Nghề bán hàng và quản trị bán hàng trong Marketing (Phần 3)

Ở những bài viết trước 123job đã cung cấp những thông tin bổ ích về nghề bán hàng trong quản trị marketing. Tiếp nối những phần đó chúng ta cùng tìm hiểu về quy trình và kỹ thuật bán hàng cũng như đạo đức của đại diện bán hàng nhé!

Trong bài viết Nghề bán hàng và quản trị bán hàng trong Marketing (phần 2) chúng ta đã tìm hiểu về chức năng, nhiệm vụ của người đại diện bán hàng trong quá trình làm việc. Trong phần này chúng ta hãy cùng tìm hiểu kỹ hơn về quy trình và kỹ thuật bán hàng nhé!

I. Quy trình và kỹ thuật bán hàng

1. Trước khi tiếp xúc

Không giống với đại diện thương mại của nhà sản xuất hay người bán lẻ, nhà buôn sỉ có thời gian rất ngắn trước khi thực sự tiếp xúc với khách hàng. Chỉ có những người bán hàng lâu lăm mới thu thập được thông tin, dữ liệu cơ bản trong khoảng thời gian ngắn như các loại kiểu mẫu, hàng hóa, mức giá... mà khách hàng quan tâm đến.

Những nhà bán lẻ mới vào nghề rất dễ bị sai lầm khi đánh giá khách hàng vì thiếu kinh nghiệm bán hàng. Những người bán hàng có kinh nghiệm sẽ rất nhạy bén và sẽ dễ nhận ra cách chọn hàng, thái độ,  phong cách... của khách hàng.

Để giai đoạn đầu tiếp xúc tránh sự ngỡ ngàng thì người bán lẻ cần có những thông tin trước về những kiểu khách hàng mua lẻ. Các thông tin chủ yếu về khách hàng như: cơ cấu nghề nghiệp, cơ cấu giới tính, tình trạng hộ nhân, thị hiếu về hàng hoá, trình độ văn hoá...

Người bán hàng cũng cần có quy trình bán hàng mới đạt được kết quả

2. Tiếp xúc

Khi khách hàng đến, giai đoạn đầu tiếp xúc không nên kéo dài, cũng không nên quá vội vàng. Người bán sau khi quan sát tình hình khách hàng sẽ có cách ứng xử thích hợp đối với từng kiểu khách hàng. Yếu tố quan trọng để tiếp xúc khách hàng thành công là người bán hàng phải tạo được ấn tượng tốt trong lần tiếp xúc đầu tiên. Người bán hàng như là người chủ nhà thân thiện khi chào đón khách hàng đến chỗ mình. Chính vì vậy, sự quan tâm ân cần giúp đỡ khách hàng là một cách chân thành nên thể hiện. Một nụ cười thân thiện là rất cần thiết kèm theo lời chào hỏi ban đầu sẽ gây ấn tượng với khách hàng.

3. Xác định nhu cầu của khách hàng

Trong các cửa hàng bán lẻ, người bán hàng đôi khi không biết rõ nhu cầu của khách hàng và đôi khi khách hàng cũng chưa xác định rõ là mình đang cần kiểu sản phẩm như thế nào. Những yếu tố để người bán lẻ thành công trong giai đoạn xác định nhu cầu của khách hàng là:

• Lắng nghe: Để nắm bắt được nhu cầu thực sự của khách hàng thì người bán cần gợi ý cho khách hàng những loại sản phẩm và hỏi những câu hỏi ngắn gọn để có thể lắng nghe được mong muốn của khách hàng một cách kỹ lưỡng. 
• Quan sát: đây cũng được xem như là một cách xác định nhu cầu của khách hàng. Đầu tiên, người bán hàng cần quan sát phản ứng của khách hàng đối với từng loại hàng hoá đang được trưng bày. Người bán hàng nên quan xát các phản ứng biểu hiện trên từng cử chỉ, ánh mắt, gương mặt... và từ đó người bán hàng có thể biết được khách hàng xem sản phẩm nào lâu nhất, cái nào khách thích và không thích từ đó nêu các đặc điểm của hàng hoá đó.

4. Lựa chọn và giới thiệu hàng hóa

Sau khi đã xác định được nhu cầu của khách hàng thì người bán nên lựa chọn sản phẩm sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Điều đáng chú ý trong cách trưng bày là tùy theo từng loại sản phẩm sẽ có sự đa dạng, sinh động khi đưa ra từng loại hàng hoá. 

Trường hợp nếu không có sản phẩm nào giống như khách hàng yêu cầu thì người bán hàng nên linh hoạt trong việc giới thiệu các loại hàng hoá khác thay thế. Khi giới thiệu từng loại hàng hoá cho khách hàng, dù rẻ hay đắt tiền thì người bán hàng cần đưa hàng hoá ra một cách trân trọng và luôn giữ sạch sẽ hàng hoá đó.

Lựa chọn hàng hóa là bước không thể thiếu

5. Nghệ thuật nói giá

Các cửa hiệu lớn hiện nay đều có thói quen là ghi giá bán vào từng mặt hàng. Khách hàng nhìn qua thì có thể biết ngay được là mức giá đó có phù hợp với túi tiền mình hay không. Điều này sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi quyết định lựa chọn các mặt hàng vừa ý.

