Contact Center là gì? Phân biệt giữa Call Center và Contact Center

Tất tần tật những thông tin bạn cần phải biết về Contact Center là gì và cách sử dụng contact Center. Cách phân biệt Contact Center và Call Center là gì để cho bạn có thể chọn lựa cho mình được phương thức liên hệ khách hàng phù hợp

Hiện nay thì các doanh nghiệp không chỉ cần phát triển các bộ phận kinh doanh hay marketing mà bộ phận tổng đài viên liên hệ khách hàng cũng là một trong những bộ phận vô cùng quan trọng là cầu nối giữa khách hàng và và doanh nghiệp. Do vậy thì chúng ta thông qua bài viết này hãy cùng tìm hiểu về một trong những giải pháp giúp cho doanh nghiệp có thể đến gần với khách hàng hơn đó chính là Contact Center là gì. 

I. Contact Center là gì?

Hiện nay là thời đại công nghệ 4.0 phát triển và đã chiếm vị trí vô cùng quan trọng trong việc phát triển các hoạt động liên quan tới sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Dù rằng trong bất kỳ ngành nghề và lĩnh vực nào ứng dụng và các hệ thống liên quan tới tự động hóa đa dạng dần thay thế các phương tiện phương thức hoạt động thủ công và mô hình chăm sóc khách hàng hiện nay cũng là một trong những mô hình kinh doanh thay đổi tích cực để thích ứng với mô hình đổi mới .

Contact Center là gì?

Contact Center được biết tới là trung tâm tương tác với khách hàng, thiết lập tổng đài chăm sóc khách hàng đồng hay còn được gọi là trung tâm liên lạc thông tin điện tử liên hệ thống giúp chúng ta quản lý tập trung tất cả các thông tin kết nối với khách hàng ở trong một hệ thống kinh doanh của doanh nghiệp một Contact Center. Với đặc trưng và có một nhiệm vụ liên quan tới nhiều trung tâm thực hiện các cuộc gọi và các cách thức để kết nối liên lạc trở lại như là hộp thư điện tử email, website, setting,... Contact Center thì được nhiều các doanh nghiệp hiện nay xem như là một trong những giải pháp quan sát xây cho cơ quan trọng trong chiến lược marketing đa chiều.

Hầu hết mọi người thì đều quen thuộc với khái niệm là Contact Center hoặc Call Center trung tâm liên quan đến việc chăm sóc khách hàng thông qua điện thoại này có chức năng cơ bản đã chuyển tiếp nhận và thực hiện các cuộc gọi liên quan tới việc sử dụng và yêu cầu của khách hàng sau khi mà họ mua dịch vụ của doanh nghiệp. Trong khi đó thì giải pháp Contact Center giúp nâng tầm cuộc khi Contact Center và call Center lên một tầm vóc mới biến nó trở thành một trung tâm Liên lạc đa phương tiện và đa chiều dịch vụ.

Contact Center không chỉ phục vụ nhằm chăm sóc khách hàng mà nó còn phục vụ cho các chiến lược liên quan tới việc marketing của công ty dịch vụ contact Center cho phép chúng ta có khả năng quản lý những thông tin về khách hàng và Truy cập một cách nhanh chóng nhờ được quản lý và các ứng dụng và phần mềm chuyên nghiệp.

Ngày càng nhiều người tiêu dùng mong muốn doanh nghiệp của họ xuất hiện trên nhiều kênh và cung cấp dịch vụ nhất quán, do đó hạn chế các kênh khác nhau. Trung tâm liên lạc giúp khách hàng thiết lập mối liên hệ với nhân viên CSKH của công ty thông qua nhiều kênh liên lạc như điện thoại, tổng đài, email, tin nhắn, mạng xã hội ...

Ngoài ra, tất cả các kênh này là một phần của cùng một hệ thống tích hợp, do đó trong khi mà khách hàng lựa chọn liên lạc theo những gì mà họ thích và mong cầu, họ cũng có thể chuyển sang một kênh mới mà không phải làm gì, do đó làm gián đoạn dịch vụ. Cho dù cuộc trò chuyện bắt đầu hay kết thúc ở đâu, Contact Center sẽ tạo ra một hình ảnh thương hiệu nhất quán.

