CRM - phần mềm quản lý khách hàng, quản lý nhân sự hiệu quả cho các doanh nghiệp. Lựa chọn phần mềm CRM phù hợp là cách để các doanh nghiệp giải mã thành công và chiếm lĩnh được công nghệ hiện đại.

CRM - phần mềm giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý khách hàng và chăm sóc khách hàng một cách toàn diện. CRM là phần mềm tự động, xây dựng nên hệ thống chuyên nghiệp góp phần tích cực vào việc xây dựng năng lực cạnh tranh trong thời kỳ 4.0 hiện nay, tạo tiền đề phát triển bền vững cho doanh nghiệp.

CRM được đánh giá là giải pháp công nghệ hiện đại, chiếm lĩnh gần như hoàn toàn thị trường công nghệ về phần mềm trong vòng 3 năm gần đây. Nếu như là trước đây, để doanh nghiệp có thể quản lý các mối quan hệ và sự liên kết với khách hàng, phát triển quan hệ bền vững là hoạt động khá khó khăn cũng như tiêu tốn cả về sức người và tài chính doanh nghiệp. Tuy nhiên, với sự tiến bộ và phát triển của công nghệ, khoa học kỹ thuật đã giúp giải quyết vấn đề này vô cùng hiệu quả với hệ thống phần mềm CRM.

Sử dụng nó như một công cụ giúp bạn giải quyết nhiều vấn đề về khách hàng, bạn đã thực sự hiểu về CRM là gì? Hệ thống CRM là gì? Phần mềm CRM được sử dụng như thế nào? Cùng 123job tìm hiểu qua bài viết dưới đây bạn nhé.

I. Phần mềm CRM là gì?

CRM là từ viết tắt tiếng anh của Customer Relationship Management nghĩa là sự quản trị mối quan hệ với khách hàng. CRM là hệ thống giúp xây dựng các chiến lược nhằm phát triển quan hệ gắn bó thân thiết với khách hàng thông qua nghiên cứu thói quen, nhu cầu khách hàng. 

CRM quản lý thông tin của khách hàng gắn với lịch sử các giao dịch để doanh nghiệp có thể dễ dàng kiểm soát và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. Thông qua đó, doanh nghiệp đánh giá, hình thành tệp khách hàng tiềm năng. 

Hiện nay, phần mềm CRM ngày càng phát triển mở ra hệ thống toàn diện, không chỉ là hệ thống kết nối khách hàng, CRM còn thực hiện nhiệm vụ tối ưu hóa quy trình, phân tích dữ liệu cải thiện sản phẩm, … 

Về bản chất, CRM là phần mềm chiến lược để các doanh nghiệp tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu khách hàng và hành vi của họ nhằm thắt chặt hơn mối quan hệ với khách hàng. CRM là sản phẩm công nghệ đem đến hiệu quả như là một quá trình lưu trữ và sử dụng thông tin khách hàng phục vụ mục đích bán hàng, tiếp cận khách hàng, tiếp thị đáp ứng nhu cầu thị trường. Nếu như ví quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp là trái tim của thành công thì phần mềm CRM giống như van bơm cho sự sống

Phầm mềm CRM và lợi ích của nó đối với doanh nghiệpPhầm mềm CRM và lợi ích của nó đối với doanh nghiệp

II. Lợi ích của phần mềm CRM đối với doanh nghiệp?

Nhìn một cách tổng thể, CRM là phần mềm với các giải pháp toàn diện và một quy trình khép kín, hỗ trợ cho doanh nghiệp làm giảm đến mức thấp nhất chi phí và thời gian thực hiện. Đồng thời CRM giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, …

Những lợi ích mà CRM mang lại cho các doanh nghiệp:

