Customer Journey là gì rất được các Marketer quan tâm, và nó như một công cụ hữu ích trong các chiến lược kinh doanh của nhiều thương hiệu. Trong bài viết này, quý bạn đọc hãy cùng 123job tìm hiểu về lĩnh vực này nhé.
“Customer journey” là một yếu tố khá quen thuộc và rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, chắc chưa hẳn ai cũng nắm rõ customer journey là gì, những tác động của customer journey ra sao và làm sao để có thể tạo ra được customer journey map cho doanh nghiệp? Vậy thì bạn hãy cùng 123job tháo gỡ nút thắt cho các vấn đề này nhé!
I. Customer Journey là gì?
Customer Journey là gì?
Theo 123job, Customer Journey (Hành trình khách hàng) là quá trình mà một khách hàng mục tiêu tương tác với công ty để có thể đạt được mục tiêu nào đó.
Thoạt nhìn, customer journey nghe có vẻ đơn giản: bạn hãy đưa ra 1 cái gì đó và khi họ mua nó. Nhưng khi đi vô chi tiết, Customer Journey sẽ trở nên phức tạp và sẽ có nhiều những biến thể.
Khách hàng của bạn có thể khi tiếp xúc với doanh nghiệp theo nhiều những con đường khác nhau và từ với những xuất phát điểm đó là khác nhau, chẳng hạn từ về những chiến dịch marketing, được giới thiệu (referral), công cụ để có thể tìm kiếm (search engine), mạng xã hội hoặc với những chiến dịch above the line. Điều chúng ta luôn muốn đó là làm cho mọi trải nghiệm mà mỗi khách hàng mục tiêu sẽ đều có phải tốt nhất có thể.
Nên sẽ để không cho với bất kỳ về tương tác nào sẽ bị bỏ qua, bạn cần vẽ ra được về mọi điểm chạm hoặc sẽ trải nghiệm trên những hành trình của mỗi khách hàng mục tiêu. Đây là lúc bạn cần tới bản đồ hành trình khách hàng (customer journey map).
Xem thêm: CPM là gì? Sự khác biệt giữa quảng cáo CPM với CPC như thế nào
II. Customer Journey map là gì?
Customer Journey map là gì?
Bản đồ về Customer Journey đó chính là sự biểu diễn về trực quan về trải nghiệm mà với mỗi khách hàng có với doanh nghiệp. Nó sẽ thể hiện được câu chuyện về những trải nghiệm khách hàng với các thương hiệu từ những sự tương tác đầu tiên và trong những mối quan hệ dài hạn.
Vẽ lên những bản đồ về các Customer Journey cũng sẽ giúp cho mỗi doanh nghiệp “đi guốc trong bụng” và sẽ thấy doanh nghiệp ở dưới góc nhìn của khách hàng mục tiêu.
Nó sẽ còn giúp doanh nghiệp thu được về những hiểu biết sâu sắc về những nỗi đau của khách hàng và với những cách doanh nghiệp để có thể cải thiện được tới các trải nghiệm khách hàng, và xác định được cái khách hàng tiềm năng lẫn khách hàng sẽ thực sự cần để có thể đưa ra quyết định mua hàng.
Ở những quan điểm của khách hàng mục tiêu, họ sẽ muốn trải nghiệm của mình với những thương hiệu cần phải mượt mà. Họ luôn mong đợi công ty phải biết và ghi nhớ, trên với mọi điểm chạm, rằng họ là ai và họ muốn tìm gì, vậy nên những thông tin cần thiết cần phải được cung cấp sẵn.
1. Tại sao lại cần bản đồ hành trình khách hàng?
Bạn có thể cho rằng “cái này quá rõ ràng, chúng tôi có thể hiểu rõ được những nhu cầu của khách hàng và nỗi đau của mỗi khách hàng, cảm ơn nha“.
