Mô hình Servqual là gì? Cách áp dụng mô hình Servqual để cải thiện dịch vụ

Mô hình Servqual là gì? Những cách nào để có thể áp dụng được mô hình Servqual để cải thiện dịch vụ? Hãy cùng theo dõi bài viết mà chúng tôi cung cấp dưới đây để có thêm những thông tin bổ ích nhé!

Mô hình chất lượng về dịch vụ của Parasuraman hay còn gọi chính là mô hình 5 khoảng cách chất lượng servqual chính là một khái niệm vẫn còn khá xa lạ cho nhiều người khi mới bắt đầu tiếp cận đến nó. Ở trong bài viết này, chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn về những thông tin chi tiết nhất đối với mô hình này cũng như ở trong những thành phần cơ bản về chất lượng dịch vụ.

I. Mô hình servqual là gì?

Mô hình servqual là gì? Khi chúng ta nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta sẽ không thể nào không đề cập đến những đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg đã định nghĩa mô hình servqual chất lượng dịch vụ chính là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của những người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ đối với kết quả của dịch vụ”.

Mô hình servqual là gì? Những tác giả này đã khởi xướng và từ đó sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để có thể xây dựng và kiểm định thang đo mô hình servqual những thành phần của chất lượng dịch vụ (hay còn gọi là thang đo SERVQUAL hoặc mô hình SERVQUAL được ghép từ hai từ đó chính là SERVice – Dịch vụ và QUALity – Chất lượng).

Mô hình servqual (parasuraman 1988) chính là một công vụ được phát triển chủ yếu chính là dựa vào việc đo lường chất lượng dịch vụ ở trong Marketing. Thang đo mô hình servqual này được đánh giá chính là có độ tin cậy cao và còn có tính chính xác ở trong nhiều ngày ví dụ như: trong ngân hàng, nhà hàng hay khách sạn và trong cả bệnh viện, trường học, hàng không,…

Mô hình Servqual là gì?

Mô hình servqual của Parasuraman còn được xây dựng dựa trên những quan điểm về chất lượng dịch vụ. Mô hình servqual chính là sự so sánh ở giữa giá trị kỳ vọng, mong đợi và giá trị thực tế nhu cầu của khách hàng mà những khách hàng cảm nhận được. Thanh đo của mô hình servqual còn được đánh giá theo thành phần của việc chất lượng và bộ thang đo đối với 22 biến quan sát.

Thang đo mô hình servqual còn được điều chỉnh và kiểm định ở trong nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng, thang đo mô hình servqual sẽ bao gồm 21 biến để đo lường trong năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó chính là: độ tin cậy (reliability); tính đáp ứng (responsiveness) và tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles); sự đồng cảm (empathy).

Xem thêm: Mô hình SWOT là gì? Tổng quan về phân tích SWOT hiệu quả

II. Nội dung mô hình servqual

Trọng tâm của những mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman chính là khoảng cách hay còn gọi là sự chênh lệch (GAP) giữa mong đợi của những khách hàng và đối với sự cảm nhận của họ về dịch vụ, đó gọi là sự thỏa mãn. Dựa trên sự những sự chênh lệch này, khách sẽ có thể có được cảm giác hài lòng hay không hài lòng về các dịch vụ mà họ cảm nhận được.

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

Dựa theo mô hình 5 chất lượng dịch vụ Servqual, chất lượng dịch vụ còn dựa trên khoảng cách đối với sự mong đợi của khách hàng về những dịch vụ dựa trên khoảng cách ở giữa sự mong đợi của khách hàng về những dịch vụ và đối với sự cảm nhận thực tế của khách hàng nhận được sau khi thực hiện bước tiêu dùng sản phẩm.

Mô hình Servqual là gì? 

Mô hình servqual khoảng cách này được thể hiện trên Khoảng cách 5 của mô hình, chính là khoảng cách giữa sự mong đợi và từ sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng của dịch vụ, mà ở đây chính là dịch vụ du lịch. Mục tiêu đối với kinh doanh dịch vụ nói chung và những dịch vụ du lịch, ngành dịch vụ nói riêng chính là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp được khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Khi áp dụng mô hình servqual cũng chỉ ra được nhiều thách thức đối với những khách sạn khi mà muốn nâng cao chất lượng ngành dịch vụ của bản thân mình.

