Giá trị vòng đời khách hàng là gì? Cách tối ưu CLV cho doanh nghiệp

Bạn có từng nghe tới thuật ngữ CLV chưa? Hay Customer Lifetime Value là gì? Trong Marketing, khái niệm về giá trị vòng đời khách hàng là một trong những giá trị quan trọng nhất. Theo bạn, sự hài lòng của khách hàng sẽ ảnh hưởng gì đến vòng đời khách hàng.

Việc quản trị giá trị vòng đời khách hàng là việc rất quan trọng, nó thể hiện doanh nghiệp bạn đã tạo ra được những trải nghiệm gì cho khách hàng tiềm năng hay liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, nhờ giá trị vòng đời khách hàng còn khiến cho họ tiếp tục quay lại mua hàng và còn giới thiệu sản phẩm của bạn cho bạn bè, người thân. Vậy nên các bạn hãy cùng 123job đi tìm hiểu kỹ hơn về giá trị vòng đời khách hàng nhé! 

I. Vòng đời khách hàng là gì?

Trong Marketing, customer lifetime value là gì? Hay nó còn được gọi là giá trị vòng đời khách hàng, đây là thuật ngữ của việc xác định tất cả các chiến lược mà doanh nghiệp đã sử dụng nhằm mục đích để thu hút khách hàng, chuyển đổi, hoặc giữ chân bằng sự hài lòng của khách hàng và tận dụng với mục đích để tăng doanh thu và phát triển thương hiệu của mình. Tất cả các chiến lược trong giá trị vòng đời của khách hàng như vậy để nhằm thu hút khách hàng trong suốt cả hành trình mua hàng của họ.

Vòng đời khách hàng là gì

Giá trị vòng đời khách hàng hay customer lifetime value là gì? Thì nói một cách đơn giản, đó là hành trình bao gồm từ điểm A đến điểm B mà khách hàng sẽ thực hiện cho đến khi họ thật sự đã thực hiện giao dịch mua cuối cùng.

Giá trị vòng đời khách hàng hay customer lifetime value là gì? Nó chính là tổng số tiền kỳ vọng một khách hàng sẽ chi trả cho doanh nghiệp của bạn ở trong suốt vòng đời khách hàng của họ. Giá trị vòng đời khách hàng là một phương pháp để đo lường được lợi nhuận ròng (hay còn gọi là net profit of revenue) mà bạn sẽ nhận được từ mối quan hệ với khách hàng đó.

Bởi vì, giá trị vòng đời khách hàng rất quan trọng, vậy hãy cùng 123job đi tìm hiểu xem bạn có đang làm tốt với nhóm khách hàng trung thành của mình không nhé. Những khách hàng trung thành là những khách hàng mang lại lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp bạn. Khi lòng trung thành của họ tăng lên, thì họ sẽ tiếp tục giới thiệu về công ty của bạn và mang lại những khách hàng mới cho bạn.

Xem thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn và hiệu quả nhất hiện nay

II. 4 Giai đoạn của một vòng đời khách hàng

1. Nhận thức

Giai đoạn đầu tiên của giá trị vòng đời khách hàng hay customer lifetime value là gì? Đây là thời điểm mà những khách hàng mục tiêu có nhu cầu nhận biết về sản phẩm của doanh nghiệp bạn, thông qua nhiều kênh xúc tiến như: Quảng cáo, hoặc thông qua người khác giới thiệu, báo chí, hay các thông tin trên Internet…

Trong giai đoạn này của giá trị vòng đời khách hàng, thì trong thời gian này khách hàng mục tiêu có nhu cầu về sản phẩm thì sẽ được chuyển thành khách hàng tiềm năng. Ở giai đoạn này của giá trị vòng đời khách hàng, thì họ sẽ thu thập và thực hiện so sánh thông tin về sản phẩm đó của các hãng khác nhau.

