Rèn luyện kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp với khách hàng trong kinh doanh

Bạn đang tìm hiểu nhưng chưa nắm hết các thông tin về kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh là gì? Kỹ năng giao tiếp có vai trò như thế nào trong kinh doanh? Qua bài viết dưới đây, 123job sẽ giải đáp những thắc mắc của bạn.

I. Tổng quan về kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh

Kỹ năng giao tiếp luôn có vai trò rất quan trọng trong kinh doanh

1. Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh là gì?

Giao tiếp là cách chúng ta kết nối với mọi người xung quanh, vì thế, giao tiếp trở nên rất quen thuộc trong cuộc sống hàng ngày. Nhưng kỹ năng giao tiếp thông thường với kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh thì lại hoàn toàn khác nhau. Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh không phải đơn thuần chỉ là cuộc trò chuyện dí dỏm về công việc, bạn bè, mà là cả một nghệ thuật giao tiếp. Việc làm đòi hỏi bạn phải là người chuyên nghiệp, thông minh, khéo léo nhằm tạo ấn tượng với các đối tác giúp xây dựng những mối quan hệ trong kinh doanh và quản trị. 

2. Các khía cạnh quan trọng của kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh  

2.1. Ngoại hình

Ngoại hình tưởng chừng như là yếu tố “phụ” trong kỹ năng giao tiếp nhưng thực chất lại góp phần rất quan trọng trong việc tìm kiếm thành công của bạn. Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh, ngoại hình sẽ giúp bạn ghi điểm với đối phương, khiến việc bắt đầu một cuộc trò chuyện trở nên dễ dàng hơn. Bạn có ngoại hình tốt sẽ có lợi thế lớn trong việc hợp tác, đàm phán và giao thương với bên đối tác. Bởi vậy, ngoài việc đầu tư thời gian trong công việc, bạn nên có thời gian chú ý đến ngoại hình của mình nhiều hơn nữa.

2.2. Thái độ

Thái độ luôn là yếu tố được đánh giá cao trong việc khẳng định được kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp của bạn. Một thái độ cởi mở, hiền hòa sẽ tạo được cái nhìn thiện cảm với khách hàng, xây dựng được những mối quan hệ tốt và lâu dài. Từng chi tiết trên nét mặt cũng như ánh mắt của bạn cũng có thể đưa cuộc giao tiếp đến những kết quả khác nhau. Vì vậy, trong bất kỳ tình huống nào, bạn hãy cố gắng giữ nét mặt và ánh mắt thân thiện khi trò chuyện với đối phương. 

2.3. Cử chỉ và hành động

Muốn có một kỹ năng giao tiếp tốt bạn nên rèn luyện những cử chỉ và hành động của mình ngay bây giờ để phù hợp với mỗi lĩnh vực khác nhau trong kinh doanh. Nói tới đây, chắc hẳn chúng ta đều nghe tới những cái bắt tay rất quan trọng trong thỏa thuận và đàm pháncủa kinh doanh. Khi bắt tay, bạn hãy bắt bằng một tay và tay còn lại nắm lấy tay áo của tay kia để giữ phép tôn trọng với đối tác. 

Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh, cái bắt tay luôn khiến đối tác của bạn cảm thấy được tôn trọng

3. Các hình thức giao tiếp cơ bản trong kinh doanh

Giao tiếp trong kinh doanh được biểu hiện bằng nhiều cách khác nhau. Nhưng chủ yếu được chia thành 2 hình thức giao tiếp chính là: Ngôn ngữ và phi ngôn ngữ.

• Ngôn ngữ: Tức là sự giao tiếp được thể hiện thông qua lời nói và chữ viết.

• Phi ngôn ngữ: Người giao tiếp kết nối với đối tượng giao tiếp bằng nét mặt, cử chỉ, trang phục, ngôn ngữ cơ thể, …

II. Vai trò của kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh

Kỹ năng giao tiếp là một nghệ thuật trong kinh doanh. Nói như vậy, bởi để tạo nên được kiệt tác ấy bạn cần là người khéo léo, ham học hỏi và quyết tâm cố gắng rèn luyện bản thân. Vì chúng ta luôn phải khẳng định trong kinh doanh kỹ năng giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng. 

