Trong thị trường cạnh tranh như hiện nay thì trong các chiến lược marketing của doanh nghiệp thì việc tìm kiếm và nghiên cứu insight khách hàng vô cùng quan trọng. Vì vậy dưới đây 123job sẽ bật bí với bạn đọc các thông tin về insight khách hàng.
Vậy theo các bạn việc nghiên cứu insight khách hàng là gì? Việc nghiên cứu insight khách hàng có phải là digital marketing không? Khi nghiên cứu insight khách hàng sẽ ảnh hưởng đến chiến lược marketing, chiến lược kinh doanh và mô hình kinh doanh của doanh nghiệp như thế nào? Để có thể giải đáp các thắc mắc trên 123job sẽ chia sẻ đến bạn đọc những thông tin cơ bản nhất về insight khách hàng.
I. Customer Insight là gì?
Customer Insight là gì?
Customer Insight hay còn gọi là insight khách hàng là việc nghiên cứu để diễn giải các hành vi, xu hướng khách hàng dựa trên những dữ liệu thu thập được từ họ, có thể thông qua digital marketing. Để từ đó, đưa ra các chiến lược marketing, chiến lược quảng cáo và sản xuất cụ thể nhằm cải thiện lại chất lượng sản phẩm, dịch vụ và tăng doanh thu bán hàng để doanh nghiệp và khách hàng đều được lợi.
II. Ưu điểm & Nhược điểm của customer insight là gì?
Việc phân tích Insight khách hàng đúng sẽ cho phép nhìn nhận được khuôn mẫu trong hành vi mua hàng. Từ đó thì xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng và tăng lợi thế cạnh tranh đi trước đối thủ.
1. Ưu điểm của customer insight
1.1. Tăng lợi thế cạnh tranh & giành quyền ưu tiên (Early bird)
Khi nghiên cứu Insight khách hàng tốt, công ty có thể dễ dàng dự đoán được các xu hướng phát triển trong tương lai và đề ra các chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing cụ thể. Và nhờ đó sẽ có được nhiều lợi thế đáng kể. Ngoài ra, họ còn có thể tự chuẩn bị trước các kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng tốt hơn và đạt được lợi thế cạnh tranh về mô hình kinh doanh.
1.2. Gia tăng thị phần
Việc thấu hiểu khách hàng có nghĩa là sẽ luôn đặt nhu cầu khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động. Chính nhờ vậy, doanh thu của doanh nghiệp cũng như lợi nhuận sẽ tăng lên đáng kể bằng cách tối đa hóa doanh số.
Trên hết, công ty có thể dễ dàng khai thác các cơ hội chưa được khai thác trên thị trường. Và trong trường hợp việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh, thì sẽ gia tăng % thị phần sản phẩm.
1.3. Thay đổi chiến lược thích nghi với thời gian
Thay đổi trong chiến lược kinh doanh là điều cần thiết đối với các doanh nghiệp. Thông qua việc phân tích insight khách hàng của digital marketing sẽ giúp xác định mong muốn hiện tại và có thể xảy ra trong tương lai của họ. Nhờ đó công ty mới có thể đề xuất những thay đổi tương ứng về mô hình kinh doanh, như chiến dịch quảng cáo, chiến dịch marketing và chiến lược kinh doanh phù hợp hay chương trình khuyến mãi.
Thay đổi chiến lược thích nghi với thời gian
Ngược lại nếu không phân tích insight khách hàng , không kịp thời thay đổi thì không chỉ sản phẩm mà toàn bộ bộ máy hoạt động của công ty sẽ phải chịu những hậu quả nặng nề.
Thời gian thay đổi thì nhu cầu người dùng cũng sẽ không ngừng thay đổi. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần nắm bắt xu hướng và nhanh chóng thay đổi bản thân để giữ chân khách hàng.
2. Nhược điểm của customer insight
Mặc dù các thông số được ghi nhận từ insight khách hàng thường được biểu thị dưới dạng dữ liệu thống kê. Tuy nhiên sẽ luôn có một yếu tố con người mà không có lượng dữ liệu nào có thể diễn giải được. Vây nên khi phân tích insight khách hàng, bạn cần dựa vào kết quả từ cả 2 dạng dữ liệu online và offline để có cái nhìn chuẩn xác nhất.