Xem thêm: Telesale là gì? Mô tả công việc của telesales hàng ngày

II. Các chức năng đáng chú ý của Contact Center là gì

Một dịch vụ contact Center thì sẽ bao gồm những nội dung chính và chức năng chính như sau

1. Popup

Thể hiện khả năng Hiển thị thông tin sẵn có của giải pháp quan sát Contact Center được lưu trên hệ thống của khách hàng

2. Kết nối linh hoạt

Contact Center có khả năng kết nối linh hoạt với các thiết bị ngoại vi đây là một trong những điểm vô cùng nổi bật của dịch vụ contact Center

3. Quản lý email, chat

Cùng với đó thì giải pháp Contact Center còn cung cấp khả năng tự động thu thập và phân loại cũng như là phản hồi email và chat

4. Quản lý nhân sự và báo cáo

Dịch vụ contact Center cũng cho phép người dùng có thể lập kế hoạch và quản lý nhân sự thực hiện các báo cáo liên quan tới việc hoạt động theo yêu cầu của nhà quản trị doanh nghiệp

5. ACD

Automatic Contact Distribution đóng vai trò như một người điều hành một hệ thống được lập trình sẵn để có thể phân loại các cuộc gọi đến từ đó thì nó sẽ tự động thực hiện các kết nối liên quan về các số máy. Automatic Contact Distribution sẽ tự động phân tích và chuyển đổi cuộc gọi đến tổng đài viên một cách phù hợp nhằm giải quyết nhu cầu của khách hàng

6. IVR

Interactive Voice Response đây là chức năng cho phép khách hàng có thể dùng lệnh để thao tác thay vì phải nói một cách trực tiếp Interactive Voice Response sẽ tự động thực hiện những chức năng công nghiệp mang tới tính lặp đi lặp lại và giảm tải các khoảng thời gian điện thoại viên phải trực tiếp giao dịch với khách hàng. Chẳng hạn là nó sẽ chia ra thành các phím điện thoại như sau quý khách bấm phím 1 Để được hỗ trợ các thông tin liên quan tới kỹ thuật, nhấn phím 2 để được tư vấn về các dịch vụ khuyến mãi nhấn phím 3 để gặp tổng đài viên.

Các chức năng đáng chú ý của Contact Center là gì

Với những chức năng đã được tích hợp một cách hoàn thiện như trên, Khi dịch vụ contact Center có thể giúp cho doanh nghiệp của bạn thực hiện được việc giải quyết hai vấn đề cùng một lúc 

Thực hiện chức năng của một tổng đài đài viên chăm sóc khách hàng số lượng lớn các cuộc gọi đi và cuộc gọi đến. Đồng thời thì nó quản lý một cách chi tiết các thông tin của các cuộc gọi. Bên cạnh đó thì nó xử lý các nghiệp vụ liên quan đến các cuộc gọi đến và khách hàng quản lý các thông tin của khách hàng. Contact Center giúp lưu trữ thông tin của khách hàng ngoài ra nó cũng giúp lưu trữ các dữ liệu thông tin khách hàng một cách vô cùng dễ dàng Bên cạnh đó nó sẽ tự động hiển thị các thông tin khi có cuộc gọi đến khoảng cách khi Contact Center sẽ có thể gọi điện trực tiếp trên phần mềm Contact Center. Phân loại các dữ liệu thông tin của khách hàng. Cuối cùng thì contact Center Giúp cho chúng ta có thể đặt lịch hẹn và lên kế hoạch lịch trình cũng như là nhắc nhở

Xem thêm:Sale online là gì? Những bật mí về công việc Sale online.

III. Các điểm khác biệt nổi bật nhất giữa Call Center và Contact Center

Call center được hiểu đơn giản là nơi nhân viên trả lời cuộc gọi hoặc đeo tai nghe có micro ngồi bên cạnh máy tính để thực hiện hoặc trả lời cuộc gọi của khách hàng.

Theo định nghĩa của Wiki, call center được hiểu là trung tâm dịch vụ khách hàng của một tổ chức, doanh nghiệp, chuyên dùng để tiếp nhận một số lượng lớn các cuộc gọi đến và gọi đi. Mỗi văn phòng trung tâm cuộc gọi được trang bị một hệ thống máy tính cụ thể có thể xử lý đủ số lượng cuộc gọi tại một thời điểm.