1. “Chất xúc tác” để tăng doanh số bán hàng

Như chúng ta đã biết, khách hàng chính là yếu tố quyết định tới sự hùng mạnh và phát triển đi lên của mỗi doanh nghiệp. Một lượng khách hàng đông đảo không chỉ đến từ chất lượng sản phẩm mà còn đến từ sự hài lòng với dịch vụ của bạn. Vì vậy, cácnhân viên tư vấn hay nhân viên giao tiếp cần rèn luyện tốt kỹ năng giao tiếp với khách hàng đề trở thành “chất xúc tác” không thể thiếu trong việc tăng doanh số bán hàng, đem lại lợi nhuận cũng như xây dựng uy tín lâu dài cho công ty. 

2. Xây dựng được đội ngũ nhân viên hùng hậu

Người có kỹ năng giao tiếp giỏi chính là một nhà lãnh đạo tài ba trong kinh doanh. Việc rèn luyện kỹ năng giao tiếp hàng ngày sẽ giúp bạn sẻ chia và kết nối với từng nhân viên trong công ty. Bạn sẽ loại bỏ được những lo lắng, sợ hãi, giải quyết các mâu thuẫn, tạo cho nhân viên một tinh thần đoàn kết, tiếp lửa động lực thông qua những ngôn ngữ và hành động trực tiếp. Và hơn hết, bạn sẽ tạo được một môi trường làm việc thoải mái, tích cực cho nhân viên, hiệu quả làm việc từ đó cũng được nâng cao hơn.

3. Truyền đạt chiến lược và kế hoạch kinh doanh, tránh đưa thông tin sai lệch

Đối với các đồng nghiệp cũng như cấp dưới, bạn nên nắm vững kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp để truyền đạt chiến lược và kế hoạch kinh doanh thật chính xác, tránh rơi vãi thông tin. Kỹ năng giao tiếp này, bạn sẽ thể hiện thông qua những buổi thuyết trình hoặc trao đổi thông tin tại các cuộc họp trong công ty. Tại đó, bạn nên diễn đạt ngắn gọn, ý chính, tránh nói lủng củng, loằng ngoằng gây sự hiểu lầm đối với người nghe. Nhưng vấn đề này hoàn toàn có thể kiểm soát nếu kỹ năng giao tiếp của bạn được củng cố thường xuyên. Nếu như lỡ nói lệch đi thông điệp thì cũng không sao, 123job khuyên bạn hãy thật bình tĩnh, khôn khéo và cố gắng gỡ nút thắt bằng kinh nghiệm dày dặn trong giao tiếp của bản thân.  

Kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp bạn nên thể hiện thông qua các cuộc họp

4. Xây dựng được những mối quan hệ tốt đẹp (Quan hệ với đối tác và văn hóa nơi công sở)

Có hai đối tượng mà bạn luôn cần chú ý để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp trong kinh doanh, đó là: Quan hệ với đối tác và quan hệ nơi công sở. Khi quan hệ với đối tác, kỹ năng giao tiếp thông minh sẽ giúp bạn đạt được một số những thành quả, nổi bật như:

• Thành công khi ký kết các hợp đồng.
• Có được mối quan hệ lâu dài với các đối tác đem lại lợi ích cao.
• Đạt được những thỏa thuận có lợi cho công ty.
• Giảm thiểu tối đa các rủi ro, khủng hoảng trong kinh doanh.
• Xây dựng được doanh nghiệp lớn mạnh và vững chắc.

Trong văn hóa nơi làm việc, sự quan tâm, động viên của sếp đối với nhân viên của mình luôn là động lớn để họ cố gắng. Kỹ năng giao tiếp của bạn được rèn rũa trong môi trường công sở không chỉ tạo động lực cho nhân viên hứng khởi, năng động khi làm việc mà còn đem lại chất lượng cao trong công việc. 

5. Hiểu và nắm bắt được thị trường một cách chính xác nhất

Trên thương trường, khách hàng luôn là thách thức lớn buộc các doanh nghiệp phải chinh phục. Biến thách thức đó thành cơ hội, đọc được tâm lý, nhu cầu của khách hàng bạn sẽ hiểu và nắm rõ được thị trường, khi đó, thành công sẽ sớm gõ cửa bạn. Khi đội ngũ quản lý được rèn luyện tốt kỹ năng giao tiếp, đội ngũ kinh doanh cốt lõi được đào tạo bài bản về khả năng chuyên môn, bạn hãy mạnh dạn mở các kênh truyền thông sản phẩm cho riêng công ty mình, đó là cách làm khéo léo để tạo được khoảng cách đối với các doanh nghiệp khác. 

