Những câu hỏi của khách hàng về sản phẩm và cách trả lời hợp lý nhất

Tất cả khách hàng đều sẽ đặt ra các câu hỏi về sản phẩm trước khi ra quyết định mua. Hiểu được nội dung thông tin mà khách hàng quan tâm và chuẩn bị những câu trả lời chuẩn nhất sẽ giúp người bán tiếp cận khách đúng cách để có thể bán được nhiều hơn

Khi quan tâm tới một sản phẩm nào đó, cho dù là to hay nhỏ, đắt hay rẻ thì người mua cũng đều sẽ muốn tìm hiểu thật kỹ về công dụng và giá cả. Tuy vậy, không dễ gì để đặt câu hỏi của khách hàng về sản phẩm sao cho lịch sự và đúng trọng tâm - vì nhiều người thấy ngại nếu như đặt quá nhiều câu hỏi khi không chắc mình có muốn mua hay không hay câu hỏi của khách hàng về sản phẩm lan man mà cuối cùng vẫn không chắc chắn về sản phẩm đó. Đối với người bán, có thể dự đoán trước các câu hỏi của khách hàng về sản phẩm mà khách có thể đề cập đến sẽ cho phép các bạn chuẩn bị đầy đủ thông tin để có thể trả lời thuyết phục, dễ dàng tư vấn và chốt đơn.

I. Các câu hỏi của khách hàng về sản phẩm mà họ muốn biết?

Kinh doanh, bán hàng cũng đều có một mục đích chung: Bán các sản phẩm và làm hài lòng khách hàng để có thể tiếp tục mở rộng thị trường, tăng doanh thu và lợi nhuận. Khi bạn hiểu được khách hàng, phục vụ họ thật tốt thì tỷ lệ có thể giữ chân khách hàng sẽ tăng, có thêm khách hàng tiềm năng và xây dựng được các mối quan hệ hợp tác và ủng hộ lâu dài. Khi nói tới dịch vụ khách hàng chất lượng, trước hết câu hỏi của khách hàng về sản phẩm thì bạn sẽ cần phải quan tâm đến chất lượng và giá cả của sản phẩm. Khách hàng thường coi trọng nhất những yếu tố sau khi đánh giá sản phẩm và ra quyết định mua (hoặc từ chối):

Những câu hỏi của khách hàng về sản phẩm mà bạn nên quan tâm

1. Hiệu quả và lợi ích sản phẩm mang lại

Khách hàng thuộc thế hệ của Millennial (đầu 8X - cuối 9X) đã nắm giữ phần lớn sức mua trên thị trường hiện nay và những gì mà họ tìm kiếm ở một sản phẩm tuyệt vời chính là: Hiệu quả, kinh tế và sự bền vững. Họ sẽ đặt câu hỏi của khách hàng về sản phẩm càng hữu ích và bền bỉ thì họ càng tiết kiệm được nhiều tiền hơn.

2. Chất lượng

Dĩ nhiên, với chất lượng của một sản phẩm cũng là một trong các yếu tố quan trọng nhất. Nếu như có một điều mà các công ty lớn như là Apple đã cho cả thế giới thấy thì đó là chứng minh cho người tiêu dùng thấy rằng với số tiền bỏ ra xứng đáng đối với chất lượng nhận lại. Tâm lý khách hàng khi đưa những câu hỏi của khách hàng về sản phẩm thường là mua sản phẩm có chất lượng với giá cả phải chăng và khi kinh tế phát triển thì thậm chí có một bộ phận lớn khách hàng cũng sẵn sàng trả giá cao để được sử dụng sản phẩm tốt.

3. Giảm giá, giá cạnh tranh

Với những câu hỏi của khách hàng về sản phẩm có tính năng và công dụng tương tự nhau, cùng phân khúc thì các sản phẩm nào có uy tín, có giá cạnh tranh hơn hay đang có chương trình khuyến mại cũng sẽ thu hút nhiều người mua hơn. Nhà sản xuất hay phân phối có thể căn cứ vào đặc điểm về tâm lý này để có thể điều chỉnh chiến lược định giá và tiếp thị - tổ chức chương trình giảm giá nhằm mục đích có thêm khách hàng mới để tri ân khách hàng cũ.

