Quản trị bán hàng đối với nhân viên kinh doanh (Phần 1)

Trong kinh doanh, nhân viên kinh doanh được xem là tài sản quý giá nhất của mọi công ty, doanh nghiệp. Cùng theo dõi bài viết dưới đây để được 123job bật mí cách quản trị bán hàng đối với nhân viên kinh doanh nhé!

1. Ấn tượng ban đầu của nhân viên bán hàng

a. Bản thân lịch sự

Hành vi tốt của nhân viên kinh doanh khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là việc đối xử với họ bằng sự kính trọng, đặc biệt là:

• Thái độ lịch sự và phong cách ăn mặc chỉnh tề (dấu hiệu của sự tự trọng);
• Chú ý đến khách hàng  ngay lập tức;
• Thể hiện sự thân thiện (nên nở nụ cười khi nói chuyện với khách hàng và giao tiếp bằng mắt);
• Không tự ý ngồi khi khách hàng chưa mời;
• Chào hỏi khách hàng bằng những lời nói thân thiện và lịch sự;
• Tất cả nhân viên bán hàng đều phải chào khách hàng khi gặp họ.
• Những cử chỉ chúng ta thể hiện cũng quan trọng như những gì chúng ta nói vì vậy nhân viên kinh doanh cần phải lưu ý. 

b. Tác phong chuyên nghiệp

Tác phong của nhân viên kinh doanh cần phải chuyên nghiệp

• Tự giới thiệu về bản thân, công ty một cách chuyên nghiệp: Trao danh thiếp cho khách hàng và giới thiệu ngắn gọn về công ty mình;
• Tài liệu sổ sách bán hàng phải gọn gàng, ngăn nắp;
• Đến đúng giờ (điều đó thể hiện sự nghiêm túc và ý thức tổ chức kỷ luật cao);
• Tác phong năng động, nhanh nhẹn;
• Bắt đầu cuộc giao tiếp khi khách hàng đã thật sự sẵn sàng tâm lý bằng một vài câu nói đã chuẩn bị sẵn.

c. Những nguyên tắc cơ bản

• Tạo được một ấn tượng tốt đẹp với khách hàng;
• Tạo ra không khí thoải mái 
• Tạo không khí thân thiện cho cuộc giao tiếp giữa nhân viên kinh doanh và khách hàng. 
• Xây dựng mối quan hệ hợp tác với khách hàng lâu dài.

Khi bắt đầu câu chuyện cần tuân thủ một số nguyên tắc chính như:

• Thể hiện mối quan tâm của chúng ta với khách hàng;
• Làm cho khách hàng cảm thấy mình là người quan trọng vì bạn phải hỏi ý kiến của họ;
• Khách hàng cảm thấy thoải mái, hài lòng và an toàn vì họ đã quyết định đúng khi “chọn mặt gửi vàng”;
• Cho khách hàng cơ hội được thể hiện mình vì được tham gia vào quá trình bán hàng. Đó cũng là cơ hội để nhân viên kinh doanh hiểu rõ khách hàng hơn;
• Hãy tìm nhiều hơn về những thông tin của khách hàng và nắm được những băn khoăn, mong muốn của khách hàng. Như vậy, nhân viên kinh doanh cũng có thể có điều kiện nắm được nhiều tin tức quý giá hơn về thị trường, giá cả.

Khi kết thúc bán hàng, nhân viên kinh doanh cần áp dụng phương pháp trực tiếp trả lời, cụ thể:

• Tạo được sự thoải mái cho khách hàng và chính bản thân.
• Giữ được sự chú ý, theo dõi của khách hàng.

2. Cách sử dụng trang phục phù hợp với hoàn cảnh giao tiếp

2.1. Những yêu cầu chung 

a. Những điều nhân viên kinh doanh nên làm

• Sự chỉnh tề trong trang phục thể hiện tính chu đáo, từ đó tạo cho khách hàng sự tin tưởng;
• Trang phục của nhân viên kinh doanh cần phù hợp với ngành nghề, vị trí xã hội, vóc dáng, tuổi tác…
• Ngoài ra trang phục của nhân viên kinh doanh cần phải tương ứng với trang phục của khách hàng để tạo sự bình đẳng, thoải mái và hạn chế sự e ngại của khách hàng. 
• Kiểu cổ điển nhưng phải toát lên tính chuyên nghiệp.

