Social Listening đóng vai trò vô cùng quan trọng trong xây dựng hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Công cụ này là chìa khóa vạn năng giúp doanh nghiệp đưa ra những chiến lược kinh doanh đúng đắn, chiếm trọn trái tim của khách hàng.
Hiện nay Social Listening đang là công cụ được nhiều doanh nghiệp ưa chuộng và áp dụng rộng rãi trong các chiến dịch Marketing. Thực tế thì Social Listening có một sức mạnh vô cùng lớn và là cánh tay phải đắc lực không thể thiếu của mỗi doanh nghiệp. Vậy Social Listening là gì? Vì sao doanh nghiệp cần tìm hiểu về Social Listening tools? Social Listening có vai trò gì đối với doanh nghiệp? Có những Social Listening tools nào được sử dụng phổ biến hiện nay? Cùng theo dõi bài viết dưới đây để tìm hiểu thêm về Social Listening là gì nhé!
I. Giải thích định nghĩa Social Listening là gì?
1. Social Listening là gì?
Social Listening được dịch theo nghĩa tiếng Việt là lắng nghe xã hội là việc khám phá những gì mà khách hàng hiện tại và tiềm năng của bạn đang nói trên các trang mạng xã hội. Sau đó, doanh nghiệp của bạn sẽ chuyển thông tin này để lập nên một kế hoạch truyền thông cụ thể với mục đích là đưa sản phẩm hoặc dịch vụ đến những khách hàng tiềm năng quan tâm nhất. Bằng công cụ Social Listening doanh nghiệp có thể tối ưu hóa các khoản đầu tư của mình trong việc thu hút khách hàng mới và chi phí duy trì.
Social Listening là gì?
Quy trình Social Listening bao gồm ba bước bao gồm:
- Bước 1: Giám sát các kênh truyền thông mạng xã hội và thu thập những cuộc hội thoại đề cập đến thương hiệu, đối thủ, sản phẩm/dịch vụ dựa trên những từ khóa được xác định trước đó.
- Bước 2: Đo lường, xử lý và chuẩn bị phân tích dữ liệu.
- Bước 3: Phân tích dữ liệu và đề xuất các chiến lược kinh doanh cho doanh nghiệp.
2. Các giai đoạn của Social Listening
Social Listening là một mô hình kinh doanh biến thể của ngành nghiên cứu thị trường chính vì vậy cũng giống như các quy trình nghiên cứu thị trường truyền thống thì Social Listening cũng sẽ phải trải qua 5 giai đoạn bao gồm:
- Thu thập dữ liệu;
- Xuất dữ liệu;
- Phân loại dữ liệu;
- Phân tích dữ liệu;
- Trình bày báo cáo nghiên cứu.
3. Doanh nghiệp nào nên sử dụng Social Listening
Hiện nay Social Listening đang là công cụ được rất nhiều doanh nghiệp áp dụng. Vậy những doanh nghiệp nào nên sử dụng Social Listening? Đối với các doanh nghiệp có mong muốn phát hiện rủi ro để thương hiệu của mình được bảo vệ trước những khủng hoảng trên các trang mạng xã hội thì đều có thể sử dụng Social Listening tools. Ngoài ra đối với những doanh nghiệp muốn tăng tương tác với khách hàng thì công cụ này cũng vô cùng hữu ích đấy.
Bên cạnh đó thì Social listening tools còn giúp cho doanh nghiệp có thể quản lý khách hàng, nắm bắt tâm lý khách hàng và nhận được feedback về chiến dịch, sản phẩm/dịch vụ. Hiện nay có 2 loại brands thường áp dụng công cụ Social Listening là:
- Brands B2B: Để có thể áp dụng công cụ Social Listening thì đòi hỏi Brands B2B cần nghiên cứu kỹ về hành vi khách hàng, tìm hiểu insight customer và xu hướng tiêu dùng hiện nay.
- Brands B2C: Đây là các brand hướng tới người dùng, họ muốn kiểm soát ngành và đối thủ cạnh tranh để hiểu rõ xu hướng cũng như rủi ro, cơ hội có thể xảy ra.