4. Dịch vụ chất lượng sẽ đi kèm với sản phẩm

Với người mua, họ mong muốn các câu hỏi của khách hàng về sản phẩm phải chất lượng và cung cấp những giải pháp hữu ích dành cho người dùng, có giá cả hợp lý và đồng thời cũng cần phải có dịch vụ chất lượng đi kèm. Theo nghiên cứu, cần có 12 trải nghiệm tuyệt vời liên tục để có thể bù đắp cho một điều tồi tệ duy nhất. Hơn nữa, với nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng thà đợi 15 phút trong khi trải nghiệm các dịch vụ bán hàng, kinh doanh chất lượng cao với thái độ tuyệt vời hơn là 5 phút nếu dịch vụ khách hàng kém. Do đó, bên cạnh việc cung cấp sản phẩm tốt, doanh nghiệp mà người bán hàng cần chú ý đến dịch vụ.

Xem thêm: 12 cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng hiệu quả nhất

II. Những câu hỏi của khách hàng về sản phẩm sẽ như thế nào?

Khi cạnh tranh trong thị trường đang gay gắt hơn bao giờ hết thì việc quảng cáo, truyền thông hay tiếp thị đều được chú trọng nhiều hơn. Nội dung số trên website và trên mạng xã hội... cũng vì thế mà rất đa dạng và khá đầy đủ. Những câu hỏi của khách hàng về sản phẩm mà có thể dễ dàng tìm thấy thông tin đầy đủ về sản phẩm hay chất lượng chỉ bằng vài thao tác đơn giản trên điện thoại có kết nối mạng. Tuy vậy, người bán vẫn cần phải tìm hiểu về những gì họ quan tâm, những gì họ có thể hỏi và cung cấp về nội dung phù hợp nhất. Dĩ nhiên, bản thân mỗi nhân viên bán hàng cũng nên phải chuẩn bị để trả lời nhanh, chính xác trong khi khách hỏi trực tiếp hay qua điện thoại, tin nhắn và email.
Một số những câu hỏi của khách hàng về sản phẩm là:

• Sản phẩm có công dụng như thế nào?
• Sản phẩm có giá là bao nhiêu?
• Sản phẩm của hãng nào và có uy tín không?
• Đánh giá của người sử dụng/review sản phẩm tốt hoặc xấu nhiều hơn?
• Sản phẩm đó là hàng chính hãng/thủ công hoặc hàng nhái/hàng rep?
• Trên thị trường có sản phẩm nào tương tự không?
• Sản phẩm hướng tới đối tượng người tiêu dùng nào? (Ví dụ muốn sử dụng cho người trẻ thì người trên 40, 50 tuổi thì có dùng được không?)
• Những thành phần chính của sản phẩm như là: Thành phần nào tốt, có chứa các chất hay vật liệu nào gây ra tác dụng phụ không?...
• Sản phẩm có bền không?
• Chính sách thanh toán, đổi trả và bảo hành trong sản phẩm.
• Lưu ý khi sử dụng sản phẩm: Bảo quản thế nào? Để được bao lâu và có dễ vỡ không?...
• Mua sản phẩm này có cần mua thêm những sản phẩm khác không?...

Có thể thấy, tất cả những câu hỏi trên đều hướng tới tìm hiểu chất lượng, công dụng và giá cả của sản phẩm. Khách hàng muốn có đánh giá toàn diện và sự đảm bảo về chất lượng của nhiều sản phẩm họ sẽ bỏ tiền ra mua. Hiện nay, rất nhiều người mua hàng còn có thói quen dựa vào review trên mạng để ra quyết định. Điều này sẽ dẫn đến việc người bán cần phải rõ ràng về các thông tin mình cần cung cấp cũng như là cung cấp dịch vụ tốt nhất, giá cả cạnh tranh để có thể thu hút và giữ chân khách hàng, nhận được nhiều đánh giá tích cực để tiếp tục xây dựng hình ảnh thương hiệu.

