời hứa với khách hàng thì bạn cần tuân thủ đúng những nguyên tắc, chính sách mà công ty đã lập ra, không đưa ra 1 lời hứa không thể thực hiện khi đã cam kết với khách hàng để tránh bị khiếu nại và mất đi doanh số, khách hàng.

5. Hãy chân thành

Khi doanh nghiệp quan tâm tới niềm vui, sự hài lòng, thỏa mãn khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn thì càng chứng tỏ được sự chân thành và minh bạch mà doanh nghiệp hướng đến. Sự chân thành luôn cần thiết và có vai trò quan trọng khi bạn chia sẻ những thông điệp tích cực của mình với khách hàng. Bạn càng chân thành, thân thiện với khách hàng thì khả năng thuyết phục của bạn để họ mua hàng càng cao hơn. 

6. Thân thiện và rộng lượng

Có một tính cách thân thiện và rộng lượng là một yếu tố quan trọng dẫn đến thành công khi làm việc trong ngành công nghiệp dịch vụ khách hàng. Bạn càng thân thiện và quan tâm chăm sóc khách hàng của bạn, thì khả năng cải thiện việc bán hàng, giải quyết vấn đề càng dễ dàng hơn.

Đồng thời khi bạn thân thiện với khách hàng, hình ảnh đó cũng sẽ trở thành danh tiếng tốt cho bạn. Chính vì vậy hãy tích cực tham khảo ý kiến góp ý từ khách hàng để cải thiện hơn trải nghiệm của họ nhé!

7. Đảm bảo sự thoả mãn khi chăm sóc khách hàng 

Lắng nghe chia sẻ của khách hàng, tìm kiếm giải pháp phù hợp để giải quyết cho họ bằng lời chào hàng, sản phẩm, dịch vụ mà bạn có thể cung cấp cho họ, đồng thời kiểm tra lại độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng với gợi ý đó của bạn.

Việc đảm bảo niềm vui khi chăm sóc khách hàng sẽ giúp bạn thêm yêu công việc, đồng thời giúp đẩy mạnh hình ảnh thương hiệu, tăng doanh thu, tăng khách hàng trung thành. Từ đó giúp bạn tự tin tìm kiếm, tư vấn, cung cấp giải pháp cho khách hàng.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả

8. Trở thành chuyên gia

Trở thành chuyên gia không phải quá to tát, đó là khi bạn thực sự hiểu sâu về ngành bạn làm, sản phẩm bạn tư vấn, công ty của bạn. Trở thành một chuyên gia chăm sóc khách hàng bằng cách trau dồi nhiều kỹ năng mềm, giao tiếp tốt nhất. Học hỏi thêm các kiến thức liên quan đến lĩnh vực, sản phẩm bạn đang làm để tư vấn toàn diện cho khách hàng. Tham gia các hội thảo, buổi đào tạo, talkshow chuyên môn để tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm làm nghề.

9. Hiểu tổ chức của bạn

Hiểu tổ chức, hiểu công ty, hiểu sản phẩm là những điều tất nhiên, bạn phải hiểu, phải tin về sản phẩm của mình thì bạn mới có thể thuyết phục khách hàng tin được. Nếu khách hàng hỏi câu nào bạn cũng trả lời được chứng tỏ rằng bạn thông hiểu tất cả về sản phẩm, dịch vụ mà công ty muốn phục vụ chăm sóc khách hàng. 

Bên cạnh đó bạn có những hiểu biết xã hội sẽ giúp bạn có được sự tín nhiệm, tôn trọng từ khách hàng cũng như đồng nghiệp. Hãy luôn là người thân thiện, giúp đỡ người khách nhiệt tình để xây dựng văn hóa doanh nghiệp tốt nhất.

10. Quản lý thời gian

Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng, đặc biệt là qua điện thoại thì bạn cần phải cân bằng và quản lý được thời gian làm việc. Bạn không thể trả lời quá lâu một cuộc gọi, bạn cần phân bổ thời gian hợp lý để chăm sóc giải quyết nhiều vấn đề của nhiều khách hàng hơn. Từ đó nâng cao được khả năng chốt sale, cũng như tối ưu hóa được năng suất làm việc.

11. Thương lượng và thuyết phục

Thương lượng và thuyết phục là kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp quan trọng, giúp bạn làm chủ tình thế khi hỗ trợ bất cứ khách hàng nào. Khả năng giao tiếp tốt, xử lý vấn đề nhanh nhạy giúp bạn biết thời điểm nào nên chào hàng và chốt đơn nhanh chóng.