Trước đây, các trung tâm cuộc gọi có thể đáp ứng mọi nhu cầu của hầu hết các công ty. Tuy nhiên, với sự ra đời của Internet và các phương tiện kỹ thuật số, Contact Center đã trở thành một lựa chọn phổ biến cho nhiều công ty.

Call center và contact center là hai thuật ngữ được nhiều người sử dụng thay thế cho nhau. Nhưng ít người dùng có thể phân biệt được giữa chúng

Thông qua khái niệm về contact center là gì và chúng tôi đã nói ở trên khi chúng tôi sẽ giúp cho các bạn phân biệt một cách rõ ràng giữa call Center và contact center

1. Kênh liên lạc khách hàng

Sự khác biệt kể đến đầu tiên giữa call Center và contact Center đó chính là các dịch vụ liên quan tới khách hàng. Call Center chủ yếu sẽ là các liên lạc của điện thoại trước khi đó thì các dịch vụ còn contact center sẽ có thể bao gồm nhiều là văn bản, webchat, trò chuyện bằng video hoặc là phương tiện truyền thông xã hội email và vô vàn các từ khác

2. Quản lý các loại hàng đợi theo OmniChannel (Mô hình buôn bán hàng hóa đa kênh)

Một hệ thống contact center theo yêu cầu một giải pháp duy nhất để có thể quản lý các cuộc hội thoại đến người viết tất cả các cuộc hội thoại thì chỉ có thể được xử lý qua kênh điện thoại. Tuy nhiên thì đối với hệ thống call center nó vẫn cung cấp và hỗ trợ trên nhiều kênh khác nhau thì bạn vẫn có một công cụ để xử lý tất cả các cuộc hội thoại sẽ có thể được sử dụng quản lý hàng đợi khi đề cập đến các cuộc hội thoại liên quan tới. 

Quản lý các loại hàng đợi theo OmniChannel (Mô hình buôn bán hàng hóa đa kênh)

Thông qua tất cả các kênh trên contact center cho phép mọi yêu cầu sẽ được gửi đến từ một người ta suy nghĩ cho phép quản trị viên dễ dàng phân phối công việc ở trong cả nhóm lao động. Tương tự như là các contact center có thể sử dụng một giải pháp duy nhất làm quản lý đối tượng công việc của họ ở trên tất cả các kênh.

Xem thêm:Top 20 câu hỏi và cách trả lời phỏng vấn Sale admin hay nhất

3. Dịch vụ Contact center chủ động và khả năng tiên đoán khách hàng

Contact center sử dụng các công cụ và các khách mới nhờ đó thì các dịch vụ khách hàng có thể vượt ra ngoài các yêu cầu từ trả lời tin nhắn có thể xếp hành vi của người dùng người mua giúp cho bạn có thể tiếp cận các câu hỏi ngay cả khi mà có cuộc gọi đến đến 

Nó có thể được thực hiện bằng call Center tương tự như thế đó hoạt động chưa thực sự tốt ở trong thực tế. Các tin nhắn được gửi đi từ của call Center khi chỉ được gửi qua điện thoại nhưng khách hàng có thể không sử dụng điện thoại một cách thường xuyên. Do đó người dùng điện thoại di động ngày nay càng ngày càng cẩn trọng hơn để có thể trả lời các số điện thoại lạ gọi đến. Chính vì vậy các cuộc gọi điện thoại thường là không hiệu quả tả 

Dịch vụ Contact center chủ động và khả năng tiên đoán khách hàng

Đối với giải pháp Contact center mang lại thì sẽ cho phép Khách hàng chọn cách mà muốn giữ liên lạc họ sẽ là người trở thành thành người chủ động trong việc giao tiếp một cách hiệu quả nhằm giảm các nguồn chi phí và nâng cao được sự thân thiết đối với khách hàng.

