Customer Retention là gì? Những cách nào để có thể giữ chân khách hàng một cách hiệu quả? Hãy theo dõi bài viết mà chúng tôi chia sẻ dưới đây để có thêm những thông tin bổ ích nhé!

Chi phí để có thể tạo ra được một khách hàng mới sẽ lớn hơn gấp 6 lần so với duy trì bán hàng cho những khách hàng thân thiết đã từng mua. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp đã từ lâu bỏ quên về được việc giữ chân những khách hàng thân thiết của mình. Ở trong thời buổi công nghệ số thời hiện nay, mức độ canh tranh giữa các doanh nghiệp với nhau sẽ rất cao, thật khó để doanh nghiệp có thể tìm kiếm được nguồn khách hàng mới. Mỗi doanh nghiệp sẽ luôn phải có chiến lược “Customer Retention” phân tích khách hàng. Vậy thì Customer Retention là gì? Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu về khái niệm này cũng như 6 chiến lược đột phá để có thể gia tăng được tỷ lệ giữ chân khách hàng nhé!

I. Customer Retention là gì? 

Customer Retention là gì? Customer Retention (hay còn được gọi là chiến lược giữ chân khách hàng) chính là những nỗ lực của các doanh nghiệp nhằm hạn chế được số lượng khách hàng phân tích khách hàng thất thoát sau mỗi điểm chạm. Customer Retention là gì? Nhiệm vụ của chiến lược Customer Retention này chính là làm thế nào để có thể giữ được càng nhiều khách hàng càng tốt và cả khách hàng thân thiết để có thể tiếp tục được hành vi mua hàng, phân tích khách hàng của doanh nghiệp.

Customer Retention

Customer Retention là gì?

Customer Retention là gì? Các chiến lược của Customer Retention còn cho phép bạn vừa cung cấp và khai thác được những đơn hàng có giá trị từ tập hợp những  khách hàng thân thiết của doanh nghiệp. Customer Retention là gì? Trước đó có lẽ những doanh nghiệp có thể đã mất khá nhiều thời gian và tiền bạc hay công sức để có thể tìm kiếm được họ. Vậy tại sao chúng ta lại chỉ sử dụng nó 1 lần? Customer Retention là gì? Tóm lại, việc những khách hàng mua lại những sản phẩm của bạn sẽ tạo ra nền tảng khách hàng ở trong khi chiến lược duy trì của bạn chính là cách bạn xây dựng mối quan hệ với khách hàng,phân tích khách hàng và có thể tối đa hóa doanh thu cho mỗi người. Customer Retention là gì? Liệu chính doanh nghiệp của bạn nên dành khoảng bao nhiêu thời gian và nguồn lực được coi là hợp lý cho chương trình giữ chân khách hàng của mình? Câu trả lời cho điều đó sẽ phụ thuộc vào các hệ thống cửa hàng của doanh nghiệp bạn

Xem thêm: Hàng sale là bán lỗ vốn? Sự thật về chiến lược kinh doanh vô cùng hiệu quả

II. Tại sao bạn cần Customer Retention (Chiến lược giữ chân khách hàng)?

Tại sao bạn cần Customer Retention? Bất cứ doanh nghiệp nào trong khi kinh doanh đều sẽ cần phải có được khách hàng mới. Nhưng đôi khi chính những khách hàng cũ lại chính là nguồn mang tới giá trị lợi nhuận cao hơn cho doanh nghiệp. Sau đây chính là 4 lí do tại sao doanh nghiệp cần phải phân tích khách hàng và giữ chân được khách hàng

1. Tỷ lệ chốt đơn hàng cao

Đối với những khách hàng cũ hay khách hàng thân thiết, sau khi đã mua hàng của doanh nghiệp bạn. Tại sao bạn cần Customer Retention? Bạn đã tạo được một niềm tin và khơi dậy được niềm tin về sản phẩm của mình với họ, hoặc có thể nói 1 cách khác đó chính là họ đã tin tưởng vào các sản phẩm của bạn. Chính vì vậy tỷ lệ họ sẽ mua lại các mặt hàng của doanh nghiệp bạn sẽ rất cao. Trừ khi bạn đã làm cho những khách hàng thất vọng thì tỷ lệ này mới có thể bị giảm sút xuống.

2. Tiết kiệm chi phí Marketing

Để có thể tạo ra được 1 khách hàng mới mua hàng của bạn chi phí bỏ ra sẽ cao gấp khoảng 16 lần so với việc bạn đi duy trì mối quan hệ với những khách hàng hiện tại. Tại sao bạn cần Customer Retention? Customer Retention cũng sẽ giúp bạn tiết kiệm được chi phí, thời gian và công sức để có thể thuyết phục được 1 khách hàng, phân tích khách hàng mới rằng bạn chính là người mà họ nên mua hàng

3. Cơ hội vàng để hoàn thiện sản phẩm của mình

Tại sao bạn cần Customer Retention? Giữ chân khách hàng chính là cơ hội vàng để có thể cải thiện được tỷ lệ cung cấp và mức độ hài lòng của các khách hàng về những sản phẩm của doanh nghiệp bạn bằng cách biết lắng nghe những phản hồi của khách hàng. Tại sao bạn cần Customer Retention? Dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn đã đủ tốt chưa? Các sản phẩm của bạn có đáp ứng được sự mong đợi của họ không? Các sản phẩm của bạn có đáng đồng tiền không? Chính những người đã từng mua những sản phẩm của bạn sẽ cho bạn một câu trả lời chính xác nhất và hoàn thiện

4. Mức lợi nhuận cao hơn

Tại sao bạn cần Customer Retention? Việc chiến lược kinh doanh bán hàng cho các khách hàng hiện tại sẽ ít tập trung vào giá hơn bởi chính họ đã chấp nhận giá của bạn từ những lần mua trước rồi, ngược lại việc bán cho các khách hàng mới.

Customer Retention

Tại sao bạn cần Customer Retention?

Tại sao bạn cần Customer Retention? Và bởi các khách hàng hiện tại của bạn đã có niềm tin tưởng bạn, nên việc có thể thuyết phục họ quan tâm đến những sản phẩm chiến lược kinh doanh hoặc dịch vụ của bạn hơn nữa thông qua việc bán thêm và bán kèm sẽ có thể dễ dàng hơn. Trên thực tế, theo thống kê của Gartner Group cho chúng ta biết rằng khoảng 80% doanh thu trong chiến lược kinh doanh tương lai ở công ty bạn sẽ chỉ đến từ khoảng 20% khách hàng hiện tại của bạn.

Xem thêm: 9 chiến lược kinh doanh giúp Startup vượt qua năm đầu khởi nghiệp

III. Làm thế nào để đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng Customer Retention Rate

Vậy làm thế nào để đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng Customer Retention Rate?

Tỉ lệ giữ nhân khách hàng sẽ được tính bằng:

(Số khách hàng ở cuối kì – Số khách hàng mới) / Số khách hàng đầu kì

IV. Cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng Customer Retention Rate với phân tích hành trình khách hàng và dữ liệu khách hàng

1.  Phân tích và cải thiện hành trình khách hàng

a. Có cái nhìn tổng quan về cả hành trình thay vì chỉ nhìn vào điểm cuối hành trình

Bằng những việc vẽ ra đươc hành trình của những khách hàng, bạn có thể phân tích được chiến lược kinh doanh toàn diện những trải nghiệm từ đầu tiên đến cuối cùng dựa trên chính góc nhìn của các khách hàng. Những khách hàng khác nhau sẽ có được những trải nghiệm khác nhau, từ đó có thể nhòn vào từng người về những hành động của họ.

b. Phân tích hành vi để cải thiện tỷ lệ duy trì khách hàng

Bên cạnh việc đi phân tích nhóm khách hàng dựa trên hành trình mua hàng của họ, doanh nghiệp vẫn cần phân tích chiến lược kinh doanh về những hành vi, bạn có thể chia khách hàng thành những nhóm sau đây:

- Thứ nhất: Theo hành vi chi trả

- Thứ hai: Theo Decision Tree – Ưu tiên về những tợi ích hay tính năng

c. Liên tục theo dõi độ hài lòng của khách hàng trong suốt cả hàng trình

Để có thể đo lường được mức độ hài lòng của những khách hàng, các doanh nghiệp sẽ thường sử dụng 3 loại chỉ số chiến lược kinh doanh và áp dụng công thức sau:

CSAT chính là chỉ số hài lòng của khách hàng, đươc thể hiện ở mức độ cảm nhận tâm lý khách hàng của các khách hàng về những sản phẩm và dịch vụ.

