Dịch vụ tư vấn bất động sản - hé mở những bí mật "động trời" (Phần 1)

Tư vấn bất động sản là gì? Đi kèm với nó là sự phát triển của những dịch vụ tư vấn bất động sản. Vậy dịch vụ ấy đem lại những lợi ích gì, những kỹ năng cần có của một tư vấn viên là gì? Bài viết dưới đây sẽ bật mí cho bạn về những điều ấy.

I. Tư vấn bất động sản là gì? 

Tư vấn bất động sản là công việc chăm sóc khách hàng đòi hỏi nhiều kiến thức ở các lĩnh vực khác nhau.
Công việc này đòi hỏi người môi giới phải cung cấp những tài liệu nghiên cứu, những số liệu thống kê và cung cấp những thông tin khác cho khách hàng như: người hoặc đơn vị phát triển dự án mà bạn đang bán, cơ sở cung cấp vật liệu xây dựng, thông tin về quy hoạch, hạ tầng, những ngân hàng hỗ trợ cho việc vay tín dụng,...
Để trở thành một nhân viên tư vấn chuyên nghiệp thì trước nhất bạn phải tạo dựng cho mình sự gắn kết trong mối quan hệ với khách hàng tiềm năng. Có thể thông qua các buổi hẹn uống cafe để bàn bạc, thảo luận với nhau về mục tiêu chung. Đó chính là cơ hội tốt nhất để bạn nắm bắt thông tin, đồng thời cung cấp cho họ những thông tin có thể coi như là “tuyệt mật”, những số liệu tiềm năng về bất động sản bạn đang bán. Từ đó thể hiện cho họ thấy bạn là người tận tâm, chính trực. Và bạn cũng có thể hiểu thêm tâm lý, nhu cầu của khách hàng, sau đó tiến hành xây dựng kế hoạch chi tiết để chinh phục khách hàng nhanh nhất có thể.

Tư vấn bất động sản là gì?

II. Dịch vụ tư vấn bất động sản 

Theo khoản 2, Điều 74, Luật kinh doanh bất động sản năm 2014
Nội dung kinh doanh dịch vụ tư vấn bất động sản bao gồm:
a) Tư vấn pháp luật về bất động sản;
b) Tư vấn về đầu tư tạo lập, kinh doanh bất động sản;
c) Tư vấn về tài chính bất động sản;
d) Tư vấn về giá bất động sản;
đ) Tư vấn về hợp đồng mua bán, chuyển nhượng, thuê, thuê mua bất động sản.
Theo bộ luật trên, mặc dù không đưa ra định nghĩa một cách cụ thể nhất về dịch vụ tư vấn bất động sản nhưng cũng đã chỉ ra cho người đọc những nội dung cơ bản nhất về dịch vụ tư vấn bất động sản. Dịch vụ này không chỉ bao gồm công việc tư vấn về bất động sản mà còn tư vấn pháp luật về bất động sản, tư vấn về đầu tư tạo lập, kinh doanh bất động sản, giá bất động sản và cuối cùng là tư vấn về hợp đồng mua bán, chuyển nhượng, thuê, thuê mua bất động sản.

III. Lợi ích của dịch vụ tư vấn bất động sản 

1. Đối với khách hàng

Công việc tư vấn không chỉ mang lại cho tư vấn viên những lợi ích nhất định mà còn đem lợi ích đến cho khách hàng. Khách hàng sẽ nhận được những thông tin về các mức giá phù hợp với khả năng chi trả của mình và sẽ có những lựa chọn tối ưu nhất về căn nhà mà họ muốn. Bên cạnh đó là những hiểu biết nhất định về giá trị khu đất hay căn nhà mà họ sắp mua hoặc đầu tư vào đó. Đặc biệt những thủ tục, giấy tờ pháp lý cần có, những hợp đồng giao dịch trong mua bán nhà đất.

2. Đối với tư vấn viên

Còn với tư vấn viên những lợi ích của họ có thể được nhìn thấy rõ ràng là phần trăm khả năng tiếp cận gần hơn với khách hàng và tạo cơ hội để bán sản phẩm với mức giá cao nếu tư vấn tốt. Theo Hiệp hội Bất động sản Hoa Kỳ, 72% người mua chắc chắn sẽ quay lại hay giới thiệu cho bạn bè cùng mua bất động sản của nhà môi giới họ đã từng làm việc cùng - một tín hiệu đáng mừng cho giới tư vấn bất động sản. Đây chính là một dấu hiệu tốt hé mở rằng trong tương lai dịch vụ tư vấn bất động sản sẽ ngày càng mạnh nếu sự uy tín và tận tụy của tư vấn viên làm hài lòng những khách hàng khó tính nhất. 

