Đào tạo nội bộ: Kỹ năng quản lý xung đột trong doanh nghiệp

Trong cuộc sống hay trong công việc, chúng ta không thể không gặp một ý kiến trái chiều, kết quả là xảy ra xung đột. Vậy chúng ta sẽ xử lý tình huống đó như thế nào? Với một người quản lý có kỹ năng quản lý xung đột sẽ xử lý vấn đề như nào?

I. Khái quát xung đột

1. Khái niệm

Xung đột là quá trình trong đó một bên nhận ra rằng quyền lợi của mình bị ảnh hưởng tiêu cực bởi một bên khác. Người theo dõi và đưa ra những can thiệp để giảm bớt xung đột nhằm phục vụ cho lợi ích của tổ chức được gọi là quản lý xung đột. Do đó, cá nhân đó và người quản trị doanh nghiệp phải cókỹ năng quản lý xung đột để giải quyết vấn đề cũng như duy trì mối quan hệ, xây dựng một tổ chức vững mạnh.

Phải có kỹ năng quản lý xung đột để giải quyết vấn đề

2. Vai trò của giải quyết xung đột và tầm quan trọng của kỹ năng quản lý xung đột 

Trong cuộc sống, xung đột mâu thuẫn nếu không được giải quyết kịp thời, có thể dẫn tới nhiều nguy hại từ nhẹ đến nghiêm trọng, thậm chí hủy hoại thành quả chung của tập thể.

Theo thống kê của các nhà nghiên cứu Mỹ thì một nhà quản lý trung bình dùng 21% thời gian trong tuần để giải quyết xung đột trong doanh nghiệp. Như vậy, kỹ năng quản lý xung đột là rất quan trọng đối với họ.

3. Xung đột gây ra hậu quả gì?

Trước hết, xung đột gây ra những hậu quả xấu đối với tổ chức. Với mức độ cao, sự giận dữ sẽ có xu hướng tập trung lên cá nhân thay vì bàn luận để giải quyết từ đó gây mất đoàn kết trong tổ chức. Năng lượng lẽ ra dành cho công việc lại dành cho xung đột, gây ảnh hưởng đến năng suất, chất lượng kết quả đầu ra công việc. Chính vì vậy cần đến kỹ năng quản lý xung đột

Tuy nhiên, một tổ chức có những ý kiến trái chiều tức là mọi người nhiệt tình đóng góp ý kiến của mình đối với công việc, sau khi xung đột được giải quyết, doanh nghiệp sẽ tìm được ý kiến phù hợp nhất để thực hiện công việc. Như vậy, kỹ năng quản lý xung đột cũng là một phần không thể thiếu để thúc đẩy sự phát triển của tổ chức.

4. Các nguyên nhân chủ yếu

• Sự khác nhau về tính cách và kỹ năng giao tiếp không hiệu quả.
• Khi cảm thấy không thích nhau hoặc suy nghĩ khác nhau.
• Xung đột khi tranh giành một chức vụ hay quyền lợi.

5. Phân loại xung đột

Theo bộ phận :

• Mâu thuẫn giữa các bộ phận.
• Giữa Giám đốc và nhân viên.
• Giữa các nhân viên.
• Nhân viên cũ – nhân viên mới.
• Mâu thuẫn nhân viên nội bộ.
• Xung đột nhóm.

Theo tính chất lợi hại :

• Xung đột có lợi: xuất hiện trong một doanh nghiệp có bất đồng về năng lực. Khi không có hoặc quá ít xung đột cũng là không có lợi, vì tổ chức, cá nhân có vẻ như thụ động.
• Xung đột có hại: Theo chuyên gia, xung đột có hại liên quan đến việc không hợp nhau nhưng mang tính tàn phá. Ðây là nguyên nhân gây thất bại khi giải quyết các xung đột này.

II. Các kỹ năng quản lý xung đột 

1. Lắng nghe

• Giữ sự bình tĩnh để nhận ra những cuộc xung đột đang xảy ra là có lợi hay hại.
• Nhà quản lý thực hành kỹ năng quản lý xung đột đã rèn luyện, phải kiềm chế cảm xúc.
• Khi tìm hiểu, lắng nghe, phân tích.  Không nên để cho cảm xúc làm chủ.