  • Tạo thói quen làm việc khoa học: Lợi ích đầu tiên có thể kể đến của CRM cho nội bộ doanh nghiệp chính là làm thay đổi thói quen khi làm việc cho nhân viên. Khi sử dụng phần mềm CRM, nhân viên của bạn sẽ làm việc hiệu quả hơn, khoa học hơn, có hệ thống hơn. Sẽ không còn những nhân viên mất cả giờ đồng hồ để nhập liệu thông tin khách hàng, không còn quản lý thủ công nữa mà thay vào đó là giải pháp CRM toàn diện. 
  • Nâng cao khả năng thành công trong giao dịch, nâng cao tỷ lệ chốt đơn hàng. CRM là kho tổng hợp thông tin khách hàng một cách đầy đủ, khoa học và chính xác. Tất cả các thông tin đều được tổng hợp một cách hệ thống tạo điều kiện cho doanh nghiệp dễ dàng tìm kiếm, phân tích và phân loại nhóm khách hàng. Thông qua giải pháp CRM, bộ phận chăm sóc khách hàng có thể tăng cường đầu tư thời gian chăm sóc nhóm khách hàng tiềm năng này. Từ đó giúp nâng cao tỷ lệ thành công với các đơn hàng. 
  • Đẩy mạnh up-selling và cross-selling: Bạn sẽ có được cái nhìn sâu sắc và toàn diện hơn về các đối tượng khách hàng thông qua những dữ liệu được lưu trữ trên hệ thống CRM. Qua đó, doanh nghiệp có xây dựng và thực hiện chiến lược nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, làm hài lòng khách hàng. Chính nhờ những chiến lược như vậy, khách hàng hình thành tâm lý và niềm tin vào doanh nghiệp và những sản phẩm của bạn. 

Hãy luôn nhớ rằng, nguồn thu từ khách hàng thường xuyên (khách hàng trung thành với thương hiệu) chiếm phần lớn tổng thu nhập của doanh nghiệp. Những khách hàng trung thành thường có xu hướng tiếp cận sản phẩm, dịch vụ và chi tiêu nhiều hơn khách hàng mới tới 33%

  • Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ: Với tính năng tổng hợp thông tin, phân tích và phân loại dữ liệu các nhóm khách hàng, CRM hứa hẹn mang lại những cái nhìn sâu sắc và hữu ích về hành vi và tâm lý khách hàng, nắm bắt nhu cầu người tiêu dùng. Căn cứ vào những thông tin cơ bản này, bạn có thể nhìn nhận được những lỗ hổng cũng như những mặt hạn chế của sản phẩm, từ đó nhanh chóng đưa ra các biện pháp giúp cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm. 
  • Nâng cao hiệu quả bán hàng và phát triển kinh doanh: Có thể nhìn vào những con số mà CRM hệ thống và đưa ra kết quả tuyệt vời về doanh số. CRM mang đến những tác động tích cực và rõ nét về những con số gắn liền với chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
  • Đối với những nhà quản lý, CRM là công cụ để quản lý nhân sự kinh doanh đem lại hiệu quả cao nhất. Họ dễ dàng so sánh được kết quả hoạt động kinh doanh ở các thời điểm khác nhau và dự đoán hiệu quả kinh doanh trong tương lai. Cũng từ đó, doanh nghiệp dễ dàng nhìn nhận những rủi ro và khó khăn, kịp thời đưa ra giải pháp quản lý rủi ro cho doanh nghiệp. Cũng căn cứ vào các thông số trên hệ thống phần mềm CRM, đây là cơ sở dữ liệu cho nhà quản lý đưa ra các quyết định quan trọng liên quan đến khách hàng. 

Bên cạnh đó, CRM còn là công cụ hữu ích để đánh giá được hiệu quả làm việc của bộ phận kinh doanh và bộ phận chăm sóc khách hàng. Giải quyết mâu thuẫn giữa lợi nhuận doanh nghiệp và những giá trị mà doanh nghiệp mang đến cho khách hàng. CRM là giải pháp làm giảm chi phí bán hàng, tiếp thị và chi phí cho bộ phận quản lý. CRM góp phần tạo dựng hình ảnh của công ty trong mắt đối tượng khách hàng. 

Nhìn chung, CRM là phần mềm tạo ra lợi thế lớn cho doanh nghiệp trên các khía cạnh hoạt động kinh doanh. Ứng dụng CRM trong hệ thống quản lý là phương pháp tổ chức quản lý nhân sự, quản lý khách hàng mang lại hiệu quả cao nhất và là tiền đề cho sự cạnh tranh. 

Chính vì sự hữu ích của nó mà ngày nay, trên thị trường xuất hiện nhiều ứng dụng và nền tảng CRM làm cho các doanh nghiệp khó khăn trong việc lựa chọn phần mềm CRM thích hợp với mô hình kinh doanh. Đặc biệt, với các doanh nghiệp mới thành lập với quy mô trung bình và nhỏ với mức kinh phí hạn hẹp. Để giúp các doanh nghiệp dễ dàng đưa ra lựa chọn giải pháp CRM chính xác nhất, 123job tổng hợp và gợi ý cho bạn một số tiêu chí cơ bản để lựa chọn được phần mềm CRM phù hợp cho doanh nghiệp SMBs.