Ok, nhưng việc chẻ đối với nhữngCustomer Journey thành từng giai đoạn, xác định được những mục tiêu tại từng bước, cấu trúc lại với những điểm chạm là những bước cần thiết để tối đa được về những trải nghiệm khách hàng. Đây là những lợi ích khi có trong tay về bản đồ của customer journey:
- Giúp bạn có thể thấy rõ được những vị trí khách hàng để có thể tương tác được với doanh nghiệp của mình
- Giúp tập trung được nỗ lực vào những nhu cầu của khách hàng cụ thể sẽ ở với những giai đoạn khác nhau trong phễu mua hàng
- Biết được về những Customer Journey sẽ có thể đi theo như những trình tự logic hay không
- Cung cấp được một cái nhìn ngay từ bên ngoài vào những quy trình bán hàng
- Cho thấy được những khoảng trống (gap) giữa trải nghiệm của khách hàng mong muốn và cái họ sẽ thực sự nhận được
- Làm rõ lên được những ưu tiên cần phải phát triển
- Cho phép bạn tập trung được với mọi nỗ lực và với chi tiêu vào những vấn đề quan trọng nhất để được tối ưu về hiệu quả.
2. Lợi ích của customer journey map
So sánh với những lời hứa thương hiệu: Bản đồ về các Customer Journey sẽ còn cho biết đến các trải nghiệm khách hàng có đúng như với những cam kết từ lời hứa thương hiệu hay là không.
Bạn cần biết được những chỗ mà có được sự chệch choạc có thể xảy ra và ra tay sửa chữ, bản đồ cũng sẽ giúp bạn để làm việc này.
Bằng cách sẽ tối ưu và cải thiện được tới những trải nghiệm dọc Customer Journey, bạn cũng sẽ tạo dựng được mối quan hệ thật vững chắc, dài lâu với mỗi khách hàng mục tiêu của mình.
3. Cách khai thác tối đa bản đồ hành trình khách hàng
Để có thể khai thác những lợi ích từ bản đồ Customer Journey, bạn cần đưa vào với mọi tiếp xúc điểm giữa những khách hàng và giữa doanh nghiệp, từ đóng gói, làm tay cho tới những quảng cáo TV và bài viết trên Facebook.
Bản đồ sẽ có thể bao gồm đến những yếu tố định lượng từ những công cụ phân tích website, phần mềm CRM hay với phần mềm tổng đài Call Center.
Ví dụ, bằng những cách để phân lớp dữ liệu, một customer journey map sẽ có thể cho thấy được rằng khi tổng đài cuộc gọi của bạn cũng đã cung cấp được câu trả lời và những thỏa mãn về dịch vụ, nhưng live chat thì có thể lại gây ra sự phiền toái.
Khi có những mối quan hệ với khách hàng để có thể phát triển, bản đồ về Customer Journey sẽ bao gồm có cả những customer journey lâu dài, sau khi mua hàng sẽ diễn ra giữa họ với bạn.
Khi nhìn vào những customer journey thật hoàn chỉnh của nhiều những khách hàng, có thể giúp làm rõ rằng liệu nó đã có một lộ trình rõ ràng từ việc nghiên cứu tới việc mua hàng hay không, vẽ ra được những trở ngại và sẽ có những hội tiềm năng đối với mỗi doanh nghiệp cũng sẽ giúp cải thiện đến customer journey này.
Xem thêm: Hubspot là gì? Vai trò và chức năng của hubspot với doanh nghiệp
III. Touch Point là gì?
Touch Point là gì
Touchpoint là từ chỉ với bất kỳ điểm tương tác với khách hàng khi dù ở giai đoạn nào trong mỗi customer journey. Touchpoint trên các nền tảng kỹ thuật số thường sẽ đề cập tới sự tương tác đối với thương hiệu trực tuyến sẽ bao gồm website, quảng cáo, kết quả đó của các công cụ tìm kiếm, trên những phương tiện truyền thông xã hội…
Hiện nay, khi mà với những số người sử dụng đến các thiết bị di động và với máy tính để tìm kiếm được về những những thông tin, sản phẩm dịch vụ thì sẽ hiểu toàn bộ các điểm tiếp xúc kỹ thuật số (Touchpoint) là quan trọng hơn bao giờ hết. Đối với những thương hiệu khi có những sự vận hành các cửa hàng truyền thống thì việc để tích hợp được những trải nghiệm về kỹ thuật số với những điểm tiếp xúc ngay tại chỗ là vô cùng cần thiết.
