Nếu đã tham gia vào thị trường kinh doanh thì dù kinh doanh dịch vụ hay sản phẩm thì khách hàng vẫn là vấn đề cốt lõi cần quan tâm. Nắm được tỷ lệ Retention Rate là gì để giữu chân khách hàng một cách hiệu quả.

Bất cứ doanh nghiệp nào đều mong muốn thu hút và giữ chân đối tượng khách hàng tiềm năng của thương hiệu. Nếu như khách hàng chỉ ghé mua hàng một lần duy nhất và không quay lại thì doanh nghiệp không thu được nhiều lợi nhuận mà chi phí quảng cáo cũng tăng cao. Vì vậy, doanh nghiệp luôn muốn níu chân khách hàng, khiến họ đặt niềm tin vào thương hiệu và tiếp tục mua hàng của mình nhiều lần. Vậy có thể đo lường hay theo dõi được tỷ lệ giữ chân khách hàng không? Tỷ lệ retention rate là một trong số những chỉ số quan trọng cần theo dõi. Vậy tỷ lệ retention rate là gì?

I. Retention Rate là gì? Hiểu về khái niệm giữ chân khách hàng là gì?

Tỷ lệ retention rate là gì đối với một doanh nghiệp? Tỷ lệ retention rate được hiểu là một thước đo lường quan trọng cho doanh nghiệp, thể hiện số lượng khách hàng quay lại và mua hàng của bạn. Vậy nên có thể nói tỷ lệ retention rate là tỷ lệ giữ chân khách hàng chính là tỷ lệ khách hàng mà một doanh nghiệp có thể giữ được ở lại được tính trong một khoảng thời gian nhất định.

1

Retention Rate là gì

II. Customer Retention Rate giúp ích gì cho doanh nghiệp?

Từ phần giải thích về retention rate là gì ở trên thì chúng ta có thể tìm hiểu về những lợi ích mà retention rate mang lại cho doanh nghiệp hiện nay. Điểm cốt lõi để tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp chính là đối tượng khách hàng mục tiêu dù doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm hay dịch vụ. Việc thu hút khách hàng đến với thương hiệu là việc vô cùng cần thiết và quan trọng để doanh nghiệp phát triển, tuy nhiên nếu như khách hàng chỉ đến một lần và không trở lại thì doanh nghiệp sẽ chịu tổn thất lớn.

Có thể nói, nếu như số lượng khách hàng bạn thu hút được thấp hơn so với số lượng khách hàng bạn mất, đồng nghĩa với việc số lượng khách hàng trung thành thấp. Để đo lường được try lệ customer retention rate là gì có thể giúp nhà quản trị nắm được tình hình kinh doanh của doanh nghiệp, từ đó đưa ra những thay đổi hợp lý giúp cải thiện được tỷ lệ này, đồng thời giữ chân khách hàng trung thành và tăng cường phát triển doanh nghiệp bền vững. 

III. Cách tính tỷ lệ Retention Rate là gì?

Sau khi đã tìm hiểu khái quát về tỷ lệ retention rate là gì cũng như tầm quan trọng của nó, làm sao để tính được tỷ lệ retention rate là gì? Tỷ lệ retention rate hay customer retention rate được tính theo đông thức:

CRR = (CS/(CE-CN)) * 100%

Trong đó:

  • CE là số lượng khách hàng ở cuối giai đoạn 
  • CN là số lượng khách hàng mới phát sinh trong giai đoạn đó
  • CS là số lượng khách hàng có ở đầu giai đoạn

1

Cách tính tỷ lệ Retention Rate là gì?

