Đọc vị khách hàng – bí quyết bán hàng của dân seller mà bạn nên biết

Kỹ năng đọc vị khách hàng trong bán hàng là điều mà dân sale luôn phải chú ý mỗi khi viếng thăm điểm bán bởi nó sẽ quyết định đến khả năng chốt sale. Cùng 123job tìm hiểu Đọc vị khách hàng – bí quyết bán hàng của dân seller mà bạn nên biết nhé.

Những thương hiệu lớn cần tới hàng tháng trời lên plan chi tiết để có thể tìm hiểu được khách hàng của họ. Nhưng với những seller –  người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng trong thực tế đó lại chỉ có vài giây để làm. Trước khi bắt đầu nói những lời chào mời đầu tiên, hãy cùng đi với 123job chia sẻ về những tips đọc vị khách hàng là gì hiệu nhất quả nhé!

I. Tại sao cần nắm bắt tâm lý và đọc vị khách hàng? 

 Tại sao cần nắm bắt tâm lý và đọc vị khách hàng?

Đọc vị khách hàng là gì? Người bán hàng giỏi chính là những người biết cách để khai thác được những nhu cầu khách hàng. Đối với những khách hàng khi chưa có nhu cầu rõ ràng thì về tư vấn viên, hay những người bán hàng đó sẽ cần khai thác được một cách hiệu quả hơn. Khai thác về nhu cầu không có nghĩa là bạn cần đặt một loạt câu hỏi dành cho  mọi khách hàng.

123job cho rằng nếu như bạn hỏi quá nhiều về nhu cầu của họ thì họ sẽ dễ dàng bỏ đi vì họ sẽ cảm thấy không thoải mái. Đặt câu hỏi mở một cách tinh tế chính là cách mà bạn khai thác đến những thông tin tự nhiên nhất. Vì vậy, ngay sau khi đặt câu hỏi, bạn hãy chú ý đến những dấu hiệu từ họ. Dấu hiệu về mức độ quan tâm của họ khi dựa trên cử chỉ và dựa trên những hành vi của họ, đôi khi sẽ là ánh mắt …

 Bài viết ngay dưới đây của 123job sẽ giúp cho mọi người có thể nắm được những kiến thức bán hàng thiết yếu nhất. Kỹ năng sẽ đó giúp cho tư vấn viên, nhân viên bán hàng cần đưa ra được những kế hoạch và đưa ra được Kịch bản bán hàng hiệu quả, phù hợp với từng mỗi một nhóm khách hàng cụ thể. Công cụ khi được nhắc đến và khi có 1 triệu người sử dụng hàng năm đó chính là DISC. DISC giúp sẽ có thể nắm bắt được tính cách của của mỗi khách hàng cũng như nắm bắt được vào cảm xúc một cách hiệu quả nhất. Cùng nhau đi tìm hiểu về đọc vị khách hàng là gì, DISC là gì và những cách áp dụng DISC vào trong từng trường hợp như thế nào nhé.

Xem thêm: Mối quan hệ khách hàng là gì? 8 cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng

II. Các dấu hiệu để nắm bắt tâm lý khách hàng 

Dấu hiệu để đọc vị khách hàng?

1. Vẻ bề ngoài

Đây chắc chắn sẽ là ấn tượng đầu tiên mà bạn cần phải đánh giá – phân tích trước khi bắt đầu bán hàng. Đơn giản như việc bạn sẽ không bao giờ quảng cáo đến một chiếc AUDI I8 đến với một cô bé mang đồng phục học sinh cấp 3. Phân tích về vẻ bề ngoài đọc vị khách hàng tất nhiên sẽ không phải để phân loại về độ giàu – nghèo, sang – kém để thể hiện thái độ. Nếu như bạn dùng bề ngoài để đối xử với người khác, 100% bạn sẽ thất bại ở trong bất kỳ một lĩnh vực đặc biệt nào khi là với bán hàng. Câu chuyện huyền thoại về một vị công tử phố núi tông lào áo ba lỗ xách tiền mua siêu xe chắc chắn sẽ mãi là hồi chuông cảnh tỉnh.

