Bật mí kỹ năng giao tiếp qua điện thoại lôi cuốn, hấp dẫn

Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp phổ biến, đây là các hình thức giao tiếp tiện lợi hiện nay.Vậy kỹ năng giao tiếp tốt được thể hiện ở khía cạnh nào? Các nhân tố nào sẽ ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp và cách khắc phục?

Ngày này, nghệ thuật giao tiếp để thành công chính là một trong những kỹ năng mềm vô cùng quan trọng trong thế kỷ 21. Đó chính là những quy tắc, nghệ thuật cùng cách ứng xử, đối đáp được đúc rút qua kinh nghiệm thực tế hàng ngày giúp cho mọi người giao tiếp hiệu quả và trở nên thuyết phục hơn. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả là mắt xích quan trọng trong các kỹ năng chúng ta cần phải học hỏi và ngày càng hoàn thiện để đạt hiệu quả tương tác đối với các đối tác khác nhau, thúc đẩy các kỹ năng làm việc nhóm - một kỹ năng mà hầu hết các ngành nghề mà mọi doanh nghiệp đều cần thiết.

I. Các nguyên tắc trong giao tiếp qua điện thoại 

Bạn phải ghi nhớ 2 nguyên tắc chính trong kỹ năng giao tiếp đó là: Nói chuyện phải hướng tới một đối tượng nào đó và việc lắng nghe rất quan trọng sẽ quyết định hiệu quả của buổi nói chuyện lúc đó. Bạn chỉ cần ghi nhớ những nguyên tắc đó thì các cuộc nói chuyện qua điện thoại của bạn sẽ trở nên vô cùng hoàn hảo và thuận lợi.

Khái niệm kỹ năng giao tiếp là gì? Các nguyên tắc giao tiếp qua điện thoại?

• Nguyên tắc 1: Câu chuyện của bạn phải luôn hướng tới một đối tượng nhất định nào đó. Đối tượng nói chuyện đó là ai?... Bạn có thể hiểu rõ về độ tuổi, lập trường của đối tượng đó hay không? Đối tượng của bạn đang ở trong hoàn cảnh nào? Bạn phải luôn luôn ý thức được về đối tượng đang nói chuyện thì cuộc nói chuyện mới tạo ra kết quả tốt đẹp cũng chính là kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh.
• Nguyên tắc 2: Người biết lắng nghe sẽ là người quyết định hiệu quả trong cuộc nói chuyện. Trong kỹ năng giao tiếp với khách hàng, bạn nên hết sức chú ý và lắng nghe khách hàng, lời nói, biểu hiện cũng như thái độ của khách hàng. Đặt câu hỏi và lắng nghe những thay đổi và cách ứng xử vì khách hàng và phải tôn trọng nhân cách khách hàng.

II.Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại 

1.Khi bạn là người gọi

• Hãy xưng danh tính và mục đích cuộc gọi: Khi gọi điện cho đối tác hay khách hàng việc đầu tiên bạn cần là chào họ và xưng danh tính rõ ràng (Tên, địa vị hoặc tên công ty đại diện) để người nghe có thể nắm được thông tin của bạn. Sau đó hãy cân nhắc lại thông tin cá nhân chính xác của họ để chắc chắn rằng bạn đã gọi đúng địa chỉ. Đây là công việc bạn cần phải làm trước khi bắt đầu cho cuộc trò chuyện được diễn ra trôi chảy.
• Cân nhắc giờ và thời điểm gọi: Bạn hãy cân nhắc và chọn đúng thời gian, thời điểm gọi điện thoại. Hãy tránh những thời gian ngoài giờ làm việc như là: sáng sớm, buổi tối hay giờ nghỉ trưa. Bởi vì lúc này nhiều người có thể đang bận việc riêng và không sẵn sàng để tiếp chuyện, tệ hơn bạn sẽ khiến họ cảm thấy khó chịu vì bị làm phiền. Bạn cũng nên tránh khỏi các cuộc gọi vào đầu giờ làm việc, bởi vì ở thời điểm này thông thường mọi người đang phải lo giải quyết các vấn đề công việc, không có nhiều thời gian rảnh rỗi để tiếp cuộc gọi của bạn. Chính vì vậy, bạn hãy chọn đúng thời điểm thích hợp để cuộc nói chuyện qua điện thoại mang lại kết quả như ý muốn của bạn.  
• Giọng nói nhẹ nhàng và truyền cảm: Trong khi gọi điện cho người khác thì bạn không nên quát tháo, cáu gắt, giọng nói khó chịu với họ, bởi vì giọng nói chính là thủ phạm tố cáo tính cách của bạn khi bạn giao tiếp qua điện thoại. Một giọng nói nhẹ nhàng và truyền cảm sẽ đem lại cảm giác thoải mái, dễ chịu cho người nghe và để lại cho họ những ấn tượng đẹp tốt về bạn sau cuộc trò chuyện. Đó chính là nghệ thuật giao tiếp để thành công 
• Nói lời tạm biệt khi kết thúc cuộc gọi: Bạn không nên kết thúc cuộc gọi điện khi chưa để lại lời tạm biệt nếu không bạn sẽ mất điểm trong mắt của đối phương. Có thể là một câu chúc tốt lành, hay một lời tạm biệt mở hoặc lời cảm ơn đến người đã lắng nghe điện thoại… sẽ giúp cho đối tác của bạn cảm thấy vui vẻ hơn và cũng cho thấy bạn là người lịch sự, thân thiện và chu đáo trong kỹ năng giao tiếp hiệu quả công việc.

Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh điện thoại sẽ giúp chúng ta rút ngắn được khoảng cách với gia đình, bạn bè và đồng nghiệp. Trong việc làm kinh doanh thì kỹ năng giao tiếp là một công cụ hỗ trợ đắc lực cho các cuộc thương lượng giữa các bên với nhau. Chính vì vậy, hãy luôn chuẩn bị tốt cho tất cả những cuộc gọi của bạn và luôn nhớ hãy niềm nở cả khi gọi và nhận cuộc gọi nhé, bởi vì kỹ năng giao tiếp cùng với thái độ tích cực sẽ giúp cho cuộc trò chuyện, trao đổi qua điện thoại được suôn sẻ, mang lại kết quả tốt đẹp cho cả hai bên.

Các nghệ thuật giao tiếp để thành công khi nói chuyện với khách hàng

2.Khi bạn là người nghe

• Nhấc máy sau hồi chuông thứ ba: Như vậy thì chúng ta có đủ thời gian để chỉnh trang lại mọi tư thế, tinh thần để sẵn sàng nói chuyện qua điện thoại dù lúc đó chúng ta làm gì.
• Trong khi nói điện thoại thì bạn cần có các kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh như là: không nên hút thuốc, nhai kẹo cao su hay uống nước, không nói chuyện với người bên cạnh. Bạn nên dùng một số từ ngữ thể hiện là mình đang lắng nghe họ nói chuyện. Không nên im lặng hoàn toàn để tránh cho cuộc gọi không tự nhiên.
• Luôn mỉm cười khi nói chuyện: Nụ cười thân thiện hay không thì người lắng nghe đều có thể biết được, bởi vậy cho nên mỉm cười khi nói chuyện qua điện thoại sẽ mang lại cảm giác gần gũi, thân thiện cho cuộc trao đổi qua điện thoại.
• Câu đầu tiên khi tiếp cuộc điện thoại gọi đến chính là chào hỏi và tự giới thiệu bản thân, cơ quan (để người gọi đến) không bị mất thời gian khẳng định là đúng nơi cần gọi.
• Nên nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng và dễ hiểu. Nói một cách tích cực thể hiện sự sẵn sàng có thể giúp đỡ khách hàng mọi lúc. Khi khách hàng muốn nhắn lại cho ai đó thì bạn cần ghi chép đầy đủ các thông tin: nội dung nhắn, người nhắn, thời gian nhắn

III. 10 kỹ năng giao tiếp lôi cuốn khách hàng mà telesale cần nắm chắc

1. Chuẩn bị kịch bản telesale

Khi bạn gọi điện với khách hàng, việc họ nghe máy và dành thời gian cho bạn thì cuộc nói chuyện là vô cùng quý báu. Ậm ừ hay không biết nói gì sẽ làm phí thời gian của bạn và người nghe. Khách hàng sẽ cảm thấy không muốn tiếp tục để trao đổi thông tin, thậm chí là sẽ tắt máy ngang. Muốn tránh khỏi điều đó, bạn nên chuẩn bị trước nội dung cuộc thoại cần nói, sắp xếp các ý tưởng ra giấy sao cho phù hợp.

Theo thống kê về kỹ năng giao tiếp hiệu quả, thời lượng “vàng” cho các cuộc gọi chính là từ 30 giây đến 1 phút đầu tiên. Chính vì vậy, bạn nên cân nhắc để đưa ra những ý quan trọng lên đầu trong kịch bản telesale.

