Feedback là gì? Cách giải quyết feedback tiêu cực trong nhà hàng khách sạn

Khái niệm feedback chắc hẳn không còn xa lạ với mọi người. Nhưng hiểu rõ về nó thì chắc chắn không phải ai cũng trả lời được. Bài viết đem đến hiểu biết feedback là gì và cách giải quyết những feedback tiêu cực trong nhà hàng khách sạn.

Mọi ngành dịch vụ đều ngày càng nâng cao sự hài lòng của khách trong việc trải nghiệm dịch vụ, đặc biệt là lĩnh vực nhà hàng khách sạn. Để kết nối và thấu hiểu được tâm tư, ý nguyện của khách hàng, feedback đóng vai trò như một cầu nối giúp nhà hàng khách sạn tiến gần hơn tới khách hàng. Feedback ngày càng có mức độ phủ sóng rộng rãi nên các cơ sở kinh doanh lĩnh vực này cần nhanh chóng nắm bắt những thông tin về nó như: Feedback là gì? Những feedback tiêu cực trong nhà hàng được giải quyết theo tiến trình ra sao?

Feedback là gì? Cách giải quyết feedback tiêu cực trong nhà hàng khách sạn

I. Feedback là gì?

Feedback là một thuật ngữ xuất hiện sau khi nước ta hội nhập kinh tế đa quốc gia và dần trở nên phổ biến trong nhiều lĩnh vực hiện nay. Feedback được hiểu như một công cụ giúp người sử dụng phản hồi, đánh giá lại thông tin nào đó liên quan đến sự trải nghiệm dịch vụ/ sản phẩm của bất kỳ cửa hàng hay đơn vị kinh doanh nào.

Feedback thường là những nội dung về giải đáp những thắc mắc mà người tiêu dùng đặt ra hoặc ý kiến về một vấn đề nào đó trong khi sử dụng dịch vụ/ sản phẩm. Những nội dung feedback được gửi dưới nhiều hình thức đa dạng như tin nhắn, lời bình luận, thư điện tử,... trên các công cụ trực tuyến khác nhau hay dưới dạng thư từ truyền thống.

Có hai loại feedback:

• Phản hồi tích cực: Loại feedback này còn được xem như một lời khen ngợi, khuyến khích một người hay một doanh nghiệp tiếp tục phát huy những gì họ đang làm tốt
• Phần hồi tiêu cực: Loại feedback này mang tính xây dựng thúc đẩy một người hay một doanh nghiệp cải thiện điểm yếu và khuyên họ nên xem xét lại việc thay đổi chất lượng dịch vụ/ sản phẩm.

II. Feedback từ khách hàng có vai trò gì?

Feedback từ khách hàng có vai trò gì?

1. Phương án hiệu quả đo lường sự hài lòng của khách hàng

Để có thể kết nối đến nhiều người hơn, nhiều nhà hàng khách sạn không chỉ trông chờ vào những thông tin feedback chủ động gửi từ phía khách hàng nữa mà còn áp dụng phiếu thăm dò, bảng khảo sát hay một số câu hỏi điều tra phản ứng của khách hàng. Những thông tin đó như là bảng kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng khi đến trải nghiệm dịch vụ tại nơi đây. Qua đó, nhà hàng khách sạn sẽ dự đoán được giá trị hình ảnh thương hiệu trong lòng khách hàng và mức độ tin tưởng của họ có muốn quay trở lại trải nghiệm dịch vụ hay không.

2. Cải thiện được trải nghiệm cho khách hàng

Không riêng gì lĩnh vực nhà hàng khách sạn, tất cả các dịch vụ/ sản phẩm muốn tồn tại vững chắc phải có những chiến lược kinh doanh nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì mới có thể chiến tranh trong cuộc đua cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Những nhà hàng khách sạn không có sự thay đổi, mãi mãi chỉ một màu và mang dáng vẻ cũ kĩ chắc chắn sẽ bị thị trường hất đổ ngay lập tức. Nhưng không thể nào thay đổi tùy tiện mà không có căn cứ. Do đó, feedback giúp nhà hàng khách sạn hiểu rõ bản thân họ có những điểm mạnh nào cần phát huy và khắc phục, hoàn thiện các khuyết điểm nào. Feedback đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng kinh doanh và tư duy chiến lược nhà hàng khách sạn phát triển toàn diện.

3. Khiến khách hàng hài lòng về dịch vụ chăm sóc

Không có một dịch vụ/ sản phẩm nào thành công mà bảo thủ chỉ chăm chăm khai thác ý kiến chủ quan đến từ doanh nghiệp đó, không dựa trên nhu cầu thực tiễn của khách hàng. Feedback làm cho nhà hàng khách sạn nên tiếp tục chiến lược hay đề ra phương án phát triển mới. Điểm này khiến khách hàng thấy ý kiến bày tỏ của bản thân thực sự được tôn trọng và chăm sóc. Đây chính là chìa khóa đánh mạnh vào tâm lý khách hàng và là bí quyết nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng ở nhà hàng khách sạn.

