SOP là gì? Quy trình thao tác chuẩn SOP trong khách sạn là gì

SOP là gì? Câu hỏi được rất nhiều người đang chuẩn bị học và tìm hiểu về ngành nhà hàng khách sạn quan tâm. Hãy cùng 123job.vn tìm hiểu về vị trí SOP trong khách sạn, công việc và kỹ năng họ cần làm là gì nhé!

Với những bạn sinh viên chuẩn bị học cũng như đi làm trong ngành khách sạn - nhà hàng thì cần hiểu rõ khái niệm SOP là gì? Cần nắm rõ quy trình thao tác chuẩn SOP là gì? Để tìm hiểu về quy trình thao tác chuẩn SOP, các bạn hãy theo dõi bài viết dưới đây của chúng tôi nhé!

I. SOP là gì?

SOP là gì?

SOP (Standard Operating Procedure) hay còn gọi là quy trình thao tác chuẩn, là một hệ thống quy trình thao tác chuẩn SOP được tạo ra để hướng dẫn và duy trì chất lượng công việc. Quy trình chuẩn giúp tránh khỏi các sơ sót nếu làm theo đúng các bước trong quy trình, nó cũng giúp người mới nhanh chóng làm quen với môi trường làm việc. Quy trình thao tác chuẩn SOP được sử dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau như giáo dục, hành không, quân sự… và ngành Du lịch, Dịch vụ, Nhà hàng – Khách sạn cũng không ngoại lệ.      

II. Vai trò của SOP là gì?

Quy trình thao tác chuẩn SOP này được sử dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Đặc biệt, khi áp dụng SOP vào lĩnh vực kinh doanh mặt hàng đồ uống, Nhà hàng – Khách sạn thì hiệu suất làm việc của bạn sẽ càng được nâng cao hơn. Bởi đây là cơ sở hướng dẫn công việc cho nhân viên của từng vị trí khách sạn; cơ sở đánh giá, phân loại mức độ hoàn thành công việc; giúp đề bạt với nhân viên có năng lực; căn cứ chính xác để đào tạo nhân lực trong quản trị khách sạn.

Khi sử dụng quy trình thao tác chuẩn SOP là gì, bạn có thể nhận được những lợi ích như sau:

• Tiết kiệm thời gian, cải thiện hiệu suất
• Ngăn ngừa lãng phí tài nguyên
• Ổn định chất lượng, năng suất làm việc: công việc thực hiện theo SOP lần nào cũng được hoàn thành và hoàn thành theo cách giống nhau.

III. Những điều cần biết về SOP trong ngành khách sạn - nhà hàng

1. SOP trong khách sạn là gì?

Trong quản trị khách sạn luôn có nhiều bộ phận nhỏ khác nhau, mỗi bộ phận phụ trách một công việc nhất định. Vậy nên người làm quản lý tạo ra các hệ thống tiêu chuẩn cho từng bộ phận, vị trí cụ thể để dựa vào đó, nhân viên có thể nắm bắt nhanh chóng vai trò, trách nhiệm công việc của mình. Ngoài ra, SOP còn giúp cho cấp quản lý điều hành khách sạn với chất lượng dịch vụ luôn được ổn định và tránh được sự lãng phí tài nguyên. Mỗi bộ phận trong khách sạn sẽ có quy trình thao tác chuẩn SOP riêng biệt, nhưng chúng đều phải đảm bảo các nội dung bao gồm:

• Áp dụng cho đối tượng nào.
• Đặc điểm của từng giai đoạn.
• Yêu cầu đối tượng thực hiện những gì?
• Những điều cần lưu ý khi thực hiện thao tác.

2. Vai trò của SOP trong khách sạn

Quy trình thao tác chuẩn SOP là gì được xây dựng sau quá trình nghiên cứu công việc của các bộ phận, cá nhân cụ thể, sự phối hợp công việc giữa các vị trí, bộ phận với nhau… vì vậy SOP là công cụ giúp cho sự phối hợp các bộ phận, các công đoạn công việc được triển khai tốt hơn, chỉ cần mỗi bộ phận, cá nhân làm việc theo đúng SOP thì cả hệ thống sẽ chạy tốt. Với một số vai trò quan trọng mà SOP mang lại như sau:

• SOP là cơ sở để hướng dẫn công việc cho nhân viên tại từng vị trí, bộ phận trong quản trị khách sạn
• Giúp tiết kiệm thời gian, cải thiện hiệu suất công việc
• Quy trình vận hành là cơ sở để đánh giá, và phân loại mức độ hoàn thành công việc từ đó mỗi cá nhân có thể nắm bắt được tiến độ và đưa ra phương án cải thiện phù hợp.
• Giúp cho cán bộ quản lý có thể đánh giá được công việc mang tính khái quát hơn, là cơ sở cho các hoạt động như khen thưởng, kỷ luật…
• Quy trình hoạt động cũng là căn cứ để xác định được kỹ năng của nhân viên, điểm mạnh, điểm yếu từ đó có thể để đưa ra phương án đào tạo nhân lực phù hợp.

Yêu cầu về quy trình thao tác chuẩn SOP là gì?