Nhận thức của một vòng đời khách hàng

Những doanh nghiệp muốn thành công ở trong giai đoạn này của CLV thì sẽ cần phải có một hệ thống nội dung dưới nhiều hình thức khác nhau như là blog, video, audio, hoặc quảng cáo truyền thông xã hội, các forum, bài báo, các cuộc hội thảo…

Hệ thống được các nội dung này, đồng thời phải xây dựng được với mục đích không tuyên truyền cho các khách hàng tiềm năng biết về sản phẩm/doanh nghiệp mình tốt như thế nào, mà cần phải cung cấp những thông tin để giúp giải quyết vấn đề của họ. Đây là những điều cần làm trong giai đoạn nhận biết của giá trị vòng đời khách hàng. Qua đó, cũng giúp bạn hiểu được một phần của Customer lifetime value là gì?

2. Mua hàng

Trong giai đoạn mua hàng của giá trị vòng đời của khách hàng hay customer lifetime value là gì? Sau khi trải qua giai đoạn 1 thì khách hàng sẽ chuyển qua giai đoạn 2 – đó sẽ là lần mua hàng đầu tiên tại doanh nghiệp của bạn, từ một doanh nghiệp mà họ đã cảm thấy tin tưởng nhất. Bên cạnh chất lượng sản phẩm của bạn, thì chất lượng về dịch vụ để có thể tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, sự hài lòng của khách hàng cũng đóng góp một vai trò quan trọng để khiến họ quyết định mua hàng.

Trong giai đoạn này của CLV, thì người làm marketing nên phải tận dụng các chiến lược như là remarketing, hoặc gửi các tin nhắn cá nhân, tiếp thị liên kết… để có thể giúp tăng cường nhận biết của khách hàng về thương hiệu của bạn và cũng khiến cho giai đoạn mua hàng ở CLV này diễn ra một cách nhanh chóng.

Ví dụ như: Phiếu giảm giá về việc giao hàng cho lần mua hàng online đầu tiên sẽ được gửi qua email. Khi được sử dụng phiếu giảm giá này, thì chính là khách hàng đã thực hiện giai đoạn 2 trong giá trị vòng đời khách hàng.

3. Phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng

Giai đoạn này của giá trị vòng đời khách hàng hay customer lifetime value là gì? Từ sau lần mua hàng đầu tiên, doanh nghiệp của bạn cần có kế hoạch để giữ liên lạc, giúp cho việc phát triển mối quan hệ với khách hàng. Mục tiêu cần đạt được trong giai đoạn này của CLV là đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng với việc mua hàng của họ.

Phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng

Theo như một nghiên cứu chứng minh rằng chi phí để đi tìm kiếm những khách hàng mới thì lớn gấp 5 lần so với việc giữ chân các khách hàng cũ.

Khách hàng sau khi mua hàng lần đầu sẽ tiếp tục quay lại mua hàng tiếp, nếu như doanh nghiệp có những chương trình để tăng sự hài lòng của khách hàng như khách hàng thân thiết hay là cung cấp thông tin cho họ về những lợi ích của những sản phẩm khác hoặc là những dịch vụ/sản phẩm được cộng thêm, khiến cho việc sử dụng sản phẩm họ đã mua trước đó được hiệu quả hơn (đay gọi là cross-sell và upsell). 

4. Khách hàng trung thành

Giai đoạn này của customer lifetime value là gì? Khi khách hàng cảm thấy được sự hài lòng của khách hàng mỗi khi mua hàng, thì đương nhiên họ sẽ tự nguyện trở thành khách hàng trung thành. Họ sẽ chính là những đại sứ thương hiệu không lương và có sức ảnh hưởng tới những người quen biết họ thông qua mạng xã hội, nó cũng giống như việc giao tiếp hàng ngày.

Giá trị vòng đời khách hàng sẽ đi hết và nó sẽ bước tiếp sang một vòng đời mới, khi mà doanh nghiệp bắt đầu lại có những khách hàng mới, những người mà được giới thiệu bởi những khách hàng trung thành này.

