Mô tả công việc của Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Công việc hàng ngày của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Những câu hỏi phỏng vấn nào được nhà tuyển dụng hay sử dụng đối với nhân viên chăm sóc khách hàng? Cùng theo dõi bài viết dưới đây để được bật mí nhé!

Chăm sóc khách hàng (Customer Care) là một công việc quan trọng và cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng về doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên chăm sóc khách hàng. 

Chính vì vậy vai trò của bộ phận chăm sóc khách hàng đối với mỗi công ty, doanh nghiệp được xem là chìa khóa vàng. Cùng theo dõi tiếp bài viết để nắm được các công việc chính cũng như những kỹ  năng quan trọng của nhân viên chăm sóc khách hàng để làm hài lòng khách hàng nhé!

I. Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Nhân viên chăm sóc khách hàng hay trong tiếng anh còn được gọi là Customer Officer, là người nói chuyện, trao đổi trực tiếp với khách hàng về chất lượng sản phẩm, về thái độ phục vụ của nhân viên, về dịch vụ giao hàng hay thanh toán... để xem khách hàng có hài lòng với những dịch vụ mà doanh nghiệp đã phục vụ hay không.

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Ngày nay với nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng cao, việc chăm sóc khách hàng được các doanh nghiệp ưu tiên đầu tư và phát triển. Khi khách hàng là người “nắm đằng chuôi”, họ yêu cầu vừa được sử dụng những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt, vừa cần có sự phục vụ nhiệt tình, thân thiện từ nhân viên, bên cạnh đó cần có những chính sách ưu đãi hấp dẫn.

Chính vì thế nhân viên chăm sóc khách hàng là người sẽ luôn bên cạnh khách hàng và làm mọi cách để khách hàng hài lòng với thương hiệu, doanh nghiệp của bạn.

II. Mô tả công việc của Nhân viên chăm sóc khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng là người trực tiếp liên hệ với khách hàng nhằm hỗ trợ, giải đáp những thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp. Bên cạnh đó, nhân viên chăm sóc khách hàng còn chịu trách nhiệm ghi chép và cung cấp thông tin cho các bộ phận xử lý kỹ thuật, đánh giá chất lượng, thu nhận những phản hồi của khách hàng hoặc các bộ phận khác của doanh nghiệp.

III. Các công việc chính của Nhân viên chăm sóc khách hàng

• Tiếp nhận và xử lý yêu cầu, thắc mắc của khách hàng
• Xây dựng các kênh thông tin nhằm hỗ trợ khách hàng có được nội dung mình cần một cách nhanh chóng và chính xác nhất (thông tin về giá cả, chế độ bảo hành, cách sử dụng, chống chỉ định…)
• Phối hợp cùng với các bộ phận khác để quảng bá các chương trình khuyến mãi, các gói dịch vụ ưu đãi của doanh nghiệp tới khách hàng
• Theo dõi các chính sách về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp đồng thời cũng liên tục cập nhật những chính sách mới, có hiệu quả hơn
• Chủ động liên hệ với khách hàng nhân các dịp lễ Tết hoặc những dịp đặc biệt của công ty, doanh nghiệp và trực tiếp gửi những ưu đãi đến họ
• Thực hiện khảo sát khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, ghi chép lại những phản hồi của khách hàng để từ đó có những thay đổi, cải tiến để phù hợp với đại đa số khách hàng. 
• Lập báo cáo về khảo sát khách hàng, mức độ thỏa mãn với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp để trình lên cấp trên
• Tính toán, dự trù ngân sách cho việc chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp
• Chuẩn hóa các quy trình chăm sóc khách hàng cho công ty, doanh nghiệp.

Các công việc chính của Nhân viên chăm sóc khách hàng

IV. KPI công việc với vị trí Nhân viên chăm sóc khách hàng

• Chỉ số khách hàng có thiện cảm về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
• Tỷ lệ duy trì khách hàng
• Chỉ số hài lòng của khách hàng
• Giá trị vòng đời của khách hàng 
• Tỷ lệ gắn bó với khách hàng
• Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng
• Tỷ lệ chuyển đổi

V. Yêu cầu công việc của vị trí Nhân viên chăm sóc khách hàng

• Tốt nghiệp đại học những ngành kinh doanh, kinh tế, truyền thông - Marketing hoặc các chuyên ngành khác có liên quan
• Đã có tối thiểu 1 năm kinh nghiệm ở vị trí chăm sóc khách hàng
• Thành thạo tin học văn phòng và có khả năng ngoại ngữ là một lợi thế
• Có kỹ năng giao tiếp và có kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng
• Nhanh nhẹn, hòa đồng và dễ gây thiện cảm với người khác

VI. Những năng lực cần có để trở thành Nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi

VII. Bộ câu hỏi phỏng vấn Nhân viên chăm sóc khách hàng

1. Theo bạn hiểu thì chăm sóc khách hàng là gì?

Gợi ý trả lời:

Theo tôi thì chăm sóc khách hàng là tìm hiểu và lắng nghe những nhu cầu của  khách hàng. Từ đó, đưa ra những cách giải quyết vấn đề, hỗ trợ và tháo gỡ những thắc mắc, khó khăn mà khách hàng đang gặp phải bằng những kiến thức chuyên sâu cùng thái độ làm việc tích cực và thân thiện mang lại thiện cảm tốt cho khách hàng.