III. Cách ứng xử khi nhận phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội

Cách ứng xử khi nhận phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội

Mạng xã hội có tính chất lan truyền nhanh chóng và rộng rãi. Ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà hàng khách sạn cũng cần đưa thương hiệu phủ sóng và đến gần hơn với khách hàng qua mạng xã hội. Ngày nay, nhằm nâng giá trị thương hiệu, không chỉ có nhà hàng khách sạn mà nhiều doanh nghiệp lựa chọn quảng bá dịch vụ/ sản phẩm trên cả những trang mạng xã hội. Vì họ nhận ra rằng mức độ truyền thông mà mạng xã hội đem đến có tính thúc đẩy cao hơn so với nhiều hình thức tuyên truyền khác. Cách ứng xử khi nhận những feedback tiêu cực trên các trang mạng xã hội không chỉ giải quyết được thiếu sót của nhà hàng khách sạn mà còn trở thành một phương thức quảng bá  hữu hiệu cho thái độ và chất lượng dịch vụ.

1. Hãy gửi lời cảm ơn đến người đánh giá

Mọi feedback đến từ phía khách hàng đều có vai trò và giá trị ngang nhau, kể cả những bình luận không tốt. Thể hiện sự tôn trọng và sẵn sàng lắng nghe cũng như tiếp thu mọi ý kiến phản hồi là cách gỡ điểm và tăng thiện cảm trong ấn tượng của khách hàng. Tuyệt đối không được cáu giận hay bày tỏ thái độ ứng xử yếu kém trước mặt khách hàng. Hãy luôn coi mỗi thông tin phản hồi như là một một cảm ơn họ đã dành thời gian trải nghiệm dịch vụ.

Có thể tham khảo cách đáp lại những phản hồi của khách hàng một cách lịch sự như sau: “Cảm ơn quý khách đã dành thời gian trải nghiệm dịch vụ và đánh giá cho nhà hàng khách sạn của chúng tôi. Chúng tôi đánh giá cao và ghi nhận ý kiến của khách hàng và rất tiếc vì chưa thể đáp ứng được đúng mong muốn và kỳ vọng của quý khách.”

2. Trả lời trực tiếp vấn đề mà khách hàng đang nói

Trước khi trả lời những feedback của khách hàng, người quản lý cần tìm hiểu rõ về nguyên nhân xảy ra tình huống đó, bộ phận nào chịu trách nhiệm chính, bộ phận nào có liên quan để cùng nhau trao đổi và tìm cách khắc phục thỏa đáng vấn đề ngay.

Nếu như khách hàng có những đánh giá không tốt về nhà hàng khách sạn, họ sẽ không có đủ tâm lý để nghe và xem lời trình bày dài lê thê của bạn đâu. Trước tiên hãy nói một lời xin lỗi chân thành đến khách hàng khi nhà hàng khách sạn đã thiếu sót để xảy ra tình huống này. Tiếp đó, bạn hãy khéo léo làm dịu đi tình thế giữa hai bên và đề ra những biện pháp, có thể là xin phép gặp mặt trực tiếp trao đổi rõ ở một nơi riêng tư hơn. Và cuối cùng, bạn xem xét việc đưa ra một vài ưu đãi với mục đích mong khách hàng tin tưởng và trở lại với nhà hàng khách sạn.

Câu trả lời đi thẳng vào vấn đề trọng tâm, đảm bảo trung thực và đề ra hướng giải quyết rõ ràng, cụ thể. Mỗi câu trả lời luôn luôn mang tính lịch sự, tránh những lời nói, ngôn từ suồng sã, kém văn minh đi kèm với thái độ tôn trọng trong mọi trường hợp. Đảm bảo đủ yếu tố đó cho dù khách hàng có đang phàn nàn về dịch vụ cũng nhanh chóng cảm thông và đánh giá sự chuyên nghiệp khi nhà hàng, khách sạn đưa ra lời giải thích hợp lý.

3. Lời chào tạm biệt và hẹn gặp lại

Một câu trả lời phải thể hiện sự tôn trọng, lịch sự đến từ đầu cho đến khi kết thúc, tránh tình trạng phần kết cụt lủn và dở dang. Bạn có thể gửi lời mời mong muốn khách tiếp tục trải nghiệm và đồng hành với nhà hàng khách sạn để cảm nhận sự thay đổi tích cực từ chất lượng dịch vụ. Bạn cũng có thể đề cập đến một vài ưu đãi nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài trong tương lai.

Bạn có thể tham khảo phần kết được trình bày như sau: “Chúng tôi rằng mong chờ quý khách quay lại và tận hưởng dịch vụ của nhà hàng khách sạn. Chắc chắn quý khách sẽ có những trải nghiệm tuyệt vời tại nơi đây. Chúng tôi luôn sẵn lòng được đón tiếp và phục vụ quý khách. Chúc quý khách mọi điều tốt lành.”

IV. Kết luận

Feedback ngày nay được xem như là thước đo chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn. Từ những thông tin feedback, khách hàng có xu hướng và lựa chọn những nơi được đánh giá cao và bình chọn tốt trên đa số các bài review trên mạng. Chính vì vậy, feedback đóng góp không nhỏ vào việc tăng trưởng giá trị doanh thu và xây dựng thương hiệu.