2. Luôn có sẵn sổ bút để ghi chép

Trước khi nói chuyện với khách hàng, bạn hãy chuẩn bị sẵn một cuốn sổ tay và cây bút nhằm ghi chép lại những thông tin quan trọng, đồng thời hãy chắc chắn rằng bạn không bỏ lỡ bất kỳ chi tiết quan trọng nào. Qua kỹ năng giao tiếp hiệu quả, bạn có thể hiểu rõ khách hàng để có thể chủ động hỗ trợ các câu hỏi hay thắc mắc từ phía họ. Đặc biệt hơn, khi khách hàng chủ động gọi điện đến, bạn cần khai thác thông tin cần thiết một cách đầy đủ nhất để thuận tiện cho các dịch vụ chăm sóc hay marketing sau này.

3. Lựa chọn thời điểm gọi điện

Để cuộc gọi điện của bạn thành công thì thời điểm gọi điện thoại là một yếu tố vô cùng quan trọng cần lưu ý. Bạn nên tránh gọi vào những khoảng thời gian ngoài giờ làm việc như là: sáng sớm, giữa trưa hoặc buổi tối, vì đây là lúc mọi người đang nghỉ ngơi, giải trí và họ sẽ không muốn tiếp nhận thêm bất kỳ thông tin gì. Hãy khôn ngoan và lựa chọn các khung giờ phù hợp nhất để gọi điện đó là cũng là kỹ năng giao tiếp với khách hàng.

4. Giới thiệu danh xưng và mục đích cuộc gọi

 Kỹ năng giao tiếp lôi cuốn khách hàng mà telesale cần nắm chắc

Khi gọi điện cho khách hàng thì việc đầu tiên bạn phải chào hỏi, xưng danh tính và giới thiệu bản thân (tên, địa vị hay tên công ty) để người nghe biết là ai đang nói chuyện với mình. Bạn cũng nên cân nhắc lại thông tin của người nhận để có thể chắc rằng mình đã gọi đúng.

Việc tiếp theo của kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh là bạn nên nói ra mục đích của cuộc gọi. Điều đó sẽ giúp cho người nghe nhận biết được vấn đề mà bạn sắp nói và đồng thời cũng tạo cho họ một khoảng thời gian nhất định để rà soát lại những thông tin liên quan.

5. Thái độ tích cực, thân thiện

Vì kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại nên khách hàng không thể đánh giá được vẻ bề ngoài, tác phong hay cử chỉ của bạn. Điều duy nhất để họ cảm nhận được đó là sự chuyên nghiệp qua cuộc hội thoại chính là thái độ và giọng điệu. Hãy luôn giữ một giọng nói nhẹ nhàng, truyền cảm giúp mang lại cảm giác thoải mái và dễ chịu cho người lắng nghe.

Nghệ thuật giao tiếp để thành công: Sự vui vẻ, tích cực và nhiệt tình, thể hiện thái độ thân thiện, luôn lắng nghe khách hàng sẽ tạo ra nhiều hiệu ứng tích cực cho cuộc nói chuyện trở nên thú vị.

6. Giọng nói truyền cảm, rõ ràng là một trong những kỹ năng giao tiếp

Khi gọi điện để tư vấn và thương lượng với khách hàng thì bạn nên sử dụng các từ ngữ dễ hiểu, tránh dùng các thuật ngữ chuyên ngành hoặc nói xen kẽ hai ngôn ngữ. Như vậy khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu và không hiểu bạn muốn nói gì hoặc cho rằng bạn là người thích thể hiện.
Bạn nên nói với một tốc độ vừa phải, rõ ràng để người nghe nắm được nội dung và kịp thu nhận thông tin. Nói nhanh sẽ không giúp tiết kiệm thời gian mà chỉ khiến bạn phải lặp lại lời nói nhiều lần và làm tốn thời gian của cả hai bên

7. Tuyệt đối không để khách hàng độc thoại

Khi khách hàng là người gọi điện, họ thường đã chuẩn bị rất kỹ nội dung cuộc trò chuyện và sẵn sàng chủ động đi vào vấn đề, đặt câu hỏi cho bạn… Họ sẽ nói nhiều, nhưng bạn đừng chỉ biết im lặng, hãy đáp lại họ bằng những câu như: “Vâng”, “tôi hiểu”, “ tôi đang nghe”. Điều này thể hiện rằng bạn vẫn đang lắng nghe và hiểu họ đang nói gì.

8. Tập trung khi nói chuyện

Khi nói chuyện qua điện thoại, bạn không nên làm việc riêng, như là: ăn uống hay lướt web... kể cả khi bạn là người nghe. Điều đó sẽ khiến bạn bị xao nhãng, lơ là và bỏ lỡ nhiều nội dung bổ ích, dẫn đến cuộc hội thoại có thể sẽ gây gián đoạn.