Xem thêm: Social media marketing là gì? Hướng dẫn xây dựng chiến lược hiệu quả
II. Vì sao cần tìm hiểu về công cụ Social Listening?
1. Nghiên cứu thị trường và customer insight
Vì sao cần tìm hiểu về công cụ Social Listening?
Nghiên cứu thị trường có vai trò vô cùng quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào. Đây là công cụ đắc lực giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ hơn về tâm lý khách hàng, có thể chinh phục được khách hàng một cách nhanh nhất thông qua việc xử lý các thông tin như nguồn hàng, thị trường bán hàng của doanh nghiệp.
Nghiên cứu Insight khách hàng tốt giúp công ty càng dễ dự đoán được xu hướng tiêu dùng trong tương lai. Và nhờ vậy doanh nghiệp có được nhiều lợi thế đáng kể. Bên cạnh đó, thông qua việc nghiên cứu customer insight mà có thể tự chuẩn bị trước những kỹ năng cần thiết nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và đạt được lợi thế cạnh tranh.
2. Engagement của khách hàng
Customer Engagement là mức độ tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp hoặc thương hiệu. Khi việc kết nối được thực hiện tốt thì nó sẽ thúc đẩy khách hàng thể hiện lòng trung thành của mình đối với doanh nghiệp, điều đó có nghĩa là họ sẽ mua hàng nhiều hơn.
3. Trải nghiệm khách hàng và quản lý khủng hoảng
Trải nghiệm của khách hàng luôn ảnh hưởng mạnh mẽ và trực tiếp đến sự phát triển cũng như việc tạo nên thương hiệu cho doanh nghiệp. Công cụ Social Listening đã mang tới cho doanh nghiệp nhiều lợi ích to lớn như:
- Giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh một cách mạnh mẽ nhất;
- Giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ duy trì khách hàng và tỷ lệ hài lòng;
- Trải nghiệm của khách hàng góp vai trò không nhỏ vào việc thu hút người tiêu dùng, tạo ra khách hàng mới và tăng doanh thu doanh nghiệp;
- Gia tăng sự hài lòng, trung thành và ủng hộ của khách hàng;
- Trải nghiệm của khách hàng làm lợi nhuận tăng lên, từ đó giúp doanh nghiệp có thể tránh được những khủng hoảng.
Xem thêm: Social Media là gì? Các chiến thuật Social Media không thể bỏ qua
III. 10 công cụ Social Listening
1. HubSpot
HubSpot là công cụ thu thập và phân tích dữ liệu đa nền tảng mà các doanh nghiệp không nên bỏ lỡ khi muốn thấu hiểu insight khách hàng. Tất nhiên là các trang mạng xã hội cũng là một trong số những nền tảng mà HubSpot hỗ trợ người dùng trong việc thu thập thông tin.
HubSpot giúp doanh nghiệp có thể nắm bắt mọi comments những góp ý của khách hàng dành cho thương hiệu của mình. Điểm đặc biệt của công cụ HubSpot là thông qua tính năng so sánh, bạn có thể đánh giá được các trang mạng xã hội nào mang lại hiệu quả nhất cho chiến dịch truyền thông của doanh nghiệp. HubSpot tương thích với tất cả các nền tảng mạng xã hội phổ biến hiện nay, bao gồm: Facebook, Instagram, Twitter, YouTube và LinkedIn.
HubSpot là công cụ Social Listening hiệu quả mà doanh nghiệp không nên bỏ lỡ
2. Hootsuite
Bạn có thể sử dụng Hootsuite để thiết lập các luồng truyền thông xã hội theo dõi các cuộc trò chuyện, từ khóa, lượt đề cập và thẻ bắt đầu bằng #. Bạn cũng sẽ có thể trả lời các cuộc trò chuyện hoặc đề cập ngay lập tức từ một trang tổng quan — thay vì truy cập vào một loạt các trang mạng xã hội khác nhau.
Hootsuite cũng cho phép bạn theo dõi những người có ảnh hưởng trên các trang mạng xã hội, những khách hàng tiềm năng và những người ủng hộ thương hiệu của bạn. Bạn có thể liên hệ với họ để giúp truyền bá nhận thức về thương hiệu và cộng tác trong các chiến dịch marketing. Hootsuite tương thích với nền tảng Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, LinkedIn và Pinterest.
