Đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nội bộ doanh nghiệp

Giao tiếp là một trong những kỹ năng quan trọng mà mỗi chúng ta đều phải trau dồi để ngày một nâng cao hơn. Cùng theo dõi bài viết dưới đây để được 123job bật mí kỹ năng giao tiếp để áp dụng hiệu quả trong đào tạo nội bộ nhé!

I. Mục tiêu của kỹ năng giao tiếp

• Giúp người nghe hiểu rõ hơn về những dự định của chúng ta;
• Có được sự phản hồi tích cực hoặc tiêu cực từ người nghe;
• Duy trì được mối quan hệ tốt đẹp với người nghe;
• Truyền tải được những thông điệp một cách hiệu quả. Quá trình này có khả năng sẽ bị mắc lỗi do thông điệp thường được hiểu hoặc dịch sai nghĩa bởi một hay nhiều hơn những thành phần khác tham gia vào quá trình này. 

Mục tiêu của kỹ năng giao tiếp

II. Các yếu tố cấu thành kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp được cấu thành bởi 6 yếu tố chính:

• Sender: Người gửi thông điệp 
• Message: Thông điệp 
• Channel: Những kênh truyền đạt thông điệp 
• Receiver: Người nhận thông điệp 
• Feedback: Phản hồi 
• Context: Bối cảnh 

1. Người gửi thông điệp

• Để trở thành một người có kỹ năng giao tiếp tốt, trước tiên bạn phải tạo được cho bản thân sự tin tưởng. Trong lĩnh vực kinh doanh thì điều này bao gồm việc thể hiện những hiểu biết của bạn về người tiếp nhận, chủ đề và bối cảnh truyền đạt thông điệp.
• Bạn cũng phải tìm hiểu trước được người tiếp nhận của mình (có thể là cá nhân hay nhóm người mà bạn muốn truyền đạt thông điệp của mình tới). Việc không hiểu rõ tâm lý, tính cách người mà mình sẽ truyền đạt thông điệp tới sẽ dẫn đến việc thông điệp của bạn có thể bị hiểu sai lệch đi ý nghĩa. 

2. Thông điệp

• Các hình thức giao tiếp có thể qua hình thức viết, nói hay bất kỳ những hình thức nào khác đều bị chi phối bởi giọng điệu của người truyền đạt thông điệp, những gì được giao tiếp, tính căn cứ của lý luận và những gì không nên được đưa vào, cũng như phong cách kỹ năng giao tiếp riêng của bạn. 
• Thông điệp luôn luôn bao hàm cả yếu tố trí tuệ lẫn  tình cảm trong đó. Yếu tố trí tuệ để chúng ta xem xét tính hợp lý của thông điệp và yếu tố tình cảm giúp chúng ta bị thu hút, qua đó thay đổi được suy nghĩ và hành động. 

3. Kênh truyền đạt thông điệp

Các thông điệp có thể được truyền đạt qua rất nhiều kênh khác nhau, nói thì bằng cách gặp mặt trực tiếp, gọi điện thoại, gọi qua video; viết thì bằng thư từ, email, báo cáo hay bản ghi nhớ. Có hai kênh truyền đạt thông điệp chính: Kênh giao tiếp chính thức và kênh giao tiếp không chính thức.

a. Kênh giao tiếp chính thức

• Từ cấp trên xuống cấp dưới qua: Hướng dẫn công việc, quan hệ công việc, phản hồi …
• Từ cấp dưới lên cấp trên qua: Báo cáo, đề nghị…
• Giữa các đồng nghiệp với nhau qua: Hợp tác, giải quyết chung công việc, chia sẻ thông tin, thực hiện báo cáo…

b. Kênh giao tiếp không chính thức

Các chức năng chính của kênh giao tiếp không chính thức là:

• Xác nhận thông tin;
• Mở rộng thông tin; 
• Tuyên truyền thông tin; 
• Phủ nhận thông tin; 
• Bổ sung thông tin.