Tuy nhiên, vẫn sẽ tồn tại một tỷ lệ phần trăm khách hàng nhất định hoặc ít hơn – những người sẽ không phù hợp với sự thay đổi ấy. Vậy nên rất khó để làm hài lòng nhu cầu của tất cả mọi người, chỉ có thể hài lòng được một bộ phận khách hàng.
III. Đặc tính của Customer insight
Theo khái niệm về insight khách hàng là việc diễn giải về hành vi, xu hướng khách hàng dựa trên các data (có thể lấy nguồn thông qua digital marketing) mà bạn có về họ. Để từ đó mà bạn có thể thực hiện các hoạt động nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chiến dịch quảng cáo, chiến lược marketing, chiến lược tăng doanh thu bán hàng, chiến lược kinh doanh để cả hai bên (thương hiệu và khách hàng) đều có lợi.
1. Không phải là sự thật hiển nhiên
Nếu insight khách hàng là hiển nhiên thì nó đã không được gọi là sự thật ngầm hiểu.
Ví dụ: Dựa vào hoạt động digital marketing của Google Analytics, bạn biết rằng có 76% khách ghé qua website thuộc độ tuổi 18 – 24 tuổi. Dựa vào số liệu đó bạn có thể suy ra đa phần khách viếng thăm của website đa số là người trẻ tuổi.
Điều này quá là hiển nhiên nên không thể gọi đây là insight khách hàng được.
2. Không chỉ dựa trên một loại data
Thông qua hoạt động digital marketing, bạn cần phải kết hợp nhiều nguồn/ chỉ số/ dữ liệu/ thể loại thì từ đó mới có thể tạo ra các insight khách hàng chính xác.
Không chỉ dựa trên một loại data
Ví dụ: Khi nghiên cứu về insight khách hàng mà bạn chỉ nhìn vào chỉ số bounce rate (chỉ số về số người vào website và thoát ra ngay mà không tương tác) cao trên một trang web mà đã đánh giá rằng nội dung trang đó chưa tốt thì có thể không chính xác.
Vì có thể là trang đó đã cung cấp nội dung đầy đủ, hữu ích nên khách hàng vào đọc nội dung xong thì hài lòng và không cần thiết phải tìm kiếm thêm, hay xem thêm các thông tin khác nữa. Do vậy, họ sẽ rời khỏi web luôn làm cho chỉ số bounce rate cao.
Tuy nhiên nếu như bạn xem cả chỉ số bounce rate và time on page để đánh giá thì độ chính xác cao hơn. Vì trong đó time on page là thời gian khách viếng thăm ở trên trang.
Nếu thấy bounce rate cao và time on page của khách viếng thăm cao, tức là có thể nội dung trang tốt.
Còn nếu như bạn thấy bounce rate cao nhưng time on page lại thấp thì tức là nội dung trang đang có vấn đề.
Bởi vậy, khi nghiên cứu thì việc kết hợp nhiều chỉ số sẽ giúp bạn tìm ra insight khách hàng chính xác hơn.
3. Dựa trên insight đó có thể đưa ra các hành động thực tế
Nếu chỉ dựa lý thuyết mà không áp dụng hay kiểm chứng thì cũng không phải là insight khách hàng. Ví dụ: Công ty chị X hoạt động 2 mảng kinh doanh:
Hiện tại thì mảng khách hàng B2B thì đang rất tốt nhưng theo mô hình kinh doanh cần cải thiện doanh thu từ nhóm B2C hơn.
Dựa trên insight đó có thể đưa ra các hành động thực tế
Sau khi nghiên cứu nhóm B2C thì chị X rút ra những nhận định là:
Khách hàng riêng lẻ rất thích quảng cáo dịch vụ lại cho bạn bè và nhận hoa hồng.
Nên chắc chắn chị X phải thiết lập một hệ thống giới thiệu người tiêu dùng (referral) để giúp gia tăng số lượng khách và doanh thu. Tuy nhiên, nếu áp dụng vào thực tế thì cách này không thể thực hiện được với điều kiện của công ty hiện giờ vì các nguyên nhân sau đây:
Cần quá nhiều nhân lực (tốn nhiều nhân lực để quản lý hệ thống)
Chi phí tốn kém (cho việc đầu tư để xây dựng hệ thống referral)
Tốn thời gian (phải mất 6 tháng để hoàn thành hệ thống và đưa vào sử dụng)
==> Nhận định đã rút ra tuy nhiên không thể chuyển đổi được thành một hành động cụ thể. Vì ở trong thực tế (không nói tới chuyện tốt hay không tốt) thì không gọi là insight khách hàng được. Mà chỉ dừng lại là các nhận định và suy nghĩ.