3. Buffer
Buffer là một giải pháp bảng điều khiển duy nhất để theo dõi nhiều mạng xã hội như một nhóm. Với tất cả các tài khoản xã hội của bạn được kết hợp dưới một cái ô, việc quản lý mạng xã hội có thể dễ dàng được điều phối và lên kế hoạch trước.
Buffer cho phép bạn lập kế hoạch, soạn thảo và lên lịch cho các bài đăng trên mạng xã hội, cũng như xem xét và phê duyệt nội dung gửi của đồng đội - tất cả để đảm bảo bạn hoàn thiện quy trình xuất bản của mình và tập trung vào việc hoàn thiện nội dung và thông điệp của bạn trên các nền tảng.
Khi bạn đã thiết lập quy trình làm việc trên mạng xã hội, hãy tham khảo bảng điều khiển phân tích để có thông tin chi tiết về hiệu suất của từng tài khoản. Để biết thêm phản hồi của người dùng và thông tin hỗ trợ khách hàng, hãy sử dụng các tính năng hộp thư đến của nhóm được chia sẻ và điều chỉnh các cuộc trò chuyện xung quanh công ty của bạn. Nền tảng được hỗ trợ bao gồm: Twitter, Instagram, Facebook, LinkedIn, Pinterest.
Top công cụ Social Listening hiệu quả - TweetReach
TweetDeck là một công cụ giám sát phương tiện truyền thông xã hội và bảng điều khiển cho Twitter cho phép bạn có thể kết hợp các tài khoản mạng xã hội của mình thành một dòng thời gian hoặc sử dụng các cột riêng biệt cho từng dòng, cũng như lên lịch và đăng tweet, xây dựng bộ sưu tập tweet và theo dõi các đề cập về thương hiệu, chủ đề của bạn hoặc bất kỳ khuynh hướng nào.
Khi bạn có tất cả các tài khoản mạng xã hội của mình trong một dòng thời gian thì bạn hoàn toàn có thể đặt tài khoản mặc định hoặc sử dụng TweetDeck để đăng, liên kết và theo dõi từ nhiều tài khoản. Bạn cũng có thể chia dòng thời gian thành các cột tùy thuộc vào loại nội dung mà bạn quan tâm, bao gồm các đề cập hoặc các tweet gần đây về một xu hướng cụ thể.
Công cụ TweetReach cho phép bạn áp dụng các bộ lọc cột để sắp xếp nội dung, vị trí, người dùng, tương tác và cảnh báo. Bằng cách đó, bạn sẽ có thể theo dõi các từ khóa, thẻ bắt đầu bằng #, tweet được gắn thẻ địa lý hoặc tweet với mức độ tương tác tối đa. Nền tảng được hỗ trợ: Twitter.
5. BuzzSumo
BuzzSumo cung cấp cho doanh nghiệp các tính năng kiểm tra liên kết ngược, hiển thị các liên kết ngược mới nhất và được chia sẻ nhiều nhất cho bất kỳ URL hoặc miền nào. Ngoài ra BuzzSumo cũng giúp bạn khám phá những câu hỏi phổ biến, xu hướng và các câu chuyện liên quan đến ngành từ các blog quan trọng, những người có tầm ảnh hưởng, nhà xuất bản và phương tiện truyền thông. Bằng cách theo dõi những tên tuổi lớn nhất, bạn sẽ có thể tương tác với nội dung của họ và tăng lưu lượng truy cập của mình. Các nền tảng được hỗ trợ bao gồm: Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest và Reddit.
6. Sprout Social
Sprout Social là một trong những công cụ giám sát mạng xã hội hàng đầu tập trung vào việc lắng nghe xã hội, xuất bản, phân tích dữ liệu và cộng tác nhóm. Công cụ này cho phép bạn theo dõi kết quả thời gian thực của các chiến dịch đang thực hiện, làm quen với khách hàng và học hỏi từ các đối thủ cạnh tranh của bạn. Sprout Social rất phù hợp cho các đại lý và nhóm tiếp thị, với các tính năng quản lý hộp thư đến của nhóm, theo dõi hoạt động và đánh giá hiệu quả quy trình làm việc.