Những điều nhân viên kinh doanh nên làm

b. Những điều nhân viên kinh doanh không nên làm

• Cẩu thả, phóng túng;
• Xa hoa, thời trang quá; 
• Tóc dài;
• Râu ria xồm xoàn;
• Tóc xù;
• Áo quần model nhất thời;
• Trang điểm quá lòe loẹt.

2.2. Những yêu cầu riêng theo từng đối tượng

a. Nam nhân viên kinh doanh

• Complet thể hiện sự mạnh mẽ, quyết đoán, lịch sự và rất phù hợp với nhân viên kinh doanh khi giao tiếp với người lãnh đạo của bên mua hoặc người trung gian;
• Cravate có vai trò quan trọng trong tổng thể trang phục của người bán hàng thể hiện địa vị, cá tính, thái độ lịch sự của người bán;
• Các đồ dùng khác cần trang bị cẩn thận để thể hiện tác phong chuyên nghiệp như: Khóa tay áo, kẹp cài cà vạt, cặp đựng hồ sơ…

b. Nữ nhân viên kinh doanh

• Thể hiện tác phong làm việc chuyên nghiệp, phù hợp công việc bán hàng;
• Trang phục cần hài hòa để tôn tạo nét lịch sự, thanh nhã, tinh tế của người phụ nữ khi bán hàng;
• Kiểu tóc của nhân viên kinh doanh nữ cần phù hợp với đồng phục, không cần quá cầu kỳ, nên tạo kiểu trang nhã, dễ chăm sóc.

Những yêu cầu đối với nữ nhân viên kinh doanh

3. Cách sử dụng điện thoại để tiếp xúc với khách hàng

a. Sự cần thiết

• Giao dịch qua điện thoại chiếm một tỷ lệ lớn trong các giao dịch trực tiếp với khách hàng. 
• Đối với khách hàng, nếu người trả lời điện thoại là doanh nghiệp: Mức độ uy tín của doanh nghiệp sẽ tăng hoặc giảm phụ thuộc cách xử lý của cá nhân đó trong những tình huống giao dịch với khách hàng. 
• Nếu không giải quyết vấn đề một cách thỏa đáng qua điện thoại sẽ là một trong nhiều nguyên nhân chính phát sinh khiếu nại từ khách hàng.

b. Mục đích của việc gọi điện cho khách hàng

• Để hỏi vấn đề gì đó;
• Để đặt hàng;
• Để hẹn gặp;
• Để theo đuổi một công việc;
• Để than phiền.

c. Nhược điểm của việc giao dịch qua điện thoại

• Lượng thông tin trao đổi ít hơn so với khi gặp trực tiếp; 
• Không thể biết được trạng thái, tâm trạng của khách hàng khi nói chuyện;
• Không thể đọc được ngôn ngữ cơ thể của khách hàng để từ đó biết họ đang phản ứng với những gì bạn đang trình bày ra sao?

d. Biện pháp khắc phục

• Nói rõ bạn là ai và tên bộ phận tại công ty,  doanh nghiệp của bạn;
• Ghi lại những thông điệp một cách chính xác;
• Cho khách hàng biết rõ bạn đang làm gì nếu trong trường hợp phải chuyển máy cho một người khác;
• Giữ lời hứa là một điều vô cùng quan trọng của việc chăm sóc khách hàng, nhất là qua điện thoại vì khách hàng thường xem bạn là người đại diện công ty.
• Hãy cố gắng giải quyết vấn đề than phiền, thắc mắc của khách hàng để làm nguôi ngoai những sự tức giận của khách hàng.

e. Những cách giúp nhân viên kinh doanh tạo cảm tình với khách hàng qua điện thoại

• Tạo sự phù hợp với lượng từ và tốc độ mà khách hàng nói; 
• Nắm bắt những từ và cụm từ chính mà khách hàng đưa ra;
• Ghi nhận hình ảnh của khách hàng vào trong tâm trí;
• Phải nêu rõ được mục đích cuộc gọi của bạn;
• Nếu bạn muốn thực hiện một cuộc đối thoại thì hãy hỏi khách hàng xem có thời gian để tiếp bạn hay không.

