Bellman là gì? Công việc với những trách nhiệm lớn và thầm lặng

Khách sạn có rất nhiều vị trí khác nhau, bellman cũng nằm trong số đó và không kém phần thú vị cho mọi người thử sức bản thân. Bellman là gì? Công việc với những trách nhiệm lớn và thầm lặng diễn ra hàng ngày như thế nào?

Nếu bạn không có am hiểu nhiều về lĩnh vực khách sạn hay làm việc trong ngành nghề này thì bạn chắc hẳn sẽ không có nhiều mường tượng về công việc của bellman, thậm chí là còn mờ mịt về nó. Bellman không phải là một vị trí mới mẻ trong khách sạn nhưng họ lại không hề “diện kiến” quá nhiều trước mặt khách hàng khiến bạn không có quá nhiều ấn tượng. Bạn muốn làm việc trong khách sạn và muốn thử sức làm nhân viên bellman. Bellman là gì và bellman đảm nhận công việc với những trách nhiệm lớn và thầm lặng như thế nào.

I. Bellman là gì?

Bellman là gì?

Bellman được hiểu đơn giản là những nhân viên đảm nhận việc phụ trách hành lý cho khách sạn. Bellman đứng trong hàng ngũ bộ phận tiền sảnh (Front Office – FO) của các khách sạn lớn từ 3 – 5 sao. Sau khi khách hàng đặt phòng và nhận phòng xong, bellman sẽ đến vận chuyển hành lý lên phòng cho khách, đồng thời hỗ trợ mang vác đồ đạc ra xe khi khách rời khách sạn. Bên cạnh đó, bellman còn có trách nhiệm giới thiệu về dịch vụ và sản phẩm của khách sạn; giải đáp những thắc mắc về nhiều vấn đề khác của khách,...

Chắc hẳn không có công việc nào có nhiều biệt hiệu như bellman. Dẫu bạn có nghe thấy ai đó gọi là bellhop, bellboy hay concierge thì đó vẫn là cái tên chỉ nhân viên bellman thôi.

Bạn đã bao giờ thắc mắc bellman “chào đời” từ khi nào nào chưa? Bellman ra đời trong hoàn cảnh gắn liền với thói quen sử dụng chuông trong việc điều phối công việc của khách sạn. Khi hoàn tất thủ tục cho khách, lễ tân hay quản lý sẽ bấm chuông để gọi bellman ra giúp khách hàng vận chuyển hành lý và các đồ đạc được yêu cầu lên phòng. Sau mỗi tiếng chuông vang lên, bellman sẽ nhanh chóng đi tới và thực hiện nhiệm vụ. Việc bấm chuông là cách hiệu quả nhất để giảm thiểu sự ồn ào, dễ dàng nghe gọi nhau thấy trong không gian đại sảnh rộng, tạo nên đội ngũ nhân viên mang phong cách chuyên nghiệp ở các khách sạn lớn.

II. Công việc hàng ngày của Bellman trong khách sạn

Công việc hàng ngày của bellman trong khách sạn 

1. Công việc tiếp đón khách hàng

• Bộ phận tiền sảnh được ví như gương mặt thương hiệu của khách sạn. Nhận thức rõ được điều này, mỗi vị khách đến trải nghiệm các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn, bellman luôn trình diện với gương mặt tươi tắn kèm theo nụ cười thân thiện, vui vẻ và tác phong lịch sự.
• Bellman đôi khi còn đảm nhận việc hướng dẫn khách tới quầy lễ tân hoàn tất các thủ tục cần thiết. Sau khi quá trình đó xong, bellman sẽ tiếp nhận hành lý của khách và thực hiện vận chuyển chúng nhanh chóng.
• Mọi người đến khách sạn chắc chắn không thể hết về nơi đây, bellman là người giải đáp những thắc mắc và tiếp nhận, xử lý những phàn nàn sao cho thỏa đáng nhất.