Tuy nhiên có một số cửa hàng bán lẻ không ghi giá bán lên sản phẩm, hoặc nếu có ghi giá nhưng khách hàng cũng có thể hỏi lại giá. Trong trường hợp này thì người bán cần phải biết cách nói giá sao cho hợp lý. Người bán có kinh nghiệm sẽ thường kéo sự chú ý của khách hàng vào nét nổi bật, lợi ích của mặt hàng rồi sau đó nói xen giá vào. Nhưng nguyên tắc cơ bản nhất là phải làm cho khách hàng cảm thấy giá trị của hàng hoá lớn hơn giá bán.

6. Thương lượng và xử lý các phàn nàn của khách hàng

Các nhà bán lẻ thường hay gặp sự phàn nàn của khách hàng về sản phẩm hoặc về giá cả. Việc phàn nàn về sản phẩm sẽ được người bán hạn chế bằng việc lựa chọn những sản phẩm sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nếu có sự phàn nàn về chất lượng sản phẩm thì người bán cần nhấn mạnh những đặc điểm nổi bật của từng loại sản phẩm. Đối với những phản ánh về giá cả thì người bán nên chứng minh giá cả hợp lý theo chất lượng hoặc với mức giá này có kèm theo dịch vụ của cửa hàng.

7. Kết thúc bán hàng

Sau khi thương lượng về các phàn nàn hoặc những lời từ chối mua hàng, người bán cần nhận biết các tín hiệu muốn kết thúc của khách hàng qua từng cử chỉ, lời nói. Nếu người bán hàng tự tin vào sản phẩm của phình thì sẽ làm cho khách hàng do dự thêm là có nên mua sản phẩm đó hay không. Từ đó có thể dùng thêm các câu hỏi phụ để kích thích sự mua hàng của khách hàng. 

Bên cạnh đó có thể tặng quà khách hàng và có kèm thêm các ưu đãi để kéo khách hàng cuốn theo sản phẩm. Điều này sẽ không gây sự ngượng ngùng mất tự nhiên cho người mua.

II. Các vấn đề về đạo đức của đại diện bán hàng

1. Quan hệ nhân viên chào hàng và khách hàng

Khi bán hàng quá nhiều cho khách hàng: nhân viên chào hàng đã bán một lượng sản phẩm có thể tái sử dụng cho khách hàng. Câu hỏi đặt ra là nên gửi bao nhiêu hàng đến cho khách hàng? Tuy rằng một số khách hàng có các hệ thống quản lý hàng tồn kho rất kỹ lưỡng nhưng phần lớn thì không. Từ đó xuất hiện các cơ hội bán được rất nhiều hàng cho khách hàng để thu lợi nhuận cho nhân viên chào hàng. Đây được coi như là một sức ép lớn khi công ty của người nhân viên này sử dụng một hệ thống chỉ tiêu hay một kế hoạch về tiền hoa hồng. Bất kỳ một nhân viên chào hàng nào cũng biết rằng đây không phải là cách tốt nhất để xây dựng lòng tin của khách hàng lâu dài.

Quan hệ nhân viên chào hàng và khách hàng

Sự cố ý không truyền tải thông tin cho khách hàng biết: Tranh luận này có thể nảy sinh việc rất nhiều thông tin mà nhân viên chào hàng buộc phải cung cấp cho khách hàng. Điều gì sẽ xảy ra nếu khách hàng muốn mua một lượng lớn hàng hoá mà người nhân viên nghĩ rằng họ có thể bán được. Doanh số bán hàng cao sẽ làm tăng lợi nhuận của nhân viên bán hàng nhưng sự nghi ngờ xuất hiện lâu dài.

2. Quan hệ nhân viên chào hàng - công ty

Một cuộc gặp gỡ bàn tròn của các giám đốc bán hàng chỉ rõ ra ba vấn đề về đạo đức giữa công ty và các nhân viên chào hàng trong công ty.

Báo cáo chi tiêu: Một trong những vấn đề thông thường xảy ra chính là điền vào bản báo cáo chi tiêu một cách chính xác. Có những trường hợp một số chi phí hợp lý và liên quan đến việc bán các sản phẩm nhưng công ty sẽ không thể trả lại chi phí cho nhân viên. Tuy nhiên cách để được hoàn trả chi phí là tạo ra một khoản mục chi phí tương tự khác nhưng sự đúng mực là gì và sự trừng phạt nếu bị phát hiện thì sẽ như thế nào?

Báo cáo các cuộc gọi điện thoại: Nhiều giám đốc cho rằng công ty của họ có một chính sách về số lượng các cuộc điện thoại chào hàng phải thực hiện mỗi ngày. Nhiều nhân viên làm việc cả một ngày phải đối mặt với chính sách quá tham vọng của công ty về số lượng các cuộc điện thoại bằng hàng ngày. Tuy rằng những cách qua mặt bằng những cuộc gọi điện thoại này không trực tiếp làm tổn hại đến công ty hoặc nhân viên trong công ty nhưng những việc đó không những là vô đạo đức mà còn trực tiếp vi phạm các chính sách của công ty.

III. Kết luận

Trên đây là thông tin về quy trình và kỹ thuật bán hàng mà mỗi người đại diện bán hàng cần biết. Đặc biệt các vấn đề đạo đức nghề nghiệp cũng được chúng ta tìm hiểu và lưu ý. Mong rằng với thông tin trong 3 bài viết vừa rồi đã giúp cho các bạn hiểu rõ hơn về công việc của đại diện bán hàng. Chúc các bạn thành công!