Tầm quan trọng trong trải nghiệm khách hàng đối với các doanh nghiệp là như thế nào mà hiện nay các doanh nghiệp lại quan tâm đến vậy. Chi tiết hãy cùng đọc ngay bài viết 123job dưới đây để thấy rõ được vai trò quan trọng của trải nghiệm khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng (customer experience) sẽ tuyệt vời đòi hỏi tư duy để đặt khách hàng làm trung tâm và nhiều công việc tỉ mỉ khác nhau. Bài viết 123job sẽ cung cấp cho bạn những hiểu biết căn bản nhất như trải nghiệm khách hàng là gì, vì sao nó quan trọng như vậy, cách cải thiện thông qua phản hồi và khảo sát… để bạn bắt đầu tạo ra các trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng của mình.
I. Trải nghiệm khách hàng là gì?
Muốn hiểu được tầm quan trọng trong trải nghiệm khách hàng thì trước tiên cần phải nắm rõ được khái niệm trải nghiệm khách hàng và hiểu được thế nào là trải nghiệm khách hàng.
Dựa vào sự tìm kiếm và những khái niệm trải nghiệm khách hàng, nhìn chung đây chính là một khái niệm có sự đa dạng về các cách định nghĩa trải nghiệm khách hàng. Thực tế thì trải nghiệm khách hàng sẽ được đánh giá không chỉ đơn thuần là trải nghiệm tích cực. Mà còn là những trải nghiệm mang tính tiêu cực của khách hàng luôn tồn tại ở trong những doanh nghiệp.
Chính vì thế, mỗi doanh nghiệp cũng đã và đang có những chiến lược kinh doanh quan trọng để phát huy những trải nghiệm tốt của khách hàng và có nhiều biện pháp để đẩy lùi và loại trừ cảm nhận và đánh giá chưa tốt để có được các bước đi hoàn thiện nhất ở trong tương lai.
Rõ ràng qua những khái niệm này thì chúng ta có thể thấy được tầm quan trọng và vai trò của trải nghiệm khách hàng nhất. Vậy cụ thể là gì, chúng ta cùng xem chi tiết hơn nhé.
Trải nghiệm khách hàng thông qua các dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp
II. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng là gì?
1. Khách hàng có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nhiều lần
Thật vậy, chúng ta thường xuyên đề cao thứ được gọi là “ cái nhìn ban đầu”, bởi vì đây là nét ấn tượng riêng mà các doanh nghiệp tạo ra cho mình. Khách hàng luôn mong muốn tìm ra và được dùng những gì tốt nhất, chất lượng nhất.
Do vậy, nếu doanh nghiệp biết ứng dụng những phương thức thu hút khách hàng và tạo cho khách hàng được cảm giác thoải mái, an toàn khi bắt đầu và cả suốt quá trình sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp thì đó chính là thứ đòn bẩy tạo ra các trải nghiệm tích cực của khách hàng.
Thế nên, một khách hàng khi mà đã được trải nghiệm những thứ tốt nhất thì sẽ có xu hướng sử dụng tiếp và lâu dài sẽ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Và cũng từ đây chúng ta sẽ thấy được tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng
2. Doanh nghiệp dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng có tăng trưởng doanh thu tăng
Như một phép toán tỉ lệ thuận, thì các doanh nghiệp tạo ra các ấn tượng và trải nghiệm tốt trong khách hàng thì đồng nghĩa với việc doanh thu của doanh nghiệp hằng năm sẽ không ngừng tăng lên.
Một ví dụ điển hình đó là: đối với khách hàng của chuỗi cửa hàng cà phê The Coffee House, và những trải nghiệm đầy tích cực của họ về đồ uống, về view của quán, về thái độ nhân viên,…đều có thể cho họ có mong muốn quay trở lại và tiếp tục dùng dịch vụ tại đây. Chính điều này sẽ làm cho doanh thu bán hàng hằng năm được thay đổi theo hướng tích cực.
3. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng thể hiện qua việc lợi thế cạnh tranh so với đối thủ
Vai trò của trải nghiệm khách hàng còn được thể hiện qua các lợi thế cạnh tranh với đối thủ. Những trường hợp đối thủ sẽ đưa ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Đây chính là một vấn đề thường xuyên xuất hiện ở những doanh nghiệp cả lớn, vừa và nhỏ.
Trong bối cảnh thị trường có đầy tính cạnh tranh như hiện nay thì việc có được những trải nghiệm mang tính tích cực và lợi thế cạnh tranh của khách hàng đều được các đơn vị dành sự ưu tiên lên hàng đầu.