Xem thêm: Những mẹo mách bạn cách tìm kiếm khách hàng hiệu quả nhất

III. Làm thế nào để đo lường CLV

Trước khi có được công thức chính xác về CLV, thì các bạn cần phải tìm hiểu 3 thông tin quan trọng để đo lường giá trị vòng đời khách hàng:

Làm thế nào để đo lường CLV

• Giá trị trung bình mua hay còn gọi là Average Buying Value - Đây được coi là số tiền trung bình mà một nhóm khách hàng nhất định sẽ chi tiêu cho một lần họ mua. Để tính toán được ABV thì cần chia tổng doanh số cho mỗi lần mua một cách chính xác.

• Tần suất mua hàng hay còn gọi là Buying Frequency - Đây được coi là số lần mà một khách hàng sẽ mua hàng từ doanh nghiệp của bạn trong một khoảng thời gian nhất định. Một khách hàng mà mua hàng thường xuyên thì có khả năng quay lại để biết thêm. Để tính toán BF thì sẽ chia tổng số lần mua cho lượng khách hàng vào khoảng thời gian đã cho trước.

•  Giá trị khách hàng hay còn gọi là Customer Value- Đây chỉ số tiền mà khách hàng đã chi tiêu trong một khoảng thời gian nhất định. Một khách hàng mà chi tiêu nhiều hơn, nghĩa là có khả năng chi trả nhiều hơn cho bạn trong tương lai. Để tính toán CV thì sẽ nhân ABV với BF.

Xem thêm: Nắm bắt tâm lý khách hàng - Chìa khóa vàng giúp kinh doanh thành công

IV. Tính toán CLV

Công thức dễ nhất để tính toán giá trị vòng đời khách hàng là:

CLV (Customer Lifetime Value) = Number of Customer Purchases Year x Average Purchase Value x Average Length of Customer Relationship 

Tính toán CLV

Hay công thức tính giá trị vòng đời khách hàng còn được viết là:

CLV = Số lượng khách hàng mua mỗi năm x Giá trị trung bình mua x Độ dài trung bình của mối quan hệ với khách hàng

Ví dụ như: Bạn đang sở hữu một cửa hàng kinh doanh giày dép. Nếu mỗi khách hàng mua mỗi chiếc sneaker, nó có giá $200. Nếu cùng một khách hàng mua 4 chiếc sneaker mỗi năm, thì đó sẽ làm $800. 4 sneaker mỗi năm trong 20 năm sẽ là $16000.

Đó thật sự không phải một giá trị vòng đời khách hàng tệ. Hãy tưởng tượng rằng bạn có 50 khách hàng thường xuyên và trung thành (vậy là $800000) cho cửa hàng của bạn. Các bạn có thể tại sao số liệu giá trị vòng đời khách hàng lại quan trọng đến như vậy.

Xem thêm: TOP 6 cách tiếp cận khách hàng online hiệu quả nhất hiện nay

V. Làm thế nào để có thể tối ưu hóa CLV cho doanh nghiệp của bạn

Sẽ thật vô nghĩa nếu như bạn biết giá trị vòng đời khách hàng của bạn, mà bạn lại không sử dụng những thông tin đó để phát triển cho công ty của mình. Một vài cách tốt nhất để bạn có thể tận dụng giá trị vòng đời khách hàng của mình đó chính là: 

• Đánh giá được sự hài lòng của khách hàng - Là chủ của một doanh nghiệp, thì bạn phải biết khách hàng của mình đang được thỏa mãn như nào. Sự gia tăng của giá trị vòng đời khách hàng sẽ tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Việc có thể đo lường được sự hài lòng khách hàng có thể giúp cho đánh giá được chiến lược hiện tại của công ty và đồng thời biết được cần phải cải thiện ở đâu.