9. Tóm tắt và chốt lại vấn đề trước khi kết thúc cuộc gọi

Nghệ thuật giao tiếp để thành công chính là người nói, bạn cần nhắc lại nội dung của cuộc trò chuyện để chắc rằng đối phương đã nắm được tất cả những nội dung họ đã trao đổi. Đồng thời việc này còn giúp cho bạn kiểm tra lại các thông tin nếu có sai lệch và tránh được những rắc rối sau này.
Trong kỹ năng giao tiếp thì đây cũng là cách thể hiện bạn rất quan tâm tới các vấn đề mà khách hàng chia sẻ, khiến họ cảm thấy được tôn trọng và tin tưởng bạn nhiều hơn.

10. Chào tạm biệt

Trước khi chào tạm biệt khách hàng, bạn hãy thử ghi điểm tuyệt đối với kỹ năng giao tiếp khách hàng bằng các câu chúc tốt lành hay một lời cảm ơn bởi vì đã dành thời gian cho cuộc gọi này. Điều đó sẽ khiến họ cảm thấy vui vẻ, thoải mái, bên cạnh đó cũng thể hiện bạn là một người chu đáo, lịch sự. Và đừng quên phải để khách hàng gác máy xuống trước bạn nhé!

IV. Những điều nên và không nên làm khi giao tiếp qua điện thoại

Ngày nay trong kỹ năng giao tiếp thì điện thoại chính là một trong các phương tiện làm việc không thể thiếu trong chúng ta và cũng là kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh. Bởi vì hầu hết đều chưa từng học và đọc qua các văn bản nào hướng dẫn cụ thể về các kỹ năng giao tiếp hiệu quả qua điện thoại.

Nếu bạn là nhân viên lễ tân của công ty, kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại không chỉ nói lên tính cách của bạn mà còn làm ảnh hưởng đến hình ảnh của toàn bộ công ty. Trong khi gọi điện thoại, bạn nên nhớ kỹ những điều dưới đây:

• Tích cực tìm mọi cách để xây dựng được một hình tượng tốt đẹp qua các cuộc điện thoại, để giúp cho hiệu quả công việc. Với phương châm là nhận biết, ghi nhớ, suy nghĩ và hành động. Những hành động đến sau suy nghĩ luôn được coi là biểu hiện trí tuệ. Bởi vì, nhận biết, ghi nhớ, suy nghĩ và hành động chính là phương châm cơ bản để xây dựng thành công một hình tượng tốt trong việc giao tiếp qua điện thoại.
• Bạn nên xử lý như thế nào với các cuộc điện thoại khiếu nại. Các cuộc điện thoại khiếu nại mang đến nhiều thông tin mà bạn chưa bao giờ biết. Khiếu nại trong thương mại thì phần lớn đều là những tiếng nói của khách hàng không hài lòng về sản phẩm hay dịch vụ. 

• Đừng bất nhã yêu cầu với người bên kia phải gọi điện vào thời gian khác. Nếu mình bận công việc không thể nghe được điện thì cần phải nói rằng bạn đang bận và sẽ gọi lại khi rảnh.
• Không nên chuyển cuộc gọi qua quá nhiều người. Trong trường hợp khách hàng hỏi về thông tin của sản phẩm hay các dịch vụ nào đó của công ty, ta cần phải chuyển máy đến đúng người đảm nhiệm bộ phận công việc đó, tránh tình trạng khách hàng nghĩ công ty mình đang đùn đẩy và không chịu nhận trách nhiệm về sản phẩm.
• Trong kỹ năng giao tiếp thì bạn không nên giữ thái độ thiếu nhiệt huyết khi nói chuyện, kể cả khi đó không phải là khách hàng của mình. Hoặc nếu họ muốn gặp người khác, hãy nhiệt tình chuyển hoặc hỏi họ lời nhắn.
• Không phát ngôn bừa bãi nếu không chắc chắn vào những gì mình đang nói. Nội dung không có sự rõ ràng, hãy nói sẽ xác minh thông tin và trả lời sau qua email xin việc.
• Nếu bất ngờ gác máy mà không có sự giải thích, đây chính là một việc tối kỵ. Cần phải tìm mọi cách để giải thích ngay với khách hàng về sự cố này xảy ra nếu như việc đột xuất bị ngắt máy như do: hết pin, mất sóng di động…

Hãy chú ý, nếu người ta gọi cho bạn thì đừng kéo dài cuộc điện thoại không cần thiết. Bởi vì có thể họ đang sốt ruột vì phải trả tiền điện thoại đấy. Với kỹ năng giao tiếp tốt thì sẽ giúp bạn hoàn thành công việc nhanh chóng và trôi chảy hơn.

V. Kết luận

Qua bài viết về kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại sẽ mang lại nhiều thông tin bổ ích và những lưu ý trong kỹ năng giao tiếp mà bạn cần phải biết để tránh khỏi những điều không đáng có. Chúc bạn thành công.