4. Những trải nghiệm tẻ nhạt khiến khách hàng tìm kiếm nhà cung ứng mới
Thật vậy, tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng sẽ được thể hiện qua việc nếu không có trải nghiệm tốt thì bạn có thể mất khách hàng bất cứ lúc nào. Thực tế mà nói thì các doanh nghiệp ngày đầu bỏ qua sự ưu tiên cho trải nghiệm tốt của khách hàng thì đều có thể làm mất đi lượng khách tiềm năng sau này.
Hoặc không thì những sản phẩm, những dịch vụ mà doanh nghiệp của bạn cung ứng ra thị trường sẽ khiến khách hàng cảm thấy tẻ nhạt, không có màu sắc riêng và không có đủ sức để thuyết phục họ.
Những doanh nghiệp như vậy thì khách hàng sẽ có xu hướng rời đi và tìm ra một nhà cung cấp phù hợp hơn, khiến cho họ thực sự thoải mái khi tương tác.
III. Vai trò của trải nghiệm khách hàng là gì?
1. Giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ nhất
Vai trò của trải nghiệm khách hàng sẽ được thể hiện qua lợi thế cạnh tranh. Một doanh nghiệp có thể hoạt động và duy trì các hoạt động thì không thể thiếu khách hàng. Và chính khách hàng lại là vũ khí rất mạnh của doanh nghiệp trong cạnh tranh.
Do đó, những khách hàng có trải nghiệm ở một doanh nghiệp tốt thì thường xuyên dùng các sản phẩm và điều này không chỉ làm gia tăng doanh thu thuần mà còn tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh cho đơn vị. Điều này cho thấy tầm quan trọng trong trải nghiệm khách hàng là quan trọng thế nào.
2. Giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ duy trì khách hàng
Vai trò của trải nghiệm khách hàng còn thể hiện qua việc tăng tỷ lệ duy trì khách hàng. Việc tạo ra trải nghiệm tốt thì sẽ thu hút và giữ chân khách hàng một cách tối đa nhất cho các doanh nghiệp. Đặc biệt, những khách hàng này có sự tò mò về trải nghiệm tiếp của doanh nghiệp, do vậy những ấn tượng tốt lần đầu khiến cho họ thực sự muốn trải nghiệm thêm. Và điều này giúp cho công ty sẽ luôn duy trì số lượng khách hàng hiện tại.
3. Vai trò của trải nghiệm khách hàng thể hiện qua việc tạo ra khách hàng mới
Vai trò của trải nghiệm khách hàng
Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng cũng được thể hiện cho việc tạo ra khách hàng mới. Ngày nay, những doanh nghiệp đều dùng các kênh thông tin mạng xã hội để quảng bá tên tuổi của mình như là: Facebook, Google, Zalo,… Song, một kênh truyền thông “thô sơ” tuy nhiên hiệu quả nhất là truyền miệng.
Khách hàng khi được sử dụng các dịch vụ và cảm thấy hài lòng rất hay có xu hướng đi mách bảo nhau, truyền tai nhau để cùng nhau sử dụng. Cách quảng bá này giúp cho số lượng khách hàng mới của công ty bạn sẽ tăng nhanh chóng và thường phát triển thành khách hàng trung thành.
Bởi vì, khi được nghe từ chính những người trải nghiệm rồi, tâm lý chúng ta được cảm thấy an tâm hơn bất kỳ cách quảng cáo nào khác. Do đó, trải nghiệm thu hút khách hàng đóng góp vai trò không nhỏ vào việc tạo ra khách hàng mới và tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
4. Gia tăng sự hài lòng, trung thành và ủng hộ của khách hàng
Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng là còn được thể hiện qua việc sự hài lòng của chính khách hàng. Được trải nghiệm tích cực từ khách hàng chính là một bước đà rất lớn giúp cho doanh nghiệp rút ngắn được khoảng cách tiến tới thành công.
Bởi thường thì các khách hàng có được sự vừa lòng từ nhiều trải nghiệm đều sẽ có nguyện vọng được trải nghiệm thêm. Và chính điều này có thể làm gia tăng sự trung thành đối với doanh nghiệp.
5. Trải nghiệm của khách hàng làm lợi nhuận tăng lên
Vai trò của trải nghiệm khách hàng thì thoáng nghe có thể khiến cho chúng ta cảm thấy vô lý. Song, hãy cùng nhìn nhận kỹ và soi vào thực tế để có thể kiếm chứng điều này. Cụ thể thì những doanh nghiệp tạo ra các trải nghiệm tích cực sẽ có lượng khách duy trì đông hơn bình thường. Ngay cả khi có các khách chỉ đến một lần, tuy nhiên cũng đủ làm lợi nhuận tăng lên.