Lợi ích của dịch vụ tư vấn bất động sản

IV. Kỹ năng tư vấn bất động sản chuyên nghiệp 

1. Tác phong chuyên nghiệp

Trang phục của một tư vấn viên là một phần không thể thiếu trong việc hình thành tác phong chuyên nghiệp. Quần áo không cần quá đẹp, sang trọng nhưng nhất thiết phải sạch sẽ, gọn gàng, không nhăn, không nhàu, không xắn tay áo cẩu thả, không; không đi dép lê, không đi tất rách, chú ý màu tất và màu quần + giày phải hài hòa, phù hợp.
Tóc gọn gàng, không bù xù. Nếu là nữ thì phải buộc tóc hoặc búi tóc, nếu thả tóc phải chải thẳng, mượt. 
Đặc biệt chú ý đến mùi cơ thể: có thể sử dụng một chút nước hoa hoặc dầu thơm dịu nhẹ, không nên quá nồng; nếu cơ thể có mùi ở vùng nách, miệng nên sử dụng lăn hoặc xịt khử mùi để tránh gây sự khó chịu cho người xung quanh; khi di chuyển ngoài đường, hạn chế tối đa nhất bụi bẩn dính trên áo.
Đối với nữ, nên trang điểm nhẹ, tông màu nhẹ nhàng cộng với chút son môi để tạo ấn tượng với khách hàng. Không nên nhuộm tóc, sơn móng màu chói ( tóc đỏ, móng tay đỏ…) đối với nữ, không đeo quá nhiều nữ trang, phô trương.

2. Cách chào hỏi khách hàng, giới thiệu bản thân

Khi chào hỏi khách hàng, lưu ý cố gắng nhớ tên khách hàng ngay từ đầu và thường xuyên sử dụng tên họ trong cuộc nói chuyện để khách hàng nhận thấy sự tôn trọng của bạn với họ.
Về cách bắt tay với khách hàng, bạn nên chú ý người hơi khom 1 góc 15 độ về phía trước, chân phải bước lên trước ½ bước, 4 ngón tay trỏ đến út áp vào lòng bàn tay  khách hàng, ngón cái để trên lưng bàn tay, nắm vừa chặt, và giữ trong khoảng 3-4 giây, sau đó buông tay ra. Bắt tay vừa phải, không chắt quá cũng không lỏng quá, đừng để khách hàng nhận thấy bạn hờ hững, thiếu thân thiện. Nhân viên nam gặp khách hàng nữ nên để khách hàng nữ chủ động bắt tay trước, nếu là nhân viên nữ có thể chủ động bắt tay trước hoặc hơi khom người, gật đầu khi chào khách hàng và mỉm cười.
Bạn nên chủ động giới thiệu tên, chức vụ, công ty để khách hàng biết và tiện xưng hô trong cuộc nói chuyện.
Về tư thế ngồi của bạn, nếu có thể chọn lựa thì nên ngồi phía bên trái của khách hàng, thuận tiện trong việc trình diễn các tài liệu cho khách, đồng thời thể hiện khách là VIP. Nếu đi trên xe, nên ưu tiên vị trí VIP – hàng ghế sau và chéo ghế tài xế, bên phải cửa xe. Nếu trong xe vừa có hách nam và nữ thì vị trí VIP ưu tiên dành cho khách nữ.

3. Trình bày tài liệu và giới thiệu sản phẩm

Khi giới thiệu tài liệu, luôn hướng giấy thuận chiều với khách hàng để họ đọc được dễ dàng nhất, nên chọn vị trí phía bên trái khách hàng.
Mỗi nhân viên nên chuẩn bị cho mình một chiếc laptop hay máy tính bảng… để thuận tiện trình chiếu cho KH những hình ảnh cụ thể bên cạnh các tài liệu khô khan dùng để tư vấn. Có thể coi đó chính là công cụ tuyệt vời nhất và vô cùng sinh động đối với mỗi tư vấn viên.
Khi trình bày với khách hàng nên đi theo một logic nhất định như cách diễn dịch: Đi từ khái quát đến cụ thể, từ xa đến gần, từ cái trừu tượng khó hiểu đến cái chi tiết dễ hiểu, từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ… Ví dụ như khi bạn muốn giới thiệu một vị trí đất dùng cho dự án thì nên bắt đầu từ những liên kết vùng đến những lợi ích trong khu vực.
Khi mô tả về quy mô dự án nên bắt đầu từ tổng diện tích toàn dự án, mật độ xây dựng, bao nhiêu block, cao bao nhiêu tầng… rồi mới đến từng block. Sau đó sẽ là mặt bằng mỗi tầng có mấy căn, các diện tích khác, chi tiết  từng căn hộ, mấy phòng ngủ, phòng khách…
Một điều đặc biệt quan trọng: Trước khi đi sâu vào việc tư vấn giới thiệu, bạn cần đưa ra một vài câu hỏi để có thể hiểu rõ hơn những mong muốn, vấn đề cụ thể của khách hàng để đưa ra những tư vấn tối ưu nhất cho khách hàng. Nếu mục đích của họ là mua để ở, chưa biết nhiều thông tin về dự án thì có thể trình bày chi tiết, nếu họ đã biết một cách tổng thể về dự án thì không cần dẫn dắt chi tiết vào dự án. Lưu ý nếu là khách đã đầu tư sành sỏi thì tốt nhất là nên bỏ qua quy trình tư vấn thông thường mà nên tập trung vào phân tích các cơ hội gia tăng giá trị và thanh khoản…