4. Có khả năng thuyết phục được khách hàng thay đổi hành vi của họ
Ví dụ: Các nhà nghiên cứu về chiến lược marketing sẽ thường phát hiện ra rằng sau khi mua laptop thì mọi người sẽ thường tìm mua thêm 01 con chuột máy tính. Từ insight khách hàng của phân khúc khách hàng hàng này, mà họ có thể sẽ đặt sản phẩm chuột máy tính họ muốn bán ngay bên cạnh sản phẩm laptop, để từ đó tăng tỉ lệ quyết định mua hàng mà không cần quảng cáo gì nhiều.
==> Nếu khách hàng lựa chọn mua cả 2 sản phẩm tức là họ đã thay đổi được hành vi mua hàng của khách hàng. (Là mua 2 sản phẩm thay vì 1)
5. Sự thay đổi hành vi phải mang lại lợi ích cho cả hai bên: Thương hiệu và Khách hàng
Từ ví dụ mua kèm con chuột máy tính và laptop ở trên đã mang lại giá trị cho người mua hơn và mang lại doanh thu cao hơn cho bên bán, điều đó chứng tỏ là cả hai bên đều có lợi.
Sự thay đổi hành vi phải mang lại lợi ích cho cả hai bên: Thương hiệu và Khách hàng
Insight khách hàng sẽ thay đổi theo những yếu tố sau: Thời gian, xu hướng, công nghệ, thời điểm/ theo mùa, tuổi tác…
Nếu khi nghiên cứu về insight khách hàng chỉ phân tích và đánh giá dựa trên các hành vi cũ thì chắc chắn bạn sẽ không thể thấu hiểu người dùng. Và dần dần các insight khách hàng mà bạn có sẽ bị cũ kỹ và không còn chính xác nữa.
IV. Xây dựng customer insight như thế nào?
Thông qua các khái niệm và đặc tính của insight khách hàng ở trên thì hiểu được insight khách hàng là gì và các đặc tính của nó, từ đó bắt đầu dựa trên các quy tắc để xây dựng insight khách hàng và áp dụng nó vào việc kinh doanh, mô hình kinh doanh. Quá trình này sẽ bao gồm gồm 3 bước:
Thu thập data, có thể thông qua digital marketing
Diễn giải / phân tích các data để tạo insight khách hàng
Dựa trên insight khách hàng đưa ra các hành động
123job sẽ chia sẻ với bạn đọc qua từng bước một cách chi tiết dưới đây:
1. Thu thập data
Insight khách hàng đến từ data, trong hoạt động digital marketing thì các data này đến từ:
Các chỉ số trong Website như: sessions, time on site, bounce rate…
Các ứng dụng mobile như : screen views, time on screen…
Trong các trang mạng xã hội như : followers, like, share…
Các công cụ quảng cáo tìm kiếm/ hiển thị như: impression, clicks, conversion, CTR…
Trên Email như: open rate, click rate, CTR, abuse / spam rate…
Trên SMS như: số SMS gửi, danh sách số điện thoại không gửi được…
Data lấy từ các khảo sát trực tuyến
Trên đây chỉ là một số kênh thông thường và không phải là tất cả vì Insight khách hàng cũng có thể đến từ các nguồn data khác như là:
Thông qua việc bán hàng: thông tin từ CRM, file theo dõi đơn hàng, hợp đồng…
Qua các ý kiến từ việc chăm sóc khách hàng: thông tin từ call center, tổng đài….
Thông qua POS như là: thông tin được lấy từ hệ thống tại các địa điểm bán hàng
Thu thập data để xây dựng customer insight
Từ những nguồn data trên ta đi qua cách thức để có thể từ data tạo ra được các insight khách hàng có ý nghĩa.