2. Công việc mang vác hành lý cho khách

Mang vác hành lý cho khách hàng là nhiệm vụ chính của bellman phải đảm đương. Công việc này không hề đơn giản như các bạn tưởng tượng mà một quy trình tuần tự các thao tác:

• Xử lý và vận chuyển đồ đạc khách yêu cầu đến phòng đã đặt.
• Trực tiếp tiếp nhận và xác nhận đúng và đủ số lượng và chất lượng của hàng lý trước khi vận chuyển.
• Đảm bảo hành lý nguyên vẹn đúng như lúc tiếp nhận hành lý: không bị hỏng hóc, mất mát hay xảy ra một vấn đề phát sinh nào cả.
• Thực hiện nhiệm vụ di chuyển đồ đạc cho khách trong thời gian sớm nhất và nhanh nhất có thể. Trong trường hợp khách có mong muốn đổi, trả phòng, bellman cũng cần đảm nhận việc mang vác hành lý theo yêu cầu của họ.
• Hướng dẫn khách hàng sử dụng các thiết bị trong phòng để khách biết sử dụng đúng cách theo tiêu chuẩn của khách sạn.
• Đến khi khách hàng kết thúc kì nghỉ, bellman giúp khách di chuyển đồ đạc từ phòng xuống quầy lễ tân ở đại sảnh, hướng dẫn khách hoàn tất thủ tục check-out và đưa hành lý lên xe khi khách ra về.

3. Công việc hỗ trợ khách hàng tại khu vực đại sảnh ở khách sạn

• Công việc hỗ trợ khách hàng của bellman xoay quanh thắc mắc đến từ phía khách hàng về việc sử dụng dịch vụ khách sạn.
• Trang bị những thông tin cơ bản trong việc thông báo với khách hàng về các thủ tục nhận phòng.
• Cung cấp các thông tin cần thiết liên quan đến các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn, chào đón và chỉ dẫn những địa điểm vui chơi, địa điểm ăn uống đặc sắc,... hay bệnh viện, công an gần nhất khi khách xảy ra trường hợp bất trắc.
• Thực hiện các công việc khác hỗ trợ khách hàng như chuyển fax, chuyển các văn bản, tin nhắn, các bưu kiện cho khách hàng hoặc các thông tin trong khách sạn trong thời gian nhanh nhất, đồng thời không quên ghi chép lại đầy đủ trong sổ nhật ký.

4. Những công việc khác của Bellman

• Khu vực tiền sảnh được coi là “nơi trú ngụ” phần lớn thời gian của bellman nên nhân viên hành lý cũng đảm nhiệm công việc khác như giữ gìn vệ sinh, đảm bảo sạch sẽ gọn gàng nơi làm việc.
• Bellman phải thực hiện những quy định và nội quy trong khách sạn. Trong trường hợp thấy khách làm trái những quy định đó, họ có trách nhiệm nhắc nhở và chỉ dẫn cho khách tuân thủ đúng.
• Luôn thể hiện thái độ vui vẻ, nhiệt tình hướng dẫn và chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng tốt nhất.

III. Yêu cầu cơ bản của nhân viên Bellman trong khách sạn

Yêu cầu cơ bản của nhân viên bellman trong khách sạn 

1. Sức khỏe tốt là yêu cầu đầu tiên cần có

Bellman đảm nhận nhiệm vụ vận chuyển hành lý theo yêu cầu của khách hàng đến phòng nghỉ khi họ check-in và di chuyển chúng lên xe khi họ check-out. Hành lý của khách sẽ được bellman chất lên các dụng cụ hỗ trợ như xe đẩy hành lý giúp đẩy nhanh tiến độ vận chuyển và giảm bớt sức nặng. Tuy nhiên, đẩy được xe hành lý cũng không hề dễ dàng. Vì thế, bellman muốn hoàn thành tốt công việc phải đảm bảo và rèn luyện sức khỏe thật tốt. Sức khỏe chính là điều kiện tiên quyết nên khách sạn thường ưu tiên tuyển dụng nam giới.