4. Người tiếp nhận thông điệp

• Khi những thông điệp được gửi đến người tiếp nhận, đa số chúng ta đều mong chờ nhận được những phản hồi để có thể cải thiện được kỹ năng giao tiếp, giúp công việc được hoàn thành hiệu quả hơn. 
• Hãy luôn nhớ là người nhận thông điệp cũng tham gia vào quá trình này với những ý tưởng, tình cảm có thể làm ảnh hưởng đến cách họ hiểu thông điệp của bạn cũng như cách họ phản hồi lại thông điệp đó. Để thành công trong kỹ năng giao tiếp và trong công việc, bạn cũng nên nghiên cứu trước những yếu tố này để có thể hành động một cách hợp lý. 

Các yếu tố cấu thành kỹ năng giao tiếp

5. Những phản hồi

• Người tiếp nhận thông điệp sẽ có những phản hồi, bằng lời hay bằng các hình thức khác đối với thông điệp mà bạn đưa ra.  
• Hãy chú ý đến những phản hồi này bởi nó thể hiện rõ ràng nhất việc người tiếp nhận có hiểu chính xác thông điệp bạn đưa ra hay không. 

6. Bối cảnh

Tình huống mà thông điệp của bạn truyền đi chính là bối cảnh. Đó có thể bao gồm yếu tố môi trường xung quanh hay rộng hơn là nền văn hóa ví dụ như văn hóa tại nơi làm việc, văn hóa quốc tế... 

III. Giao tiếp phi ngôn ngữ

• Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm từ 55-65%
• Kỹ năng giao tiếp ngôn ngữ chỉ chiếm khoảng 7%
• Sự kết hợp giữa kỹ năng giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ chiếm khoảng 38%.

1. Đặc điểm của kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ

• Giao tiếp phi ngôn ngữ có giá trị giao tiếp cao hơn giao tiếp ngôn ngữ
• Hành vi phi ngôn ngữ mang tính mơ hồ
• Giao tiếp phi ngôn ngữ chủ yếu thể hiện thái độ
• Phần lớn hành vi phi ngôn ngữ phụ thuộc vào đặc điểm văn hóa. 

2. Các hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ

• Giọng nói
• Nụ cười 
• Diện mạo
• Nét mặt và ánh mắt
• Điệu bộ và cử chỉ
• Khoảng cách và không gian 
• Thời gian
• Cơ sở vật chất. 

3. Phối hợp giữa kỹ năng giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ

• Kỹ năng giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ ít khi tách rời nhau, mà thường đi kèm, bổ sung cho nhau.
• Giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ phối hợp với nhau có thể tạo ra hiện quả cao nhất.
• Khi ngôn ngữ và hành vi phi ngôn ngữ trái ngược nhau thì điều gì sẽ quyết định ý nghĩ của thông điệp?

IV. Các loại hành vi giao tiếp

1. Rụt rè, khiêm tốn

2. Mạnh mẽ, công kích (aggressive)

Các loại hành vi giao tiếp

3. Quyết đoán

• Chủ động, thành thật và thẳng thắn
• Sử dụng phát biểu bằng từ “tôi” thay cho “anh”
• Mô tả dữ kiện thay cho phán xét hoặc cường điệu
• Thể hiện sở hữu của cảm xúc và quan điểm
• Đưa ra những yêu cầu trực tiếp và thẳng thắn thay vì nói bóng gió
• Nói “không” một cách lịch sự nhưng cương quyết không nói “tôi không thể”
• Thực tế, tôn trọng và thành thật thay cho nói một cách cường điệu, nói giảm, hay mỉa mai châm biếm
• Thể hiện sự ưa thích, sự ưu tiên thay cho việc hòa đồng một cách miễn cưỡng. 

V. Các yếu tố trở ngại kỹ năng giao tiếp

• Các yếu tố phi ngôn ngữ ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp: Sự khác biệt về nhận thức, thiếu kiến thức nền tảng, thiếu sự chú ý, không lắng nghe…
• Các yếu tố ngôn ngữ ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp: Cách phát âm, cách sử dụng từ ngữ…

1. Sự khác biệt về văn hóa trong giao tiếp

• Các khác biệt phi ngôn ngữ
• Tên và cách xưng hô
• Trang phục
• Phong tục, tục lệ
• Thời gian
• Thái độ đối với sự mâu thuẫn
• Vai trò của giới tính trong xã hội.