Những cách giúp nhân viên kinh doanh tạo cảm tình với khách hàng qua điện thoại

4. Chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng

a. Ý nghĩa

Việc tiếp xúc với khách hàng nhằm mục đích bán hàng trong tương lai chiếm một vị trí vô cùng quan trọng, vì đó là bước khởi đầu tốt đẹp của một thương vụ. Những hành vi của nhân viên kinh doanh quyết định phần lớn sự phát triển của mối quan hệ sau này giữa hai bên, vì thế bạn cần biểu hiện thái độ một cách hiệu quả.

b. Nhân viên kinh doanh cần nắm những thông tin gì để tiếp xúc khách hàng

• Nắm tình hình sản xuất, kinh doanh của công ty, doanh nghiệp của mình;
• Nắm thông tin về khách hàng, những sở thích của khách hàng;
• Nắm rõ những đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ mà mình sẽ cung cấp cho khách hàng;
• Hiểu biết rõ về đối thủ cạnh tranh.

c. Những điều nhân viên bán hàng cần tránh

• Ăn mặc lôi thôi, xuề xòa, nhếch nhác, hay phong cách tùy tiện;
• Suồng sã, thô lỗ, châm chọc;
• Lười biếng, tác phong chậm chạp, cẩu thả hay không cởi mở.

5. Trau dồi kỹ năng giới thiệu bán hàng

a. Thái độ nhiệt tình 

Bạn không thể thuyết phục được ai khác nếu như không thuyết phục được bản thân mình. Hãy tin tưởng vào những gì bạn đang chào mời khách hàng và nói lại với họ về điều đó với lòng chân thành, nhiệt tình của bạn. Không nhất thiết phải trình bày quá nhanh và quá to. Bạn hãy nói một cách tự nhiên nhất và ngừng lại để nhấn mạnh một vấn đề quan trọng nào đó và đưa ra những câu hỏi của bạn.

Nhân viên kinh doanh cần trau dồi kỹ năng giới thiệu bán hàng

b. Làm cho nó thật đơn giản

Đừng làm cho khách hàng cảm ngạc nhiên, khó chịu với những biệt ngữ và những từ hoa mỹ của bạn. Thông thường, khách hàng hiếm khi có ấn tượng bởi những từ ngữ mà người ta không hiểu. Ngược lại, họ lại cảm thấy lúng túng, giận dữ hay nhàm chán. Bạn hãy nói một cách rõ ràng, chân thật và súc tích bằng ngôn ngữ dùng hàng ngày.

c. Thỉnh thoảng hãy kiểm tra

Hãy nhớ rằng việc giới thiệu hàng thành công và việc trình bày thuyết phục là có liên quan lẫn nhau. Khi giới thiệu sản phẩm, bạn nên kiểm soát được quá trình giao tiếp của mình.

d. Đặt mình vào cương vị người nghe

Hãy nên đặt mình vào vị trí người nghe và hỏi "Điều gì khiến tôi muốn được nghe và được xem bây giờ?". Nếu bạn đặt mình vào cương vị người nghe thì việc thuyết phục khách hàng sẽ dễ dàng hơn, tăng mức độ tin tưởng.

e. Phải giao tiếp cả bằng ánh mắt

• Khi bạn nhìn vào ánh mắt của một ai đó, phần lớn bạn sẽ giành được sự tự tin và lòng tin của người khác. 
• Nhớ rằng buổi giới thiệu sản phẩm cũng giống như một cuộc hội thoại, không nên chỉ tập trung vào một hay hai người nhất định mà bạn cho là quan trọng mà nên giao tiếp với nhiều người hơn. 

f. Chào ra về lịch sự

Luôn luôn kết thúc cuộc trò chuyện bằng việc cảm ơn khách hàng tiềm năng vì đã dành thời gian của họ cho bạn, điều đó sẽ tạo được ấn tượng tốt đẹp hơn với khách hàng đấy. 

6. Những yêu cầu cần có của nhân viên kinh doanh

a. Những phẩm chất nhân viên kinh doanh cần phải có

• Nhiệt tình, trung thực, tự tin;
• Tác phong làm việc chuyên nghiệp, năng động lạc quan, kiên trì;
• Có năng khiếu thẩm mỹ, có kỹ năng kế hoạch, có sáng kiến, hiểu biết rộng;
• Có trí nhớ tốt, dễ tạo thiện cảm, có óc khôi hài;
• Biết lắng nghe, dũng cảm… 

Những phẩm chất nhân viên kinh doanh cần phải có

b. Thể chất

• Xây dựng dáng vẻ gọn gàng, dễ nhìn, nhanh nhẹn, khỏe mạnh, trang điểm phù hợp;
• Tạo nét dễ mến, lịch sự để có thể gây được thiện cảm từ ngay lần gặp gỡ đầu tiên.

c. Hiểu biết về văn hóa kinh doanh

• Kỹ năng giao tiếp với khách hàng;
• Văn hóa doanh nghiệp, công ty, văn hoá cá nhân.