Kỹ năng tư vấn bất động sản chuyên nghiệp

V. Gợi ý những kịch bản tư vấn bất động sản “đốn tim” khách hàng 

1. Kịch bản tư vấn thiết kế căn hộ

Bước 1: Tư vấn những thông tin về mặt bằng căn hộ: Thang máy hay thang bộ, cách bố trí phòng kỹ thuật, tủ, điện nước, rác thải sinh hoạt…
Bước 2: Đi sâu vào tư vấn căn hộ theo chức năng các phòng: Phòng khách, phòng ngủ, bếp ăn, nhà vệ sinh, ban công… Bên cạnh cách bài trí căn hộ và nội thất nên đi sâu vào những thế mạnh của căn hộ  như ánh sáng, gió, phong thủy… Khách hàng hay lưu ý nhất về phòng bếp, nếu những căn hộ có bếp nằm ở ngoài bạn cần tập trung vào tính tiện dụng, tối đa hóa diện tích sử dụng căn hộ khi bố trí không gian chung giữa bếp và các phòng khác. Nếu vị trí bếp nằm khuất bên trong thì không ảnh hưởng đến phong thủy, nếu căn hộ có bếp nhìn thấy ngay khi mở cửa ra thì hãy gợi ý với KH dùng nó như một quầy bar vừa che chắn bếp, vừa tạo sự tinh tế, kín đáo cho căn hộ của bạn.
Bước 3:  Là một tư vấn viên chuyên nghiệp thì những kiến thức cơ bản nhất về cách bài trí phòng khách (  các loại sofa, các mảng trang trí tạo điểm nhấn, rèm cửa…), cách bố trí phòng ngủ cần phải luôn học hỏi, trau dồi để khi tư vấn cho KH, họ sẽ dễ dàng tưởng tượng ra một căn hộ ấm cúng như mình mong muốn.
Bước 4: Đặt ra những câu hỏi then chốt nhằm dò hỏi KH nghĩ như thế nào về căn hộ? Hay họ còn không thích những điểm gì trong thiết kế căn hộ?
Anh/ chị thấy căn hộ đã bố trí hợp lý chưa ạ? 
Sau này anh/ chị có thể thay đổi phù hợp với gia đình mình hơn. Nhiều KH bên em khi xem thiết kế và căn hộ thực tế cũng rất hài lòng ...

2. Kịch bản tư vấn khách hàng tại các sự kiện mở bán, giới thiệu dự án bất động sản

Tại các sự kiện mở bán, giới thiệu dự án bất động sản, những khách hàng đến đó hầu như đã biết dự án và những thông tin về dự án. Và vấn đề ở đây là bạn phải làm sao cho khách hàng phải xuống tiền đặt cọc hoặc chuyển cọc luôn.
Bước 1: Tìm hiểu, thăm dò phản ứng của khách hàng về dự án để biết được mức độ quan tâm và những khúc mắc của khách hàng. Sau khi đi xem dự án, anh/ chị thấy dự án như thế nào? Anh/ chị có dự định mua hoặc đầu tư vào đâu không ạ?...
Bước 2: Tập trung vào nhu cầu của khách hàng (chủng loại, diện tích của sản phẩm). Xác định nhu cầu bằng cách đặt câu hỏi hoặc gợi ý và chốt một số vị trí phù hợp với khách hàng.
Bước 3: Tại khu vực bán hàng, bạn nên tận dụng sức quan tâm của khách hàng về dự án để tạo ra sự khan hiếm cho sản phẩm. Bên cạnh đó, bạn nên sử dụng các chính sách khách hàng để chốt giao dịch ngay tại sự kiện.
Lưu ý, tại bàn tư vấn, luôn tạo sự kết hợp, tương tác với đồng nghiệp, bộ phận quản lý sản phẩm và lãnh đạo kinh doanh, có sự tương tác với các khách hàng ảo để tăng sức nóng cho buổi bán hàng. Các câu hỏi thường đặt với các khách hàng ảo nhằm hỗ trợ bán hàng: 