Ví dụ như một doanh nghiệp retention rate B cần tính tỷ lệ retention rate trong 3 tháng vừa qua. Ở giai đoạn đầu kỳ, doanh nghiệp có 40.000 khách hàng, sau 3 tháng thì doanh nghiệp có thêm 2.000 khách hàng mới và tổng số khách hàng ở cuối kỳ là 50.000. Vậy tỷ lệ retention rate trong 3 tháng vừa qua là: (40.000/(50.000 - 2.000)) * 100% = 83.33% 

Lưu ý rằng công thức tính retention rate là gì sẽ có thể thay đổi theo khoảng thời gian mà doanh nghiệp đó quy ước ra để tính toán tỷ lệ. Doanh nghiệp có thể tính theo tháng, theo quý, nhưng cũng có thể tính theo năm. Tuy nhiên dù tính theo mốc thời gian nào thì công thức này vẫn đưa ra chính xác những thông tin mà một nhà quản trị doanh nghiệp cần, từ đó đưa ra những thay đổi phù hợp để cải thiện số lượng khách hàng giữ chân được. 

IV. Các chiến lược giúp giữ chân khách hàng hiệu quả 

Sau khi đã hiểu được khái niệm retention rate là gì và ý nghĩa của nó thì đều cuối cùng chính là tìm cách và phương thức để giữ chân khách hàng ở lại nhằm cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng. 

1. Xây dựng mục tiêu bán hàng 

Khi kinh doanh bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ nào thì điều quan trọng nhất là xác định được mục tiêu bán hàng. Nếu như không có mục tiêu bán hàng thì giống như bạn giải một bài toán mà chưa có dữ liệu vậy. Vậy thì làm sao để bạn xây dựng mục tiêu bán hàng hiệu quả giúp nâng cao retention rate là gì? 

Điều đầu tiên là bạn cần tính toán được tỷ lệ retention rate là gì theo công thức trên, từ đó có được cái nhìn tổng quát về tình hình kinh doanh của doanh nghiệp. Sau đó cân nhắc lại đối tượng khách hàng mục tiêu và loại hình kinh doanh phù hợp. Tại sao bạn cần làm điều này? Tùy thuộc vào loại sản phẩm, dịch vụ mà bạn đang kinh doanh cùng đối tượng khách hàng tiềm năng thì mục tiêu bán hàng cũng khác nhau. Vậy nên sau khi thực hiện được những bước trên thì có thể tiến hành thiết lập mục tiêu bán hàng dựa trên dữ liệu và thông tin thu thập được với 5 yếu tố chi tiết sau:

  • Yếu tố cụ thể 
  • Yếu tố khả thi 
  • Yếu tố đo lường
  • Yếu tố ngân sách
  • Yếu tố thời gian 

2. Phác họa Customer Journey - hành trình khách hàng

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của khách hàng và retention rate là gì, tuy nhiên một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp để tỷ lệ retention rate là trải nghiệm khách hàng. Hiểu một cách ngắn gọn và xúc tích thì hành trình của khách hàng thể hiện một cách trực quan nhất về những cảm xúc, hành vi khách hàng sau mỗi lần chạm và tiếp xúc với doanh nghiệp. Để tăng được tỷ lệ retention rate là gì thì doanh nghiệp cần lên phác họa cho bản đồ hành trình mua hàng của khách hàng từ điểm bắt đầu đến điểm kết thúc, đồng thời xây dựng điểm chạm. Từ những điểm chạm này, mở rộng tương tác và giao tiếp với khách hàng để mang lại những trải nghiệm khách hàng tối đa và tăng hiệu quả bán hàng. 

2

Phác họa Customer Journey liên qian đến retention rate là gì

3. Tạo ấn tượng ban đầu thật tốt 

Tập khách hàng của doanh nghiệp sẽ bao gồm cả khách hàng mới lần đầu mua hàng và khách hàng cũ. Với những khách hàng mới thì những ấn tượng ban đầu từ quy trình bán hàng, giao hàng, thanh toán đến chăm sóc khách hàng đều rất quan trọng. Doanh nghiệp cần đảm bảo được những yếu tố giúp để lại những ấn tượng tốt cho khách hàng, nâng cao khả năng giữ chân khách hàng và tăng tỷ lệ retention rate là gì. Thậm chí có nhiều doanh nghiệp còn sử dụng email marketing hay thư tay để thể hiện lòng chân thành, sự biết ơn tới khách hàng đã tin tưởng và sử dụng dịch vụ của họ, từ đó biến khách hàng lần đầu mua hàng thành khách hàng trung thành. 