Kỹ năng này giúp khách hàng tin tưởng và trở thành khách hàng trung thành của bạn. Trau dồi kỹ năng giao tiếp và đọc nhiều sách giúp bạn cải thiện được kỹ năng thương lượng và thuyết phục. 

12. Hãy tự tin

Tự tin là điểm cộng khi nói chuyện với khách hàng, tự tin giao tiếp để cuộc nói chuyện diễn ra nhanh chóng, êm đềm, đặc biệt dễ dàng thuyết phục được khách hàng tin tưởng bạn. Đặc biệt khi bạn phải gặp trực tiếp khách hàng, đối tác, tự tin giúp bạn thuyết trình, đàm phán thành công. Hãy luôn rèn luyện và nâng cao khả năng này, càng tự tin trước đám đông bạn càng có cơ hội tỏa sáng.

13. Rèn luyện tính kiên trì

Dù làm bất cứ việc gì nếu kiên trì, hăng say, cố gắng thì bạn sẽ thành công. Hãy đặt ra mục tiêu, định hướng cho chính bản thân để phấn đấu cũng như tạp thêm đam mê khi làm việc. Kiên trì khi chăm sóc khách hàng, dù bạn có phải tiếp nhiều khách đến đâu, dù có gặp những khách hàng khó tính đến như thế nào nhưng khi nhìn lại thành quả mình đã giải quyết được hoặc có thêm khách hàng quen thuộc thì bạn sẽ cảm thấy trân trọng biết bao công lao mình đã bỏ ra. 

14. Kết thúc bán hàng

Khi đã giải đáp các thắc mắc của khách hàng, hãy khéo léo giới thiệu sản phẩm của mình vào trong câu chuyện. Không nên đưa ra quá nhiều sự lựa chọn cho khách hàng, hãy tìm những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của họ để họ đưa ra quyết định nhanh chóng. Hãy tư vấn trung thực, chân thành sản phẩm phù hợp để họ mua, sử dụng và gửi lại feedback cho mình. Chỉ có sản phẩm tốt mới khiến khách hàng quay trở lại cũng như giới thiệu những khách hàng tiềm năng khác cho chúng ta. 

15. Xử lý tốt những bất ngờ

Tình huống bất ngờ thậm chí là tiêu cực sẽ không bao giờ báo trước cho bạn chính vì vậy khả năng thích nghi, xử lý tình huống linh hoạt luôn cần thiết đối với nhân viên chăm sóc khách hàng. Làm việc với khách hàng hằng ngày sẽ không thể không gặp những phản hồi gay gắt, những khách hàng khó tính nhưng việc của bạn là làm thế nào giảm bớt sự nóng nảy của họ để họ lắng nghe bạn trình bày. 

16. Làm việc dưới áp lực

Khi bạn làm việc ở vị trí nào thì cũng đều có áp lực cả, áp lực khiến chúng ta có thêm cố gắng để đạt được mục tiêu cao hơn. Nhưng đặc biệt ngành dịch vụ khách hàng thì áp lực hơn cả, không chỉ áp lực về cuộc gọi, doanh số, thời gian, mà bạn còn phải chăm sóc khách hàng khó chịu, xử lý các vấn đề thật tốt để không làm ảnh hưởng đến hình ảnh công ty. Tận dụng kỹ năng giao tiếp, lắng nghe, xử lý tình huống để khiến khách hàng hài lòng, thỏa mãn với dịch vụ mà bạn cung cấp.

17. Phân tích vấn đề

Để giải quyết vấn đề hiểu quả thì bạn cần phân tích cuộc trờ chuyện, vấn đề, rắc rối mà khách hàng đang gặp phải để từ đó đưa ra giải pháp, sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Hãy dành thời gian lắng nghe, ghi chép ngắn gọn lại vấn đề của khách hàng, sau đó phân tích lật lại, trao đổi với khách hàng về giải pháp của bạn. Đó là cách tốt nhất để chăm sóc khách hàng và đưa các thỏa thuận mua bán vào cuộc nói chuyện.

18. Thấu hiểu tâm lý con người

Thấu hiểu tâm lý khách hàng được coi là một chiêu cực hiểm của chăm sóc khách hàng, bạn biết nỗi đau mà khách hàng đang có, bạn giới thiệu 1 liều thuốc bổ để trị khỏi cho khách hàng, vậy có lí do gì để khách hàng từ chối bạn? Lắng nghe họ tâm sự, xác định vấn đề cần giải quyết, nhẹ nhàng dẫn dắt, truyền tải thông điệp sản phẩm để kết nối khách hàng với sản phẩm, doanh nghiệp.