• Cải thiện được sự hài lòng của khách hàng - Khi mà bạn đánh giá được cơ bản về sự hài lòng của khách hàng, thì cũng là lúc bạn nên bắt đầu cải thiện nó. Ngay cả những cải tiến nhỏ nhất thì nó cũng có thể có những tác động rất lớn đến cuộc sống  khách hàng của bạn. Có thể là sẽ có một sản phẩm mới được cải tiến, hoặc chỉ đơn giản là cải thiện chất lượng dịch vụ tuyệt vời để có thể đáp ứng được những mong đợi của người mua và đồng thời, tăng thêm được giá trị/ lợi nhuận cho công ty của bạn.

•  Nhận biết được đặc tính khách hàng trên các phương tiện truyền thông- Hãy công khai những đánh giá tuyệt vời của khách hàng khi nói về sản phẩm và dịch vụ của bạn. Để mọi người biết được rằng bạn thật sự biết ơn về điều đó. Mọi người sẽ cảm nhận được điều này và phản hồi lại bằng cách làm cho công ty của bạn trở thành lựa chọn ưu tiên và sẽ dành cả việc ưu tiên đánh giá cao ở trên Social media.

Làm thế nào để tối ưu hóa CLV cho doanh nghiệp của bạn

• Upsell and Cross-sell - Muốn có thể khai thác nhiều nhất các giá trị từ khách hàng của bạn? Thì bạn hãy thử theo chiến thuật của McDonald. Bạn đã từng nhìn thấy một ai đó với chiếc Hamburger cỡ nhỏ chưa? Không bao giờ, bởi vì mọi người luôn lựa chọn combo với các khuyến mãi cho sandwich, khoai tây chiên và soda. Upsell and Cross-sell thúc đẩy giá trị vòng đời khách hàng. Bạn cần phải cải tiến sản phẩm và tăng thêm giá trị của nó.

• Cung cấp các động lực một cách phù hợp - Việc bạn cần làm đó chính là bạn cần phải thu hút được sự chú ý của khách hàng và giữ chúng được càng lâu càng tốt. Thúc đẩy các chương trình dành cho các khách hàng thân thiết và các sản phẩm độc quyền thì sẽ gia tăng được giá trị vòng đời khách hàng của bạn về lâu dài. Hoặc bạn cũng có thể sử dụng các sản phẩm dùng thử miễn phí để tạo ra hiệu quả bán chéo và cũng giúp tăng thêm giá trị vòng đời khách hàng của bạn.

• Hãy đầu tư vào các trải nghiệm trên web và ứng dụng di động một cách phù hợp - Bạn hãy tạo ra những giao diện cung cấp những trải nghiệm tuyệt vời trên website cùng những nội dung mà có giá trị cung cấp tới khách hàng. Bên cạnh những thiết kế hấp dẫn, bạn hãy đảm bảo được rằng trang web đó thì có thể đáp ứng được trên smartphone, tốc độ cao và nội dung cũng phải tuân theo hiệu quả của SEO.

Khi mà bạn tăng được giá trị vòng đời khách hàng, thì bạn thật sự đã tăng được sự trung thành của họ với sản phẩm, dịch vụ của bạn, đồng thời còn giúp tăng được lợi nhuận và tận dụng được quảng cáo truyền miệng cho sản phẩm, công ty của mình. Bạn hãy ghi nhớ tập trung vào những điều mà khách hàng đã yêu thích thương hiệu của bạn và thường xuyên mua những mặt hàng nào đó.

Xem thêm: Tiết lộ kỹ năng thuyết phục khách hàng hiệu quả giúp bạn đạt được doanh số khủng

VI. Kết luận 

Qua những thông tin trên về customer lifetime value là gì, các giai đoạn của một CLV, sự hài lòng của khách hàng có liên quan gì đến nó, cách để đo lường và tính toán giá trị vòng đời khách hàng, cũng như cách để có thể tối ưu hóa giá trị vòng đời khách hàng. Rất mong những thông tin trên do 123job cung cấp về giá trị vòng đời khách hàng sẽ thật sự hữu ích với bạn đọc!