IV. Xây dựng trải nghiệm khách hàng
1. Đổi mới
Xây dựng lòng tin khi hỗ trợ khách hàng sẽ được bắt đầu bằng việc xây dựng các sản phẩm tuyệt vời và thực sự giúp ích cho khách hàng của bạn. Không có quá nhiều thời gian để có thể bán cho khách hàng những thứ tương tự nhau. Bạn cũng phải luôn tìm cách để có thể đổi mới những sản phẩm và dịch vụ của mình. Không liên quan hoặc giống so với hiện trạng. Bạn phải không ngừng nghỉ để nỗ lực hướng tới công việc làm cho cuộc sống của khách hàng trở nên dễ dàng hơn bằng cách phục vụ cho họ bằng nhiều sản phẩm tuyệt vời và hữu ích.
2. Giao tiếp
Xây dựng lòng tin được bắt đầu bằng cách cho bạn giao tiếp nhiều với khách hàng. Việc bạn giao tiếp tốt đối với khách hàng sẽ không chỉ đơn giản mà là chỉ thông qua đội ngũ chăm sóc khách hàng như trước đây. Mà nó còn bao gồm cả thông tin trực tuyến, đối với sự hiện diện của phương tiện truyền thông xã hội, quảng cáo trên nhiều trang mạng cộng đồng và mọi cách viết hay giọng nói mà khách hàng của bạn cũng có thể tương tác tốt hơn với thương hiệu của bạn.
3. Định hướng
Khi cung cấp cho khách hàng các thông tin hữu ích và cách giúp cho họ giải quyết các vấn đề hoặc hướng dẫn họ cách dùng sản phẩm của mình như thế nào là tốt, thì bạn hãy cung cấp cho họ những thông tin mà họ cần để có thể tin tưởng vào thương hiệu của bạn. Bạn càng trao quyền cho khách hàng của mình thông qua việc định hướng, thì sẽ càng có nhiều khả năng họ sẽ không phải gọi đại diện các dịch vụ khách hàng của bạn trước.
V. Làm thế nào để cải thiện trải nghiệm của khách hàng?
1. Minh họa hành trình của khách hàng
Trước khi bạn muốn bắt đầu một sáng kiến mang phạm vi toàn công ty, thì có lẽ lên kế hoạch sẽ là đưa ra một lựa chọn khôn ngoan. Trong hầu hết các trường hợp, lựa chọn tuyệt vời để có thể bắt đầu là tạo bản đồ hành trình khách hàng.
Bản đồ hành trình khách hàng đó là một phác thảo về mỗi bước khách hàng của bạn trải qua khi tương tác đối với công ty của bạn. Điều này sẽ bao gồm các tương tác khác ngoài việc mua sản phẩm, như là các tương tác trên social media, quảng cáo trực tuyến và những trường hợp dịch vụ khách hàng.
2. Kiểm tra trải nghiệm của khách hàng từ nhiều góc độ nội bộ
Marketing
Team marketing của bạn cũng có thể sẽ tập trung vào việc thu hút khách hàng, chính vì vậy họ sẽ có cái nhìn sâu sắc nhất về nhận thức chính về thương hiệu và kỳ vọng của người sử dụng. Họ sẽ hiểu nội dung nào mà khách truy cập của bạn có thể tiêu thụ nhiều nhất và nội dung nào sẽ tạo ra để hỗ trợ khách hàng tiềm năng đủ điều kiện nhất. Khảo sát team marketing của bạn về việc trải nghiệm khách hàng sẽ giúp cho bạn hiểu cách mọi người tìm thấy doanh nghiệp của bạn và những gì mà bạn có thể làm để định hình tốt hơn so với danh tiếng của mình dẫn đến việc bán hàng.
Bán hàng
Team bán hàng cũng sẽ có cái nhìn sâu sắc hơn về giai đoạn đầu của mối quan hệ khách hàng. Họ đang ở tuyến đầu đối với khách hàng và các tương tác của họ tiết lộ những gì thực sự sẽ thúc đẩy khách hàng tiềm năng. Thành viên team bán hàng có thông tin về các thách thức mà khách hàng đang gặp phải hàng ngày và cách họ mong muốn đợi sản phẩm hay dịch vụ của bạn giải quyết những rào cản đó. Đối với khách hàng tiềm năng không chuyển đổi thành hỗ trợ khách hàng, team bán hàng của bạn giúp cho bạn hiểu những gì từ sản phẩm của bạn cung cấp có thể nắm bắt được cơ hội bị bỏ lỡ đó.
Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng mang tới nhiều trải nghiệm cho doanh nghiệp
Việc xác định những gì bạn đang truyền đạt ở trong quá trình bán hàng và tiếp thị của bạn sẽ thực sự phù hợp với trải nghiệm thực tế của khách hàng không là vô cùng quan trọng. Team dịch vụ hỗ trợ khách hàng và customer success của bạn có thể cung cấp nhiều cái nhìn sâu sắc về thực tế bởi vì họ thường là những người đầu tiên nhận sự phản hồi và thất vọng của sản phẩm. Học nghe phản hồi trung thực từ khách hàng hàng ngày, chính vì vậy hãy xem xét quan điểm của họ về những gì gây ra nhiều vấn đề nhất tới trải nghiệm khách hàng của bạn.
Ví dụ: họ có thể cho bạn biết nhiều câu hỏi nào được hỏi nhiều trong các cuộc gọi hỗ trợ khách hàng và chủ đề nào trên diễn đàn phản hồi của bạn có nhiều người xem nhất.
Dành một sự tập trung rõ ràng vào những sáng kiến này
Trải nghiệm khách hàng của bạn cũng sẽ không thay đổi sau một đêm, chính vì vậy điều quan trọng chính là chứng minh cho toàn bộ công ty của bạn một sự tập trung rõ ràng vào những sáng kiến mới của bạn. Chỉ định cho ai đó để thực hiện được các kế hoạch cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn. Người này có thể chính là người thuộc bộ phận customer success, bộ phận chăm sóc và thu hút khách hàng. Công việc của họ đó là truyền đạt các thay đổi, tạo mọi điều kiện cho hoạt động, tổ chức phân tích nghiên cứu và thực hiện bất kỳ các hành động cần thiết nào để đảm bảo cách tiếp cận mới của bạn đối với trải nghiệm khách hàng là nhất quán trên tất cả các bộ phận chính của công ty bạn.
Tìm hiểu về tỷ lệ tiêu hao khi nó xảy ra
Nếu bạn muốn đưa toàn bộ công ty của mình vào các kế hoạch trải nghiệm khách hàng mới, thì điều quan trọng nhất là phải chắc chắn rằng mọi người đều có quyền truy cập vào kết quả của bạn. Giữ cho nhân viên của bạn trong vòng lặp liên quan đến kết luận bạn đã tìm thấy từ nghiên cứu của mình sẽ giúp cho công ty của bạn tối ưu hóa các quy trình nội bộ hàng ngày như là định tuyến khách hàng, tự động hóa quy trình làm việc và gắn thẻ khách hàng. Không chỉ vậy, nhưng phân phối hiểu biết của khách hàng trên toàn bộ công ty của bạn cũng có thể giúp
Nhận định nhu cầu của khách hàng nhanh hơn
Có dữ liệu liên quan tới nơi thu hút khách hàng của bạn có khả năng đối mặt với những trở ngại sẽ giúp cho team của bạn ngăn chặn sự thất vọng của người sử dụng và vượt qua mọi điểm đau và khó hiểu trong hành trình của khách hàng.
Cải thiện chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của bạn
Như chúng tôi đã đề cập được trước đó, team dịch vụ khách hàng hay hay customer success của bạn sẽ có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc hơn về những vấn đề về tính khả dụng cùng với sản phẩm hay dịch vụ của bạn ảnh hưởng đến trải nghiệm chung của khách hàng. Những thành viên trong team customer success và team sản phẩm có thể kết hợp để xem xét khó khăn phổ biến thường gặp và đưa ra các giải pháp phù hợp.
Tăng cơ hội upselll
Đội ngũ bán hàng của bạn cũng sẽ có một thời gian dễ dàng hơn để có thể xác định các cơ hội bán hàng bởi vì họ sẽ hiểu rõ hơn về thời điểm tốt nhất để tiếp cận đối với khách hàng. Họ có thể xác định những cơ hội cụ thể trên dòng thời gian của khách hàng để tiếp cận với các sáng kiến về việc tái tương tác (như là tiện ích bổ sung của sản phẩm) có thể tăng doanh thu tổng thể theo thời gian.
VI. Kết
Hy vọng qua bài viết trải nghiệm khách hàng thì bạn sẽ có nhiều thông tin hữu ích hơn. Có cơ hội để trải nghiệm và học hỏi các kỹ năng mềm về xây dựng trải nghiệm khách hàng.
Trang chủ 
Mẫu CV 
Nhắn tin 
Tài khoản 
Thêm