Khái niệm customer service là gì không còn quá xa lạ trong kinh doanh, đặc biệt là khi khách hàng trở thành trọng tâm của doanh nghiệp. Cùng tìm hiểu thêm về ngành dịch vụ khách hàng là gì!

Khách hàng là cốt lõi của doanh nghiệp dù rằng doanh nghiệp đang kinh doanh dịch vụ hay sản phẩm. Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển như hiện nay, khách hàng được tiếp xúc với hàng ngàn doanh nghiệp cùng một lúc, họ dần trở nên khó tính và yêu cầu nhiều hơn. Từ đó khái niệm Customer service là gì ra đời và những công việc liên quan như nhân viên chăm sóc khách hàng cũng phát triển hơn. Vậy dịch vụ khách hàng là gì?

I. Customer service là gì?

Theo tiếng Việt thì khái niệm Customer service là gì? Customer service hiểu đơn giản là dịch vụ khách hàng được dùng để chỉ những hoạt động liên quan đến chăm sóc khách hàng và làm hài lòng khách hàng trong suốt quá trình mua hàng cũng như sau khi nhận được hàng. Hiện nay, khái niệm Customer service là gì ngày càng quan trọng và phổ biến hơn trong doanh nghiệp, đặc biệt là với những doanh nghiệp bán lẻ. Đây được xem là một tiêu chí vô cùng quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Chính vì vậy, trong doanh nghiệp, bộ phận Customer service được chú trọng phát triển về kỹ năng chuyên môn để mang đến nguồn doanh thu ổn định cho doanh nghiệp.

1

Customer service là gì?

II. Tầm quan trọng của customer service là gì với doanh nghiệp 

Liên quan đến Customer service là gì, vị trí công việc liên quan như nhân viên chăm sóc khách hàng là người đại diện doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhằm mục đích thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Phần lớn quyết định của khách hàng hiện nay phụ thuộc vào sự trải nghiệm cá nhân của khách hàng, kèm theo đó là sự thuyết phục hợp lý từ nhân viên chăm sóc khách hàng. 

Thời đại công nghệ thông tin là lúc doanh nghiệp tiến hành tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên vai trò và tầm quan trọng của Customer service là gì không thể thiếu được. Việc tương tác với đối tượng khách hàng tiềm năng với phong thái chuyên nghiệp sẽ tạo được ấn tượng sâu đậm trong tâm trí khách hàng. 

III. Các vị trí công việc liên quan đến customer service là gì?

1. Customer service logistics

Để trở thành một Customer service logistics thì bạn cần có kỹ năng giao tiếp tốt, cùng với đó là nền tảng ngoại ngữ ở trình độ khá thì đây là vị trí phù hợp với bạn. Khi đã quyết định theo đuổi vị trí Customer service logistics thì bạn có thể ứng tuyển vào một số vị trí khác nhau như:

Nhân viên dịch vụ khách hàng tại những công ty xuất nhập khẩu chính là điểm đến của bạn vì những công ty này thường tuyển dụng nhân sự hỗ trợ khách hàng bán những sản phẩm như gạo, cao su, sản phẩm nông nghiệp Việt Nam cho những công ty đối tác nước ngoài. Hiểu về khái niệm Customer service là gì sẽ giúp bạn dễ dàng nhìn ra được công việc liên quan đến dịch vụ khách hàng. 

2

Các vị trí công việc liên quan đến customer service là gì

Đại diện dịch vụ khách hàng ở những hãng tàu cũng là một điểm đến không tồi nếu bạn muốn theo dịch vụ khách hàng là gì. Công việc Customer service tại hãng tàu yêu cầu ứng viên thực hiện hỗ trợ thông báo cước tàu biển trong hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa. Bên cạnh nhiệm vụ chính này thì vị trí Customer service là gì còn đảm nhận một số công việc phụ khác liên quan. 

Đại diện chăm sóc khách hàng tại công ty forwarder cũng là một lựa chọn cho bạn theo đuổi ngành Customer service là gì. Forwarder là bên trung gian thứ ba giữa shipper và hãng tàu. Có thể nói công việc này khá vất vả vì họ là người phải tư vấn tất cả thủ tục xuất nhập khẩu cho nhiều đối tượng khách hàng. 

2. Customer service officer 

Không đa dạng như Customer service logistics, vị trí Customer service officer chỉ chung những công việc liên quan trực tiếp đến dịch vụ khách hàng là gì và thường đúng với nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau. Công việc chính của một Customer service officer thường là gặp gỡ và tiếp xúc với khách hàng của mình. Sau đó, họ sẽ phải tư vấn, mô tả và thuyết phục khách hàng để khách hàng quyết định có trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ của công ty không. 

Bên cạnh đó, Customer service officer cũng phải giải quyết tất cả những vấn đề và tình huống phát sinh. Chính vì lý do này mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần trang bị kỹ năng xử lý tình huống vì bạn có thể gặp rất nhiều tình huống khác nhau với nhiều đối tượng khách hàng đa dạng. Đồng thời, tận dụng kỹ năng giải quyết vấn đề để biến bất lợi thành cơ hội và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng một cách tối đa. 