III. TOP 7 kỹ năng giao tiếp giúp bạn chinh phục mọi đối tác khó tính nhất

1. Chuẩn bị chưa bao giờ là thừa đối với mọi buổi gặp gỡ

Trong kinh doanh, sự chính xác trong mọi công việc luôn được đề cao. Vì vậy, trong mỗi cuộc gặp gỡ bạn nên nói trôi chảy, không lắp bắp từ, nói ngắn gọn, tránh vòng vo gây khó chịu với đối phương. Để kỹ năng giao tiếp trở nên hoàn hảo bạn cần chuẩn bị trước cả về mặt nội dung và hình thức. Bạn hãy tập hỏi những câu có thể hỏi đối tác và những câu trả lời khi bạn được hỏi. Trong giao tiếp, không bao giờ có khuôn mẫu nhất định đối với các cuộc trò chuyện, vì thế bạn nên vạch ra những vấn đề có thể phát sinh trong cuộc gặp gỡ, để tập xử lý từ trước. Khi chuẩn bị thật kỹ buổi gặp gỡ, nó sẽ giúp bạn thấy tự tin và nhận được đánh giá cao từ đối tác.  

2. Chào hỏi đối tác một cách thân thiện, cởi mở

Đối với các đối tác, việc nhận được lời chào hỏi thân thiện sẽ là một điểm cộng lớn cho bạn. Bạn sẽ nhận lại được nụ cười hài lòng từ phía họ và cuộc trò chuyện sẽ được bắt đầu suôn sẻ hơn. Cái nhìn thiện cảm lần đầu chính là bàn đạp thúc đẩy quyết định trong việc hợp tác, vì vậy, giữ một thái độ thân mật, cởi mở trong lời chào sẽ tạo mối quan hệ bền chặt giữa bạn với đối tác. 

3. Sử dụng ngôn ngữ chuẩn mực và chính xác

Trước khi có cuộc gặp gỡ với đối tác, bạn cần tìm thông tin liên quan đến họ, để biết được họ là ai? Nhu cầu của họ ra sao? Mục đích mà họ hướng tới là gì?. Khi đó, bạn sẽ điều chỉnh được cách cư xử, ngôn từ sử dụng cho phù hợp. Bạn không nên nói quá nhiều, dài dòng, lan man, nói không đúng ngôn từ và nội dung cần trao đổi. Người có kỹ năng giao tiếp khôn khéo luôn biết mình cần nói những gì, lúc nào cần nói và lúc nào không. Trong kinh doanh, ngôn ngữ cần phải lịch sự, thể hiện sự tôn trọng đối phương. Tất cả những thông điệp mà bạn muốn truyền đi cần phải rõ ràng, rành mạch, nhấn đúng trọng tâm. Khi nói bạn hãy nói vừa phải, đủ hiểu, không nói quá nhanh hoặc quá chậm, giọng điệu trầm, luôn giữ thái độ nghiêm túc (tránh cười cợt) để nhận được sự tin tưởng từ đối tác. 

4. Biết lắng nghe và tôn trọng khách hàng

Đối với cuộc sống hàng ngày nói riêng và trong kinh doanh nói chung, lắng nghe luôn chiếm một vị trí quan trọng. Dù bạn là người làm chủ cuộc trò chuyện hay không, cũng cần phải biết lắng nghe khách hàng của mình. Biết cách lắng nghe, không chỉ thể hiện bạn là người lịch sự, tôn trọng đối phương mà còn giúp bạn hiểu được họ muốn gì? Cần gì? Bạn cần đặt đối tác lên hàng đầu khi lắng nghe, giữ thái độ tập trung, không đảo mắt liên tục nhìn xung quanh hay có những hành động, lời nói khó nghe. Trong kỹ năng giao tiếp, thành công chính là biết lắng nghe và tôn trọng đối tác của mình. 