Top công cụ Social Listening hiệu quả - Sprout Social
7. Keyhole
Keyhole là một công cụ phân tích và giám sát xã hội cung cấp cả dữ liệu lịch sử và theo dõi thời gian thực. Cho dù bạn đang theo dõi chiến dịch hay tối ưu hóa thương hiệu, công cụ này đều chạy nghiên cứu thị trường nâng cao và giúp bạn đưa ra quyết định về sản phẩm một cách thông minh, sáng suốt hơn.
Sử dụng Keyhole để nhận các xu hướng do AI dự đoán, hiệu suất dự đoán, mức độ tương tác cũng như phạm vi tiếp cận và số lần hiển thị trong 24 giờ, 7 ngày hoặc 30 ngày tới. Công cụ này dựa vào công nghệ hiện nay để thực hiện nghiên cứu thị trường và cung cấp các từ khóa tốt nhất đang tăng lên ngay bây giờ.
Tương tự như các công cụ giám sát truyền thông xã hội khác, Keyhole cho phép doanh nghiệp có thể thu thập và phản hồi các đề cập liên quan tới công ty của bạn. Từ đó sẽ là cơ sở quan trọng để xây dựng các phương án hỗ trợ khách hàng tốt hơn, thu thập thông tin chi tiết về sản phẩm, tương tác với những người có ảnh hưởng và tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng.
8. SumAll
SumAll là công cụ theo dõi các nền tảng mạng xã hội phù hợp với các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ. Bạn có thể lên lịch cho các bài đăng tự động, theo dõi các chỉ số tương tác, nhận mail thông báo những biến động trên nền tảng các trang mạng xã hội…
Người sử dụng có thể dễ dàng setup công cụ theo nhu cầu sử dụng của mình chỉ bằng một vài thao tác vô cùng đơn giản. SumAll có thể được sử dụng trên nền tảng Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, LinkedIn và thậm chí trên Google Adwords. Một vài tool trên di động có thể sử dụng SumAll như Shopify, PayPal…
9. Mention
Mention là một theo dõi vô cùng hữu ích có khả năng tracking nội dung, comments hoặc mentions trên 42 nền tảng ngôn ngữ khác nhau. Đặc biệt hơn là công cụ này cho phép bạn có thể so sánh các mentions của khách hàng về doanh nghiệp của bạn và đối thủ cạnh tranh. Có thể thấy điều này vô cùng hữu ích giúp doanh nghiệp của bạn từ đó có thể điều chỉnh chiến dịch Marketing của mình sao cho phù hợp với tình hình hiện tại. Thông thường, các doanh nghiệp sẽ ứng dụng những tính năng của Mention để giải quyết khủng hoảng thương hiệu. Các nền tảng được hỗ trợ bao gồm: Twitter, Facebook, Instagram, YouTube, các trang web đánh giá, blog, diễn đàn và web.
10. Awario
Top công cụ Social Listening hiệu quả - Awario
Awario là công cụ theo dõi mạng xã hội tập trung vào mục đích chính là giúp cho các doanh nghiệp có thể cải thiện được mức độ nhận diện thương hiệu từ khách hàng. Bạn có thể dựa vào các thông số, dữ liệu thu thập để từ đó triển khai chiến dịch phát triển thương hiệu trên phạm vi toàn cầu. Tính năng nổi bật nhất của công cụ Awario là “Social Selling”. Cụ thể thì Awario sử dụng các thuật toán vô cùng phức tạp để từ đó giúp bạn đưa ra nội dung bài đăng phù hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng dựa trên những comments, những phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Các nền tảng được hỗ trợbao gồm: Twitter, Facebook, Instagram, YouTube, Reddit, tin tức, blog, diễn đàn, nền tảng đánh giá và web như vậy.
Xem thêm: Social Marketing là gì? Những công cụ Social Marketing hiệu quả nhất
IV. Khám phá sức mạnh của các công cụ Social Listening
1. Tương tác với khách hàng
Social Listening mang đến cho doanh nghiệp cơ hội tương tác với khách hàng về thương hiệu của bạn. Việc tương tác với khách hàng có một vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp. Hoạt động tương tác có thể giúp doanh nghiệp tiếp cận, tăng độ tin cậy và giữ chân khách hàng.