Không những vậy, Customer service là gì còn ảnh hưởng đến quá trình xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp. Bộ phận dịch vụ khách hàng là gì với một doanh nghiệp, họ chĩnh là những người đầu tiên lắng nghe phản hồi của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu. Từ việc tiếp nhận thông tin, sau đó đề xuất chỉnh sửa để nâng tầm hình ảnh thương hiệu một cách hiệu quả. 

3. Customer service manager

Với những thông tin trên về Customer service là gì thì bạn có thể bắt đầu từ vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng và mục tiêu hướng đến vị trí Customer service manager. Để phát triển sự nghiệp lên vị trí này thì bạn sẽ phải chịu trách nhiệm xây dựng thủ tục và chính sách liên quan đến quy trình tư vấn dịch vụ khách hàng là gì. Customer service manager phải chịu trách nhiệm tuyên truyền về mindset và giá trị cốt lõi của doanh nghiệp cho nhân viên trong nhóm để thực hiện những chiến lược cần thiết nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, nếu đã trở thành một Customer service manager thì bạn cũng cần giám sát và giúp đỡ những Customer service officer trong một số tình huống liên quan đến dịch vụ khách hàng là gì. 

3

Customer service manager trong ngành customer service là gì

Đi kèm với những nhiệm vụ có phần phức tạp hơn thì những kỹ năng mềm như tin học văn phòng, phần mềm dịch vụ khách hàng là gì, kỹ năng quản lý thời gian và nhận thức về xu hướng mới để tư vấn cho đối tượng khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả nhất. Đồng thời, với những kinh nghiệm giải quyết tình huống liên quan đến dịch vụ khách hàng trước đây thì bạn mới có thể linh hoạt hơn. 

4. Customer service representative

Customer service representative hay còn được hiểu là đại diện dịch vụ khách hàng được tuyển dụng ở nhiều doanh nghiệp khác nhau. Tuy nhiên để có thể đảm nhận vị trí công việc này thì bạn cần sở hữu một số tố chất chuyên môn. Một Customer service representative phải am hiểu kiến thức về lĩnh vực chuyên môn của doanh nghiệp, có kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng thấu hiểu tâm lý và hành vi khách hàng, đồng thời là trình độ ngoại ngữ tốt. Đây là một số yêu cầu cơ bạn nếu bạn định hướng theo Customer service là gì, không riêng gì vị trí Customer service representative. Mỗi vị trí liên quan đến dịch vụ khách hàng là gì có tính chất công việc đa dạng và có những yêu cầu riêng biệt nhưng một số kỹ năng cơ bản là vô cùng cần thiết. 

IV. Chiến lược customer service là gì?

1. Tập trung vào cảm xúc của khách hàng

Hiểu về khái niệm Customer service là gì và tính chất công việc thì bạn sẽ thấy đây là công việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên cảm xúc giúp khách hàng bày tỏ được những nỗi lo và suy nghĩ về sản phẩm cũng như xây dựng niềm tin khách hàng với thương hiệu. Chỉ khi hiểu về cảm xúc của khách hàng thì bạn mới có thể định hướng được nhu cầu của họ và thuyết phục họ mua sản phẩm của bạn. 

5

Chiến lược customer service là gì?

2. Trung thực trong phục vụ

Nếu bạn hiểu được dịch vụ khách hàng là gì, bạn sẽ hiểu được lý do vì sao mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần trung thực trong phục vụ. Chăm sóc khách hàng là một quy trình giúp gia tăng sức ảnh hưởng của thương hiệu trên thị trường, từ đó thu về nguồn lợi nhuận tối đa. Tuy nhiên đừng vì lợi nhuận mà quên đi đạo đức nghề nghiệp của chính mình.

Trong quá trình tư vấn dịch vụ khách hàng thì nhân viên chăm sóc khách hàng cần biết cách tư vấn đúng, giá trị mà thương hiệu cũng như sản phẩm mang lại thay vì nói quá lên. Nếu như họ có thể chia sẻ và thuyết phục khách hàng một cách chân thành thì chắc chắn họ sẽ từ khách hàng mục tiêu thành khách hàng trung thành của thương hiệu. 

V. Các chỉ số trong đánh giá dịch vụ khách hàng

1. Nhóm chỉ số trải nghiệm (Experience Metrics / X-DataTM)

Trong lĩnh vực Customer service là gì thì đây là chỉ số đo lường niềm tin cũng như cảm xúc và tình cảm của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ hay sản phẩm của doanh nghiệp. Nhóm chỉ số trải nghiệm sẽ bao gồm sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction - SAT), Chỉ số nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score - CES), Giám sát phương tiện truyền thông xã hội (Social Media Monitoring), Chỉ số khách hàng thiện cảm (Net Promoter Score - NPS).

Nhờ có nhóm chỉ số này trong Customer service là gì mà doanh nghiệp có thể thấy được những khoảng trống giữa những gì bạn nghĩ là nó đang xảy ra và những gì thực sự xảy ra. Từ đó, xây dựng bảng điểm cân bằng để tập trung nỗ lực và nguồn lực một cách hiệu quả để nâng cao kết quả kinh doanh. 