4. Quan tâm tới xây dựng giá trị thương hiệu

Như những thông tin trên về retention rate là gì, để khách hàng có thể quay trở lại và tiếp tục mua hàng thì niềm tin là yếu tố vô cùng quan trọng. Trong số đó, giá trị thương hiệu là thứ đầu tiên giúp chiếm lấy lòng tin của khách hàng. Dù giá trị thương hiệu không phải là một thứ hữu hình có thể nhìn thấy tận mắt được nhưng nó được thể hiện qua chính sách, hành động và hình ảnh thương hiệu. 

Hiện nay vấn đề liên quan đến ô nhiễm môi trường đang được cả thế giới quan tâm, vậy nên thương hiệu nào chứng minh được mình quan tâm đến vấn đề này và đưa ra những chính sách thân thiện với môi trường sẽ chiếm được niềm tin, cảm tình của khách hàng so với những thương hiệu khác. 

5. Đơn giản hóa quy trình thanh toán

Trải nghiệm mua hàng là thứ vô cùng quan trọng mà mỗi doanh nghiệp cần quan tâm, trong đó bước mua hàng và thanh toán là bước quan trọng đến khách hàng có thể hoàn tất quá trình mua hàng của mình. Quy trình thanh toán cần đảm bảo tiêu chí nhanh, gọn và đơn giản để tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu cho khách hàng so với những quy trình phức tạp và nhiều công đoạn, tác động đến retention rate là gì.

6. Tương tác một cách tích cực với khách hàng

Doanh nghiệp sẽ không giữ chân khách hàng được nếu như không có sự tương tác và duy trì mối quan hệ với họ. Vì vậy để tăng retention rate là gì thì cần tương tác thường xuyên với khách hàng ở những điểm chạm khác nhau, kênh truyền thông phổ biến và đơn giản nhất hiện nay là mạng xã hội. Bạn có thể tương tác và trả lời những tin nhắn hay bình luận của khách hàng để tạo thiện cảm với họ. 

3

Tích cực tương tác với khách hàng ảnh hưởng đến retention rate là gì

7. Xây dựng content chất lượng và đa dạng trên mọi nền tảng

Trong thời đại Internet phát triển như hiện nay thì khách hàng có thể tìm kiếm thông tin qua nhiều công cụ trực tuyến khác nhau. Vì vậy để thu hút được khách hàng và giữ chân khách hàng thì doanh nghiệp cần xây dựng nội dung chất lượng trên nhiều nền tảng khác nhau. Không phải ngẫu nhiên mà câu nói “Content is King” được áp dụng một cách đông đảo và phổ biến. Nội dung chất lượng là nội dung cung cấp đủ thông tin, hấp dẫn và hữu ích đủ thuyết phục khách hàng rút hầu bao cho doanh nghiệp, cuối cùng trở thành khách hàng trung thành. 

8. Thấu hiểu khách hàng 

Khách hàng là người chi trả cho sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu khi chúng đáp ứng và giải quyết được nhu cầu của họ. Vậy nên để thấu hiểu được khách hàng tiềm năng và cải thiện retention rate là gì thì doanh nghiệp cần thực hiện nhiều nghiên cứu liên quan. Sản phẩm tốt là một yếu tố quan trọng nhưng nếu nó không giải quyết được vấn đề của khách hàng thì họ cũng sẽ không chọn sản phẩm của bạn. 

