Nhân viên trực tổng đài là vị trí công việc kết nối khách hàng với công ty, tiếp nhận, phản hồi và xử lý những thắc mắc, ý kiến của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiêp. Vậy mô tả công việc này như thế nào?

Trong thời đại công nghệ, kỹ thuật phát triển như hiện nay, nhân viên trực tổng đài có vai trò vô cùng cần thiết trong việc tiếp nhận các thông tin từ khách hàng cũng như đối tác của một doanh nghiệp. Nhân viên trực tổng đài chính là người đầu tiên thực hiện công việc giới thiệu các sản phẩm hay dịch vụ của công ty tới doanh nghiệp. Vậy các bạn hiểu nhân viên trực tổng đài là gì? bản mô tả công việc của nhân viên trực tổng đài là như thế nào? Cùng tìm hiểu trong bài viết chúng tôi sắp trình bày nhé.

I. Nhân viên trực tổng đài là gì?

Nhân viên trực tổng đài ở đây được hiểu là những người làm công việc trực điện thoại cho một công ty hay doanh nghiệp nhằm giải đáp mọi thắc mắc cũng như giải quyết các vấn đề của khách hàng, đối tác thông qua phương tiện là điện thoại.

II. Mẫu 1 mô tả công việc của nhân viên trực tổng đài

1. Mô tả công việc

Các công việc chính của nhân viên trực tổng đài đó là:

  • Thực hiện tư vấn, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ và giải đáp các thắc mắc từ khách hàng, đối tác khi có cuộc gọi gọi tới số hotline của công ty.
  • Ngoài công việc như trên, nhân viên trực tổng đài cũng phải thực hiện một số công việc khác có liên quan như: quản lý, lưu trữ tài liệu các số điện thoại của khách hàng khi được gọi tới, chuyển máy tới các phòng ban khi được yêu cầu...

2. Trách nhiệm

Nhân viên trực tổng đài sẽ phải thực hiện một số trách nhiệm giống như bản mô tả đã nêu cụ thể như:

  • Cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đồng thời tư vấn, giải đáp các thắc mắc của khách hàng khi khách hàng gọi tới số điện thoại của doanh nghiệp.
  • Tiến hành chuyển máy cho các phòng ban khác để giải quyết các vấn đề có liên quan mà nằm ngoài khả năng của mình hoặc chuyển máy khi được cấp trên yêu cầu.
  • Thực hiện quản lý, lưu trữ mọi dữ liệu của khách hàng cung cấp và các số điện thoại được gọi tới.
  • Bảo quản, vệ sinh các thiết bị phục vụ trong quá trình làm việc nhằm kéo dài tuổi thọ của chúng.

Nhân viên trực tổng đài là gì

Nhân viên trực tổng đài là gì

3. Quyền hạn

Các quyền hạn mà nhân viên trực tổng đài được hưởng trong quá trình làm việc tại các doanh nghiệp đó là:

  • Nhân viên trực tổng đài có thể thực hiện các công việc đúng với những quyền hạn của mình đã được giao chính là: tư vấn, giới thiệu cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ của công ty. Đồng thời cũng thực hiện một số yêu cầu có liên quan đến công việc.
  •  Nhân viên trực tổng đài có quyền đưa ra các ý kiến, biện pháp nhằm cải thiện chất lượng của sản phẩm, dịch vụ của công ty hoặc các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng bởi nhân viên trực tổng đài là người giao tiếp với khách hàng trực tiếp nên họ hiểu được những điều đó.

4. Báo cáo ủy quyền

Nhân viên trực tổng đài sẽ phải thực hiện các công việc của mình cũng như các công việc của cấp trên ủy quyền lại. Đồng thời hàng tháng, nhân viên trực tổng đài sẽ viết bản báo cáo ủy quyền gửi lên cấp trên xem xét và đánh giá hiệu quả công việc trong tháng.

5. Tiêu chuẩn ứng tuyển

Để có thể trở thành một nhân viên trực tổng đài làm việc tại các công ty hay doanh nghiệp, bạn cần đáp ứng một số tiêu chuẩn sau:

  • Đã tốt nghiệp các trường cao đẳng, đại học về các lĩnh vực có liên quan đến trực tổng đài.
  • Có tìm tòi và hiểu biết cơ bản về các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà mình ứng tuyển.
  • Sử dụng thành thạo các phần mềm trên máy tính, ngoài ra biết sử dụng điện thoại bàn chính là một lợi thế.
  • Quan trọng nhất, cần phải  có giọng nói dễ nghe, rõ ràng, không nói ngọng,  không sử dụng từ ngữ địa phương ưu tiên giọng nữ.
  • Có thái độ tích cực, chăm chỉ, đam mê và yêu thích công việc đồng thời chịu được áp lực cao.
  • Có thể nắm bắt tâm lý khách hàng chính là một lợi thế để trở thành một nhân viên trực tổng đài.