Ở trong mô hình servqual , biện pháp này còn được thể hiện ở việc nỗ lực để có thể xóa bỏ hoặc thu hẹp được các khoảng cách 1,2,3 và 4. Điều đó trong mô hình servqual sẽ có thể giúp các doanh nghiệp ngành dịch vụ giảm bớt được khoảng cách thứ 5 (Gap 5). Những khoảng cách đó chính là:

1. Khoảng cách 1

Chính là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và sự nhận thức của những nhà quản lý dịch vụ du lịch ngành dịch vụ đối với điều đó. Nếu khoảng cách mô hình servqual này lớn tức chính là nhà quản lý du lịch ngành dịch vụ vẫn chưa nắm rõ được những khách hàng mong đợi chính gì. Vì vậy để có thể hiểu được chính xác mô hình servqual khách hàng mong đợi là gì bước đầu tiên và đây chính là bước quan trọng nhất trong việc cung cấp được chất lượng đối với một dịch vụ .

2. Khoảng cách 2

Chính là khoảng cách giữa những nhận thức của nhà quản lý dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi được các nhận thức đó thành tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ của mình.

2. Khoảng cách 3

Chính là mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đã được thiết lập của những doanh nghiệp dịch vụ du lịch đối với chất lượng dịch vụ du lịch ngành dịch vụ mà thực tế cung cấp (có nghĩa là thể hiện cung cấp những dịch vụ theo đúng những tiêu chuẩn đã xác định hay không).

4. Khoảng cách 4

Chính là mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ mà được cung cấp đối với những thông tin, quảng cáo hay chính là những lời hứa mà một dịch vụ du lịch đem đến được cho khách hàng ngành dịch vụ, nó thể hiện được nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện được những lời hứa về dịch vụ đối với họ hay không.

5. Khoảng cách 5

Chính là khoảng cách giữa những dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và đối với dịch vụ nhận được (cảm nhận). Có vẻ như về đánh giá cao, thấp đối đối với chất lượng dịch vụ sẽ phụ thuộc vào những nhận định của khách hàng đối với những kết quả dịch vụ thực tế và ở trong sự kỳ vọng của những khách hàng về dịch vụ đó.

Xem thêm: Top 12 mô hình kinh doanh độc đáo, sáng tạo dành cho dân khởi nghiệp

III. Chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi 10 thành phần

Mô hình chất lượng dịch vụ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) đã đưa ra được một nội dung tổng thể đối với chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) đã cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, những chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi những khách hàng bởi 10 thành phần, đó chính là:

1. Tin cậy 

 Nói lên được khả năng thực hiện những dịch vụ phù hợp và đúng hạn ở ngay lần đầu tiên.

2. Đáp ứng

Nói lên được sự mong muốn và sẵn sàng của những nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3. Năng lực phục vụ

Nói lên được trình độ chuyên môn để có thể thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện trong khi nhân viên tiếp xúc với những khách hàng hay những nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, mô hình servqual về khả năng nghiên cứu để có thể nắm bắt được thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

4. Tiếp cận

Liên quan đến việc mô hình servqual tạo được mọi điều kiện dễ dàng cho những khách hàng trong việc tiếp cận với những loại dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách hàng, những địa điểm phục vụ khách hàng.

5. Lịch sự

Nói lên được tính cách phục vụ niềm nở và tôn trọng, thân thiện đối với khách hàng.

6. Thông tin

 Liên quan về việc giao tiếp và thông đạt cho khách hàng bằng những ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và có thể lắng nghe được những vấn đề liên quan đến họ như giải thích những dịch vụ, chi phí và giải quyết khiếu nại thắc mắc.

7. Tín nhiệm

 Nói lên được khả năng tạo lòng tin đối với khách hàng, mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ làm cho những khách hàng tin cậy đối với công ty. Khả năng này còn thể hiện qua tên tuổi, thương hiệu công ty và nhân cách của nhân viên dịch vụ trong giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

8. An toàn

Liên quan đến việc khả năng đảm bảo được sự an toàn cho khách hàng còn thể hiện qua sự an toàn đối với vật chất, tài chính cũng như việc bảo mật thông tin.

9. Hiểu biết khách hàng

Được thể hiện qua khả năng hiểu biết những nhu cầu khách hàng thông qua công việc tìm hiểu những đòi hỏi của những khách hàng, quan tâm đến việc cá nhân họ và nhận dạng được những khách hàng thường xuyên.

10. Phương tiện hữu hình

Thể hiện được qua ngoại hình và trang phục của nhân viên phục vụ hay các trang thiết bị phục vụ dịch vụ.

Xem thêm: Mô hình kinh doanh là gì? Giải đáp thắc mắc về xây dựng mô hình kinh doanh (P.1)

IV. Mô hình servqual ứng dụng như thế nào?

Vì đặc điểm của dịch vụ chính là vô hình, cho nên rất khó đo lường chất lượng. Chất lượng dịch vụ mô hình servqual còn có thể được xem như những mức độ đáp ứng nhu cầu hoặc đối với sự mong đợi của khách hàng, hoặc chính là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng đối với nhận thức của họ trong khi sử dụng dịch vụ.