Phân tích về vẻ bề ngoài tức chính là dùng đến những ấn tượng về hình thức cũng như về trang phục, đầu tóc, thậm chí sẽ là cả móng tay để có thể hiểu được về sở thích và về những nhu cầu của những người đối diện. Nhìn một cô gái cùng với bộ đồ công sở sẽ không nói lên nhiều nhiều điều nhưng với bộ nails được chăm chút cầu kỳ của cô ấy chắc chắn đủ để bạn hiểu cô ta chú ý tới những mẫu mã của sản phẩm  đó như thế nào. Ngược lại, một bà mẹ bỉm sữa thì hẳn nhiên sẽ là muốn có những sản phẩm rẻ, bền, nồi đồng cối đá.

Lưu ý. Chú ý về vẻ bề ngoài khi đọc vị khách hàng nhưng nó lại phải tế nhị các bạn nhé, nhìn chằm chằm vào tóc tai áo quần của người khác điều đó thật không lịch sự chút nào!

2. Ánh mắt

Có những người khi bước vào cửa hàng của bạn như một cuộc dạo chơi, cũng sẽ có những người đã xác định được rõ rằng bản thân bạn có muốn gì ngay từ những bước chân đầu tiên. Hãy cùng chú ý vào những ánh mắt  đó của họ.

Nếu như khách hàng ngay từ đầu họ chỉ chú ý tới một nhóm sản phẩm, hãy tích cực giới thiệu đến những chi tiết về nó: công dụng,về những tính năng ưu việt so với những sản phẩm khác, chương trình khi có khuyến mãi kèm theo… Mặt khác, nếu như đọc vị khách hàng có những thái độ khi không tập trung, hay về những ánh mắt giao động, thường xuyên sẽ đổi điểm nhìn, rõ ràng hơn đó chính là vừa nhìn ngắm sản phẩm và cũng vừa nói chuyện được với bạn bè thì rất có thể mua hàng chưa phải đó chính là mục tiêu hôm nay.

Tuy nhiên ấy lại chính là những nhóm khách hàng có tiềm năng cho những ngày khác. Hãy thể hiện lên được thái độ thoải mái rằng bạn sẽ không hề cảm thấy phiền nếu như đọc vị khách hàng chỉ ghé qua dạo chơi mà họ không mua bất kỳ một sản phẩm nào. Nếu như có cơ hội bắt chuyện một cách tự nhiên thì bạn hãy giới thiệu qua về cửa hàng cùng với những mặt hàng chính và với những chương trình ưu đãi hiện có đang có thể gây được sự hứng thú và khiến cho đọc vị khách hàng nhớ tới cửa hàng của bạn. Rất có thể họ cũng sẽ quay lại những lần sau khi họ đã thực sự biết mình muốn gì!

Lưu ý: một nụ cười thân thiện sẽ luôn nở trên môi sẽ tạo bầu không khí thoải mái hơn nhiều nhé.

3. Câu hỏi đầu tiên

Nếu như khách hàng có những thái độ rõ ràng đối với một sản phẩm cụ thể, đừng cố gắng phí đến thời gian của cả hai bằng cách giới thiệu về những thứ tương tự. “Bên mình có đời mới hơn” hay có“cái này cũng giống như cái bạn muốn” đều sẽ là những dạng chào mời “cố đấm ăn xôi” khi ngay từ câu hỏi đầu tiên mà bạn đã biết rằng họ muốn gì. Một nụ cười niềm nở với cùng thông tin rõ ràng sẽ là điểm cộng dành cho bạn.

Lưu ý: nếu như bạn có không có sản phẩm mà đọc vị khách hàngg mong muốn, đừng ngại giới thiệu họ tới tới một địa chỉ khác. Niềm vui của khách hàng sẽ đem đến được những cái lợi không ngờ

4. Bước chân ngập ngừng

Một phương pháp rất dễ bắt gặp ở khắp các cửa hàng (đặc biệt đó là phân khúc cao cấp) là nhân viên sẽ theo sát ngay bạn từng bước chân thậm chì nhìn chằm chằm lúc bạn lựa chọn sản phẩm. Đó thực sự sẽ  là một cung cách gây nên bầu không khí ngượng ngùng cho mỗi khách hàng. Bạn chỉ cần chào hỏi thân thiện, giữ eyes – contact từ những giây đầu, sau đó bạn hãy chú ý vào những bước chân của họ. Chỉ tiếp cận được khách hàng khi nhận ra về sự ngập ngừng cân nhắc với trước một sản phẩm và sẽ bắt đầu giới thiệu về nó. Đó  chính là cách giúp người bán cả và người mua sẽ đều thoải mái.