III. Cách trả lời những câu hỏi của khách hàng về sản phẩm

Một sản phẩm được đem bán bởi vì nó có công dụng nhất định để có thể nâng cao chất lượng cuộc sống cho người sử dụng, hỗ trợ họ học tập và làm việc... Với tư cách người bán, các bạn sẽ xác định giá trị trong khi tìm câu hỏi của khách hàng về sản phẩm dựa vào việc nó mang tới nhiều giải pháp gì cho người dùng, có thể phù hợp với ai và giá bán bao nhiêu thì hợp lý? Chỉ khi thực sự hiểu được các câu hỏi của khách hàng về sản phẩm cũng như là nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm thì bạn mới có thể thúc đẩy kinh doanh. Đối với những câu hỏi của khách hàng về sản phẩm, khi trả lời, người bán cần phải đảm bảo một số yếu tố như:

• Sự trung thực và đáng tin cậy.
• Thông tin có căn cứ.
• Trả lời vào trọng tâm và không vòng vo (vì có thể làm cho khách nghi ngờ tính chính xác).

1. Trả lời về công dụng và giá của sản phẩm

Khi trả lời những câu hỏi của khách hàng về sản phẩm như công dụng, giá cả mà khách hàng đề cập tới, người bán có thể trình bày một cách chính xác cùng với thái độ lịch sự. Đây đều là các thông tin cơ bản mà ai cũng cần biết khi lựa chọn một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó. Một số câu các bạn có thể sử dụng là:

"Dạ, sản phẩm này chuyên sử dụng để [tác dụng], đặc biệt là phù hợp/đặc biệt tốt với nhiều người muốn giảm cân như anh/chị ạ".
"Sản phẩm có giá đó là [giá sản phẩm], nhưng vì đang trong chương trình giảm giá đầu năm vậy nên chỉ còn [giá sau giảm], anh/chị càng đặt mua nhiều thì lại càng giảm được sâu hơn ạ".
Mặc dù cả người bán và người mua cũng đều hiểu rằng, không ai bán hàng lại không "nói quá" lên ít nhiều và nhất là về tác dụng thần thánh của sản phẩm. Tuy vậy, khi trả lời những câu hỏi của khách hàng về sản phẩm, tốt nhất đó là bạn hãy sắp xếp ngôn ngữ, cách diễn đạt sau cho vừa phải và đừng tâng bốc sản phẩm quá lên nhiều vì vậy người nghe sẽ thấy không tin cũng như là dễ bị phản tác dụng.

 2. Trả lời về thành phần, tác dụng phụ hay nhược điểm của sản phẩm

Thành phần hay vật liệu của một sản phẩm sẽ thường được coi trọng, quan tâm nếu như sản phẩm đó dùng cho sức khỏe là thức ăn, đắt đỏ và quý hiếm... Là một người bán, bạn có thể không biết rõ hơn về tất cả các thành phần - nhất là mĩ phẩm hoặc thuốc bổ tuy nhiên chí ít hãy dành thời gian để tìm hiểu thông tin từ nhà sản xuất để ghi nhớ các thành phần chính có tác dụng ưu việt, nổi bật. Bên cạnh đó, đừng quên về những tác dụng phụ hay những thành phần có thể sẽ gây ra một số ít vấn đề. Khách hàng mong muốn biết sự thật, bạn có thể nói giảm, nói tránh đi một phần tuy nhiên không thể phủ nhận tất cả vấn đề, miễn sao cho thật khéo léo và thuyết phục nhất.

Gợi ý trả lời: "Sản phẩm phấn phủ mà các bạn quan tâm có chứa những thành phần chiết xuất từ [kể tên tầm 3, 4 chất hay nguyên liệu], che phủ cực tốt cho dù da có rất nhiều khuyết điểm. Tuy nhiên, vì che phủ tốt vậy nên lớp phủ sẽ hơi dày và có thể gây bí da. Nếu như da của bạn đẹp sẵn rồi thì mình có thể chuyển sang dùng sản phẩm khác như [giới thiệu sản phẩm tương đương giá tuy nhiên có thành phần hợp hơn".

3. Trả lời về chương trình khuyến mại với chính sách đổi trả và bảo hành

Đối với những câu hỏi của khách hàng về sản phẩm kiểu này, bạn chỉ cần nói sự thật, cung cấp đầy đủ thông tin theo nhiều quy trình, quy định của doanh nghiệp. Một lưu ý nhỏ đó là hãy làm sao để tạo cảm giác có chút cấp bách dành cho khách. Qua đó họ sẽ dễ dàng đưa ra quyết định mua ngay lập tức. Ví dụ như là: "Dạ, chương trình mua 1 sản phẩm sẽ giảm 15%, mua 2 sản phẩm tặng kèm với 1 sản phẩm diễn ra trong vòng 3 ngày tuy nhiên hết hôm nay là kết thúc rồi ạ. Sau hôm nay lại về giá ban đầu đó là [số tiền] nên nếu như anh/chị có nhu cầu thì nên mua luôn vì sẽ tiết kiệm được khá nhiều ạ".