• Anh/ chị bây giờ đang ở đâu? ( Câu hỏi khơi gợi về giao thông, những tiện ích khu vực và sự am hiểu về các địa điểm xung quanh dự án)
• Sản phẩm nào đang được anh/ chị quan tâm? (gợi ra sản phẩm, lý do chọn sản phẩm…)
• Anh/ chị chắc cũng đã biết và tìm hiểu về dự án rồi phải không? (khơi ra để nói về những đối thủ và nâng cao thế mạnh của dự án đang bán)

Câu hỏi tương tác với đồng nghiệp về một vài khách hàng tiềm năng đang quan tâm tới sản phẩm nào. Tương tác với quản lý bằng cách hỏi về thông tin của những sản phẩm A, B, C...

3. Kịch bản tư vấn khách hàng đầu tư bất động sản

Một khi khách hàng đã thích dự án của bạn, nắm rõ các thông tin, các yếu tố tài chính đã chắc chắn thì cơ hội để khách hàng xuống tiền thực hiện giao dịch bất động sản thành công có thể lên đến 70%.
Bạn nên đặt câu hỏi để xác nhận và chốt nhu cầu của khách hàng một lần nữa:

• Anh/ chị có thích cách bố trí căn hộ này không ạ?
• Vị trí ở đây có thể rất thuận tiện cho việc di chuyển giữa nhà và công ty.
•  ....

Bạn nên đưa ra những câu hỏi nhằm tìm hiểu những yếu tố phù hợp với khách hàng để họ thấy nhân viên tư vấn có kỹ năng tư vấn tốt. Nếu khách hàng thấy thích nhưng vẫn chưa đưa ra quyết định giao dịch thì bạn phải tìm hiểu ngay vấn đề họ đang khúc mắc là gì. Từ đó đưa hỗ trợ giải quyết đồng thời xin ý kiến lãnh đạo về việc giữ căn hộ cho khách hàng đó, thời gian kéo dài lâu nhất là trong một ngày. 
Chú ý, trong quá trình tư vấn để đến khâu chốt cuối cùng của khách hàng, bạn nên sử dụng các chiêu thức tạo thị trường khác nhau làm tăng sức nóng và khiến khách hàng muốn mua ngay khi có thể.

4. Kịch bản tư vấn khách hàng qua điện thoại

Bán hàng qua điện thoại hay còn gọi là telesales, một kỹ năng không thể thiếu với một nhân viên tư vấn bất động sản. Với kỹ năng này, tư vấn viên sẽ tạo ra một ấn tượng tốt cho khách hàng về sự tận tâm, chuyên nghiệp, có kiến thức, kinh nghiệp cùng sự nhiệt tình, tin tưởng. Để làm một telesales bất động sản, trước hết bạn cần có một lượng kiến thức sâu rộng về dự án: quy mô, vị trí, thiết kế, giá bán… Không chỉ vậy bạn còn phải có kỹ năng mềm khi gọi điện thoại cho khách trong cuộc gọi đầu tiên: Nói chuyện trôi chảy, dễ dàng ứng biến với mọi hoàn cảnh, tạo cảm giác hứng khởi thân thiện trong khi đối thoại, chọn thời gian hợp lý, lắng nghe và đặt câu hỏi phù hợp với khách hàng...
Sau đây là một kịch bản hiệu quả khi tư vấn bất động sản cho khách hàng qua điện thoại mà bạn có thể tham khảo:

• Môi giới: Alo ạ! Giới thiệu tên, vị trí làm việc và dự án mà bạn muốn giới thiệu cho khách hàng. Xin khách hàng một vài phút để chia sẻ về cơ hội, giải pháp nếu có ý định mua hoặc đầu tư vào dự án.
• Khách hàng: Ok…
• Môi giới: Thứ nhất là…
• Thứ hai là…
• Thứ ba là…
• Khách hàng…
• Môi giới: Cảm ơn anh/ chị đã bớt chút thời gian lắng nghe ạ! Mọi chi tiết về dự án em đã gửi qua email cho anh/ chị rồi ạ.
• Kết thúc.