Khi chúng ta nói đến chất lượng dịch vụ mô hình servqual mà không thể không đề cập được đến mô hình Servqual – đây chính là một đóng góp rất lớn của Parasuraman và những cộng sự, từ đó đã được ứng dụng rộng rãi ở trong các lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, nhà hàng hay khách sạn, bệnh viện và trường học, hàng không...

Mô hình Servqual

Mô hình Servqual đã được ghép từ hai từ chính là “Service - dịch vụ” và “quality - chất lượng” chỉ ra được 5 khoảng cách chủ yếu liên quan đến việc nhận thức về quản lý chất lượng dịch vụ và đối với những công việc mà liên quan đến phân phối những loại dịch vụ cho khách hàng. Những mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ đó được gọi chính là sự chênh lệch (gap) giữa những mong đợi của khách hàng và những sự cảm nhận của họ về các loại dịch vụ, còn gọi là sự thỏa mãn. Dựa trên những sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có được sự hài lòng hay không hài lòng về những loại dịch vụ trong khoảng cách 1 xuất hiện mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ khi có được sự khác biệt giữa những loại kỳ vọng của những khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và những cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ đối với kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của những sự khác biệt này chính là do nhà cung cấp dịch vụ đã không hiểu được hết về những đặc điểm nào sẽ tạo nên chất lượng của những dịch vụ cũng như cách thức để chuyển giao chúng cho khách hàng để có thể thỏa mãn nhu cầu của họ.

Khoảng cách 2 sẽ xuất hiện khi những nhà cung cấp dịch vụ gặp những khó khăn trong việc chuyển đổi được nhận thức về những kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng. Nguyên nhân chính của vấn đề này chính là khả năng chuyên môn của các đội ngũ nhân viên dịch vụ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ cũng như những mức độ dao động quá nhiều về nhu cầu của khách hàng. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao sẽ làm cho nhà cung cấp không đáp ứng kịp.

Khoảng cách 3 sẽ xuất hiện khi những nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ nhu cầu của khách hàng cho khách hàng được theo những tiêu chí đã được xác định. Vai trò của nhân viên giao dịch trực tiếp sẽ rất quan trọng trong việc tạo ra được chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 4 sẽ có những liên quan đến phương tiện ở trong quảng cáo và thông tin. Những hứa hẹn ở trong các chương trình quảng cáo và những khuyến mãi có thể làm gia tăng được kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ có thể làm giảm chất lượng mà những khách hàng cảm nhận được khi chúng nhu cầu của khách hàng đã không được thực hiện theo được những gì đã hứa hẹn.

Khoảng cách 5 sẽ xuất hiện khi có được sự khác biệt giữa những chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và kết quả chất lượng nhận được. Chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Một khi những khách hàng nhận thấy sẽ không có sự khác biệt giữa những chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận được trong khi tiêu dùng nhu cầu của khách hàng về một dịch vụ thì chất lượng của những dịch vụ được xem là hoàn hảo.

Chúng ta có thể thấy, chất lượng dịch vụ chính là hàm số của khoảng cách thứ 5; và khoảng cách này sẽ phụ thuộc vào những khoảng cách ở trước đó. Chính vì thế, để có thể rút ngắn khoảng cách thứ 5 và có thể gia tăng được chất lượng dịch vụ thì những nhà cung cấp phải nỗ lực rút ngắn được các khoảng cách này. Làm việc đó sẽ cần phải có đam mê tạo dựng những giá trị và các mối quan hệ khách hàng về nhu cầu của khách hàng đủ để có thể đem lại giá trị cho những loại chất lượng dịch vụ mà các doanh nghiệp cung cấp.

Để có thể rút ngắn khoảng cách 1, những nhà quản trị cần tìm hiểu để có thể biết chính xác được sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ là gì?

Đối với khoảng cách 2, những nhà quản trị cần phải xác định được rõ ràng các đặc trưng để có thể tạo nên chất lượng dịch vụ và công bố được rõ ràng các đặc trưng đó.

Để có thể giảm khoảng cách 3, cần phải cải thiện được khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ, ngoài ra cần giải quyết các hạn chế về công nghệ và máy móc hoặc kinh phí nhu cầu của khách hàng, chẳng hạn như tăng tốc độ truyền tải mạng của các nhà cung cấp mạng hay những doanh nghiệp thương mại điện tử.

Xem thêm: SCP là gì? Những điều cơ bản ta cần biết về mô hình SCP

V. Kết luận

Trên đây chính là bài viết cung cấp cho bạn những thông tin đầy đủ nhất đối với mô hình chất lượng dịch vụ của parasuraman hay còn gọi là mô hình 5 khoảng cách chất lượng.