2. Nhóm chỉ số đánh giá hoạt động (Operational Metrics / O-Data)

Nhóm chỉ số đánh giá hoạt động là tập hợp của những hoạt động hữu hình và có ích giúp doanh nghiệp đánh giá khả năng hoạt động của dịch vụ Customer service thông qua những thông số giải quyết thành công yêu cầu của khách hàng, thời gian phản hồi cũng như hiệu quả làm việc của nhân viên. 

Nhóm chỉ số này gồm có Tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay từ lần gọi đầu tiên (First Contact Resolution – FCR), Thời gian phản hồi đầu tiên (First Response Time), Thời gian trung bình xử lý vấn đề (Average Ticket Handling Time), Mức độ yêu cầu giải quyết vấn đề từ khách hàng (Customer Ticket Request Volume),…

VI. Xu hướng dịch vụ khách hàng là gì?

Một nền tảng mà khách hàng được lấy làm trung tâm cùng với những tương tác giúp cho hoạt động kết nối trở nên chặt chẽ hơn, liên kết nhiều kênh tiếp cận khác nhau và tận dụng sức mạnh của nguồn dữ liệu thị trường. Khách hàng đang trở thành một yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến trải nghiệm khách hàng trong tương lai. Vì vậy, nếu doanh nghiệp nắm bắt được xu hướng này thì có thể nâng cao mức độ phù rộng trên thị trường và đón đầu nhu cầu của khách hàng cũng như sự biến đổi của thị trường. Trong hiện tại và tương lai, doanh nghiệp có thể tập trung vào 2 khuynh hướng chính. 

6

Xu hướng dịch vụ khách hàng là gì

Đầu tiên là tạo trải nghiệm dịch vị khách hàng trên kênh tích hợp hay còn được gọi là Omnichannel. Khi Internet phát triển, mọi hoạt động kết nối và tương tác của khách hàng đa dạng hơn, tiếp xúc và cập nhật nhanh chóng, dễ dàng, liền mạch sẽ là điểm mạnh lớn cho doanh nghiệp. Đây có thể tạo thành USP hay lợi thế cạnh tranh tạo ấn tượng trong tâm trí khách hàng cho doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh. 

Tiếp theo là ứng dụng trí tuệ thông minh nhân tạo AI để tối ưu khả năng tự động hóa, tiết kiệm nguồn lực, thời gian và tài chính. Trong tương lai gần thì AI có thể thay thế vị trí con người ở một số công việc, trong đó có thể là bộ phận Customer service với những chức năng tiêu biểu như ACD, IVR,... Khi tận dụng hiệu quả những ứng dụng từ AI thì doanh nghiệp có thể mang đến sự tối ưu hóa cho quy trình hoạt động, đồng thời mang đến trải nghiệm khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn. 

VII. Yêu cầu và trình độ trong customer service là gì?

1. Hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ và các chính sách bán hàng của công ty 

Những thông tin về Customer service là gì đủ để cho chúng ta thấy được công việc chính của họ. Với một nhân viên chăm sóc khách hàng thì bạn cần tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ và chính sách bán hàng của công ty mình. Từ đó, mới có thể cung cấp cho khách hàng những thông tin chính xác và chuyên sâu. Khi được giải đáp mọi thắc mắc thì doanh nghiệp cũng có thể cung cấp cho khách hàng chương trình ưu đãi phù hợp nhất. 

7

Yêu cầu và trình độ trong customer service là gì

2. Kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống linh hoạt 

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần sở hữu kỹ năng giao tiếp tốt và kỹ năng giải quyết vấn đề nhạy bén, linh hoạt. Bởi lẽ như những thông tin ở trên về Customer service là gì thì thấy nhiệm vụ chính của một nhân viên chăm sóc khách hàng là giải đáp mọi thắc mắc, xử lý tình huống và mang đến trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Do đó, giọng nói chuẩn và khả năng ăn nói khéo léo cũng là điểm cộng với những người làm việc liên quan đến dịch vụ khách hàng. 

3. Thái độ thân thiện và chuyên nghiệp

Một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần giữ được thái độ thân thiện, chuyên nghiệp và lan tỏa năng lượng tích cực cho khách hàng của mình, ngay cả khi gặp những phản hồi tiêu cực như khiếu nại, hủy dịch vụ hay yêu cầu trả hàng. Sự tích cực và thái độ cầu thị giúp cho nhân viên chăm sóc khách hàng xoa dịu được sự phẫn nộ và tức giận của khách hàng, đồng thời giải quyết khiếu nại một cách dễ dàng hơn mà vẫn giữ được hình ảnh tốt cho doanh nghiệp.

VIII. Kết luận

Khái niệm Customer service là gì đã được phổ biến rộng rãi và được nhiều người biết đến. Tuy nhiên ở mỗi công ty và mỗi lĩnh vực khác nhau mà vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ đòi hỏi những yêu cầu cũng như kỹ năng chuyên môn riêng biệt nên bạn cần định hướng cụ thể cho bản thân. Từ định hướng đó mà bạn sẽ rõ ràng hơn về con đường sắp tới của bản thân mình.