2. Vượt qua sự khác biệt để kỹ năng giao tiếp được nâng cao

• Tìm hiểu về sự khác biệt của các nền văn hóa
• Xem sự khác biệt như một cơ hội để cải thiện kỹ năng giao tiếp
• Không thể hiện mình tốt (hoặc) xấu hơn
• Nói về sự khác biệt bằng thái độ thoải mái. 

3. Các yếu tố thành công trong khác biệt

• Nhận thức được hành vi giao tiếp của mình bị chi phối bởi văn hóa và không phải luôn luôn đúng trong mọi trường hợp
• Linh động và sẵn sàng thay đổi để nâng cao được kỹ năng giao tiếp
• Nhạy cảm với các hành vi giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ
• Nhận thức được giá trị, đặc điểm, niềm tin và thông lệ của các nền văn hóa khác
• Nhạy cảm với những sự  khác biệt giữa các cá nhân trong một nền văn hóa. 

Các yếu tố trở ngại kỹ năng giao tiếp

VI. Các nguyên tắc giao tiếp 

Không có nguyên tắc giao tiếp nào bất biến và có một khuôn khổ chung mà phải tùy vào từng trường hợp, ngũ cảnh. Dưới đây là một số nguyên tắc “đắc nhân tâm thường dùng trong giao tiếp kinh doanh” mà 123job muốn gửi đến bạn đọc:

1. Lắng nghe

• Lắng nghe ý kiến của người khác sẽ giúp chúng ta ngày càng cải thiện được kỹ năng giao tiếp của mình. 
• Mọi người thường có ấn tượng không tốt hoặc thậm chí cảm thấy khó chịu với những ai chỉ biết giải quyết các lời than vãn, phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ đang nói.
• Khi bạn thực sự lắng nghe khách hàng thì một cảm giác thoải mái, dễ chịu sẽ xuất hiện trong lòng mỗi khách hàng, giúp họ tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp hơn.

2. Nhớ tên khách hàng

• Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh mà khách hàng muốn được nghe nhất từ bạn. 
• Việc xưng hô bằng tên cá nhân riêng trong cuộc trò chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải là đối tượng khách hàng chung chung. 
• Hãy dùng tên riêng của khách hàng khi bạn nói lời chào hỏi, tạm biệt, cảm ơn... để làm cho bầu không khí trở nên nhẹ nhàng và thân thiện hơn.

Tuy nhiên, bạn không nên sử dụng tên riêng của khách hàng một cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc một cuộc hội thoại bạn nhé! 

3. Luôn nở nụ cười chân thành

• Duy trì dịch vụ khách hàng với nụ cười trên môi dường như là cái gì đó hơi rập khuôn và máy móc. Tuy nhiên nếu bạn muốn khách hàng yêu thích dịch vụ của công ty, doanh nghiệp mình, hãy thực hiện nó với một nụ cười chân thật, đến từ trái tim. 
• Một nụ cười thoải mái, chân thật sẽ khiến khách hàng cảm thấy được chào đón, an tâm, thoải mái hơn và để lại trong lòng khách hàng một ấn tượng khó quên.
• Nụ cười có tác dụng to lớn như vậy, nhưng hãy  sử dụng nó đúng lúc và đúng ngữ cảnh bản nhé! 

4. Hãy cho khách hàng biết, họ là người quan trọng

• Hỏi khách hàng về những lời khuyên: Khách hàng nào cũng có sẵn những ý kiến cá nhân về cách làm việc của bạn và công ty, doanh nghiệp bạn. Và nếu họ được hỏi vào thời điểm thích hợp và theo những cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy bạn thực sự quan tâm đến câu trả lời, khách hàng sẽ đưa cho bạn lời khuyên đó. 
• Coi trọng và tiếp thu ý kiến của khách hàng, đừng bao giờ nói họ nhầm lẫn.
• Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời hay khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi xảy ra những mâu thuẫn, sự cố. Việc cần thiết và là nhiệm vụ bắt buộc của bạn là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể.