Chính vì vậy, các nhà bán lẻ hiện nay đang ngày càng quan tâm đến touchpoint để tạo ra những trải nghiệm thống nhất và để có thể tối ưu hóa về những tỉ lệ chuyển đổi.
Ví dụ: Website thương mại điện tử như về Amazon, tích hợp đến các chiến dịch truyền thống với những kinh nghiệm kỹ thuật số, thúc đẩy về vận chuyển nhanh chóng và sẽ tạo ra được những sự khác biệt nổi bật khi đánh giá được với thị trường.
Xem thêm: Media là gì? Tiết lộ những thông tin về nghề gửi gắm thông điệp quảng cáo
IV. Những tác động của Customer Journey đối với chiến lược kinh doanh
Những tác động của Customer Journey đối với chiến lược kinh doanh
1. Bạn cũng có thể tập trung công ty của bạn với bối cảnh trong nước
Thay vì cố gắng khám phá tới các khách hàng của bạn thông qua việc tiếp thị từ bên ngoài, bạn sẽ có thể để cho khách hàng khám phá bạn với sự trợ giúp của Marketing ở trong nước. Outbound Marketing sẽ liên quan được đến các chiến thuật nhắm vào những mục tiêu kém vào đối tượng chung chung hay sẽ không quan tâm và tìm những cách làm gián đoạn với các khách hàng khỏi cuộc sống hàng ngày của họ.
Outbound Marketing đó là tốn kém và sẽ không hiệu quả, nó sẽ gây ra những khó chịu và ngăn cản về khách hàng và khách hàng tiềm năng. Inbound Marketing là việc tạo ra một những nội dung thú vị hữu ích và những khách hàng của bạn có đang tìm kiếm. Nó tạo nên sự thu hút sự chú ý của họ trước và sẽ tập trung vào việc để bán hàng sau đó.
Bằng cách có thể hiểu được Customer Journey là gì, cũng như việc để lập ra được những bản đồ thì bạn có thể hiểu những điều gì là thú vị và có những điều hữu ích cho khách hàng về công ty và với những trang web của bạn và có điều gì đang khiến họ bỏ đi. Theo như đó, bạn sẽ có thể tạo ra loại những nội dung sẽ thu hút cho họ đến công ty của bạn và sẽ giữ chúng ở đó.
2. Bạn có thể tạo ra một cơ sở khách hàng mục tiêu mới
Nếu như bạn không hiểu đúng về Customer Journey là gì, có lẽ bạn cũng sẽ không hoàn toàn biết được về Demographics và tâm lý học của mỗi khách hàng. Điều này nguy hiểm và thực sự thật lãng phí thời gian, tiền bạc để có thể liên tục nhắm mục tiêu đối tượng quá rộng so với những người có thực sự quan tâm đến các sản phẩm, dịch vụ và về những nội dung của bạn.
Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và Paint Point của mỗi khách hàng mục tiêu tiêu biểu của bạn và sẽ vạch ra được những Customer Journey của họ sẽ cho một bức tranh tốt về những loại người khi đang cố gắng đạt được mục tiêu với công ty của bạn. Do đó, bạn sẽ có thể cải thiện những chiến lược Marketing của mình đến với tất cả những đối tượng cụ thể đó.
3. Bạn có thể tạo ra một tâm lý tập trung vào khách hàng
Khi công ty của bạn đang dần trở nên lớn hơn, thật khó để có thể phối hợp được với tất cả những phòng ban tập trung vào mỗi khách hàng như về những dịch vụ khách hàng, hỗ trợ và với những nhóm thành công của bạn. Họ thường sẽ có thể có những mục tiêu bán hàng và về tiếp thị sẽ không dựa trên những gì mà khách hàng mục tiêu đang thực sự muốn.
Một Customer Journey rõ ràng sẽ có thể được về việc chia sẻ với toàn bộ những tổ chức của bạn. Điều tuyệt vời của những bản đồ này đó chính là chúng vạch ra được từng bước của mỗi Customer Journey từ việc thu hút ban đầu đến việc để hỗ trợ sau mua hàng. Và, với các điều này liên quan đến việc tiếp thị, bán hàng về những dịch vụ.