Từ đó khách hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm, yêu thích và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Bằng cách lắng nghe, thấu hiểu tâm lý con người sẽ giúp bạn thoải mái, tự tin khi giao tiếp dù gặp bất cứ người khách nào.

19. Đặt mình trong tình huống của khách hàng

Không nên nhìn nhận vấn đề một cách phiến diện, 1 chiều, hãy đặt mình vào tình cảnh của khách hàng để nói chuyện với họ, tìm ra vấn đề, giải quyết nó để chăm sóc khách hàng và làm họ hài lòng. Khi nói chuyện với khách hàng bạn đã bao giờ tự hỏi "điều gì sẽ xảy ra nếu tôi ở trong tình huống này?". 

Quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả

20. Hãy dùng ngôn ngữ tích cực

Khi nói chuyện chăm sóc khách hàng hãy cân nhắc về ngôn ngữ và thái độ mà bạn đang truyền tải thông điệp. Nếu bạn sử dụng ngôn ngữ tích cực để thuyết phục, động viên, an ủi khách hàng thì họ dễ dàng chấp nhận, tiếp cận, tham gia vào dịch vụ mà bạn giới thiệu hơn. Hãy sử dụng các từ ngữ thể hiện sự tôn trọng với khách hàng để họ cảm nhận được tình cảm từ bạn.

21. Có kỹ năng tin học

Trong thời đại công nghệ 4.0 thì tin học văn phòng là điều không thể thiếu của mỗi người. Khả năng đánh máy nhanh giúp bạn tiết kiệm thời gian nhập thông tin, tìm kiếm giải pháp giúp đỡ, chăm sóc khách hàng, tiếp cận với nhiều cuộc gọi, nhiều khách hàng hơn. Bên cạnh đó sử dụng thành thạo excel còn giúp bạn làm việc khoa học hơn. 

22. Làm thêm những việc nhỏ nhưng hữu ích

Những công việc nhỏ như kết nối chăm sóc khách hàng với bộ phận khác, tìm kiếm một thông tin ngoài lề khác cũng khiến cho khách hàng cảm nhận được sự tận tình mà bạn dành cho họ. Hãy tích cực tham gia giải quyết các vấn đề đó cho khách hàng. 

23. Học hỏi từ những sai lầm

Sai lầm chính là bài học khắc cốt ghi tâm mà bạn cần ghi nhớ để không tái diễn. Học hỏi từ sai lầm là cách hiệu quả để nâng cao trình độ, giúp bạn mạnh mẽ, có thêm kinh nghiệm để hoàn thành tốt nhiệm vụ trong tương lai. Liệt kê những lỗi mà bạn hay gặp phải khi chăm sóc khách hàng, luyện tập, nghiên cứu thêm để giải quyết nó. Đó chính là cách cải thiện những lỗi sai của bạn để nâng cao trình độ chuyên môn của mình.

24. Hãy là một nhà lãnh đạo

Khi nói chuyện với khách hàng, bạn chính là đại diện cho doanh nghiệp, chính vì thế hãy thể hiện tốt khả năng lãnh đạo, kiến thức chuyên môn để tăng tính chuyên nghiệp, tin tưởng nơi khách hàng. Cùng luyện tập, hướng dẫn những đồng nghiệp của mình để cải thiện kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả. 

25. Ngôn ngữ cơ thể tốt

Có thể bạn chỉ dành thời gian chăm sóc khách hàng qua điện thoại, trực tuyến nhưng ngôn ngữ cơ thể khá quan trọng kể cả khi bạn không gặp trực tiếp. Mỉm cười khi nói chuyện, bày tỏ thái độ tích cực không chỉ giúp khách hàng hài lòng mà chính bạn cũng cảm thấy thoải mái, hạnh phúc khi trò chuyện với họ. Tổng hợp những kỹ năng trên sẽ giúp bạn nâng cao nghiệp vụ, nhanh chóng dẫn đầu trong môi trường làm việc, tiếp cận và có thêm nhiều khách hàng trung thành.

V. Kết luận

Trên đây là những thông tin liên quan đến chăm sóc khách hàng là gì? Cần những kỹ năng chăm sóc khách hàng nào? Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp gồm những bước nào? Mong rằng với những thông tin trên đã giúp cho các bạn về kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả.