Phân tích hành vi khách hàng là gì? Cách để phân tích khách hàng thành công

Phân tích hành vi khách hàng là gì? Cách để phân tích khách hàng thành công. Hãy theo dõi bài biết của chúng tôi để có được cái nhìn tổng quát về công việc phân tích hành vi khách hàng và làm sao để có thể phân tích khách hàng thành công nhé.

Phân tích hành vi khách hàng đang trở thành một trong những nghề nghiệp được nhiều bạn trẻ hiện nay quan tâm. Vậy thì phân tích khách hàng là gì và có vai trò quan trọng như thế nào để thúc đẩy các doanh nghiệp thương mại hiện nay phát triển. Hãy theo dõi bài biết của chúng tôi ngay sau đây để có được cái nhìn tổng quát về công việc phân tích hành vi khách hàng và làm sao để có thể phân tích khách hàng thành công nhé. 

I. Phân tích hành vi khách hàng là gì    

1. Các khái niệm cơ bản

Phân tích hành vi khách hàng được định nghĩa bởi hiệp hội marketing Mỹ là những hành động tương tác qua lại giữa các yếu tố sự kiện những hành vi ý thức và ảnh hưởng từ môi trường có tác động làm thay đổi tới nhận thức suy nghĩ và hành vi của con người.

Theo như Kotler và Keller chia sẻ rằng hành vi khách hàng chính là hành vi lựa chọn. Chúng ta nghiên cứu phân tích hành vi khách hàng là phân tích nghiên cứu hành vi lựa chọn mua và sử dụng, hành vi vứt bỏ sản phẩm, các dịch vụ, những trải nghiệm của mỗi cá nhân, từng nhóm hoặc dừng tổ chức, nhằm có thể làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Phân tích hành vi khách hàng đề cập tới những hành vi mua hàng của người dùng trên thị trường và những động cơ sâu bên trong của những hành vi tiêu dùng đó.

Khi chúng ta có thể hiểu được nguyên nhân để dẫn tới những hành vi mua hàng và hành vi tiêu dùng, sử dụng các sản phẩm. Các nhà marketing có thể tin tưởng rằng họ có thể phân tích hành vi khách hàng lựa chọn quyết định sản phẩm nào đang có nhu cầu tìm kiếm cao trên thị trường hiện nay và sản phẩm nào nên được trưng bày cho khách hàng.

Phân tích hành vi khách hàng là gì 

Phân tích hành vi khách hàng là một trong những phương pháp có tính quan sát, định tính và định lượng về các phương pháp của khách hàng đối với sản phẩm cũng như là dịch vụ của công ty. Phân tích hành vi khách hàng không chỉ sử dụng đối với ai đang mua hàng ở trong cửa tiệm của bạn. Phân tích hành vi khách hàng có thể cho bạn biết rằng khách hàng sẽ có hành vi tiêu dùng, hành vi mua hàng như thế nào; họ có thường tới nữa hay không Và làm cách nào để sản phẩm được ưa chuộng; khách hàng công nhận và chào đón những dịch vụ gì; cách của chúng ta nên truyền thông và bán hàng Làm sao;... để có thể phù hợp với tâm lý khách hàng

2. Quá trình quyết định mua hàng

Quá trình đi đến quyết định mua hàng của khách hàng sẽ là một quá trình khá phức tạp. Để có thể làm cho công việc bán hàng trở nên hiệu quả hơn. Giới kinh doanh cần phải có những phân tích hành vi khách hàng cụ thể. Để có thể đưa ra quyết định mua hàng Khách hàng phải trải qua giai đoạn như 

• Nhận thức về nhu cầu của bản thân 
• Tìm hiểu về sản phẩm tiêu dùng
• So sánh đánh giá khách quan các sản phẩm với nhau 
• Mua sản phẩm 
• Đưa ra ý kiến phản hồi về sản phẩm 

Đôi khi thì vấn đề tiêu thụ sản phẩm của khách hàng không thường đi theo những quy luật thông thường. Người ta thường có hành vi đi mua hàng đôi khi có những nhu cầu bất chợt và cấp thiết cần phải có một sản phẩm nào đó. Quá trình tìm hiểu về sản phẩm thì không chỉ bao gồm quá trình tìm kiếm trên mạng, tìm kiếm ở cửa hàng mà còn cần tới ý kiến bạn bè, trên các bánh giá của người mua trước và so sánh giá cả. Đôi khi thì hành vi mua hàng không bắt nguồn từ nhu cầu mà xuất phát từ sự yêu thích của cá nhân đối với loại sản phẩm loại hình đó, dẫn tới hành vi mua hàng không thực sự cần thiết tại thời điểm này. Nắm bắt tâm lý khách hàng và hiểu được chu trình mua hàng của khách, Phân tích hành vi khách hàng đúng đắn chính là điểm mấu chốt để có thể phân tích hành vi khách hàng thành công

Xem thêm: Social Marketing là gì? Những công cụ Social Marketing hiệu quả nhất (Phần I)

II. Tại sao cần phải phân tích khách hàng

1. Cá nhân hóa trải nghiệm

Cuộc Sống ngày càng phát triển do vậy thì khách hàng ngày nay cũng càng có những nhu cầu cao trong quá trình lựa chọn các sản phẩm và dịch vụ để có thể phục vụ cho đời sống của mình. Cá nhân hóa các trải nghiệm chính là nội dung tiếp cận với khách hàng nhằm giúp tăng hiệu quả marketing lên tới khoảng 30% và tiết kiệm ngân sách tới khoảng 15%. Làm sao để có thể cá nhân hóa nội dung tới với khách hàng. Công đoạn Phân tích hành vi khách hàng kỹ lưỡng chính là điểm mấu chốt cho vấn đề này. Doanh nghiệp cần phải tìm hiểu về đối tượng mục tiêu, chia nhỏ từng nhóm khách hàng có hành vi tương tự nhau và từ đó thì sẽ cải tiến sản phẩm đưa ra các loại hình dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng đã được phân tích hành vi khách hàng trước đó.

2. Nhắm tới nhóm khách hàng có giá trị

Khả năng phán đoán và phân tích hành vi khách hàng theo nhóm các khách hàng tiềm năng có giá trị Chủ yếu là cánh cửa dẫn tới thành công cho mỗi doanh nghiệp. Phân tích hành vi khách hàng thì đóng một phần quan trọng không hề nhỏ trong việc định vị nhóm khách hàng tiềm năng để có thể nhắm tới đúng đối tượng với những sản phẩm phù hợp với phẩm chất, tính cách, hành vi sẽ nâng cao cơ hội bán hàng và thu hút được người mua tới doanh nghiệp. Ngoài ra nếu như biết cách phân tích hàng vì khách hàng đúng đắn thì còn có thể khiến nhóm khách hàng tiềm năng này có thể trở thành nhóm khách hàng Trung Thành.

3. Tối ưu nội dung

Dữ liệu phân tích các hành vi của khách hàng hiện nay chắc chắn sẽ có thể giúp tối ưu chiến dịch ngành Marketing của mỗi của doanh nghiệp. Việc chia nhỏ phân khúc, thu nhiệt hẹp nhóm khách hàng tiềm năng và hướng họ tới những kênh truyền thông phù hợp đối với bản thân họ, sau khi dựa trên những phân tích hành vi khách hàng từ trước chính, là điểm mấu chốt. Nội dung được tiếp cận đến với khách hàng vào đúng thời điểm là bàn đạp giúp bạn có cơ hội chốt được đơn hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng hơn.

4. Giữ chân khách hàng

Vậy Làm sao để có thể giữ chân khách hàng và sau khi phân tích hành vi khách hàng. Sau biết được họ là nhóm khách hàng tiềm năng phải biến họ thành nhóm khách hàng Trung Thành. Song song với việc thu hút các khách hàng mới thì giữ chân những khách hàng cũng là một công việc quan trọng và hợp cùng đối với một người bán hàng. Đã có minh chứng rằng 5% tăng trưởng trong khả năng giữ chân khách hàng có thể tạo ra thêm khoảng từ 25% cho tới 90% lợi nhuận đối với doanh nghiệp. Phân tích hành vi khách hàng sẽ có thể giúp chúng ta biết được các điểm hành vi mua hàng, hành vi tiêu dùng tốt của họ và giảm thiểu các tỷ lệ khách hàng rời bỏ thương hiệu này.

5. Hành vi khách hàng trong Marketing

Trong kinh doanh và đặc biệt là trong ngành Marketing, những phân tích hành vi khách hàng là một công đoạn vô cùng quan trọng và không thể thiếu đối với mỗi một chiến dịch Marketing. Vai trò lớn của việc phân tích hành vi khách hàng chính là giúp những người làm Marketing có thể 

• Dự đoán được khoảng doanh thu trong tương lai: dựa vào những số liệu đã được chuẩn hóa, phân tích hành vi khách hàng mua hàng trong quá khứ, Phân tích hành vi tiêu dùng, tâm lý khách hàng giúp doanh nghiệp có thể ước tính mức độ tăng trưởng và Doanh số trong tương lai 
• Nghiên cứu đặc điểm khách hàng thông qua việc phân tích nghiên cứu phân tích hành vi khách hàng giúp các Marketer sẽ có thể có cái nhìn tổng quan hơn về từng nhóm đối tượng khác nhau. Từ đó thì họ sẽ có thể đưa ra được những chiến dịch truyền thông hiệu quả hơn với từng nhóm đối tượng khách hàng cụ thể 
• Hiểu được về những tác nhân có thể ảnh hưởng tới quá trình mua hàng: sau khi phân tích hành vi khách hàng xong, mỗi doanh nghiệp sẽ có được cái nhìn sâu sắc và toàn diện hơn về các tác nhân bên ngoài có thể ảnh hưởng tới người mua hàng. Chẳng hạn như là các yếu tố về các KOL, về văn hóa, về thời tiết cũng là một trong những yếu tố bên ngoài tác động sâu sắc tới hành vi mua hàng và hành vi tiêu dùng của khách hàng.

Xem thêm: Marketing Plan là gì? Những lưu ý khi xây dựng marketing plan - Phần I

III. Bản chất hành vi mua hàng của người tiêu dùng

1. Yếu tố ảnh hưởng tới hành vi khách hàng

Có nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng tới hành vi của của khách hàng mà những người Phân tích hành vi khách hàng nên để ý để 

• Yếu tố con người: những yếu tố như là giới tính, độ tuổi, thu nhập và trình độ học vấn,... 
• Các yếu tố về Marketing: khuyến mãi, thiết kế bao bì sản phẩm, giá cả của sản phẩm và hình thức phân phối sản phẩm cũng ảnh hưởng tới việc phân tích hành vi khách hàng 
• Yếu tố tâm lý, động cơ mua sắm của khách hàng là gì, những định kiến hoặc những quan điểm trong hành vi tiêu dùng về sản phẩm hoặc là có thể định hướng đến các dòng sản phẩm nào 
• Yếu tố hoàn cảnh có thể ảnh hưởng bởi thời gian không gian và xã hội xoay quanh sản phẩm.

2. Hành vi khách hàng luôn biến đổi

Hành vi của khách hàng thì luôn luôn biến đổi phụ thuộc vào đặc điểm tự nhiên của sản phẩm, dịch vụ hoặc là chính bởi những người tiêu dùng. Các yếu tố tác động có thể kể đến như là: hoàn cảnh, thu nhập hoặc là các nhân tố về marketing có thể thay đổi ấn tượng cho hành vi mua sắm của người tiêu dùng. Chẳng hạn như là những đứa trẻ khi còn nhỏ có niềm yêu thích đối với những loại giày ngộ nghĩnh nhiều màu sắc khi lớn lên sẽ có xu hướng muốn sở hữu các đôi giày thời thượng và càng nhiều tuổi thì sẽ càng theo phong cách tối giản hơn nữa.

Bản chất hành vi mua hàng của người tiêu dùng

3. Hành vi khách hàng không giống nhau

Mỗi người tiêu dùng thì sẽ có những hành vi cách ứng xử, hành vi tiêu dùng khác biệt với các yếu tố từ bản thân, Cuộc Sống hoặc là văn hóa. Chính như thế khi phân tích hành vi khách hàng chúng ta không thể áp đặt sở thích hoặc xu hướng mua hàng của người này cho người khác. Có một số người ưa thích nữa công nghệ và thường xuyên hướng tới những công nghệ những món đời mới. Một số người lại hoàn toàn không quan tâm tới các thiết bị đó mà quan tâm tới những phân khúc sản phẩm khác. Những khách hàng khác nhau thì có thể có những hành vi khác nhau.

4. Đa dạng trong vùng miền, quốc gia

Hành vi hàng vô cùng đa dạng và có sự khác biệt ở mỗi vùng miền và quốc gia. Chẳng hạn như là đối với những người ở nông thôn thì sẽ có xu hướng ứng xử khác biệt hành vi tiêu dùng và tâm lý khách hàng khác biệt so với những người sống ở khu vực thành thị. Sự khác biệt này này thì có thể tới từ các yếu tố như là phương pháp giáo dục lối sống của địa phương hoặc là trình độ phát triển kinh tế tại nơi mà Khách hàng sinh sống.

5. Đa dạng trong mỗi loại sản phẩm

Mỗi đối tượng khách hàng thì sẽ có sự khác nhau trong việc tiếp cận các loại hình sản phẩm khác nhau. Thường thì người trẻ sẽ có xu hướng theo dõi và quan tâm về các sản phẩm thiết bị điện tử hoặc là những mặt hàng thời trang theo xu hướng. Trong khi thì lại không hứng thú quá nhiều về các sản phẩm em thiết yếu. Còn ngược lại, những người lớn tuổi lại có thể ít quan tâm hơn với mặt hàng quần áo trong khi đó thì lại đầu tư khá nhiều vào tiền tiết kiệm hoặc là tiền bảo hiểm trợ cấp.

Xem thêm: Những kiến thức cơ bản về Marketing Mix kèm Case Study cụ thể

IV. 5 Bước nghiên cứu hành vi khách hàng 

1. Khái quát mô hình hành vi khách hàng 

1.1. Marketing 

Các yếu tố marketing có thể ảnh hưởng khá lớn với quá trình phân tích tâm lý khách hàng và nhận thức của người tiêu dùng đối với sản phẩm này. Do vậy thì các bạn cần phải phân tích hành vi khách hàng kỹ lưỡng để có thể đưa ra được một chiến dịch marketing hiệu quả. Các yếu tố marketing có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng như là sản phẩm phân khúc giá cả Hoặc là các yếu tố xúc tiến hỗn hợp.

1.2. Môi trường 

Đương nhiên thì việc phân tích hành vi tiêu dùng khách hàng đều phải bị ảnh hưởng bởi môi trường sống, yếu tố liên quan tới công nghệ, kinh tế, văn hóa, vấn đề nhân khẩu, vấn đề tự nhiên,... cũng ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng của khách hàng rất nhiều. Môi trường sống đối với hành vi tiêu dùng dùng sẽ ảnh hưởng khá lớn. Ví dụ như sau những người dân sống ở những nước phát triển sẽ có hành vi tiêu dùng khác so với những nước nghèo hoặc là tại những nước đang phát triển. Văn hóa mỗi quốc gia vùng miền cũng ảnh hưởng trực tiếp tới thói quen tiêu dùng của người dân ở mỗi địa phương.

1.3. Hộp đen người tiêu dùng 

Đây cũng là một phần vô cùng quan trọng mà những người đang làm nhiệm vụ phân tích Hành Vi Khách Hàng, làm trong ngành Marketing cần phải hiểu và nghiên cứu. Nếu như muốn xác định được hành vi khách hàng, phân tích Hành Vi Khách Hàng thì việc nghiên cứu hộp đen người tiêu dùng bao gồm hai phần 

Nghiên cứu các đặc điểm của khách hàng:

• Thái độ, nhận thức, cách tư duy, lối sống, kiến thức,... là những Yếu tố tác động tới hành vi tiêu dùng của khách hàng.

• Tuy nhiên thì yếu tố này sẽ tác động như thế nào. Vẽ được chân dung khách hàng một cách cụ thể nhất về những đặc điểm nghiên cứu để có thể đưa ra được các chiến lược truyền thông, chiến lược marketing hiệu quả và chính xác 

Các tiến trình đưa ra quyết định mua hàng: 

• Bắt đầu khi nhận ra vấn đề. Người tiêu dùng sẽ nhận thức được rằng họ đang có cảm giác thiếu những sản phẩm và bắt đầu này sinh mong muốn có được sản phẩm này 

• Tìm kiếm các thông tin: người dùng sẽ có động thái tìm kiếm thông tin liên quan tới sản phẩm trên các website, các hội nhóm tại các siêu thị hoặc là tại các cửa hàng 

• Đánh giá, so sánh, thay thế: tâm lý người tiêu dùng sẽ cân nhắc, So sánh, tìm kiếm các sản phẩm hoặc dịch vụ nào khác rẻ hơn hoặc chất lượng hơn này không, để có thể thay thế. Quyết định đưa ra việc mua hàng nhưng sẽ dựa trên các thông tin và cân nhắc các giải pháp so sánh để có thể đưa ra quyết định lựa chọn mua hàng. 

• Hành vi đánh giá hậu mua hàng: Tùy vào mức độ của sự thỏa mãn đối với chất lượng của sản phẩm thì người dùng sẽ có những phản ứng khác nhau như là kêu ca, phàn nàn, hoặc là có sự hài lòng, tiếp tục quay lại mua sản phẩm,...

2. Bước 1: Phân khúc thị trường

Khi chính thức bước vào phần nghiên cứu hành vi khách hàng, các nhà marketing cần phải làm tốt công tác phân khúc thị trường, chia khách hàng thành từng nhóm đối tượng có những đặc điểm chung để có thể xác định ra được phương án là cụ để, phân tích hành vi khách hàng

3. Bước 2: Nhận diện giá trị cốt lõi trong mỗi phân khúc khách hàng 

Mỗi phân khúc khách hàng thì sẽ có những đặc điểm khác nhau và nghĩa vụ của mỗi một Marketer chính là xác định giá trị cốt lõi của từng nhóm này là gì. Điểm gì là điểm quan trọng đối với nhóm đối tượng này và họ có thể bị tác động bởi những yếu tố nào.

4. Bước 3: Nghiên cứu các yếu tố môi trường tác động đến hành vi người dùng như thế nào 

Sau khi doanh nghiệp sẽ có những cơ sở dữ liệu nhất về việc xác định người tiêu dùng trong các bước này thì người làm Marketing phải cố gắng để lấy về những nguồn thông tin và những định lượng chính xác nhất. Nghiên cứu về thông tin khách hàng được thu thập từ các ngành thảo luận xã hội. Nếu có thể được được phản hồi báo cáo phân tích về việc sử dụng sản phẩm, dữ liệu phân tích đối với các đối thủ cạnh tranh ngành thống kê và kinh doanh ngành hàng

5 Bước nghiên cứu hành vi khách hàng 

5. Bước 4: Nghiên cứu sơ đồ hành trình khách hàng 

Sau khi đã tổng hợp được các dữ liệu về định lượng khi cần phải định tính các bước và đối chiếu với biểu đồ phân tích hành trình khách hàng. Các Marketer sẽ có được các thông tin chính xác về từng phân khúc khách hàng khác nhau, về thái độ và hành vi của người tiêu dùng trong từng loại. Thông qua việc đối chiếu và so sánh thì những ngành Marketing sẽ có thể hiểu biết rõ ràng về hành trình trải nghiệm của từng khách hàng và các xu hướng hiện nay đang thịnh hành. Các bạn hãy tập trung chủ yếu phân tích hành vi khách hàng thông qua các trở ngại nếu như có xuất hiện ở mọi phân khúc khác nhau đặc biệt là đối với nhóm khách hàng có giá trị cao để có thể tìm kiếm bất cứ điều gì trong hành vi tiêu dùng của họ

6. Bước 5: Tổng hợp và phân tích hành vi khách hàng

Bước cuối cùng là cần phải xác định được các yếu tố nổi bật trong hành vi của khách hàng khác nhau làm marketing đã chọn cho mình một kênh truyền thông và phân phối phù hợp đối với từng phần của khách hàng khác nhau. Hãy cá nhân hóa thương hiệu đến với các đối tượng tiềm năng nghiệp xử lý các trở lại và dẫn dắt họ đến với con đường thành công làm cho khách hàng trung thành với sản phẩm qua từng bước trong quá trình mua hàng và trải nghiệm sản phẩm dịch vụ của mình.

Xem thêm: Chiến lược marketing là gì? Top những chiến lược marketing đỉnh cao (Phần 2)

V. Kết luận

Trên đây chúng tôi đã đề cập và đưa tới các bạn những thông tin về chủ đề Phân tích hành vi khách hàng và những vấn đề liên quan như: hành vi khách hàng, tâm lý khách hàng, hành vi mua hàng, ngành marketing, hành vi tiêu dùng. Bất kỳ ngành nghề nào hiện nay đề có liên quan một phần tới marketing, và do vậy nó ảnh hưởng trực tiếp và tạo ra như cầu to lớn những nhân tố phân tích hành vi khách hàng tài năng. Chúc các bạn đã có được acsi nhìn tổng quan về phân tích hành vi khách hàng thông qua bài biết này.