6. Bộ câu hỏi phỏng vấn nhân viên trực tổng đài

  • Câu hỏi 1: Giả sử, tôi là khách hàng gọi tới công ty bạn nhờ tư vấn sản phẩm, câu đầu tiên bạn sẽ nói với tôi như thế nào?
  • Câu hỏi 2: Bạn thử giới thiệu về sản phẩm hay dịch vụ mà công ty bạn đang cung cấp cho tôi nghe được không?
  • Câu hỏi 3: Với một khách hàng khó tính bạn sẽ ứng xử với họ ra sao?
  • Câu hỏi 4: Trong trường hợp có khách hàng gọi tới đang trong trạng thái nóng giận, cáu gắt, không bình tĩnh bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nào?
  • Câu hỏi 5: Có một khách hàng gọi tới muốn tìm hiểu sâu về sản phẩm, tuy nhiên những câu hỏi của khách bạn lại không thể giải đáp được cho họ, vậy trong trường hợp đó bạn sẽ giải quyết như thế nào?

7. Download bản mô tả công việc Nhân viên trực tổng đài

Download bản mô tả công việc Nhân viên trực tổng đài

III. Mẫu 2 mô tả công việc của Nhân viên trực tổng đài

1. Mô tả công việc 

Dưới đây là bản mô tả công việc của Nhân viên trực tổng đài, hãy cùng tìm hiểu về công việc thú vị này nhé:

  • Thứ nhất, ngay cái tên cũng đã nói rõ công việc chính của họ đó là giao tiếp với khách hàng hoặc đối tác trực tiếp qua điện thoại.
  • Thứ hai, thực hiện những công việc có liên quan đến cuộc gọi như: quản lý lưu trữ thông tin điện thoại, thực hiện chuyển cuộc gọi đến cấp trên hoặc các phòng, ban khác để giải quyết trong trường hợp nằm ngoài khả năng của mình.

2. Các công việc chính.

Về các công việc vụ thể mà nhân viên trực tổng đài cần phải thực hiện đó là: 

  • Làm việc theo ca, tư vấn, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, đối tác khi được gọi đến số Hotline của công ty.
  • Cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ của công ty hay doanh nghiệp qua điện thoại để khách hàng có thể biết được những quyền lợi của mình khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ đó.
  • Thực hiện  phối hợp với các phòng ban khác để giải quyết các vấn đề phát sinh của khách hàng, đối tác.
  • Tiến hành chuyển cuộc gọi tới phòng ban liên quan khi có yêu cầu của khách hàng, đối tác hoặc nằm ngoài khả năng giải quyết của mình.
  • Thực hiện   quản lý và lưu trữ thông tin các cuộc gọi đến của khách hàng, đối tác.
  •  Thực hiện các cuộc gọi khi có yêu cầu của cấp trên hoặc các công việc được cấp trên giao.
  • Thực hiện thường xuyên vệ sinh các trang thiết bị, máy móc của mình để công việc trực tổng đài phát huy hiệu quả. Liên hệ với bộ phận kỹ thuật khi thiết bị, máy móc hoạt động không bình thường.

Nhân viên trực tổng đài là gì

Nhân viên trực tổng đài là gì

3. KPI công việc 

Cũng giống như các công việc khác, chỉ số KPI công việc của nhân viên trực tổng đài cũng được đánh giá theo các tiêu chí, tiêu chuẩn để đạt được chất lượng công việc đó là:

  • Chỉ số hiểu biết của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ của công ty hay doanh nghiệp mình cung cấp.
  • Sự hài lòng đến từ khách hàng hoặc đối tác.
  • Tỷ lệ các khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của công ty thông qua những tư vấn đến từ vị trí Nhân viên trực tổng đài.
  • Tỷ lệ khách hàng sử dụng lại sản phẩm, dịch vụ của công ty.
  • Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về doanh nghiệp.

4. Quyền hạn

Khi tham gia làm việc trong vị trí nhân viên trực tổng đài, các bạn sẽ được hưởng một số quyền hạn như: 

  • Thứ nhất, nhân viên trực tổng đài có thể thực hiện các công việc đúng với những quyền hạn của mình như: giải đáp, tư vấn, giới thiệu khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ của công ty.
  • Thứ hai, nhân viên trực tổng đài là người sẽ thực hiện giao tiếp trực tiếp với khách hàng nên họ sẽ hiểu được tâm tư, ý nghĩ của khách hàng từ đó có thể biết được những mong muốn của họ, vì vậy sẽ dễ dàng đưa ra các đóng góp nhằm cải thiện sản phẩm hoặc đi theo những nhu cầu của khách hàng.

5. Yêu cầu công việc 

  • Có trình độ cao đẳng trở lên trong các lĩnh vực có liên quan đến việc giao tiếp, ứng xử với khách hàng.
  • Có hiểu biết nhất định về các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
  • Có thể  sử dụng thành thạo máy tính và điện thoại chính là một lợi thế.
  • Cần phải  có giọng nói dễ nghe, rõ ràng, không nói ngọng,  không sử dụng từ ngữ địa phương, có trình độ giao tiếp tiếng anh cơ bản là một lợi thế.
  • Đã có kinh nghiệm hoặc từng làm việc trong lĩnh vực trực tổng đài hay các lĩnh vực có liên quan. 
  • Có thái độ tích cực, chịu khó, sẵn sàng tiếp thu những ý kiến đóng góp từ cấp trên trong quá trình làm việc để đạt hiệu quả công việc.
  • Có niềm đam mê với công việc trực tổng đài, chịu được áp lực cao.
  • Có khả năng tư duy tốt, xử lý những vấn đề phát sinh khi giao tiếp với khách hàng, đối tác.