Lựa chọn phần mềm CRM hoàn hảoLựa chọn phần mềm CRM hoàn hảo

III. Tiêu chí lựa chọn phần mềm CRM cho doanh nghiệp SMBs

Thị trường về phần mềm CRM vươn lên đứng top đầu trong thị trường công nghệ kể từ năm 2017 và cho đến nay vẫn chưa có dấu hiệu hạ nhiệt. Mỗi năm có rất nhiều phần mềm được ra đời và tham gia vào guồng quay công nghệ khổng lồ này. Chính vì vậy, nếu như bạn muốn lựa chọn được cho doanh nghiệp phần mềm tối ưu nhất, hãy nghiêm túc đầu tư thời gian và căn cứ bám sát các tiêu chí, mục tiêu của doanh nghiệp. 

1. Đầu tiên bạn cần hãy xác định lại nhu cầu sử dụng

Hiện nay, CRM là một hệ thống rộng lớn bao gồm các tính năng đặc biệt khác nhau, để lựa chọn cho doanh nghiệp một giải pháp CRM thích hợp việc đầu tiên bạn cần phải làm chính là xác định kỹ nhu cầu sử dụng. Hãy tìm cho mình câu trả lời liên quan đến hệ thống và đưa ra quyết định chính xác nhất:

  • Bạn có đang cần tìm kiếm tệp lớn khách hàng tiềm năng hay không. Nếu đây là mục tiêu mà bạn đang hướng tới thì hãy tập chung vào các phần mềm CRM có tính năng hỗ trợ hoạt động tìm kiếm, phân tích thói quen của người tiêu dùng.
  • Bạn gặp trục trặc trong quá trình bán hàng? Nếu như vậy, phần mềm CRM mà bạn cần là một phần mềm mạnh mẽ trang bị tính năng tổng hợp, phân tích dữ liệu, từ đó giúp bạn dễ dàng tìm ra nút thắt bạn đang gặp phải. 
  • Bạn đang muốn nâng cao hiệu quả trong công việc giữa các bộ phận trong công ty? Khi đó, CRM mà bạn cần là một phần mềm có các tính năng tự động hóa, càng nhiều tính năng tự động hoá thay thế cho quy trình thủ công thì càng tốt. 
  • Đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đang gặp phải khó khăn trong việc thực hiện ký kết hợp đồng? Lúc này, phần mềm hệ thống CRM mà bạn cần chính là phần mềm có tích hợp khả năng chấm điểm các đối tượng khách hàng, từ đó có căn cứ chính xác để xác định đối tượng khách hàng tiềm năng.

Hãy căn cứ vào nhu cầu, những vấn đề mà doanh nghiệp đang gặp phải và mục đích sử dụng phần mềm CRM để đưa ra quyết định sử dụng phần mềm nào. Lựa chọn giải pháp CRM chính xác để giải quyết được vấn đề nhanh nhất, tiết kiệm nhất về chi phí và sức người.

Cách lựa chọn phần mềm hiệu quảCách lựa chọn phần mềm hiệu quả

2. Tính toán chi phí

Chi phí phần mềm là một điểm lưu ý đối với các doanh nghiệp nhất là đối với những công ty startup, những công ty có quy mô vừa và nhỏ. Đối với những công ty này, nguồn tài chính đôi khi còn hạn hẹp, không giống như các tập đoàn lớn. Bạn không thể nào chi ra cả nghìn đô mỗi tháng để sử dụng phần mềm.

Tin vui cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ chính là hiện nay trên thị trường có nhiều lựa chọn cho doanh nghiệp với mức giá khá phù hợp. Trước khi đưa ra quyết định sử dụng phần mềm CRM nào, bạn hãy tìm hiểu thật kỹ thị trường, có đôi khi một số nền tảng cho phép doanh sử dụng phần mềm hoàn toàn miễn phí. 

Một số phần mềm trên thị trường quốc tế như Zoho, Insightly, Nimble, … là các giải pháp CRM được các doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng phổ biến. Bên cạnh đó, bạn có thể sử dụng một số giải pháp CRM phát hành trong nước để tiết kiệm tối đa chi phí. 