Dựa trên những lý do này, bạn sẽ không thể phủ nhận được tầm quan trọng của bản đồ về những Customer Journey. Do đó, chúng tôi đã cùng tạo nên những bước sau để có thể tạo bản đồ tốt nhất giúp cho giúp công ty và mỗi khách hàng của bạn được phát triển thịnh vượng.
Xem thêm: Tổng hợp tài liệu học tự học Business Analyst hiệu quả nhất từ A tới Z
V. Cách tạo ra Customer Journey Map cho doanh nghiệp của bạn
Cách tạo ra Customer Journey Map cho doanh nghiệp của bạn
1. Đặt mục tiêu rõ ràng cho bản đồ hành trình khách hàng
Trước khi tạo bản đồ, đầu tiên bạn cần nên hiểu về Customer Journey thực sự đó là gì ngay từ đầu. Mục tiêu nào mà bạn hướng bản đồ này tới? Nó cụ thể đó là về ai? Kinh nghiệm đó dựa trên là gì?
Dựa trên những điều này, bạn có thể muốn tạo lên một “persona” người mua. Đây chính là một khách hàng hư cấu với tất cả những nhân khẩu học và về tâm lý học của họ, những người sẽ đại diện cho các khách hàng trung bình của bạn. Có một tính cách rõ ràng đó là hữu ích trong việc nhắc nhở bạn sẽ chỉ đạo nên được mọi khía cạnh của bản đồ với những customer journey của bạn đối với họ.
2. Hồ sơ Personas của bạn và xác định mục tiêu của khách hàng
Tiếp theo, bạn cần nên tiến hành để có thể nghiên cứu. Một số những cách tuyệt vời để có được phản hồi của mỗi khách hàng có giá trị đó chính là thông qua những bảng câu hỏi và để thử nghiệm được mỗi người dùng. Điều quan trọng đó chính là chỉ tiếp cận được với những khách hàng thực tế hoặc với những khách hàng tiềm năng. Bạn muốn phản hồi của những người thực sự có quan tâm đến việc để mua sản phẩm và mua những dịch vụ của bạn và những người đã có sự tương tác với công ty của bạn trước đó hoặc sẽ dự định làm như vậy.
Một số ví dụ về câu hỏi hay để hỏi là:
Làm thế nào bạn có thể biết đến công ty của chúng tôi?
Điều gì đầu tiên sẽ thu hút bạn đến những trang web của chúng tôi?
Các mục tiêu mà bạn muốn đạt được với những công ty chúng tôi là gì? Nói một cách khác, những vấn đề mà bạn đang cố gắng để có thể giải quyết?
Bạn / bạn sẽ thường dành bao lâu trên trang web của chúng tôi?
Bạn đã có bao giờ mua hàng với chúng tôi? Nếu như vậy, yếu tố nào sẽ quyết định của đó là gì?
Bạn đã bao giờ tương tác được với những trang web của chúng tôi với ý định để mua hàng nhưng quyết định không? Nếu vậy, điều gì sẽ dẫn bạn đến quyết định này?
Trên thang điểm từ 1 đến 10, việc mà bạn điều hướng đến những trang web của chúng tôi sẽ dễ dàng như thế nào?
Bạn đã bao giờ yêu cầu để được hỗ trợ khách hàng? Nếu như vậy, nó sẽ hữu ích đến bạn như thế nào, trên thang điểm từ 1 đến 10?
Có cách nào để chúng tôi có thể hỗ trợ được thêm cho bạn để có thể làm cho quá trình những của bạn được dễ dàng hơn không?
3. Liệt kê tất cả những điểm chạm có thể tác động tới khách hàng
Điểm tiếp xúc đó chính là tất cả các địa điểm trên trang web của bạn mà khi khách hàng của bạn sẽ có thể tương tác được với bạn. Dựa trên những nghiên cứu của bạn, bạn nên liệt kê đến tất cả những điểm tiếp xúc mà với những khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn hiện có đang sử dụng, cũng như về những điểm mà bạn tin rằng họ có nên sử dụng được nếu không có sự chồng chéo.