2. Kiểm soát khủng hoảng
Social Listening cho phép bạn theo dõi được tình cảm của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ và thương hiệu trong thời gian thực. Bằng Social Listening tools, bạn có thể thấy được bài đăng nào đang hoạt động tốt cho thương hiệu của mình và bài đăng nào không. Nếu nhận được nhiều tương tác tích cực thì hãy tìm lý do đằng sau nó, tìm hiểu thêm về những chia sẻ cũng như những cảm nhận của khách hàng để từ đó rút ra được những bài học quý giá giúp định hướng một chiến lược đúng đắn trên các trang mạng xã hội
Ngoài ra thì Social Listening cũng giúp doanh nghiệp giải quyết được các thảm họa PR trước khi chúng vượt ra khỏi tầm tay. Nếu tình cảm của đi xuống thì hãy xem lại phản hồi của mọi người để thay đổi những chiến lược sao cho kịp thời và phù hợp.
3. Theo dõi đối thủ cạnh tranh
Social Listening không chỉ là công cụ giúp cho doanh nghiệp biết được khách hàng đang nói gì cũng như có những ý kiến gì về thương hiệu của bạn. Mà ngoài ra thông qua công cụ này, doanh nghiệp cũng muốn tìm hiểu thêm về đối thủ cạnh tranh. Các marketer đều muốn được trong thời gian qua đối thủ đang làm gì? Họ đang tung ra những sản phẩm mới nào? Những chiến dịch tiếp thị đang được áp dụng là gì? Thông qua việc theo dõi đối thủ cạnh tranh sẽ giúp doanh nghiệp phát hiện kịp thời những cơ hội và mối đe dọa, từ đó đề xuất những chiến lược phù hợp.
Khám phá sức mạnh của các công cụ Social Listening
4. Phát hiện "nỗi đau" của khách hàng
Social Listening tools được ví như “đôi tai” của thương hiệu. Bởi chúng có thể theo dõi được tất cả các cuộc trò chuyện xoay quanh ngành hàng và phát hiện hàng loạt insight của khách hàng, những điều khiến khách hàng hài lòng và không hài lòng. Tất cả nguồn thông tin này được xem là một “kho báu” có thể giúp đội ngũ tiếp thị sản phẩm đưa ra được những phương án điều chỉnh sản phẩm hiện tại để giải quyết vấn đề mà người tiêu dùng đang nói đến. Nếu bạn có thể cải thiện được nỗi thất vọng của khách hàng về các sản phẩm ở thời điểm hiện tại thì hãy nói với họ trong một chiến dịch targeted marketing.
5. Khám phá khách hàng tiềm năng
Có thể bạn chưa biết Social Listening có thể giúp doanh nghiệp phát triển mối quan hệ với khách hàng tiềm năng - những người mà doanh nghiệp có thể “nuôi dưỡng” để trở thành các mối quan hệ để bán hàng trên các trang mạng xã hội theo hành trình: tiếp cận - kết nối - chia sẻ những thông tin hữu ích.
6. Xác định những người có tầm ảnh hưởng
Theo dõi những cuộc trò chuyện trên các trang mạng xã hội về ngành của bạn sẽ cho bạn biết được ai là người có tầm ảnh hưởng quan trọng tới thương hiệu. Đây là những người quan trọng mà doanh nghiệp nên quan tâm và để ý. Ngoài ra nhờ Social Listening mà bạn cũng sẽ tìm thấy những người đã yêu thích thương hiệu của bạn và đang nói những điều tuyệt vời về thương hiệu bạn trên phương tiện truyền thông xã hội. Đây là những người ủng hộ thương hiệu của bạn một tự nhiên. Chính vì vậy việc bạn cần làm là hãy tiếp cận với họ và tìm kiếm những cơ hội hợp tác.
Xem thêm: Social Media là gì? Các chiến thuật Social Media không thể bỏ qua
V. Kết luận
Trên đây là toàn bộ chia sẻ về Social Listening là gì, 10 công cụ Social Listening phổ biến hiện nay và những sức mạnh có thể bạn chưa biết về Social Listening mà 123job muốn chia sẻ tới bạn đọc. Hy vọng bài viết mang tới cho bạn nhiều thông tin bổ ích về Social Listening. 123job chúc bạn áp dụng công cụ Social Listening thành công!
Trang chủ 
Cover letter 
Mẫu CV 
Tài khoản 
Thêm