2. Diễn giải và phân tích các data để tạo ra insight
Qua việc thu thập được data, thì cần phải hiểu ý nghĩa của các data này và từ đó sẽ tìm kiếm sự tương quan giữa việc lập lại (pattern) của một số chỉ số với mục tiêu của khách hàng, cũng như mục tiêu của người bán là bán được hàng.
Ví dụ: Chị A khi nghiên cứu về insight khách hàng thì thấy rằng các khách hàng dùng điện thoại di động truy cập vào website hiện tại có tỉ lệ chuyển đổi sang mua hàng thấp hơn so với desktop. Chị A rút ra được insight khách hàng rằng có thể website của mình hiện tại phiên bản di động chưa thực tốt lắm cho trải nghiệm người dùng và nếu chị A có thể cải thiện được điều này thì sẽ góp phần làm tăng doanh thu cao hơn.
Sẽ đánh giá được mức độ hài lòng từ trải nghiệm của khách hàng khi mua sản phẩm hoặc dùng dịch vụ trực tiếp hay gián tiếp mang lại doanh thu cho doanh nghiệp. Vì vậy, không phải tất cả mọi insight khách hàng đều nhất thiết phải hướng đến việc là tạo ra doanh thu, mà đôi khi bằng cách chú trọng vào việc cải thiện trải nghiệm người dùng thì sau đó khách hàng sẽ chủ động quay lại nhiều hơn hoặc giới thiệu thêm người khác.
3. Dựa trên insight đưa ra các hành động
Sau khi đã có các insight khách hàng được tạo ra từ việc phân tích data từ trong hoạt động digital marketing thì lúc này có thể bắt đầu dựa vào đó để đưa ra các hành động giúp bạn hướng tới gần hơn mục tiêu chiến lược kinh doanh và mô hình kinh doanh. Đây sẽ là thời điểm mà các insight khách hàng được diễn giải và phân tích từ nguồn data cần phải được đối chiếu lại với các đặc tính được nêu trên ở phần 1 để đảm bảo rằng insight khách hàng thật sự đúng đắn và phù hợp để bạn có thể ứng dụng.
Hành động được tạo ra từ các insight khách hàng sẽ khác biệt tùy theo mục tiêu mà bạn mong muốn cũng như đặc tính ngành nghề, tình hình công ty, mô hình kinh doanh, tình hình thị trường và cũng như xu hướng, do đó sẽ không có một chuẩn mực nào cho việc này.
V. Cách tìm kiếm insight khách hàng
Bước 1: Vẽ chân dung khách hàng mục tiêu
Để có một cái nhìn bao quát chung về khách hàng mục tiêu thì cần hiểu được những thông tin cơ bản của khách hàng để tìm ra insight khách hàng.
Như những thông tin cơ bản về giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân…Hay đến những thông tin sâu hơn về hành vi, thói quen mua hàng, sở thích… Đây là tiền đề quan trọng cho việc tìm ra insight khách hàng sau này.
Bước 2: Nghiên cứu nhu cầu khách hàng
Sau khi tìm kiếm những nhóm nhu cầu của khách hàng vì mọi thứ đều bắt nguồn từ nhu cầu. Nhu cầu sẽ được xuất phát từ những động lực sâu bên trong diễn biến tâm lý phức tạp và được điều khiển bởi lý trí hay cảm xúc của khách hàng.
Nghiên cứu nhu cầu khách hàng
Vì vậy thông qua việc lập danh sách các nhóm nhu cầu của khách hàng sẽ giúp các nhà làm chiến lược marketing có thể tìm ra những insight khách hàng chính xác, phục vụ cho quá trình nghiên cứu và các hoạt động marketing của doanh nghiệp, chiến lược kinh doanh được hiệu quả.
Bước 3: Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để tìm insight khách hàng
Khi tìm kiếm insight khách hàng thì đối thủ cạnh tranh cũng là một trong những nguồn thông tin quý giá mà doanh nghiệp có thể tận dụng.
Vì vậy khi xem kỹ những chiến lược truyền thông, quảng cáo của đối thủ, phân tích và tìm xem đối thủ đang hướng vào nhóm nhu cầu, yếu tố tâm lý nào của khách hàng mục tiêu cũng giúp tìm kiếm được insight khách hàng.