2.  Ra quyết định chấm dứt xung đột

• Thời gian tìm ra bản chất của vấn đề dẫn tới xung đột là rất lâu. Vì vậy, thông thường, các xung đột khó có thể giải quyết được ngay. Vì vậy cần phải suy nghĩ cách bình tĩnh và thận trọng trước khi ra quyết định.
• Không thể cứng nhắc giải quyết mọi mâu thuẫn bằng cách công khai. Có những biện pháp không nên giải quyết công khai mà chỉ giải quyết trong nội bộ. 
• Bên cạnh đó, bạn cũng có thể lấy uy quyền chấm dứt ngay xung đột và đưa ra các yêu cầu đối với các bên để giải quyết.

Kỹ năng quản lý xung đột cần phải ra quyết định đúng lúc

3. Tìm gặp các bên liên quan tìm hiểu thông tin

• Lắng nghe quan điểm của họ
• Xem xét kỹ lợi ích của họ trong cuộc xung đột
• Hỏi họ đánh giá về đối phương, tại sao họ đánh giá như vậy

4. Tìm nguyên nhân của vấn đề

Muốn hiểu và giải quyết được bất cứ vấn đề gì, ta đều cần phải hiểu nguyên nhân của nó. Đưa ra câu hỏi tại sao lại như vậy cho đến khi tìm ra nguyên nhân.

5. Các chiến lược giải quyết trong kỹ năng quản lý xung đột

• Chiến lược thắng - thua là chiến lược tạo cho một bên chịu thua. Chiến lược này thường dùng khi có một cuộc xung đột xảy ra, khi các bên không tự giải quyết được xung đột và gây rắc rối cho tổ chức.
• Chiến lược thua - thua được tìm thấy trong khi xung đột xảy ra và thỏa hiệp thực hiện do những người liên quan đến trong xung đột, mỗi bên phải chịu thua cái mà họ muốn. Người quản lý, bằng kỹ năng quản lý xung đột, sẽ đề nghị một giải pháp mà cả hai bên đều phải chịu thiệt một phần để giải quyết mâu thuẫn. Chiến lược thua - thua sử dụng khi cần một giải pháp nhanh, khi nhà quản lý thấy rằng không có nhiều thời gian để giải quyết mâu thuẫn. Ðây là biện pháp ngắn hạn bởi việc cần thiết là tập trung hàn gắn mối quan hệ chứ không phải là tìm nguyên nhân.
• Chiến lược thắng - thắng chỉ ra nguyên nhân tạo ra xung đột. Việc thực hiện chiến lược này đòi hỏi nhà quản lý phải có kỹ năng quản lý xung đột, kiên nhẫn và linh động. Với kỹ năng quản lý xung đột, nhà quản lý cần tập trung xác định vấn đề mà mọi người có thể chấp nhận và công bằng

6. Nguyên tắc giải quyết xung đột

• Người quản lý với kỹ năng quản lý xung đột phải đưa ra những suy nghĩ thuyết phục để nhận lỗi, khuyên họ đặt mình vào vị trí của người khác và suy nghĩ theo khía cạnh nếu bản thân là họ thì sẽ như thế nào.
• Đừng cằn nhằn hay cố chấp. Đừng hung dữ hoặc cố làm mất mặt người khác. Càng dìm người khác, bạn càng làm mất vị thế của mình. 
• Khi thảo luận vấn đề, nên bình tĩnh, đặt mình vào quan điểm của đối tượng.
• Lời nói rõ ràng và rành mạch, không vòng vo. Không nhắc lại chuyện cũ vì nó sẽ chỉ khiến cho xung đột gay gắt hơn. 
• Mỗi người nên cố gắng làm đơn giản vấn đề thì sẽ dễ dàng giải quyết hơn.
• Khi xung đột xảy ra, kỹ năng quản lý xung đột mà nhà quản lý cần thể hiện là sự tôn trọng và đối xử với tất cả một cách công bằng. Hãy kiên nhẫn. Nên đấu tranh cho giải pháp thắng - thắng. Nó mất nhiều năng lượng hơn của tổ chức nhưng nó chỉ ra nguyên nhân của vấn đề. 
• Các nhà quản lý cần nhấn mạnh với nhân viên của mình rằng trong nhóm tập thể, không có ai thắng ai thua, mà hãy cùng nhau phát triển.

III. CASE STUDY 

Trong đợt bầu chiến sĩ thi đua cấp thành phố 10 năm trước, khi Ban thi đua nhà trường đề cử thầy Hiệu phó chuyên môn vào danh sách thì thầy hiệu phó phụ trách cơ sở vật chất kiên quyết phản đối, với hàng loạt lý do phủ nhận đồng sự của mình. Thầy hiệu phó chuyên môn bác bỏ mọi cáo buộc và lớn tiếng công bố những khuyết điểm của đồng sự. 