2. Khi gặp một khách hàng muốn đổi trả sản phẩm, dịch vụ đã mua từ công ty thì bạn sẽ giải quyết như thế nào?

Gợi ý trả lời:

Trước đây, khi làm bên bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty cũ tôi cũng đã từng gặp một một khách hàng khá nóng tính, đòi trả lại và hoàn tiền món hàng đã mua tại cửa hàng.

Vì công ty không có chính sách đổi trả nên cách tôi giải quyết vấn đề đó là gửi lời xin lỗi về sự bất tiện kèm theo đó là việc cho khách hàng lựa chọn một món quà phù hợp với giá tiền tương xứng với món đồ cũ. Sau khi được hỗ trợ, khách hàng đã rất hài lòng và hứa hẹn sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm bên doanh nghiệp của tôi.

Bộ câu hỏi phỏng vấn Nhân viên chăm sóc khách hàng

3. Khi không biết cách giải quyết vấn đề của khách hàng sao cho phù hợp nhất thì bạn xử lý như thế nào?

Gợi ý trả lời:

Khi khách hàng cần hỗ trợ, nếu có chỗ nào chưa rõ hoặc chưa cảm thấy tự tin về cách giải quyết thì tôi sẽ nhờ đến sự giúp đỡ của đồng nghiệp, trưởng phòng kinh doanh hoặc giới thiệu khách hàng đến người có thể giúp đỡ họ thay cho việc tự giải quyết theo ý của mình.

4. Những công cụ chăm sóc khách hàng nào bạn đã từng áp dụng?

Gợi ý trả lời:

Tôi đã có kinh nghiệm trong việc sử dụng phần mềm trò chuyện trực tiếp, phần mềm hỗ trợ khách hàng Zendesk và công cụ quản lý JIRA. Ngoài ra, tôi cũng thường tìm hiểu thêm về cách công cụ hỗ trợ khác để có thể giúp công việc đạt hiệu quả cao hơn, làm hài lòng đại đa số khách hàng.

5. Khi gặp một khách hàng nóng tính thì bạn có những cách giải quyết nào?

Gợi ý trả lời:

Đối với những khách hàng khá nóng tính, tôi đã cố gắng giữ bình tĩnh để tìm hiểu nguyên nhân tại sao họ nổi nóng và nói chuyện lịch sự giải thích cho họ hiểu. Sau đó tìm ra những cách giải quyết vấn đề tốt nhất để làm hài lòng khách hàng. 

Trên đây là 5 câu hỏi phỏng vấn thường gặp nhất của vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên tùy vào yêu cầu cụ thể của mỗi công ty mà câu hỏi phỏng vấn đưa ra sẽ khác nhau. 

Dưới đây là một số mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng khác mà 123job đã tổng hợp và muốn gửi đến bạn đọc:

• Quy trình xử lý khiếu nại từ phía khách hàng mà bạn đã từng áp dụng là gì?
• Bạn có thường xuyên xem các chính sách về sản phẩm, dịch vụ mà công ty, doanh nghiệp áp dụng không? Nếu có thì bạn thường xem trong bao lâu và cập nhật kiến thức gì cho mình?
• Bạn có thể nêu những ý chính của 1 bản khảo sát độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi không?
• Đối với một khách hàng mới của công ty, ở mức độ khá quan tâm tới sản phẩm và dịch vụ. Nếu bạn được giao là người chăm sóc khách hàng đó thì bạn sẽ có những cách tiếp cận và giúp đỡ như thế nào?
• Nếu có một khách hàng VIP của công ty, yêu cầu công ty phải thay đổi dịch vụ nhằm phù hợp nhu cầu mới phát sinh. Bạn sẽ giải quyết vấn đề này như thế nào?

VIII. Kết luận

Trên đây là một số thông tin về vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng cũng như bản mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng mà 123job muốn gửi đến bạn đọc. Hy vọng bài viết trên giúp ích cho bạn và giúp bạn có cái nhìn bao quát hơn về vị trí này. Chúc bạn thành công!

Download bản mô tả công việc Nhân viên chăm sóc khách hàng tại đây