Xem thêm: 9 tuyệt chiêu tư vấn bán hàng hiệu quả chinh phục trái tim khách hàng

III. DISC là gì? – Công cụ đọc vị khách hàng DISC

DISC là gì? – Công cụ đọc vị khách hàng DISC

Công cụ đọc vị khách hàng DISC đó là một công cụ xác định, nắm bắt được những tính cách đọc vị khách hàng nói riêng hay về những người đối diện nói chung. Việc nắm bắt đó thông qua quan sát hành vi và cả cứ chỉ của họ. Theo như lý thuyết của công cụ đọc vị khách hàng DISC này, tính cách của chúng ta tổng hòa được cả của 4 loại tính cách bao gồm: D (Dominance – Sự thống trị), I (Influence – Sự ảnh hưởng), S (Steadiness – Sự kiên định), C – (Compliance – Sự tuân thủ).

 Lưu ý khi sử dụng các công cụ đọc vị khách hàng DISC:

• Mỗi người chính là tổng hòa của 4 nhóm tính cách chủ đạo trên

• Cách mỗi người thể hiện tính cách phụ thuộc vào nhiều những yếu tố khác

• Không có Đúng/Sai. Không có những tính cách tối ưu, với mỗi loại tính cách trong đọc vị khách hàng DISC sẽ đều có những điểm mạnh và những điểm yếu riêng.

IV. Đặc điểm tính cách của khách hàng theo từng nhóm

Đọc vị khách hàng là gì - Nhóm D – Người thủ lĩnh: Người thuộc nhóm này họ sẽ là những người có tính cách nhanh nhẹn, sự hoạt bát, mạnh mẽ, tự tin, chủ động, tính tập trung, năng động, hướng tới kết quả của công việc. Người này hay thường hành động nhanh, đi nhanh, nói nhiều, nói nhanh, mặt dễ đỏ mỗi khi nói hăng, hành động tay sẽ luôn thẳng, nhanh, thích nói về bản thân hoặc nói về những thứ có liên quan đến bản thân.

Đọc vị khách hàng là gì - Nhóm I – Người tạo ảnh hưởng: Nhiệt tình, sự cởi mở, vui vẻ, hòa nhã, lạc quan, thích những cái mới, sáng tạo, hướng tới con người. Người này sẽ có khả năng thuyết phục cao, thích nói cười, hài hước, năng động, có nhiều tố chất sáng tạo, đi nhanh nhưng lại không thẳng, hứng thú với những điều mới lạ, thích có nhiều những trải nghiệm điều mới.

Đọc vị khách hàng là gì - Nhóm S – Người kiên định: Điềm đạm, từ tốn, ổn định, chín chắn, kiên định, lắng nghe có kế hoạch, sự đáng tin cậy, tận tâm, về trách nhiệm, quan tâm tới con người. Người này ít nói, nói nhỏ, hơi ngại rủi ro, sợ đám đông, thích sự lắng nghe, thích tâm sự, và hay quan tâm người khác.

Đọc vị khách hàng là gì - Nhóm C – Người kỷ luật: Chính xác, bình tĩnh, cầu toàn, cẩn trọng, trật tự, đúng đắn, tập trung, công bằng, rõ ràng, thận trọng, tư duy Logic, hướng tới kỹ thuật. Người này ít nói, nói chậm, nhiều khi sẽ khó hiểu vì diễn đạt không tốt, không hay nói dài dòng, chỉn chu, thích ngăn nắp, làm việc có sự sắp xếp, Logic.

Bằng cách tiếp xúc và bằng cách để theo dõi ngôn ngữ cơ thể của đọc vị khách hàng, bạn hoàn toàn sẽ có thể hiểu được về những tính cách đí của họ. Xét theo những mức độ năng lượng của mỗi người trong nhóm D – I – S – C theo như thứ tự giảm dần. Nhóm D: Người thủ lĩnh có năng lượng lớn nhất. Người sẽ có năng lượng giảm dần và thấp nhất đó chính là người nhóm C – Người kỷ luật.

Xem thêm: Customer service là gì? Tầm quan trọng của customer service?

V. Biểu hiện, cách nhận biết từng nhóm tính cách DISC

Mỗi người trong chúng ta đều có cả 4 nhóm yếu tố này trong người nhưng về mức độ lại khác nhau. Ví dụ có sẽ người chiếm 45% nhóm D, 30% nhóm I, 20% nhóm S và 5% nhóm C. Thông thường mỗi khi phân loại đến tính cách, người ta sẽ chỉ nhóm 1 hoặc 2 nhóm trội nhất để có thể nói lên được kiểu người mà đối tượng sở hữu.