IV. Cách xử lý những câu hỏi của khách hàng về sản phẩm thường gặp trong bán hàng nhà tuyển dụng đưa ra 

Cách xử lý các câu hỏi thường gặp trong khi bán hàng

Khách hàng than phiền, nổi giận và la mắng trong cửa hàng trong khi bạn đang tư vấn, cần phải xử lý như thế nào?

Đây là tình huống quen thuộc hầu hết các nhân viên bán hàng nào cũng đã từng trải qua. Trong quá trình bán hàng thì chắc chắn sẽ không tránh khỏi việc gặp phải những vị khách khó tính và đang có cách cư xử thật tệ khi đưa ra câu hỏi của khách hàng về sản phẩm. Trong trường hợp này, cần phải đưa ra giải pháp bằng việc xin lỗi khách hàng để giữ thái độ bình tĩnh, tìm hiểu lý do khiến cho họ khó chịu. Nếu như nguyên nhân ở câu hỏi của khách hàng về sản phẩm hay ở giá cả thì nên giới thiệu cho khách hàng các sản phẩm phù hợp cùng với yêu cầu của họ hơn. Xin lỗi đúng lúc với thái độ chân thành đó là cách nhanh nhất để giúp cho khách hàng bình tĩnh lại.

Bạn cần làm gì khi khách hàng để bày tỏ thái độ nghi ngờ và liên tục hỏi các câu không liên quan tới sản phẩm?

Đối với những sản phẩm giá cao hay có liên quan đến sức khỏe hoặc chất lượng cuộc sống, chắc chắn khách hàng sẽ có nhiều câu hỏi và vấn đề cần thắc mắc. Vì vậy, người bán hàng cần phải kiên nhẫn giải thích và tránh khỏi thái độ khó chịu. Vì hơn ai hết, người bán hiểu rõ câu hỏi của khách hàng về sản phẩm của mình đang bán là gì và cũng sẽ mang lại lợi ích như thế nào? Nếu như khách hàng vẫn hỏi những câu hỏi của khách hàng về sản phẩm không liên quan thì cần trả lời thẳng thắn tuy nhiên vẫn giữ thái độ nhã nhặn rằng mình chỉ có thể hỗ trợ nhiều thông tin liên quan trực tiếp tới sản phẩm mình đang kinh doanh.

Khi khách hàng hỏi về một sản phẩm hay dịch vụ, bạn báo rằng vẫn còn hàng hay vẫn có thể cung cấp dịch vụ, tuy nhiên, thực tế đó là hàng hoá, dịch vụ đó đã hết và các bạn có thể đã làm nhỡ việc của khách hàng. Bạn giải thích đối với họ ra sao?

Đôi khi, do lỗi hệ thống mà những nhân viên có thể thông báo sai về tình trạng hàng hóa với khách. Lúc nãy, lỗi thuộc về bên bán hàng. Vì vậy, việc đầu tiên cần phải làm là nói lời xin lỗi, sau đó mới đưa ra những giải pháp cho câu hỏi của khách hàng về sản phẩm như giới thiệu sản phẩm thay thế cùng với tính năng tốt hơn mà giá cả vẫn tương tự và gợi ý nâng cấp sản phẩm để tặng phiếu giảm giá cho lần mua sau…để khiến cho khách hàng thoải mái hơn.

Xem thêm: Trải nghiệm khách hàng là gì? Tips xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt nhất

V. Kết luận

Đối với khách hàng, chất lượng, công dụng và giá cả trong sản phẩm là thứ được chú ý nhiều nhất. Những câu hỏi của khách hàng về sản phẩm chủ yếu xoay quanh các yếu tố này. Doanh nghiệp hay người bán hàng cần hiểu được nhu cầu và mối quan tâm của khách sau đó xây dựng và điều chỉnh về chiến lược kinh doanh, bán hàng một cách hợp lý nhất. Một khi nắm được tâm lý của khách hàng và làm họ hài lòng qua các câu hỏi của khách hàng về sản phẩm thì sản phẩm mới càng bán được nhiều cùng với giá tốt nhất.