2. Khả năng giao tiếp và xử lý tình huống linh hoạt

Khi bạn đã bước chân vào lĩnh vực dịch vụ, khả năng giao tiếp và xử lý tình huống linh hoạt là một vũ khí sắc bén giúp bạn đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Bellman tuy thuộc bộ phận tiền sảnh nhưng không cần nói chuyện quá lưu loát như quầy lễ tân nhưng vẫn phải trang bị kĩ năng cơ bản cần thiết trong giao tiếp. Là người có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, bellman cần nói chuyện lịch sự; vận dụng các kĩ năng quan quan sát, phán đoán để hỗ trợ khách một cách tốt nhất. 

Không chỉ thế, bellman cần nắm rõ những sản phẩm dịch vụ của khách sạn và các điểm vui chơi giải trí, ăn uống, khám chữa bệnh,... trong khu vực mới có thể không gặp phải tình huống lúng túng, khó xử khi khách hàng thắc mắc. Đôi khi trở thành một hướng dẫn viên bất đắc dĩ sẽ càng tăng thiện cảm đối với khách và tích lũy được nhiều thành tựu cùng nhiều cơ hội thăng tiến xa hơn trong công việc.

3. Giỏi ngoại ngữ

Khách sạn là địa điểm nghỉ ngơi và trải nghiệm của nhiều khách hàng đến từ tất cả các quốc gia trên thế giới. Đừng để ngôn ngữ là một bất lợi tạo ra rào cản khiến bellman khó có thể giao tiếp được với họ. Do khách nước ngoài đến thăm quan và nghỉ ngơi ngày một tăng nên giỏi ngoại ngữ là yêu cầu cần thiết đối với bellman. Thực ra, bellman chỉ cần trau dồi vốn tiếng Anh giao tiếp cơ bản đủ trao đổi những thông tin về khách sạn hay khu vực thôi, còn những vấn đề lớn hơn nhân viên lễ tân sẽ đứng ra giải đáp.

Nếu bellman có trình độ tiếng Anh khá tốt hay sử dụng nhiều thứ tiếng thì có được sự đề bạt tới một vị trí tốt hơn và một mức lương tương xứng.

4. Luôn luôn đúng tác phong làm việc

Làm việc trong môi trường khách sạn 3 – 5 sao đòi hòi bellman đáp ứng các yêu cầu về kĩ năng tác phong về nghề nghiệp. Tất cả những tác phong của nhân viên bellman đều hướng đến sự chuẩn chỉnh hợp với quy tắc quốc tế và tiến đến sự chuyên nghiệp. Tính chất trực tiếp tiếp xúc với khách hành dẫn đến việc bellman ngày càng chỉnh chu trong cả lời nói và tính cách.

5. Chịu được áp lực cao trong công việc

Công việc của bellman rất bận rộn nên luôn phải túc trực tại khách sạn hàng ngày. Bởi lẽ đó, bellman có thời gian làm việc trải dài từ sáng sớm đến tối muộn và quỹ thời gian nghỉ ngơi tương đối “nghèo nàn”, nhất là thời điểm mùa du lịch.

Với tiêu chí “vừa lòng khách đến, hài lòng khách đi”, bellman luôn đặt quyền lợi của khách lên hàng đầu. Sự áp lực này xuất phát từ tâm lý suy nghĩ xem làm sao để tất cả khách hàng trao gửi niềm tin yêu.

6. Là người cẩn thận, tỉ mỉ

Mọi ngành nghề đều mong muốn tuyển dụng những nhân viên có sự cẩn thận và tỉ tỉ, kể cả bellman. Tính cách đó được thể hiện rõ ràng qua xác nhận và vận chuyển hành lý đảm bảo không bị hư tổn hay thiệt hại tài sản. Sự cẩn thận, tỉ mỉ còn được bellman “đan cài” trong lối giao tiếp và khâu tư vấn, giới thiệu khách trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn. Nắm bắt kĩ năng này, bellman nhanh chóng nâng cao kĩ năng nghiệp vụ cũng như tạo tính chuyên nghiệp trong công việc.