Nhân viên trực tổng đài là gì

Nhân viên trực tổng đài là gì

6. Những năng lực liên quan

Để trở thành một nhân viên trực tổng đài xuất sắc, ngoài những yêu cầu công việc đã nêu ở phần trên, bạn cần phải tìm hiểu và trau dồi thêm kiến thức về những năng lực khác như:

  • Có hiểu biết về các sản phẩm, dịch vụ của công ty và chuyên môn nghiệp vụ cơ bản trong quá trình làm việc ở vị trí nhân viên trực tổng đài.
  • Có kỹ năng giao tiếp cơ bản, nhạy bén, linh động với các vấn đề phát sinh từ khách hàng, đối tác.
  • Có khả năng phân tích các dữ liệu, xử lý tình huống phát sinh một cách chính xác và nhanh nhất có thể.
  • Luôn bình tĩnh để giải quyết các vấn đề tránh làm mất sự thiện cảm của khách hàng đối với công ty hay doanh nghiệp.
  • Có khả năng thuyết phục, giúp khách hàng hài lòng với việc lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
  • Đam mê, yêu thích công việc, có thái độ tích cực khi làm việc, kiên trì, bền bỉ, trung thực, có thể trấn an tinh thần khách hàng trong một số trường hợp đặc biệt.
  • Có khả năng nắm bắt tâm lý của khách hàng qua cuộc gọi.
  • Luôn lắng nghe chia sẻ của khách hàng đồng thời có tinh thần tập trung cao độ trong thời gian giao tiếp.
  • Cuối cùng, nhân viên trực tổng đài cũng phải có khả năng chốt lại sự việc, tránh nói chuyện dài dòng, lan man không đúng theo mục đích của cuộc gọi.

7. Bộ câu hỏi phỏng vấn Nhân viên trực tổng đài

  • Câu hỏi 1: Khi có khách hàng gọi đến, với công việc của một Nhân viên trực tổng đài đang làm việc tại một doanh nghiệp thì lời đầu tiên bạn sẽ trả lời như thế nào?
  • Câu hỏi 2: Bạn sẽ làm gì khi khách hàng tỏ thái độ không hài lòng với các sản phẩm hay dịch vụ của công ty?
  • Câu hỏi 3: Khi khách hàng hay đối tác muốn biết thêm thông tin về một vấn đề nằm ngoài khả năng chuyên môn của bạn thì bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nào?
  • Câu hỏi 4: Vẫn là khách hàng đang nóng giận đó, khi họ yêu cầu bạn giới thiệu về một sản phẩm nào đó của công ty, tuy nhiên bạn lại không nắm vững chuyên môn về sản phẩm đó, vậy trường hợp này bạn sẽ trả lời khách hàng như thế nào
  • Câu hỏi 5:  Trong quá trình tư vấn, giải đáp các thắc mắc của khách hàng nhưng không may lại gặp phải một số vấn đề phát sinh có thể như: chất lượng cuộc gọi đang gọi không được tốt hoặc khách hàng của mình đang ở trong môi trường không mấy yên tĩnh, khó nghe bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nào?
  • Câu hỏi 6: Giả sử, trong trường hợp có một khách hàng cũ đã từng sử dụng một dòng sản phẩm, dịch vụ mà công ty đã cung cấp. Tuy nhiên, công ty lại mới cho ra mắt một dòng sản phẩm mới, có thể trao đổi, thay thế cho nhau. Vậy trong trường hợp này, với vị trí là một nhân viên trực tổng đài như bạn sẽ đưa ra lời khuyên gì đến khách hàng.

8. Download bản mô tả công việc Nhân viên trực tổng đài

Download bản mô tả công việc Nhân viên trực tổng đài

KẾT LUẬN

Nhân viên trực tổng đài là công việc cũng khá thú vị, tuy nhiên để có thể gắn bó lâu dài được với nghề đòi hỏi bạn phải có tố chất, yêu thích công việc đặc biệt hơn là phải có một chất giọng tốt, khéo léo, ý chí kiên cường có thể đạt những chỉ tiêu ban đầu đã đề ra đồng thời cũng mang lại được lợi nhuận cho công ty giúp doanh nghiệp phát triển.

Trên đây chúng tôi đã trình bày tới các bạn về nhân viên trực tổng đài và những yêu cầu công việc của nhân viên trực tổng đài. Hy vọng qua bài viết các bạn sẽ có cái nhìn mới hơn về vị trí này đồng thời có thể gắn bó dài lâu với công việc trực tổng đài.