4. Khả năng tự phục vụ

Đây cũng chính là một trong điểm đánh nhiên mà dịch vụ Contact center cho đến ngày nay. Contact center đang tìm một nơi để cho họ và những giải pháp thông minh đối với dịch vụ Contact center bạn có thể tùy chọn nhúng chatbot ở trong 1 cổng thông tin tự phục vụ khách hàng sẽ tìm một bài viết giải pháp nhưng không thể tự Tìm câu trả lời. Do vậy họ có thể nhanh chóng đều vấn đề về chatbot không thể giải quyết vấn đề. Lúc này thì Contact center có thể theo dõi và đưa lại giải pháp dựa trên có kiến thức trước về vấn đề đã được ghi lại để gặp ít hoặc đã được ghi lại với bạn. Trò chuyện ở trong phần mềm của Contact center ngược lại Call center hiện nay đang cung cấp dịch vụ tự phục vụ thông minh IVR và nó thường là một quá trình khá tốn thời gian ngoài ra thì việc liên lạc với một đại lý ra hoàn toàn không hề dễ dàng và vẫn còn nhiều giờ phải chờ đợi quá lâu.

5. Đồng bộ hồ sơ khách hàng

Call Center khi có thể chỉ sử dụng để lấy thông tin khách hàng qua cuộc gọi điện thoại đến và Contact center thì dịch vụ dữ liệu khách hàng có thể hiện lên từ tất cả các kênh thành một chế độ xe khách hàng duy nhất khách nghiệp có thể sử dụng nhằm cung cấp dịch vụ Dự đoán đề xuất các sản phẩm mới khách hàng tham gia khác nhau. Trên mỗi kênh thì sẽ được quản lý một cách thông minh nhất do đó thì sẽ có nhiều kênh hơn và nhiều dữ liệu hơn.

Xem thêm:Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Gồm những kỹ năng gì

6. Định tuyến khách hàng

Dịch vụ Contact center sử dụng giải pháp tự động tự động hóa để có thể định tuyến tích khít đến người khi sử dụng dựa trên từ khóa lịch sử khách hàng trước đó và các kỹ năng. Bằng cách này thì Contact center sẽ giảm bớt thời gian giải quyết cho khách hàng từ đó mang lại trải nghiệm một cách hợp lý. Đối với Contact center ngoài thiết bị tuyến thì tự động hóa cũng đã được sử dụng để có thể phân biệt các loại cập nhật các thuộc tính và quan trọng nhất là nó giúp theo dõi đóng vai trò vòng lặp đối với khách hàng 

Các giải pháp Contact center sẽ cung cấp các tính năng được thiết kế dành riêng để cải thiện năng suất của cây truyền và tính năng kỹ thuật giúp giảm có nhiệm vụ lặp đi lặp lại một cách nhàm chán cho Agent giúp họ có nhiều thời gian hơn để tham gia với khách hàng.

7. Đồng bộ các loại phương pháp trong việc chăm sóc khách hàng

Trung tâm cuộc gọi chỉ có thể lấy thông tin khách hàng thông qua các cuộc gọi đến và gọi đi, trong khi trung tâm liên lạc chuyển đổi dữ liệu khách hàng từ tất cả các kênh thành một chế độ xem khách hàng duy nhất để giao hàng. Dịch vụ contact center giúp dự đoán hoặc là đưa ra đề xuất sản phẩm mới. Khách hàng tham gia theo nhiều cách khác nhau trên mỗi kênh, do đó, nhiều dữ liệu hơn với nhiều kênh hơn

Với 7 điểm khác biệt này, bạn có thể trở thành chuyên gia trong bất kỳ cuộc thảo luận nào về call center và contact center, đồng thời đảm bảo rằng doanh nghiệp của bạn cung cấp giải pháp giao tiếp chính xác cho từng khách hàng.

Chúng tôi đã trình bày cho các bạn những thông tin của các bạn cần phải biết về việc nên lựa chọn Call Center hay Contact Center. Các bạn hoàn toàn có thể cân nhắc về những lý do mà chúng tôi tôi đã nói ở trên để cho các bạn có thể hiểu được và đưa ra được quyết định đúng đắn nhé

IV. Phân vân giữa Call Center hay Contact Center cho doanh nghiệp?

Tổng đài hoặc trung tâm liên lạc đều là những kênh cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn. Chức năng của contact center có thể đa dạng hơn call center nhưng bạn cũng cần quan tâm và cân nhắc 3 yếu tố sau để xác định giải pháp phù hợp với doanh nghiệp của mình.