IV. Bellman - Công việc với những thầm lặng lớn

Bellman - Công việc với những thầm lặng lớn

1. Thường xuyên không được nhắc đến trong những đánh giá của khách hàng

Mặc dù trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhưng bellman thường không để lại được nhiều ấn tượng trong lòng khách hàng. Bellman chẳng hào nhoáng như lễ tân hay được nhắc đên nhiều như buồng phòng và phục vụ, đa số công việc của họ là những trách nhiệm thầm lặng. Sau khi kết thúc kì nghỉ, nhiều khách hàng đánh giá lễ tân vui vẻ, niềm nở, hướng dẫn nhiệt tình hay họ có thể thích thú với những món ăn ngon của đầu bếp; thoải mái với dịch vụ dọn dẹp buồng phòng sạch sẽ. Bellman vẫn luôn rất cố gắng phục vụ khách hàng một cách chu đáo nhất tuy nhiên họ không thường được nhắc đến trong sự thành công chung của tập thể nhân viên khách sạn.

2. Là công việc không được mọi người tôn trọng

Bellman nằm trong hàng ngũ bộ phận tiền sảnh nhưng vị trí này không được đề cao như lễ tân, thu ngân, tổng đài,... vì nhiều người nghĩ rằng nhân viên hành lý là những người làm công việc lao động đơn giản nhất trong khách sạn. Bellman thường bị các nhân viên khác xếp vào vị trí cấp thấp do công việc không đòi hỏi trình độ, kinh nghiệm công tác và yêu cầu về học vấn ít nên trong hầu hết các trường hợp bellman không nhận được sự tôn trọng.

3. Đi sớm về khuya

Đây là điều dễ hiểu bởi khách sạn không làm việc theo giờ hành chính mà được phân chia theo ca để thay nhau túc trực ngoài tiền sảnh. Bellman trước khi nhận công việc đều được phổ biến rõ và phải tuân thủ theo quy định này. Thật không quá khó hiểu khi nhân viên hành lý đi làm từ sáng sớm cho kịp ca và kết thúc ca vào tối mịt.

4. Công việc nặng nhọc và vất vả

Nhiệm vụ của bellman hao tốn khá nhiều sức lực với việc xách các túi hành lý lớn và khối hàng cồng kềnh. Mặc dù có các công cụ hỗ trợ việc vận chuyển đồ đạc cho khách như xe đẩy hành lý song nhìn chung vẫn rất nặng nhọc, vất vả và không hề dễ dàng. Vận chuyển hành lý đã khá khó khăn và phải đảm bảo đồ đạc nguyên vẹn.

V. Kết luận

Bellman từ trước cho đến không phải là vị trí đại diện thương hiệu cho khách sạn. Nhưng Bellman luôn đặt lợi ích và sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu để tận tình cống hiến cho công việc một cách chu toàn nhất khiến họ trao gửi niềm tin và lựa chọn tận hưởng những dịch vụ nơi đây. Dẫu vậy, bellman vẫn có một lượng “fan” cố định mong muốn trải nghiệm công việc. Băn khoăn và chần chừ gì nữa khi mục tiêu nghề nghiệp đã rõ ràng thì hãy nhấc bút viết CV ngay thôi.

 Xem thêm:

Banquet là gì? Những điều cần biết khi làm Banquet trong khách sạn

Hostess là gì? Cơ hội thăng tiến và bí quyết có mức lương khủng của Hostess

Nghiệp vụ lễ tân khách sạn chuyên nghiệp bạn cần nắm rõ

Nhân viên phục vụ và những tiêu chuẩn, kĩ năng cần nắm rõ.