5. Tôn trọng khách hàng

• Chúng ta có thể giúp khách hàng cái gì chứ không phải ông muốn gì.
• Luôn nở nụ cười thật lòng, đến từ trái tim chứ không phải đón khách bằng thái độ lạnh nhạt.
• Giải đáp đầy đủ những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng chứ không phải làm lơ.
• Hãy ghi nhớ là phải giữ thể diện cho khách hàng.
• Không phân biệt đối xử với khách hàng.

6. Quan tâm thực sự đến khách hàng

• “Việc này đi ngược lại chính sách của chúng tôi”: Khách hàng không muốn giao dịch với những người cứng nhắc, quan liêu nên người phục vụ cần nhã nhặn tìm ra hướng giải quyết linh hoạt trong chừng mực có thể.  Linh hoạt trong cách giải quyết vấn đề cũng là phương pháp tốt để bạn cải thiện kỹ năng giao tiếp. Hãy nhớ: “đừng để khách hàng thất vọng”.
• “Đó không phải là công việc, trách nhiệm của tôi”: Trong trường hợp này, nên nói: “Tôi biết người có thể giúp ông/bà giải quyết vấn đề này. một cách tốt nhất. Tôi sẽ giới thiệu ông/bà với người đó”.
• Theo một cuộc khảo sát thì có đến 81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu thực sự của họ.

 Các nguyên tắc giao tiếp quan trọng cần phải nhớ

7. Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình

• Hãy để tôi giúp bạn một tay. Dù chỉ là hành động nhỏ như giúp khách mang hàng ra xe hay đơn giản là mở cửa giúp người đang mang hàng nặng trên tay thì một thông điệp rõ ràng là bạn sẵn sàng giúp đỡ họ và ấn tượng này sẽ hằn sâu vào trong tâm trí khách hàng. Và tất nhiên, nó sẽ khiến khách hàng quay trở lại với bạn vào lần sau. 
• Hãy thông tin và giới thiệu cho khách hàng các dịch vụ khác mà họ quan tâm nếu bạn có thể.

8. Kiên định quan điểm

Không nên gió chiều nào xoay chiều ấy mà cần phải học cách nói lời từ chính chứng kiến, cảm nhận và suy nghĩ của bản thân. Kỹ năng giao tiếp của bạn được đánh giá là tốt nếu bạn thực sự biết những gì mình đang nói và kiên định với những phát biểu đó.

9. Đừng thích việc tranh biện

Mỗi người sẽ có những ý kiến khác nhau nhưng việc bạn cần phải làm là bình tĩnh, bảo lưu ý kiến của người khác để tìm ra phương án tốt nhất, đừng nên biến cuộc nói chuyện thành cuộc thi hùng biện.

10. Đừng bao giờ khoe khoang

Mọi năng lực, khả năng, điểm mạnh của bạn sau một quá trình tiếp xúc và làm việc, mọi người sẽ có một cái nhìn chính xác nhất. Việc khoe khoang về kỹ năng giao tiếp của bản thân hay bất kỳ một vấn đề nào đó chỉ khiến bạn mất thời gian và có thể sẽ làm người khác thấy khó chịu.

11. Hiểu rõ thông điệp của người nói

Hãy nhớ rằng những gì người khác nói và những gì chúng ta nghe có thể sẽ hoàn toàn khác nhau, Mọi sự chắt lọc, giả định, bổ sung, phê phán cũng như tin tưởng mang màu sắc cá nhân của chúng ta có thể sẽ bóp méo những gì chúng ta nghe được.

12. Khuyên người khác

Đừng đưa ra lời khuyên trừ khi người khác hỏi bạn. Điều này nghe có vẻ sẽ rất khó thực hiện, nhất là khi chúng ta thấy rõ rằng ý tưởng của mình sẽ có lợi cho người đó nhưng hãy cố gắng thực hiện để rèn luyện kỹ năng giao tiếp tốt hơn bạn nhé!

13. Hãy cố để thấu hiểu người khác

Bạn hãy tìm ra một điểm tương đồng nào đó thay vì chỉ chăm chăm vào sự khác biệt giữa bạn và người khác. Thấu hiểu cũng là cách tốt nhất để mối quan hệ giữa bạn và người khác trở nên tốt và khăng khít hơn.