Nếu như có 1 nhóm trội hơn tất cả (ví dụ như chị trưởng phòng nhân sự 70% là S còn lại là 3 nhóm) thì chúng ta sẽ chỉ cần nêu lên nhóm trội, chị trưởng phòng nhân sự trong câu chuyện đó sẽ là người nhóm S.

Nếu như có 2 nhóm chiếm tỉ lệ gần với nhau và không cái nào là nổi trội hơn hẳn cả 3 cái còn lại chúng ta sẽ nêu 2 nhóm tiêu biểu. Ví dụ như về đọc vị khách hàng đó sẽ là người thuộc nhóm D-I hay còn gọi là người lai giữa D và I.

Cũng giống như nhiều công cụ dự đoán về tính cách khác, DISC đó chính là một công cụ hữu ích để với các cá nhân có thể hiểu rõ được bản thân và với cả những người xung quanh. Riêng với người bán hàng “Salers” , DISC có thể giúp bạn nắm đượ nhiều điểm mạnh, điểm yếu của người đối diện để có thể đưa ra được kịch bản bán hàng phù hợp nhất đối với họ.

VI. 3 Bước xác định tính cách theo DISC

3 Bước xác định tính cách theo đọc vị khách hàng DISC

Bước 1: Xác định tiêu chí đầu tiên – Chủ động / Bị động

Hãy để ý xem về đối tượng đó sẽ là người chủ động khi nói lên được nhiều những ý kiến của mình hay sẽ phải đợi ta hỏi rồi mới bắt đầu nói. Hoặc ngay trong câu chuyện, liệu rằng người đó chủ động để có thể dẫn dắt được câu chuyện hay chỉ trả lời ngắn gọn rồi thôi. Không chỉ về việc nói chuyện, bạn cũng có thể nên để ý về những tốc độ và độ chủ động của những công việc khác mà với đối tượng làm để từ đó sẽ phán đoán.

Bước 2: Xác định tiêu chí thứ hai – Hướng về công việc / Hướng về con người

Những người có kiến thức chuyên môn tốt, hay họ có khả năng phân tích dữ liệu cứng nhắc một cách hợp lý đó sẽ là sự là điển hình của người có thiên hướng về công việc.

Ngược lại, những người khi có thiên hướng về con người lại thường sẽ có tính cách hài hòa, trang nhã, rất dễ gần khi tiếp xúc. Họ không quá giỏi  ngay trong việc phân tích sổ sách hay đưa ra được những quyết định quan trọng nhưng bù lại họ lại rất quan tâm đến suy nghĩ người khác.

Bạn hoàn toàn có thể đặt ra những tình huống và xem liệu người này có bị cảm xúc chi phối quá nhiều khi quyết định không.

Bước 3: Ghép kết quả của 2 bước trên

Sau khi đã kiểm tra cũng có đã được kết quả, giờ chính là lúc bạn ghép chúng lại và đoán xem những người đối diện sẽ thuộc tính cách khi đọc vị khách hàng là gì. Sau đây chính là 4 nhóm kết quả bạn sẽ nhận được sau khi phân tích và đọc vị khách hàng:

• Nhóm 1: Chủ động + Hướng tới công việc: Đây sẽ là dấu hiệu chủ đạo của nhóm D – Người thủ lĩnh.
• Nhóm 2: Chủ động + Hướng tới con người: Đây sẽ là dấu hiệu chủ đạo của nhóm I – Người tạo ảnh hưởng.
• Nhóm 3: Bị động + Hướng tới con người: Đây sẽ là dấu hiệu chủ đạo của nhóm S – Người kiên định.
• Nhóm 4: Bị động + Hướng tới công việc: Đây sẽ là dấu hiệu chủ đạo của nhóm C – Người kỷ luật.

Xem thêm: Kỹ năng cứng là gì? Những kỹ năng cứng cần thiết trong công việc

VII. Kết luận 

Bán hàng trực tiếp nó không hề giống như bạn đang ký một bản hợp đồng, thành công hay thất bại hoàn toàn có thể được quyết định ngay từ những giây đầu tiên. Vì về thời gian trực tiếp thuyết phục đọc vị khách hàng đến những khách hàng chắc chắn sẽ không có nhiều, đừng để phí một giây nào các bạn nhé!