5. Kịch bản tư vấn khách hàng tại nhà hàng

Bước 1: Xác nhận lại với khách hàng về cuộc hẹn qua một cuộc gọi để tránh lãng phí thời gian và phòng trường hợp khách hàng có việc đột xuất.
Bước 2: Chuẩn bị đầy đủ cả về vật chất và tinh thần để gặp khách hàng

• Những kỹ năng cần có của một nhân viên tư vấn chuyên nghiệp

• Đồng phục chỉnh tề; đầy đủ salekit, bảng cập nhật sản phẩm, chính sách bán hàng; số lượng hồ sơ phù hợp với số khách hàng mình gặp; chuẩn bị file cứng về dự án với đường link chi tiết càng tốt, tối đa 2 tờ A4.

Bước 3: Khi đến gặp khách hàng 

• Tùy vào hoàn cảnh để lựa chọn cách chào hỏi xã giao cho phù hợp: Anh/ chị có khỏe không ạ?

• Giới thiệu tên, vị trí công việc và lý do cuộc hẹn là để tư vấn về dự án…

• Bắt đầu đi vào chủ đề chính: Như đã thảo luận trước trong cuộc điện thoại, em xin giới thiệu với anh/ chị về dự án của bên em trước, sau dfos em sẽ giải đáp thắc mắc của anh/ chị ( thời gian tư vấn không quá dài, khoảng 15-20’, tránh làm phí thời gian của khách).

• Tư vấn về tiềm năng phát triển của dự án trong quận, huyện, thành phố, tỉnh, khu vực…

• Giải quyết hết mọi thắc mắc của khách hàng, tìm hiểu rõ nhu cầu của họ. Sau đó chốt lại: Anh/ chị còn thắc mắc về vấn đề gì nữa không ạ, sau khi nghe em giải thích.

Bước 4: Lên lịch, hẹn khách hàng đi xem dự án

• Sau khi đã giới thiệu chi tiết về dự án thì tiếp theo là việc đưa ra một cái hẹn với khách hàng về ngày xem dự án. Tạo thị trường và không cho khách hàng có cơ hội từ chối lời mời của bạn: Bên em có tổ chức tham quan dự án, có xe đưa đón, anh/ chị có nhu cầu xem dự án vào hôm nào ạ? Đi bao nhiêu người ạ?...

• Nếu khách hàng từ  chối thì đưa ra câu hỏi để buộc khách hàng phải trả lời một thời gian cụ thể để đi xem dự án.

• Cảm ơn anh/ chị đã dành thời gian cho cuộc hẹn này.

6. Kịch bản tư vấn hợp đồng

Bước 1: Tư vấn về phương thức thanh toán, các đợt thanh toán, thời gian thanh toán, địa điểm thanh toán để khách hàng được biết.
Bước 2: Tư vấn về thời gian bàn giao nhà, thời hạn bàn giao căn hộ/ đất nền.
Bước 3: Tư vấn về thời hạn bảo hành, bảo dưỡng

• Đối với căn hộ thông thường bảo hành kết cấu 60 tháng và 12 tháng đối với nội thất
• Đối với đất nền thời hạn là 12 tháng

Bước 4: Tư vấn về các loại thuế và các mức phí liên quan đến thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu đất ( thuế trước bạ khi sang tên, phí bảo trì, các lệ phí công chứng khi tiến hành làm thủ tục chuyển quyền sở hữu…)
Bước 5: Tư vấn về thủ tục khi chuyển nhượng hợp đồng. Hướng dẫn cho khách hàng nếu có nhu cầu và tư vấn về mức phí.

7. Kịch bản tư vấn chính sách cho khách hàng

Sau khi khách hàng thỏa mãn về vị trí thì chúng ta bắt đầu sử dụng các chính sách chiết khấu thanh toán như thanh toán trước 50% sẽ hưởng ưu đãi gì, thanh toán hết trong 1 lần sẽ được hưởng ưu đãi gì… Đi kèm với các chính sách sẽ là các chương trình tri ân nhân khách hàng nhân ngày lễ, tết, thành lập công ty… Bên canh đó là các dịch vụ tư vấn căn hộ miễn phí, giảm giá trị nội thất khi ký hợp đồng nội thất, chương trình bốc thăm trúng thưởng. Có thể kết luận rằng chính sách khách hàng là một trong những việc không thể thiếu cho một doanh nghiệp và cũng chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp có thêm điểm cộng trong mắt khách hàng khiến họ bỏ tiền ra để mua hoặc đầu tư cho dự án của bạn.

Các bạn đón đọc Dịch vụ tư vấn bất động sản - hé mở những bí mật "động trời" (Phần 2) ở đây nhé.