1. Đối tượng khách hàng

Việc xác định đối tượng mục tiêu của doanh nghiệp là rất quan trọng trong việc quyết định sử dụng call center hay contact center. Nếu kinh doanh là nhà xe, tài chính, tư vấn pháp luật… thì lựa chọn Call Center vẫn là một lựa chọn rất tốt. Nếu khách hàng được phân bổ trên nhiều kênh, việc lựa chọn Contact Center có thể giúp công ty chăm sóc khách hàng toàn diện hơn

2. Định hướng doanh nghiệp

Nếu hướng kinh doanh là phát triển dịch vụ khách hàng đa kênh thì nên đầu tư xây dựng hệ thống contact center để đồng bộ và tối ưu hóa việc quản lý khách hàng. Nếu chỉ cần một hệ thống dịch vụ khách hàng qua điện thoại đơn giản, tổng đài có thể đáp ứng được.

3. Ngân sách và tài nguyên

Chi phí của contact center cao hơn call center. 

Xem thêm: Sales là gì? Tổng hợp các vị trí công việc trong ngành Sales

V. Chúng ta nên tự xây dựng Contact Center hay nên thuê ngoài?

Không có nghi ngờ gì về lợi thế của các trung tâm liên lạc, nhưng chi phí sở hữu một hệ thống trung tâm liên lạc là không mong muốn đối với các doanh nghiệp nhỏ hoặc các doanh nghiệp có quỹ thương mại hạn chế. Những lý do sau đây

Tiết kiệm hàng trăm triệu chi phí đầu tư xây dựng ban đầu. Đối với các startup, đây là một số tiền đáng kể chứ không phải đầu tư hàng trăm triệu USD, nếu thuê dịch vụ của công ty thì có thể tiết kiệm được rất nhiều tiền. 

Hệ thống nhân sự vận hành, trung tâm liên lạc cũng cần có đội ngũ riêng của mình để đảm nhận. Ngoài ra, phần mềm phải được nghiên cứu và cập nhật các tính năng mới sau một thời gian sử dụng để tránh lỗi thời, điều mà chỉ các nhà phát triển phần mềm mới có thể mua được.

Ngoài 3 chi phí cơ bản trên, chắc chắn sẽ phát sinh các vấn đề khác trong quá trình vận hành hệ thống contact center. Vì vậy, tốt nhất các công ty nên thuê dịch vụ contact center của các đơn vị uy tín.

Đối với dịch vụ cho thuê, tổng đài BizFly hiện đang cung cấp giải pháp tổng đài ảo sử dụng công nghệ VOIP hiện đại nhất, cho phép thực hiện nhiều quy trình thủ công trong vận hành và quản lý tự động. Đồng thời, giải pháp có thể được tích hợp nhanh chóng và dễ dàng vào nền tảng CRM để đơn giản hóa hơn nữa, đồng thời đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng cho tất cả các kênh liên hệ. Đăng ký các ưu đãi hấp dẫn:

• Các cuộc gọi nội bộ miễn phí không giới hạn

• Bộ nhớ có khả năng ghi âm cuộc gọi 5GB hoàn toàn miễn phí

• Số lượng của các gói tiện ích mở rộng là không giới hạn

• Quản lý tốc độ gọi đi của từng máy lẻ hoặc toàn bộ tổng đài

Đối với những công ty có khả năng tài chính ổn định, bạn có thể đầu tư vào Contact Center bất cứ lúc nào, Đặc biệt đối với những doanh nghiệp nhỏ hoặc startup, đầu tư vào hệ thống Contact Center có thể không phải là giải pháp tốt nhất cho bạn.

Trên đây là một vài gợi ý của chúng tôi cho câu hỏi là tại các bạn nên tự xây dựng Contact Center hay là nên thuê ngoài. Các bạn nên cân nhắc đến những yếu tố mà chúng tôi đã nói ở phía trên để cho có thể để lựa chọn ra được phương pháp mà các bạn thực sự phù hợp.

Xem thêm: Sales Executive là gì? Trọn bộ câu hỏi phỏng vấn Sales Executive

VI. Kết luận 

Trên đây là bài viết của chúng tôi về tất cả những thông tin về contact Center và call Center. Các bạn hoàn toàn có thể thông qua bài viết này để biết rằng mình nên lựa chọn phương thức quản lý liên lạc nào cho phù hợp với công ty và sự phát triển của xã hội hiện nay. Chúng tôi mong rằng thông qua bài viết này thì các bạn đã hiểu được là contact Center là gì và và dịch vụ contact Center là gì hay giải pháp contact Center là gì dành cho bạn.