CSAT = Tồng khách hàng hài lòng / Tổng khách hàng đánh giá

d. Xây dựng chương trình hiệu quả để kích thích sự trung thành

Để có thể nổi bật được trong thị trường ngày nay, hãy sử dụng những chương trình tâm lý khách hàng và khách hàng thân thiết bằng việc cung cấp những phần thưởng độc đáo mà khoongc hỉ là những thứ miến phí mà phải có giá trị nội dung ở trong đó.

2. Áp dụng dữ liệu hiệu quả để tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng

a. Kết hợp, kết nối các dữ liệu khách hàng để có một cái nhìn thống nhất, tổng quát về khách hàng của bạn

Ở trong nhiều tổ chức, dữ liệu sẽ không được sắp xếp ở xung quanh những trải nghiệm của khách hàng mà chỉ được đo lường theo đpưn vị kinh doanh và ở ênh bán hàng. Bạn có thể kết nối những điểm tâm lý khách hàng trên hàng trình của khách hàng để có thể đem lại những trải nghiệm tốt nhất có thể bằng cách khai thác thông minh những dữ liệu từ khách hàng

b. Nhân viên cần nắm rõ dữ liệu thời gian thực để đưa quyết định

Những nhân viên chính là người đưa ra những quyết định có thể ảnh hưởng đến tỉ lệ giữ chân được khách hàng tâm lý khách hàng. Chính vì vậy, họ là người cần được cung cấp và nắm rõ, từ đó có thể đưa ra được những quyết định chính xác.

Xem thêm: Hướng dẫn cách xây dựng chiến lược kinh doanh hoàn hảo nhất

V. 12 Chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả    

1. Thiết lập mục tiêu bán hàng

Trước khi đi triển khi bất kỳ một chiến lược kinh doanh nào, bạn đầu tiên cần thiết lập mục tiêu trước đã. Đầu tiên, bạn có thể đi tính toán tỷ lệ giữ chân khách hàng, tâm lý khách hàng của những doanh nghiệp mình theo công thức trên. Sau đó, sẽ xem xét loại hình kinh doanh và những đối tượng khách hàng mục tiêu. Tại sao bạn cần Customer Retention? Quan trọng hơn, khi khi set mục tiêu, bạn sẽ cần phải quan tâm tới 5 khía cạnh: Cụ thể; đo lường được và có thể đạt được; phù hợp với ngân sách hay có giới hạn thời gian nhất định.

2. Vẽ bản đồ hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng (hay còn gọi là Customer Journey) chính là một tấm bản đồ trực quan có thể thể hiện cảm xúc, hành vi của những khách hàng sau mỗi lần tương tác với mặt hàng doanh nghiệp tại các điểm chạm.

Customer Retention

Chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả    

Trước khi đi xây dựng bản đồ hoàn chỉnh, bạn sẽ cần phân tích khách hàng nắm vững được các điểm chạm của khách hàng trước. Bắt đầu với những câu hỏi như:

- Làm cách nào để những khách hàng có thể nhận diện được thương hiệu của bạn?

- Có phải những khách hàng tiếp cận và tìm hiểu tới doanh nghiệp của bạn qua công cụ là Google?

- Họ có follow page trên mạng xã hội của doanh nghiệp bạn trên Facebook hay Instagram?

- Doanh nghiệp của bạn có nhận được những lượt referral từ các nguồn bên ngoài không (hay qua các kênh truyền thông hoặc được bạn bè người thân khách hàng giới thiệu)?

3. Ấn tượng ban đầu cực kỳ quan trọng

Tất nhiên và chính việc này cũng vô cùng dễ dàng. Hãy đảm bảo được quy trình checkout và giao nhận hàng mượt mà nhất có thể. Bạn đừng quên gửi mail cảm ơn tới những khách hàng để có thể thể hiện được tâm lý khách hàng tấm lòng thành của bạn dành cho họ.

4. Quan tâm tới những giá trị thương hiệu vô hình

Giá trị thương hiệu (Brand Value) chính là thứ rất quan trọng để có thể chiếm lấy được lòng tin của khách hàng. Có được lòng tin từ họ, bạn mới có thể mong những khách hàng thường xuyên đến ghé thăm và mua hàng.