7. Những điều cần tránh khi tiếp xúc với khách hàng

a. Những điều nhân viên kinh doanh không nên nói

• Bạn đừng bao giờ dùng câu “thành thật mà nói”;
• Đừng cố gắng tranh cãi với tôi; 
• Đừng làm tôi rối tung lên;
• Đừng nói với tôi những điều xấu;
• Đừng lên giọng dạy đời tôi;
• Đừng bao giờ nói rằng những thứ tôi đã mua hoặc đã làm là sai lầm; 
• Đừng sử dụng những kỹ xảo bán hàng để ép khách hàng phải mua hàng.

b. Những điều cần tránh khi tiếp xúc với khách hàng

• Mang kính mát;
• Không hút thuốc khi giao tiếp;
• Than phiền, tỏ thái độ chán nản về một khách hàng khác;
• Tỏ vẻ chán nản hoặc thất vọng về công việc đang làm;
• Đề cập những vấn đề nhạy cảm: Tôn giáo, chủng tộc, tập quán… 
• Sử dụng ngôn ngữ quá bình dân hoặc quá thân mật;
• Vừa nói vừa làm những cử chỉ không lịch sự như: Chải đầu, dũa móng tay, móc tai, nhai kẹo cao su...
• Dùng những từ không chắc chắn như: Có thể, có lẽ, gần như là, như anh biết đấy…

8. Kế hoạch giao tiếp chủ động với khách hàng

a. Trước khi giao tiếp

• Lên lịch làm việc cho phù hợp;
• Chuẩn bị chu đáo về nội dung;
• Có sự hỗ trợ chăm sóc đối với khách hàng quan trọng của Công ty;
• Chuẩn bị đoàn làm việc giao tiếp với khách hàng.

b. Xây dựng kế hoạch làm việc trong ngày

• Những người mà nhân viên kinh doanh sắp sửa gặp;
• Lý do, những lợi ích mang lại khi đến gặp khách hàng;
• Chuẩn bị kỹ càng những nội dung cần trao đổi với khách hàng tiềm năng;
• Mục tiêu mà bạn muốn đạt được trong cuộc giao tiếp với khách hàng;
• Xem xét và xếp thứ tự những vấn đề quan trọng cần phải thực hiện;
• Dự trù thời gian thực hiện các bước giao tiếp;
• Hình dung trước những tình huống sẽ phát sinh;
• Điều chỉnh các bước theo tiến độ thực hiện;
• Những người kế tiếp sẽ tiếp xúc sau khi gặp khách hàng này. 

Kế hoạch giao tiếp chủ động với khách hàng

c. Trong khi giao tiếp

• Xử lý khéo léo tình huống phát sinh trong quá trình giao tiếp;
• Điều chỉnh quá trình giao tiếp thực sự.

d. Sau khi giao tiếp

• Đánh giá kết quả của cuộc giao tiếp;
• Rút kinh nghiệm, bài học trong khi giao tiếp với khách hàng;
• Học tập và rèn luyện kỹ năng giải quyết vấn đề khi giao tiếp với khách hàng.

9. Làm gì để thành công khi gặp gỡ khách hàng

a. Chờ đợi khách hàng tiềm năng

Nguyên nhân khiến nhân viên kinh doanh có thể phải chờ đợi là do: Người bán đến sớm hơn, khách hàng bận, khách hàng cố tình đến trễ để thăm dò thái độ của người bán hàng trước khi tiếp xúc. Vì thế, nhân viên kinh doanh cần dự trù thời gian hẹn hợp lý.

Khi khách hàng trễ hẹn, bạn cần nắm rõ được thời gian phải đợi và trong trường hợp quá lâu làm ảnh hưởng đến cuộc hẹn kế tiếp thì lúc này bạn cần lịch sự đề nghị cuộc hẹn khác.

b. Giới thiệu ban đầu

• Là khoảnh khắc chiếm vai trò vô cùng quan trọng và có thể ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả của các bước kế tiếp;
• Nếu nhân viên bán hàng gây được ấn tượng tốt thì khách hàng sẽ chăm chú lắng nghe và có một ấn tượng tốt hơn; 
• Nếu không gây được ấn tượng tốt thì tự khắc sẽ hình thành một hàng rào chắn mà nhân viên bán hàng khó có thể vượt qua;
• Yếu tố then chốt để đạt hiệu quả là sự thích nghi của người bán với tình huống phát sinh khi tiếp xúc với khách hàng: Tại quán cà phê, quán ăn, văn phòng, khu giải trí...