Từ đây, xung đột dữ dội. Người có quyền lực là thầy Hiệu trưởng, nhưng thầy tỏ ra lúng túng, tập trung vào việc giãn hòa bởi vì thầy chưa có kỹ năng quản lý xung đột. Và cuộc khẩu chiến gay gắt, hội nghị thi đua không thành công. Từ đó những tình tiết về lỗi lầm của hai thầy lan truyền. Hình ảnh Ban giám hiệu bị mờ nhạt đi trong Trường học. Các hoạt động bị đình trệ chỉ còn hoạt động dạy học theo quy chế tồn tại, nhiều năm sau, nhà trường chịu những vết trượt không có bước tiến bộ. Đó là một thất bại của hiệu trưởng khi không có kỹ năng quản lý xung đột.

Kỹ năng quản lý xung đột cần phải ra quyết định đúng lúc

1. Giải pháp quyết định tình huống

Quyết định chấm dứt cuộc xung đột

Ở trường hợp này, Hiệu trưởng không thể quyết định đúng sai của cấp gần gũi nhất trước mặt mọi người mà cần có thời gian tìm hiểu thông tin, nguyên nhân xung đột và hướng giải quyết làkỹ năng quản lý xung đột quan trọng nhất. Hiệu trưởng với tư cách quản lý xung đột, người chủ trì Hội nghị cần quyết đoán, cương quyết, khẩn trương chấm dứt tình trạng cãi vã của hai hiệu phó. Có thể né tránh bởi cơ hội hòa giải ngay lập tức là không thể.

Thực hiện giải quyết xung đột

• Chiến thuật thuyết phục: chọn thời điểm thích hợp để gặp gỡ từng hiệu phó và thuyết phục họ, chỉ ra cho họ những cái đúng, cái sai.
• Kêu gọi khéo léo: đánh giá cao công lao đóng góp của từng hiệu phó vào phong trào chung, rằng nhà trường không thể thiếu một trong hai.
• Gây áp lực để tạo sức ép từ bên trên: nhẹ nhàng nhắc nhở cho họ biết là nếu vấn đề lan rộng thì thanh danh và vị trí công tác cũng như hình ảnh của họ sẽ bị tổn hại.
• Chiến thuật tạo đồng minh: nhờ tổ chức đoàn thể, các thành viên của hội đồng thi đua, các nhà giáo có uy tín tham gia thuyết phục từng hiệu phó.

2. Để giải quyết xung đột trong tình huống trên cần thực hiện các bước  

Bước 1: Hiệu trưởng là người tư vấn, hòa giải, cũng vừa là trọng tài. Bằng kỹ năng quản lý xung đột, hiệu trưởng nên nhẹ nhàng nhấn mạnh những điểm chính, biểu dương hoặc phê bình công bằng. Đề cao mục tiêu chung là sự tiến bộ của nhà trường, xác định mục đích là giải quyết quyền lợi của hai người.

Bước 2: Xác định những vấn đề mà họ quan tâm: danh dự, quyền lợi và quyền lực.

Bước 3: Thiết kế thỏa thuận.

• Về danh dự: Các bên xin lỗi nhau vì hành động của mình. Hiệu trưởng đưa ra phương án có lợi nhất cho hai người trước cơ quan. 
• Về quyền lực: Cần bàn luận để giải thích rõ các nguồn thu cá nhân và phần trách nhiệm quản lý mà hiệu trưởng giao cho mỗi bên.

Bước 4: Lựa chọn thỏa thuận.

Hiệu trưởng đưa ra phương án lựa chọn thỏa thuận, để hòa giải được đối tượng và đảm bảo được sự phát triển của nhà trường.

Bước 5: Hoàn thiện thỏa thuận.

• Hiệu trưởng khuyên các đồng sự của mình hãy bỏ qua cho nhau.
• Xác định nguyên tắc làm việc trong tương lai: không phát ngôn hoặc hành động cá nhân mà phải cùng nhau thống nhất phương án giải quyết.

IV. Kết luận

Tóm lại, để áp dụngkỹ năng quản lý xung đột để giải quyết vấn đề mâu thuẫn trong một tổ chức không phải là việc dễ dàng và nhanh chóng, nhưng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong sự phát triển của tổ chức. Vậy nên những người quản lý, bằngkỹ năng quản lý xung độtcủa mình, phải luôn luôn lắng nghe, thấu hiểu và chọn lựa được những giải pháp phù hợp để giải quyết xung đột một cách êm đẹp nhất.