Đây sẽ là những thông tin có giá trị giúp doanh nghiệp có thể tham khảo trong việc tìm insight khách hàng chính xác. Vậy nên đừng bao giờ bỏ qua nguồn này học hỏi vì có thể họ đã đi trước nhưng lại có cách tiếp cận sai, hoặc thông điệp của họ chưa đủ mạnh mẽ…
Bước 4: Khảo sát thực tế
Bởi vì theo khái niệm thì insight khách hàng là những gì ẩn giấu rất sâu dưới nhiều lớp vỏ bọc tâm lý và nhu cầu của khách hàng. Thậm chí, đôi khi khách hàng cũng khó ý thức được mong muốn thật sự của họ là gì.
Vì vậy các chiến dịch, chiến lược marketing nghiên cứu và khảo sát thực tế sẽ là công cụ hữu ích giúp cho các nhà làm marketing thu thập thông tin phục vụ việc xác định insight khách hàng.
Thông qua việc tiếp xúc trực tiếp, giao tiếp, nói chuyện và tương tác thì có thể hiểu được tâm lý, suy nghĩ thực sự của khách hàng là gì và tìm được động lực nào thúc đẩy…bằng việc đặt những câu hỏi khôn ngoan và lắng nghe câu trả lời, quan sát thái độ, cử chỉ của khách hàng, từ đó tổng hợp những thông tin giá trị cho quá trình nghiên cứu insight khách hàng.
Thậm chí đôi khi chỉ cần ngồi một chỗ và quan sát đối tượng mục tiêu ra vào và tương tác nói chuyện với nhân viên bán hàng, mà từ đó có thể thu thập được rất nhiều thông tin hữu ích cho việc tìm kiếm insight khách hàng.
Bước 5: Tổng hợp số liệu, thông tin
Thông qua bước nghiên cứu ở trên như là từ việc vẽ chân dung khách hàng, nghiên cứu các nhóm nhu cầu của khách, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh cho đến việc khảo sát thực tế để tìm insight khách hàng, các nhà làm chiến lược marketing cần có quy trình chính xác để lưu lại các thông tin dữ liệu trên hệ thống và phải đảm bảo các số liệu này mang tính khách quan và chính xác cao, cần tổng hợp lại tất cả các số liệu đó để nghiên cứu insight khách hàng.
Bước 6: Phân tích số liệu
Qua bước tổng hợp được số liệu từ các nguồn nghiên cứu, tìm kiếm insight khách hàng, thì bộ phận marketing cần có những giải pháp để phân tích số liệu và tổng hợp lại theo từng nhóm. Quá trình phân tích số liệu để nghiên cứu insight khách hàng càng kỹ bao nhiêu, thì những kết quả đưa ra càng chính xác.
Tổng hợp số liệu, thông tin
Bước 7: Xác định insight khách hàng
Từ kết quả thu được từ quá trình nghiên cứu số liệu ở bước 6, nhà làm chiến lược marketing sẽ có cơ sở chính xác để đưa ra insight khách hàng.
Nhưng cần lưu ý là trước khi ứng dụng nguồn insight khách hàng này vào bất kỳ chiến dịch quảng cáo, chiến dịch marketing nào, thì bạn cần phải kiểm chứng lại xem những gì mình đã nghiên cứu và phán đoán có chính xác hay không. Đừng vội vàng mang insight khách hàng đến toàn bộ các chiến dịch marketing của công ty vì nếu làm thế sẽ có những rủi ro nhất định.
Vậy nên khi bắt đầu thì hãy thử nghiệm insight khách hàng này trên cấp độ nhỏ hơn chiến dịch hay là một chiến dịch nhỏ để xem xét đánh giá phản hồi của khách hàng về insight khách hàng này.
VII. Kết luận
Qua những thông tin trên mà 123job đã gửi đến bạn đọc về insight khách hàng, bạn đọc có thể tự giải đáp được những thắc mắc ở trên về insight khách hàng là gì, cách lấy data insight khách hàng từ hoạt động digital marketing và sức ảnh hưởng của insight khách hàng đến các chiến dịch marketing, chiến dịch kinh doanh và mô hình kinh doanh. Hy vọng những thông tin ở trên mà 123job đã cung cấp về insight khách hàng sẽ giúp ích đến bạn đọc.
Trang chủ 
Mẫu CV 
Nhắn tin 
Tài khoản 
Thêm