Khái niệm BPO là gì? Những điều bạn cần biết về công ty BPO

Thông thường, mọi người hay nhầm lẫn về khái niệm trong công ty BPO với những trung tâm cuộc gọi. Dù đúng ở một phương diện tuy nhiên không phải là tất cả. Qua bài viết này 123job sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về công ty BPO là gì và triển khai các dịch vụ thuê

BPO (Business Process Outsourcing) chính là một thuật ngữ sử dụng để chỉ việc thuê ngoài đối tác sẽ cung cấp những dịch vụ quản lý và chăm sóc khách hàng… để giúp cho một doanh nghiệp có nhiều thời gian hơn cho những lĩnh vực kinh doanh cốt lõi!

I. BPO là gì?

Định nghĩa về BPO là gì?

BPO được viết tắt của từ tiếng anh Business Process Outsourcing (BPO) theo định nghĩa wiki thì là một loại hình trong hoạt động kinh doanh về việc ký hợp đồng phụ những hoạt động ngoài các hoạt động kinh doanh cốt lõi của doanh nghiệp. Hay còn được biết đến đối với cái tên thuê ngoài quy trình việc kinh doanh. Theo đó, Công ty BPO là công ty thứ 3 về việc chuyên cung cấp các dịch vụ chuyên biệt để thực hiện những hoạt động kinh doanh của một tổ chức khác. 

II. BPO là làm gì? 

Nói một cách dễ hiểu, những doanh nghiệp lựa chọn dịch vụ BPO để giúp cho họ thực hiện việc triển khai các quy trình và chức năng kinh doanh thay họ. Sau đó, công ty BPO sẽ đảm vai trò và trách nhiệm về chuyên môn để triển khai, cung ứng những dịch vụ thuê ngoài theo ký kết. Cũng như là đưa ra các sáng kiến đổi mới giúp cho việc ổn định và phát triển kinh doanh cho doanh nghiệp thuê họ.

Trong vai trò được đề cập này, công ty BPO sẽ đóng vai trò như là một bộ phận của tổ chức khách hàng. Và những dịch vụ xung quanh mà BPO sẽ đem lại (không chỉ dừng lại ở dịch vụ về trung tâm cuộc gọi). Ngoài ra, BPO còn cung cấp những giải pháp đa chiều như là: gia công phần mềm, thuê ngoài nhân sự, kế toán, quan hệ khách hàng hay hỗ trợ kỹ thuật, trung tâm liên lạc... cho nhiều lĩnh vực như là bất động sản, tài chính, bảo hiểm... và kể cả lĩnh vực thương mại điện tử.

III. Lịch sử ra đời BPO? 

1. Trên thế giới

Trong giai đoạn đầu tiên, người ta sẽ thường nhắc đến Ấn độ như là một cái tên tiêu biểu do sự hình thành của BPO tuy nhiên sau này, người ta nhận ra rằng người Philipines có nói tiếng anh chuẩn hơn người Ấn Độ, lực lượng lao động tại đây cũng có trình độ cao và đặc biệt chính là sự hỗ trợ tối đa bởi chính phủ nước này đã tạo điều kiện thuận lợi cho các ngành thuê ngoài dịch vụ kinh doanh ở đây có thể phát triển vượt bậc. Suốt từ đầu những năm 1990 cho đến nay, đất nước này vẫn luôn được tôn vinh là nơi phát triển về đỉnh cao của dịch vụ BPO. Báo Los Angeles Times đã vinh danh Philippines là “kinh đô của dịch vụ về chăm sóc khách hàng thế giới”.

2. Tại Việt Nam

Ở Việt Nam, khái niệm BPO được nhắc đến nhiều từ cuối năm 2005, nhưng theo như các phân tích của IDC, đến năm 2007 mới chỉ có 17% tổ chức hay các doanh nghiệp tại Việt Nam cho biết đã dùng dịch vụ thuê ngoài. Từ đó cho đến nay, BPO đã phát triển như là vũ bão tại Việt Nam.

• Năm 2010, Việt Nam thuộc trong top 30 quốc gia có chất lượng về BPO tối ưu hàng đầu ở trên thế giới.
• Năm 2014, chúng ta đã vươn lên vị trí thứ 5.
• Đến năm 2016, Việt Nam vượt qua Trung Quốc và Philipines, Ấn Độ và vươn lên đứng đầu ở bảng xếp hạng những điểm đến BPO tốt nhất thế giới. Điều này có thể gây ngạc nhiên cho nhiều người. Bảng xếp hạng BPO đã được công bố bởi Tập đoàn Cushman & Wakefield (C&W) nổi tiếng của Mỹ, họ hoạt động trong nhiều lĩnh vực thị trường vốn, tư vấn, dịch vụ cho khách hàng thuê doanh nghiệp và nhà đầu tư, định giá hay có thể tư vấn.

Theo đó, Việt Nam chính là điểm đến hấp dẫn trong lĩnh vực thuê ngoài dịch vụ được dựa trên 2 yếu tố: nguồn nhân lực có kỹ năng IT về hiện đại và tỷ lệ nhảy việc rất thấp.

Là một trong những đơn vị có cung cấp dịch vụ BPO uy tín, chất lượng tại Việt Nam, là Công ty Cổ phần Dịch vụ Di động Thế Hệ Mới (NMS) chuyên cung cấp những dịch vụ thuê ngoài giải pháp chăm sóc khách hàng call center ở tại 2 thành phố lớn đó là Hà Nội và Hồ Chí Minh đối với các cơ sở hạ tầng viễn thông được thiết lập trên phạm vi toàn quốc.

Xem thêm: PNL là gì? Tất tần tật những thông tin về PNL mà bạn nên trang bị cho mình

IV. Bản chất của BPO 

“Chuyên môn hóa” được xem đó là bản chất của BPO. Khái niệm này đã được các nhà kinh tế học đưa ra từ lâu. Theo đó, có rất nhiều những tầng nghĩa cho khái niệm này.

Các quốc gia nên tập trung hơn về sản xuất những mặt hàng có lợi thế cạnh tranh. Nhiều công ty nên sản xuất những gì có thế mạnh về con người hay về kinh nghiệm cả về cơ sở hạ tầng…

Như vậy, khái niệm về BPO là gì? Nó khái niệm sâu hơn của “Chuyên môn hóa”. Nó đề cập tới từng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Theo đó, nếu một công ty sản xuất không có đủ các nguồn lực về luật, hãy thuê dịch vụ của những công ty chuyên môn hóa về luật. Các công ty không có chuyên môn về tài chính cũng có thể thuê những dịch vụ kế toán, kiểm toán từ các công ty tài chính khác nhau…

Trong khi các công ty đều tự thực hiện tất cả những hoạt động của mình, sẽ phải có bao nhiêu người làm việc ở vị trí kế toán mà trong khi đó, nếu bạn đang sử dụng dịch vụ bên ngoài thì một nhân sự có thể thực hiện công việc kế toán cho nhiều công ty khác nhau? Và một điều dễ nhận thấy, thì người này sẽ thường xuyên có trình độ cao hơn những người làm trong những công ty không có chuyên môn về tài chính.

V. Vì sao nên chọn thuê ngoài BPO

Thông thường, những doanh nghiệp/tổ chức có lựa chọn BPO chính là tối ưu hóa nhân lực, giảm chi phí về nhân sự nhằm mục đích giúp doanh nghiệp tập trung vào kinh doanh cốt lõi hay các chiến lược. Mặc dù khách hàng thường thuê ngoài những bộ phận có chức năng không phải cốt lõi. Theo đó, các công ty đã cung cấp dịch vụ thuê ngoài này sẽ nhận uỷ thác một vài việc quan trọng cho doanh nghiệp mà họ đang hợp tác.

Do đó, BPO sẽ góp phần quan trọng trong việc cung cấp cho nhiều khách hàng các nhóm nhân lực được đào tạo các vấn đề chuyên sâu để thực hiện những nhiệm vụ thay họ. Các nhóm này bao gồm người gỡ rối xuất sắc, những người có tư duy có thể đổi mới và sở hữu những kỹ năng CSKH vô cùng ấn tượng. Cũng như, tổng thể đáng tin cậy để có thể đáp ứng các nhu cầu cụ thể của tổng công ty.

VI. Các loại hình triển khai của dịch vụ BPO là gì?

Các loại hình triển khai của dịch vụ BPO là gì?

Dựa trên quan điểm về địa lý, BPO đã được phân loại thành xa bờ, gần bờ và trên bờ hay còn được hiểu đó là trong nước hay nước ngoài.

• (Offshore Outsourcing) Thuê ngoài ra nước ngoài – là thuật ngữ khi doanh nghiệp/ tổ chức mà bạn muốn thuê ngoài ở nước ngoài.
• (Nearshore Outsourcing ) Dịch vụ Thuê ngoài gần bờ – thuật ngữ đang chỉ dịch vụ thuê ngoài ở một số nước láng giềng
• (Onshore Outsourcing) Thuê ngoài trên bờ – thuật ngữ chỉ một doanh nghiệp hay các tổ chức muốn thuê ngoài ở trong nước (cùng quốc gia)

Xem thêm: Vốn pháp định là gì? Những điều cần biết về vốn pháp định của công ty

VII. Các dịch vụ chính của BPO

Hầu hết những tổ chức tham gia vào hoạt động gia công với quy trình kinh doanh cho nhiều chức năng kinh doanh văn phòng inbound và outbound hay có thể hiểu đó là front office và back office. Dựa trên những điều này, có thể giúp các công ty BPO triển khai đúng về dịch vụ mà khách hàng cần. 