Đây là một bước quan trọng trong việc để có thể tạo “bản đồ customer journey” bởi vì nó sẽ cung cấp cho bạn được về những cái nhìn sâu sắc và về những hành động mà mỗi khách hàng của bạn đang cần thực hiện. Nếu như họ có đang sử dụng ít điểm tiếp xúc hơn so với dự kiến, điều này sẽ có nghĩa là nếu họ sẽ nhanh chóng bị từ chối và bị rời khỏi những trang web của bạn sớm? Nếu như họ có đang sử dụng nhiều hơn so với mong đợi, điều này cũng có nghĩa là trang web của bạn đang phức tạp và nó được yêu cầu họ một vài bước để có thể đi đến được những mục tiêu cuối cùng?
Dù có là trường hợp nào đi chăng nữa, hiểu đến những điểm tiếp xúc đó là một công cụ có thể giúp bạn hiểu được về sự dễ dàng và những mục tiêu của customer journey.
Điều này sẽ không chỉ có nghĩa là với những trang web của bạn. Bạn cần phải xem xét lại về tất cả những cách mà khách hàng của bạn sẽ có thể bắt gặp được bạn trực tuyến. Chúng sẽ có thể bao gồm:
Chạy một tìm kiếm của Google nhanh về những thương hiệu của bạn để có thể xem được tới tất cả các trang đề cập đến bạn. Xác minh được những điều này bằng cách đăng nhập vào Google Analytics của bạn để có thể xem về lưu lượng truy cập của bạn đến từ đâu.
4. Xác định các yếu tố bạn muốn trên Customer Journey của mình
Có bốn loại Customer Journey Map mà với mỗi loại đều sẽ có lợi ích của chúng. Tùy thuộc vào những mục đích cụ thể mà bạn có cho bản đồ, bạn có thể chọn những mục đích để phù hợp. Đây là những điều sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn được về thực chất Customer Journey là gì, và với những lợi ích của chúng:
Current State: Những bản đồ về hành trình khách hàng là loại được sử dụng rộng rãi nhất. Họ hình dung ra về những hành động, suy nghĩ và với những cảm xúc mà mỗi khách hàng của bạn hiện có đang trải nghiệm trong khi tương tác với những công ty của bạn. Chúng được sử dụng tốt để liên tục cải thiện hành trình mỗi khách hàng.
Day in the Life: Các bản đồ về những hành trình khách hàng này trực quan hóa đến các hành động, suy nghĩ và những cảm xúc mà mỗi khách hàng của bạn hiện đang trải nghiệm được trong tất cả về những hoạt động mà họ tham gia hàng ngày, cho dù đó có bao gồm về công ty của bạn hay không. Loại này cung cấp đến một ống kính rộng hơn vào trong cuộc sống của khách hàng của bạn và với những những điểm đau của họ trong cuộc sống đời thực. Chúng đều được sử dụng tốt nhất để có thể giải quyết được về những nhu cầu của khách hàng khi chưa được đáp ứng trước khi mỗi khách hàng biết rằng họ tồn tại.
Future State: Các bản đồ hành trình của khách hàng này hình dung những điều bạn tin sẽ là hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà các khách hàng của bạn trải nghiệm trong tương tác với công ty của bạn. Dựa trên kinh nghiệm ở hiện tại là gì, bạn vạch ra nơi bạn muốn ở với những phong cách này. Chúng được sử dụng tốt nhất để nhằm minh họa tầm nhìn của bạn và đặt ra mục tiêu rõ ràng.
Service Blueprint: Các bản đồ hành trình của khách hàng này bắt đầu bằng phiên bản đơn giản hóa của một trong các kiểu bản đồ trên. Sau đó, họ dựa trên yếu tố chịu trách nhiệm cung cấp trải nghiệm đó, bao gồm những con người, chính sách, công nghệ và quy trình. Chúng sẽ được sử dụng tốt nhất để xác định các nguyên nhân gốc rễ của hành trình khách hàng ở hiện tại hoặc xác định bước cần thiết để đạt được hành trình của khách hàng mong muốn trong tương lai.