5. Loại bỏ thủ tục lằng nhằng trong thanh toán

Bạn có thể thấy quá trình thanh toán trên ứng dụng Amazon thực sự đơn giản hơn rất nhiều so với những đối thủ cùng ngành? Là bởi họ nắm bắt được tâm lý khách hàng và cho phép được những khách hàng thân thuộc của mình mua sản phẩm chỉ bằng 1 đến 2 lần click chuột.

6.  Tương tác với khách hàng

Một trong những phương cách để có thể duy trì đươc mối quan hệ với khách hàng, chính là tương tác thường xuyên với họ qua các điểm chạm. Đừng quên check những bình luận và tin nhắn của khách trên Facebook, Instagram hay trên blog của bạn. Đó chính là cách nhanh nhất để bạn có thể chiếm lấy cảm tình từ khách hàng đó.

7. Cung cấp content chất lượng trên các nền tảng kỹ thuật số

Rất nhiều người quyết định mua hàng bởi vì họ tìm thấy được những thông tin hữu ích qua những content trên Internet. Nếu bạn thực lòng cung cấp được những nội dung chất lượng và đầy đủ thông tin, khéo léo lồng ghép được những tính năng nổi bật trong sản phẩm của mình về tâm lý khách hàng, những khách sẽ không ngần ngại trở thành những người “thượng đế” trung thành của bạn ở trong suốt quãng đời còn lại.

8. Thấu hiểu vấn đề của khách hàng

Dù sản phẩm của bạn có hay và tuyệt vời đến đâu đi chăng nữa, chắc chắn nó cũng sẽ không thể giải quyết được tất cả những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Chính vì vậy, chính bạn phải chính là người thấu hiểu được những vấn đề mà khách đang vướng mắc và từ đó giải quyết chúng thông qua việc trao đổi hay hướng dẫn hoặc hoàn thiện được sản phẩm theo đúng nguyện vọng và mong muốn của những khách hàng.

9. Có ưu đãi cho các khách hàng cũ

Bạn không nhất thiết phải thiết kế những chương trình khuyến mại được coi là quá hoành tráng, chỉ cần bạn đáp ứng được chính xác nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng thân thuộc chính là đủ. Họ muốn giảm giá bạn hãy giảm giá. Họ muốn quà tặng sang trọng bạn hãy tặng họ đúng thứ đó.

10. Hỏi và nhận Feedback

Việc tiếp nhận được những feedback từ khách hàng có hai mục đích:

- Thứ nhất: Thể hiện doanh nghiệp bạn vẫn luôn coi trọng tiếng nói của khách hàng.

- Thứ hai: Khám phá được những gì khách hàng nghĩ và từ đó cảm nhận từ những sản phẩm của doanh nghiệp bạn.

11. Cung cấp cho khách hàng gói Upsell – Cross-selling

Upsell và Cross-selling chinh là hai chiến thuật bán hàng nhằm có thể cung cấp cho khách hàng những gói dịch vụ coi là cao cấp hơn, hoặc cung cấp được những sản phẩm bổ trợ giúp việc sử dụng những sản phẩm hay dịch vụ chính được hiệu quả và trọn vẹn hơn.

12. Thực hiện phép thử A/B

Để có thể đưa lý thuyết vào thực tiễn, đòi hỏi doanh nghiệp bạn phải thực hiện được những phép thử sai liên tục.

Có thể bạn nghĩ rằng những việc liên tục gửi mail cho các khách hàng thân thiết sẽ có thể khiến họ quay trở lại mua hàng? Nó có thể đúng hoặc có thể sai, và chỉ có thử bạn mới dám chắc được 100% được.

Xem thêm: TOP 10 chiến lược kinh doanh bán lẻ mà chủ đầu tư cần nắm vững

VI. Kết luận

Giữ chân được khách hàng không phải là một việc làm đơn giản. Tuy nhiên, nếu bạn biết được tại sao bạn cần Customer Retention và cách sử dụng những chiến lược phù hợp, điều này còn có thể giúp doanh nghiệp của bạn tăng trưởng được một cách bền vững và trường tồn.

Hy vọng những thông tin mà chúng tôi vừa chia sẻ sẽ có thể giúp ích nhiều cho bạn trong việc giữ chân được khách hàng của bạn. Chúc bạn thành công!