9. Ưu đãi, chăm sóc khách hàng cũ 

Nhóm khách hàng cũ là những người đã từng thực hiện mua sản phẩm hay dịch vụ của thương hiệu, doanh nghiệp cần có những chiêu đãi riêng cho họ. Để khách hàng cũ trở thành khách hàng trung thành thì thương hiệu cần những chương trình tri ân khách hàng. Nghe thì có vẻ đơn giản nhưng ảnh hưởng lớn đến tỷ lệ retention rate là gì và khả năng quay lại của khách hàng. Chương trình bán hàng có thể không quá phô trương và hoành tráng nhưng quan trọng nhất là đáp ứng được nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng mục tiêu. 

10. Quan tâm Feedback của khách hàng

Tại sao feedback lại quan trọng ảnh hưởng đến tỷ lệ retention rate là gì? Khi thương hiệu tiếp nhận những ý kiến phản hồi nhằm phục vụ hai mục đích chính. Thứ nhất, feedback thể hiện sự tôn trọng của và ghi nhận ý kiến của thương hiệu đối với khách hàng của họ. Khi khách hàng cảm thấy được coi trọng thì cũng là lúc họ nảy sinh cảm tình với doanh nghiệp. Mục đích thứ hai là tiếp thu ý kiến của khách hàng để doanh nghiệp hiểu được nhu cầu, mong muốn và đưa ra thay đổi và chỉnh sửa cho phù hợp để đáp ứng được điều đó. Tất cả vẫn nhằm phục vụ cho mục đích chung là mang lại những trải nghiệm mua hàng tốt nhất cho khách hàng vfa cải thiện retention rate là gì.

4

Feedback ảnh hưởng đến retention rate là gì

11. Sử dụng hiệu quả Upsell – Cross sell

Khái niệm về up - sell hay cross - sell không còn quá xa lạ với doanh nghiệp vì nó liên quan trực tiếp đến chiến thuật bán hàng với mục đích chính là cung cấp sản phẩm và dịch vụ cao cấp hơn cho khách hàng, hay bán kèm những sản phẩm bổ trợ giúp trải nghiệm sản phẩm được hiệu quả hơn. Nhiều người cho rằng up - sell hay cross - sell chỉ là những mánh khóe mà một doanh nghiệp dùng để dụ dỗ khách hàng chi thêm tiền. Tuy nhiên, nhận định trên là không có cơ sở, vì đứng về phía doanh nghiệp thì mục đích chính là mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Khi khách hàng có trải nghiệm mua hàng tốt thì họ có thể quay lại mua hàng những lần tiếp theo và dẫn trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu. 

12. Thử nghiệm A/B testing

Phương pháp này vô cùng phổ biến trong doanh nghiệp liên quan đến retention rate là gì, nó được hiểu đơn giản là phép thử đúng - sai. Bất kỳ sử thay đổi nào trong kinh doanh đều không thể chắc chắn 100% có hiệu quả phát triển kinh doanh, vì vậy phải thử mới biết được. Bạn chỉ có thể biết được khi áp dụng thay đổi vào thực tiễn, đo lường kết quả và tiếp tục chỉnh sửa cho đến khi phù hợp. Liên tục thử nghiệm A/B testing, thay đổi và chỉnh sửa để tìm ra 13. cách phù hợp nhất giúp mang lại trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho khách hàng. 

5

A/B Testing liên quan trực tiếp đến retention rate là gì

13. Tiếp thị qua Email

Một chiến lược giữ chân khách hàng mạnh mẽ liên quan trực tiếp đến tỷ lệ retention rate là gì. Giữa giai đoạn thống trị của các phương tiện truyền thông xã hội và những kênh tiếp thị khác như tiếp thị qua email thì đây là cách tiếp thị hiệu quả và được sử dụng phổ biến nhất. Trên thực tế thì email marketing là kênh tiếp thị mạnh mẽ nhất giúp mang lại 44 đô la cho mỗi 1 đô la chi tiêu. 