c. Gây ấn tượng mạnh

• Phong cách làm việc chuyên nghiệp;
• Trang phục chỉnh tề, lịch sự;
• Thể hiện sự từng trải, dáng đi, nhịp chân khoan thai, thái độ từ tốn;
• Ánh mắt, nụ cười thân thiện luôn nở trên môi;
• Phát âm chính xác tên của khách hàng, đặc biệt khi tiếp xúc khách nước ngoài.

d. Bắt tay

 Khi bắt tay, nhân viên kinh doanh nên kết hợp đan xen 5 yếu tố cơ bản:

• Thái độ trong khi bắt tay: Thân thiện, tự tin, nhiệt tình, hờ hững;
• Chú ý đến ánh mắt, nụ cười khi bắt tay;
• Chiều sâu của các ngón tay đan xen;
• Thời gian trong khi bắt tay;
• Mức độ ẩm của lòng bàn tay thể hiện một phần trạng thái tâm lý của phía đối tác.

Bắt tay khách hàng là điều nhân viên kinh doanh cần phải làm

10. Làm thế nào để giữ được khách hàng

Chăm sóc và giữ được chân những khách hàng quen thuộc là bí quyết dẫn đến sự thành công của nhiều doanh nghiệp. Dưới đây là một số phương pháp giữ chân khách hàng cụ thể bạn có thể áp dụng:

a. Gọi điện chăm sóc

Gọi điện chăm sóc khách hàng sẽ giúp bạn biết được những điều mà khách hàng chưa thỏa mãn hoặc còn băn khoăn nếu có. Và đây cũng là một dịp tốt để nhân viên kinh doanh cảm ơn khách hàng vì đã ủng hộ công ty, doanh nghiệp của bạn trong suốt một thời gian dài.

b. Viết thư cảm ơn

Gửi thư cảm ơn khách hàng đã mua sản phẩm có lẽ là một việc rất đơn giản tuy nhiên có rất nhiều chủ doanh nghiệp đã không thực hiện. Hình thức tiếp cận khách hàng này luôn luôn được đánh giá cao và được ghi nhớ rất lâu. Không nên dùng một mẫu chung cho loại thư cảm ơn này vì như vậy sẽ mất đi mối quan hệ cá nhân với khách hàng.

c. Giữ liên lạc với khách hàng

Hãy dành một chút thời gian để gọi điện thường xuyên cho khách hàng để biết được công việc kinh doanh của họ có gì thay đổi không và bạn có thể giúp đỡ gì cho họ. Khách hàng thường đánh giá cao và có ấn tượng tốt nếu họ được thông báo về bất kỳ một sự phát triển nào, thay đổi nào hay bất kỳ sản phẩm mới nào.

11. Tại sao khách hàng lại phản đối

• Chưa có nhu cầu: Do khách hàng chưa có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ đó hoặc do người bán thiếu sót khi giới thiệu sản phẩm.
• Muốn có thêm một số thông tin: Muốn củng cố lại những lý do chính đáng để mua sản phẩm hoặc muốn có thời gian tính toán hiệu quả của quyết định mua.
• Chưa nắm được lợi ích: Đây là vấn đề thường xảy ra đối với những hàng hóa có kỹ thuật cao và đối tượng khách hàng chọn lọc.
• Không thích: Đặc trưng sản phẩm hoặc dịch vụ không phù hợp hoặc không đáp ứng được những nhu cầu (kiểu thiết kế, bảo trì, thời gian sửa chữa…).
• Cân nhắc giá cả và giá trị: Người mua muốn sản phẩm có giá trị sử dụng cao hơn giá cả còn người bán lại muốn ngược lại.
• Không thiện cảm với công ty: Người mua hàng sợ khi người bán phá sản sẽ không cung cấp vật tư hoặc thực hiện những dịch vụ hậu mãi…
• Không thích người bán hàng: Khách hàng không ưa thích hoặc có thái độ không tốt đối với cá nhân hoặc không tin tưởng nhân viên bán hàng.
• Đã có nhà cung cấp khác.

12. Kết luận

Trên đây là toàn bộ chia sẻ cách quản trị bán hàng đối với nhân viên kinh doanh mà 123job muốn gửi đến bạn đọc. Hy vọng bài viết trên mang đến nhiều kiến thức bổ ích cho quý độc giả. Cùng theo dõi bài viết Quản trị bán hàng đối với nhân viên kinh doanh (Phần 1) để hiểu rõ hơn về quy trình này nhé! Chúc bạn thành công!!