3. Tìm kiếm phần mềm thân thiện, dễ sử dụng

Sai lầm lớn nhất đối với doanh nghiệp khi đầu tư mua CRM là ôm đồm quá nhiều về chuyện tính năng của phần mềm mà quên đi giá trị thực tiễn của nó. Hãy đảm bảo rằng, phần mềm CRM mà bạn đang sử dụng giúp nâng cao hiệu quả làm việc và phù hợp với trình độ công nghệ của nhân viên. Bạn sử dụng phần mềm với các tính năng quá cao sẽ gây khó khăn thậm chí là trì trệ công việc của nhân viên vì phải đầu tư quá nhiều thời gian vào nó. 

Khi sử dụng CRM, hãy lựa chọn sử dụng phần mềm có quy trình CRM dễ sử dụng, thân thiện và hỗ trợ sử dụng cho cả những người mới tiếp xúc hay không quen sử dụng phần mềm công nghệ. Đây là điểm vô cùng quan trọng đối với các công ty SMBs. Theo một cuộc khảo sát được thực hiện bởi IBM, có đến 67% các doanh nghiệp được khảo sát về quy trình CRM lựa chọn giải pháp CRM dễ sử dụng và thân thiện là yếu tố quan trọng hàng đầu. 

4. Dịch vụ hỗ trợ và bảo trì

Tiêu chí lựa chọn dịch vụ hàng đầu chính là nhà cung cấp phần mềm CRM. Thực tế cho thấy, bạn có thể bỏ ra mức chi phí cao hơn để tìm được đơn vị cung cấp phần mềm chu đáo hơn là những phần mềm CRM cung cấp phần mềm chi phí thấp nhưng sau đó lại không hề có sự chăm sóc hay quan tâm đến khách hàng. Đơn vị cung cấp dịch vụ nhưng lại không có sự hỗ trợ trong quá trình sử dụng CRM cho doanh nghiệp của bạn sẽ làm cho bạn cảm thấy không được tin tưởng. 

Doanh nghiệp không thể nào tự vận hành được phần mềm và hoạt động nó trơn tru nếu như không có sự hỗ trợ của đơn vị cung cấp. Dù cho phần mềm đó có dễ sử dụng cũng có thể gặp phải những khúc mắc và khó khăn trong quá trình sử dụng. Trong giai đoạn đầu, có thể nói là doanh nghiệp phải phụ thuộc rất lớn vào đơn vị cung cấp và giải quyết các vấn đề phát sinh khi sử dụng CRM. Và đương nhiên sẽ thật khó khăn cho doanh nghiệp nếu như gặp phải tình huống khó khăn khi sử dụng phần mềm CRM mà không thể liên hệ yêu cầu hỗ trợ từ của nhà cung cấp. 

Chính vì vậy, khi quyết định lựa chọn mua phần mềm CRM, bạn hãy quan tâm và xác nhận thông tin như ý kiến phản hồi khách hàng về chính sách và dịch vụ khách hàng của nhà cung cấp. Bạn cần quan tâm tới các kênh chăm sóc khách hàng và thời gian đơn vị hỗ trợ phần mềm cho doanh nghiệp. Nắm vững được những thông tin này sẽ giúp cho doanh nghiệp tránh được tình trạng “bị bỏ rơi” sau khi mua phần mềm. 

5. Đảm bảo tiện ích và tính năng cơ bản

Với nhu cầu sử dụng phần mềm chưa cao thì các doanh nghiệp vừa và nhỏ chỉ cần một giải pháp CRM có thể đáp ứng được các tính năng cơ bản như:

  • Lưu giữ thông tin và quản lý dữ liệu liên quan đến khách hàng: Đây được đánh giá là tính năng cốt lõi  của CRM, cho phép người dùng khai thác và sử dụng thông tin khách hàng để tập hợp lại và quản lý hiệu quả. Thông qua CRM doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận khách hàng, tương tác với họ để từ đó đưa ra chiến lược marketing, chiến lược, quy trình chăm sóc khách hàng tốt nhất. 
  • Tính năng phân loại, chấm điểm khách hàng: Không phần mềm CRM nào được đánh giá là hoàn thiện nếu như không có tính năng này. Tính năng cho phép bạn có những cơ sở để xác định khách hàng dựa trên các yếu tố nhân khẩu và tâm lý. Nhờ có được thông tin thu thập từ hệ thống này giúp cho đội ngũ chăm sóc khách hàng và tiếp thị khách hàng làm việc hiệu quả hơn, mang lại nhiều doanh thu hơn cho doanh nghiệp. 
  • Phân tích các cơ sở dữ liệu và tạo các báo cáo: Trên cơ sở là công cụ phân tích các dữ liệu khách hàng, CRM hỗ trợ thiết lập các báo cáo về khách hàng. CRM sẽ thay bạn thu thập thông tin từ nhiều nguồn và các kênh khác nhau, đánh giá chiến lược và đưa ra những cải tiến mới. Phần mềm CRM tích hợp tính năng báo cáo phải đáp ứng các nhu cầu: Phễu bán hàng; Những vấn đề làm cản trở chu kỳ kinh doanh; Thống kê con số hợp đồng thực hiện thành công và thất bại, nêu ra lý do thất bại; Báo cáo mức doanh thu tăng trưởng; Kết quả của những chiến dịch. 
  • Đưa ra dự đoán về doanh số: Tính năng này giúp đưa ra một mốc chuẩn và so sánh nó với doanh thu thực cùng với những nỗ lực trong quá trình kinh doanh để thấy được hiệu quả. Căn cứ vào kết quả so sánh để bạn đưa ra định hướng duy trì hoặc tối ưu lại giúp nâng cao doanh số.
  • Tự động hóa quy trình thủ công: Phần mềm CRM giúp cho doanh nghiệp cải thiện hiệu quả quá trình hoạt động. CRM hỗ trợ tự động hóa các quy trình nhập liệu, phân tích, tổng hợp và báo cáo. CRM còn có khả năng phát hiện và chỉ ra lỗ hổng trong quá trình làm việc. 

Phần mềm hệ thống CRMPhần mềm hệ thống CRM

6. Hỗ trợ cổng kết nối API tích hợp phần mềm, ứng dụng từ bên thứ ba

Việc các doanh nghiệp sử dụng các công cụ, phần mềm khác nhau để nâng cao hiệu quả hoạt động là điều đương nhiên. Việc truy xuất dữ liệu thông tin và làm việc giữa chúng sẽ khiến cho bạn tiêu tốn khá nhiều thời gian và có thể có những sai lệch không đáng có. Sẽ thật tốt nếu như hệ thống CRM bạn lựa chọn có hỗ trợ cổng kết nối API tích hợp phần mềm, ứng dụng từ bên thứ ba cùng làm việc trên một nền tảng.  

7. Có phiên bản trên điện thoại

Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ hiện nay, hoạt động kinh doanh không chỉ dừng lại ở phạm vi văn phòng. Thiết bị di động trở thành công cụ đắc lực, biến mọi nơi trở thành “bàn làm việc di động” giúp cho bạn có cơ hội tương tác tốt hơn ngay cả khi đang di chuyển bên ngoài.

Vì vậy, bạn hãy lựa chọn phiên bản phần mềm CRM có phiên bản ứng dụng trên điện thoại để tối ưu hóa thời gian hoạt động của nhân viên tạo chất lượng công việc cao. Thông thường, các phần mềm có hỗ trợ trên thiết bị di động sẽ có chi phí khá cao Tuy nhiên, đây là phần mềm rất đáng đầu tư khi bạn hoàn toàn có thể sử dụng tính năng của CRM ở mọi lúc và bất cứ địa điểm nào. 

IV. Kết luận

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ là điều kiện tiên quyết để doanh nghiệp phát triển, tạo sự cạnh tranh lớn trên thị trường. CRM chính là một bước tiến quan trọng, thậm chí đây còn là mối quan tâm lớn của các doanh nghiệp lớn, vừa và nhỏ trên phạm vi toàn thế giới. Với sự bùng nổ thị trường phần mềm thì sở hữu giải pháp phần mềm CRM trở nên khá dễ dàng với các doanh nghiệp. Tuy nhiên, để có được phần mềm tốt nhất, bạn hãy lưu ý thật kỹ để có được lựa chọn chính xác nhất. Hy vọng, bài viết này có thể giúp bạn có những thông tin cần thiết để không lạc lối trong thế giới phần mềm CRM rộng lớn.