14. Sử dụng truyền thông xã hội 

Phương tiện truyền thông xã hội là nền tảng thu hút khách hàng mới cũng như quảng bá sản phẩm mới đến khách hàng. Những phương tiện này có thể được dùng để giữ chân khách hàng hiện tại. Khi khách hàng bấm nút theo dõi bạn trên mạng xã hội thì mối quan hệ giữa bạn và khách hàng đã được xây dựng. Từ mối quan hệ mới mới giúp khách hàng mới trở thành khách hàng trung thành trong thời gian tới. 

V. Case study về việc giữ chân khách hàng

1. Chiến lược giữ chân khách hàng của thương hiệu Starbucks 

Sau những giải thích về retention rate là gì, chúng ta cần điểm qua một số điểm khác nhau để doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng ở lại. Tất cả phương pháp không thể áp dụng đồng thời, tuy nhiên tùy vào tình hình và mục đích của mỗi doanh nghiệp mà có thể lựa chọn hoặc kết hợp những phương thức khác nhau. 

Có thể thấy, Starbucks là một trong những thương hiệu luôn đổi mới trong chiến dịch quảng cáo với mục đích cuối cùng là có thêm nhiều khách hàng mới. Ngay từ giai đoạn đầu mới thành lập thì Starbucks đã tập trung vào âm thành và mùi hương của cửa hàng mang lại cho khách hàng những trải nghiệm vô cùng thú vị. Tuy nhiên, để phát triển một cách mạnh mẽ thì Starbucks cần nhiều bước cải tiến hơn nữa, nổi bật chính là ứng dụng đặt hàng và thanh toán trên các thiết bị di động. Nhờ những cải tiến này mà khách hàng có thể đặt và phê và thanh toán trước khi họ đến cửa hàng, giúp tiết kiệm được thời gian chờ cho khách hàng. 

Starbucks

Chiến lược giữ chân khách hàng của thương hiệu Starbucks

Bài học chính là doanh nghiệp khiến cho sản phẩm của mình dễ tiếp cận khách hàng hơn. Bạn nên tìm ra những thói quen của khách hàng và tạo ra công cụ giúp họ giải quyết vấn đề từ đó nâng tầm trải nghiệm của họ. Thói quen được nhắc đến ở đây có thể là hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống, ứng dụng hay phần mềm trên thiết bị di động. 

2. Chiến lược giữ chân khách hàng của thương hiệu TOMS

Hiện nay có nhiều thương hiệu chiếm được lòng tin và sự trung thành của khách hàng nhờ vào triết lý và sứ mệnh của họ. TOMS là một trong những thương hiệu làm được điều đó, thương hiệu xây dựng mô hình doanh nghiệp thông qua mục tiêu giúp cho thế giới tốt đẹp hơn. Không chỉ đảm bảo được lợi nhuận cho doanh nghiệp mà TOMS còn tích cực thực hiện những hoạt động từ thiện. 

TOMS thực hiện hoạt động thông qua chính sách “One for One” - tức là khách hàng mua một đôi giày của họ, đồng nghĩa là có một đôi giày khác được trao đến cho những hoàn cảnh đặc biệt khó khăn. Và chương trình bán hàng này đã quyên góp được 60 triệu đôi giày mới. 

Môi chúng ta là một người tiêu dùng nên chúng ta thường tập trung vào các hoạt động thiện nguyện khi mà thói quen mua hàng nhiều hơn khả năng tiêu thụ. Tinh thần đóng góp cho cộng đồng sẽ ngày càng tăng cao. Vấn đề chính là thương hiệu cần tìm ra vấn đề hoặc giá trị mà khách hàng đang quan tâm và sau đó định vị thương hiệu qua giá trị đó. 

VI. Kết luận

Trong hoạt động kinh doanh thì việc thu hút khách hàng vô cùng quan trọng, tuy nhiên giữ chân khách hàng cũng quan trọng không kèm. Khi duy trì và nâng cao được khách hàng trung thành, doanh nghiệp mới có thể phát triển lâu dài và bền vững. Vì vậy mà khái niệm và tầm quan trọng của tỷ lệ retention rate là gì ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí và doanh thu của thương hiệu.