5. Hãy đưa ra lời khuyên cho khách hàng đúng thời điểm

Khi lắng nghe khách hàng của mình nói lên suy nghĩ, yêu cầu, mục đích của họ, bạn nên nghe thật rõ và suy nghĩ kỹ trước khi đưa ra lời khuyên. Có kỹ năng giao tiếp khéo léo thì bạn không nên vội vàng trong việc này, bạn cần biết mình đã hiểu đúng được mong muốn của khách hàng hay chưa? Và trong trường hợp đó bạn có nên nói ra chính kiến của bản thân hay không? Lời khuyên cần phải được bạn cân nhắc, không phải lúc nào đưa ra ý kiến riêng của mình đều là đúng đắn. Lời khuyên mà bạn truyền tải đi cần đúng thời điểm, đúng mục đích và bạn nên đưa thông điệp của mình xen kẽ trong lời nói.

Khi giao tiếp với khách hàng lời khuyên của bạn nên đưa ra đúng lúc, đúng mục đích

6. Kiên định chứ không phải bảo thủ

Trong các cuộc đàm phán, không thể tránh khỏi những ý kiến trái chiều giữa bạn và đối tác. Trong kỹ năng giao tiếp, bảo thủ và cố chấp chỉ là hai cụm từ dẫn bạn đến với những tranh luận không đáng có. Trong trường hợp này bạn cần nhẫn nhịn, nhún nhường khách hàng để đạt được những lợi ích khác. Nhún nhường ở đây không phải là bạn thay đổi chính kiến bản thân mà cần thuyết phục khách hàng nghe theo ý kiến của mình. Nghĩa là, bạn nên chỉ ra những ưu - nhược điểm, được - mất, những bất cập gặp phải trong vấn đề của khách hàng, từ đó, bạn đưa ra suy nghĩ, lời khuyên đúng đắn để chinh phục họ. Khách hàng luôn biết tìm đến những người kiên định, có chính kiến riêng chứ không phải dễ dàng từ bỏ quan điểm của bản thân.

7. Biết cách làm chủ cảm xúc của bản thân

Cảm xúc của mỗi chúng ta luôn thay đổi trong từng hoàn cảnh khác nhau, nhưng người làm kinh doanh chuyên nghiệp bạn nên biết điều chỉnh cảm xúc của bản thân. Khi làm việc với khách hàng, bạn không nên để cảm xúc riêng chi phối, hãy tự nhắc nhở và cần hình dung đúng những gì bạn cần phải làm. Cảm xúc riêng tư có thể phá hỏng cuộc đàm phán và khiến mọi thứ tồi tệ hơn, nằm ngoài khả năng kiểm soát của bạn. Để làm chủ được cảm xúc của mình không phải ngày một ngày hai có thể thành công mà bạn cần phải rèn luyện mỗi ngày. 

IV. Những tình huống giao tiếp hay gặp trong kinh doanh và cách giải quyết

1. Khách hàng là người khó tính, hay la mắng và than phiền

Trong kinh doanh, khách hàng luôn là mục tiêu đầu tiên mà chúng ta hướng tới. Nhưng không phải khách hàng nào cũng dễ dàng chinh phục, đôi khi bạn sẽ gặp phải những người khó chiều, than phiền mọi thứ và thậm chí là la mắng bạn. Để xử lý tình huống thật tốt, bạn cần nắm vững các kỹ năng giao tiếp hoàn hảo. 

1.1. Tình huống

Khách hàng có thể than phiền bạn bởi hàng ngàn lý do khác nhau, có thể là do họ không biết cách sử dụng sản phẩm hay đôi khi là bạn phục vụ đúng lúc tâm trạng của họ đang không thoải mái. Và ngay lập tức bạn sẽ bị chút giận lên người, nhận được vô vàn những lời nói không thương tiếc đến từ các “thượng đế”. Với sự cố nghiêm trọng này, bạn cần có kỹ năng giao tiếp khôn ngoan để tìm cho mình chiếc phao cứu sinh an toàn. 

1.2. Giải quyết

Bạn hãy cố gắng giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, lắng nghe và đặt bản thân vào vị trí của họ. Điều này sẽ giúp bạn xử lý tình huống tốt hơn và khiến khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng. Bạn đừng trốn tránh, đùn đẩy cho người khác mà hãy trực tiếp đối mặt với vấn đề. Bạn lắng nghe và giải quyết tình huống bằng chính tấm lòng và cố gắng của mình khách hàng sẽ tự nguôi ngoai. Trong trường hợp này, kỹ năng giao tiếp lắng nghe và quan sát là quan trọng nhất, đọc được suy nghĩ của đối phương sẽ giúp bạn dễ dàng gỡ nút thắt của vấn đề. 