5. Tự mình phân tích thực hiện Customer Journey
Chỉ vì bạn thiết kế bản đồ của mình không có nghĩa là mọi công việc của bạn đã hoàn thành. Đây là phần quan trọng nhất trong quá trình tìm hiểu nhu cầu của khách hàng: phân tích kết quả. Có bao nhiêu người đang nhấp chuột vào trang web của bạn nhưng sau đó lại đóng cửa trước khi mua hàng? Làm thế nào các bạn có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn? Đây là một số những câu hỏi bạn có thể trả lời với bản đồ đã hoàn thành.
Phân tích đến những kết quả có thể cho bạn thấy được những nhu cầu của khách hàng có đang được đáp ứng ở đâu. Bằng cách để có thể tiếp cận điều này, bạn có thể đảm bảo được rằng bạn đang cung cấp đến các trải nghiệm quý giá và sẽ làm rõ rằng mọi người để có thể tìm được những giải pháp cho vấn đề của họ với những sự giúp đỡ của công ty bạn.
Toàn bộ việc thử nghiệm lập bản đồ về hành trình khách hàng vẫn chỉ là một giả thuyết cho đến khi bạn có tự mình thử. Đối với mỗi personas của bạn, hãy cùng theo dõi đến các hành trình họ thực hiện thông qua việc để có thể hoạt động được truyền thông về xã hội của họ, thông qua những việc đọc email của họ, hay thông qua việc tìm kiếm trực tuyến.
6. Thực hiện những thay đổi cần thiết
Phân tích những dữ liệu của bạn sẽ cho bạn cảm giác về những gì mà bạn muốn trang web của bạn trở thành. Sau đó, bạn sẽ có thể thực hiện đến các thay đổi phù hợp cho từng trang web của mình để có thể đạt được những mục tiêu này. Có lẽ về điều này đang tạo ra được những các liên kết kêu gọi hành động sẽ khác biệt hơn. Hoặc, có thể, nó sẽ viết đến những mô tả dài hơn dưới mỗi sản phẩm để có thể làm cho mục đích của nó được trở nên rõ ràng hơn.
Bất kể về những thay đổi dù lớn hay nhỏ, chúng sẽ mang lại hiệu quả vì chúng tương quan trực tiếp với những gì mà khách hàng liệt kê sẽ là điểm đau của họ. Thay vì mù quáng để thực hiện những thay đổi với hy vọng rằng họ sẽ dần cải thiện trải nghiệm của khách hàng, bạn sẽ có thể cảm thấy được chắc chắn rằng họ sẽ làm được. Và, với sự giúp đỡ của bản đồ hành trình khách hàng trực quan đó của bạn, bạn có thể đảm bảo được về những nhu cầu của khách hàng và điểm đau đó luôn được giải quyết.
Customer Journey Map của bạn cần phải là một công việc liên tục. Xem xét nó dựa trên những cơ sở hàng tháng hoặc hàng quý sẽ giúp bạn xác định được những khoảng trống và cơ hội để hợp lý hóa hành trình khách hàng của bạn hơn nữa. Sử dụng để phân tích dữ liệu của bạn cùng với những phản hồi của mỗi khách hàng để kiểm tra được về bất kỳ những rào cản nào. Điều này chắc chắn sẽ giúp cho bạn hiểu Customer Journey là gì một cách sâu sắc nhất!
Xem thêm: Top các trường đào tạo chuyên ngành Marketing online hàng đầu Việt Nam
VI. Kết luận
Hiểu được Customer Journey là gì rất quan trọng đối với những sự phát triển lâu dài của thương hiệu bạn và là một thành phần thiết yếu để có thể vạch ra được những hành trình của khách hàng. Khi bạn có thể hình dung được ra những cách khách truy cập tương tác với những thương hiệu của bạn và để có thể xác định được những lý do họ ở lại hoặc rời đi, bạn sẽ có thể đạt được với những trải nghiệm tốt hơn cho mỗi khách hàng trong hiện tại và tương lai.
Trang chủ 
Cover letter 
Mẫu CV 
Tài khoản 
Thêm