1. Loại hình là dịch vụ BPO Back Office

Là chiến lược hợp đồng phụ những chức năng về kinh doanh nội bộ.  Ví dụ, bao gồm về tài chính và kế toán, dịch vụ CNTT hay quản lý nguồn nhân lực,…

So như trước đây, thuê ngoài Back Office chỉ cần đề cập đến những chức năng quản trị. Ngày nay, BPO còn cung cấp các dịch vụ khác như là nghiên cứu giải pháp/ công nghệ, viết nội dung hay thương mại điện tử,…

2. Loại hình là dịch vụ BPO Front Office

Dịch vụ BPO này sẽ tập trung vào những chức năng tương tác cùng với khách hàng. Bao gồm các dịch vụ khách hàng, trợ giúp tại bàn, hỗ trợ về kỹ thuật và việc làm bán hàng.

Tương đối như là back office, front office BPO hiện đang được mở rộng dịch vụ của mình sang những nhánh chức năng. Ví dụ như là vấn đề về nghiên cứu thị trường, quản lý phương tiện trong truyền thông xã hội, trợ lý ảo, hỗ trợ khách hàng ở trên mạng xã hội và duy trì các mối quan hệ khách hàng…

3. Nhập liệu BPO

Nhập liệu BPO chính là một trong những dịch vụ mà công ty BPO có thể cung cấp cho doanh nghiệp đối tác. Nhằm mục đích đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của doanh nghiệp trong khi muốn lưu trữ văn bản, thông tin khách hàng vào phần mềm của CRM. Thay vì lưu trữ bằng giấy tờ như là trước đây!

Xem thêm: GNP là gì? Tìm hiểu sự khác nhau giữa GNP và GDP

VIII.  BPO thích hợp cho những mảng hoạt động nào của doanh nghiệp? 

Chức năng của văn phòng hỗ trợ – hay được gọi là chức năng kinh doanh trong nội bộ, thường bao gồm:

• Kế toán
• Dịch vụ về công nghệ thông tin (CNTT)
• Nhân sự (HR)
• Kiểm soát chất lượng (QA)
• Xử lý thanh toán.

Trong nhiều thập kỷ, ngành công nghiệp BPO cũng đã mở rộng để cung cấp một loạt những chức năng và dịch vụ đa dạng hóa cho các tổ chức, từ các nhiệm vụ của văn phòng thông thường, chẳng hạn như là kế toán, xử lý dữ liệu và xử lý các bảng lương, đến những dịch vụ kỹ thuật số như là tiếp thị truyền thông xã hội hay có thể hỗ trợ khách hàng như là trực tổng đài.

Thực tế những tổ chức vẫn thường thuê ngoài các nhiệm vụ quan trọng, như là dịch vụ khách hàng, dịch vụ tài chính hay hoạt động CNTT, các nhiệm vụ chiến lược, như là khai thác dữ liệu và phân tích dữ liệu, chính là những yếu tố thiết yếu nhất để chuyển đổi kỹ thuật số và cho lợi thế cạnh tranh ở trong nền kinh tế kỹ thuật số.

IX. Ý nghĩa của  BPO

BPO có rất nhiều ý nghĩa đối với các doanh nghiệp, dưới đây chính là một số ý nghĩa về BPO :

– Cung cấp các cách tiếp cận tới con người, các quy trình công nghệ, và sự thực hành hiệu quả nhất.

– Cắt giảm các quỹ thời gian dư thừa trong những quy trình quản lý của doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp tập trung vào những điểm trọng tâm trong quá trình về kinh doanh của mình.

– Cung cấp một số biện pháp linh hoạt trong việc quản lý các lợi nhuận mới – từng bước cho sự phát triển, thống nhất đồng thời đối với việc tiết kiệm nguồn vốn đầu tư cho doanh nghiệp.

– Cho phép nhiều doanh nghiệp duy trì sự kiểm soát đối với những dự án của mình sao cho việc quản lý được dễ dàng nhất.

– Thúc đẩy sự phát triển môi trường mà tại đó những quy trình mới nằm trong sự kiểm soát và có thể giảm thiểu tối đa chi phí cho doanh nghiệp.

X.  Kết luận 

Với những thuận lợi và hiệu quả như đã nói kể trên, lựa chọn nhà cung cấp BPO chính là một giải pháp đáng để cân nhắc cho bất cứ doanh nghiệp hay tổ chức nào. Một đối tác BPO đáng tin cậy cũng có thể giúp nâng cao hiệu quả về kinh doanh và giúp doanh nghiệp tăng trưởng vô cùng nhanh chóng và rõ rệt. Chúc bạn thành công!