2. Khách hàng không chịu trả nợ cho doanh nghiệp

2.1. Tình huống 

Đối với các doanh nghiệp, khách hàng kỳ kèo, trì hoãn thanh toán các khoản nợ luôn là vấn đề nan giải. Việc các nhân viên bán hàng kiêm luôn trách nghiệm đòi nợ đã chẳng còn xa lạ gì với giới kinh doanh. Nhưng nợ nần là điều khó tránh khỏi, để thu hút được nhiều đối tượng khách hàng bạn bắt buộc phải bán hàng chịu. 

Hãy có một kỹ năng giao tiếp thật khôn ngoan khi đòi nợ khách hàng của bạn

2.2. Giải quyết 

Thật đúng khi nói thương trường như chiến trường, để tồn tại trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó bạn cần duy trì một số lượng khách hàng đông đảo. Nhưng bạn tìm kiếm được khách hàng đã khó, giữ chân được họ lại càng khó hơn. Vì vậy, đòi nợ thô bạo không phải là cách giải quyết tốt nhất của vấn đề này mà bạn nên khéo léo thu nợ ngay khi bạn cho nợ. Bạn hãy gián tiếp và nhẹ nhàng nhắc khách hàng việc trả nợ, cụ thể như bạn có thể nói: “Bên công ty đang có rất nhiều dịch vụ ưu đãi mới, chị hoàn toàn có thể dùng thử nếu thanh toán nốt khoản nợ trước đây”. Tùy vào từng đối tượng và khoản tiền mà họ nợ, các khách hàng có thể trả theo từng đợt hoặc trả hết một lúc, vậy nên, bạn cũng hãy tìm hiểu rõ thông tin về họ để có những cách xử lý khôn khéo nhất. 

3. Công ty hết hàng đúng ngày giao hàng cho đối tác

3.1. Tình huống

Thật trớ trêu khi hợp đồng được ký kết với một số lượng hàng lớn nhưng doanh nghiệp của bạn lại hết hàng để giao. Tuy nhiên, nếu có kỹ năng giao tiếp thông minh để xử lý tình huống này không phải là điều quá khó khăn với bạn. 

3.2. Giải quyết

Để tránh gặp những rắc rối khó lường khác, trước tiên bạn hãy dành cho họ một lời xin lỗi thật chân thành và hứa hẹn sẽ có những ưu đãi khi hàng được chuyển tới. Bạn có thể lấy một số lý do như: “Bên chuyển nguyên liệu gặp trục trặc nên chưa thể sản xuất đủ yêu cầu” hay “Xe chở hàng bị ngăn cản bởi một số các vấn đề pháp lý nên hàng sẽ đến muộn hơn so với dự kiến”, … đó là một vài gợi ý chữa cháy cho bạn. Tuy nhiên, đổ lỗi cho nguyên nhân khách quan không phải lúc nào bạn cũng có thể sử dụng. Tùy theo từng mức độ cần thiết của mỗi đơn hàng, bạn hãy tìm hiểu các đối tác thật kỹ để giao hàng cho những đối tác quan trọng hơn và dành những khoản hoa hồng đặc biệt với các đối tác bị giao hàng chậm. 

V. Kết luận

Đối với tất cả các lĩnh vực của đời sống, cụ thể là trong kinh doanh kỹ năng giao tiếp luôn chiếm một vị trí vô cùng đặc biệt. Trên đây, 123job đã chia sẻ cho bạn kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh là gì? Vai trò của kỹ năng giao tiếp quan trọng ra sao? Và những kinh nghiệm xử lý tình huống như thế nào là chuyên nghiệp nhất?. Hy vọng bài viết đã cung cấp những thông tin cần thiết mà bạn đang tìm kiếm. 

Xem thêm:

Tiết lộ kỹ năng thuyết phục khách hàng hiệu quả giúp bạn đạt được doanh số khủng

Bật mí các kỹ năng làm việc nhóm hiệu quả giúp nâng cao chất lượng công việc

Kỹ năng giao tiếp hiệu quả giúp bạn thành công trong cuộc sống