3. Yêu cầu của SOP trong khách sạn

3.1. Xây dựng quy trình SOP khoa học

Mỗi bộ phận, vị trí trong khách sạn sẽ áp dụng quy trình chuẩn SOP riêng. Quy trình này cần được xây dựng phù hợp với từng điều kiện và vị trí cụ thể. Các nhà phát triển SOP có thể nghiên cứu và tham khảo quy trình của nhà hàng, quản trị khách sạn khác để học hỏi và tránh những sai lầm không cần thiết.

3.2. Nhân viên cần thực hiện theo quy trình chuẩn SOP đầy đủ và đúng

Để SOP có hiệu quả cao nhất có thể, những người thực hiện nó phải tuân thủ theo quy trình đã đặt ra từ trước. Nhân viên không phải người đặt ra SOP, vì vậy họ không phải người tạo và biến đổi quy trình đó. Tuy nhiên, sau khi hoàn thành, nếu phát hiện ra những điều không hợp lý, nhân viên phải suy nghĩ về hướng xử lý kịp thời.

Đồng thời, để tạo ra những quy trình chuẩn SOP thì những người thiết kế và tạo ra nó cũng cần ghi nhận những phản hồi từ khách hàng, đồng thời phía nhân viên cũng phải chấp nhận cũng như đóng góp ý kiến của mình với cấp trên.

3.3. Giám sát chặt chẽ việc thực hiện SOP

• Các nhà quản lý cần nghiên cứu và am hiểu về lĩnh vực quản lý.
• Đào tạo và giải thích cặn kẽ từng quy trình cho nhân viên. Đồng thời, giám sát chặt chẽ quá trình thực hiện các tiêu chuẩn SOP, từ đó đưa ra những điều chỉnh thích hợp để sở hữu được một quy trình SOP khoa học và hoàn chỉnh nhất có thể.

IV. Quy trình thao tác chuẩn SOP là gì?

Tùy thuộc vào tính chất công việc của từng bộ phận mà SOP sẽ có nội dung khác nhau. Để hiểu rõ hơn bạn có thể tham khảo mẫu danh mục những quy trình thao tác chuẩn SOP là gì dưới đây :

1. Vệ sinh sạch sẽ

Người phụ trách từng khu vực cần phải có trách nghiệm làm sạch khu đó trước khi khách sạn mở cửa

1.1. Khăn trải bàn

Quan sát cạnh của khăn để khi bạn bỏ nó ra, nó cần phải được trải đều, đặt một đầu của khăn ăn lên cạnh bàn, sau đó nhẹ nhàng kéo nó ra và điều chỉnh để cân bằng với bàn, các mép bàn cần phải có bốn góc khan bằng nhau.

1.2. Tiến hành setup bàn

• Kiểm tra bàn ghế (vấn đề vệ sinh, chất lượng sử dụng….)
• Chuẩn bị setup bàn và chuẩn bị các dụng cụ cần thiết (kiểm tra xem tất cả các thiết bị phải sạch, không trầy xước, có dấu vân tay…)

2. Trong chào mừng và đón khách

• Nhân viên phục vụ luôn mỉm cười khi đón khách.
• Chào hỏi khách khi khoảng cách giữa khách và nhân viên khoảng một mét hoặc sau khi khách đang nhìn nhân viên. Cần phải nói rõ ràng đủ nghe đồng thời phải hết sức chân thành..

2.1. Đưa khách vào bàn

• Khi nhận được số lượng khách, người phục vụ cần có trách nhiệm dẫn khách vào bàn hoặc đến vị trí mà khách đã đặt trước.
• Cần đi trước dẫn đường cho khách, khoảng cách cần nhỏ hơn một mét

2.2. Kéo ghế cho khách

• Khi khách đến bàn, nhân viên kéo ghế cho khách và luôn luôn ưu tiên nữ giới trước.
• Để kéo ghế, bạn phải giữ ghế bằng cả hai tay, ngả người khoảng 15 độ, dựa vào ghế để nâng và đưa nó về phía sau.
• Đẩy ghế khi khách ngồi.

2.3. Trải sẵn khan ăn cho khách

• Nhân viên phục vụ phải xin phép khách trước khi đặt khăn ăn.
• Nên thực hiện trải khăn trước cho nữ giới hoặc người quan trọng nhất
• Cách trải khăn ăn: Lấy một góc khăn ăn và lấy nói ra ( thực hiện sau lưng khách ), đặt vuông góc hoặc chéo và che nó trên đùi cho khách
• Mang khăn lạnh cho khách
• Khăn phải sạch và được đặt trên khay khi chúng được lấy ra.
• Khăn lạnh phục vụ cho mùa hè và khăn ấm phục vụ trong mùa đông.

2.4. Đưa thực đơn cho khách

• Thực đơn ăn uống khi đưa khách nên sạch và không bị rách.
• Các nhân viên đứng bên phải trong quá trình tiếp khách, thực đơn luôn có sẵn.
• Người phục vụ cách bàn ăn hai bước, tay cầm bút và giấy để ghi
• Giới thiệu thực phẩm và đồ uống nếu khách hàng thắc mắc
• Cần nhắc lại order lần cuối sau đó đưa tới bộ phận liên quan
• Khi khách đã đặt hàng xong, nhân viên phục vụ nhắc lại toàn bộ đơn hàng để xác nhận với khách.
• Chuyển lệnh tại bàn thu tiền và bếp.

3. Trong phục vụ và thu dọn món chính

Phục vụ bàn cho khách hàng

3.1. Chuẩn bị

• Kiểm tra chắc chắn order của từng khách trong bàn sẽ phục vụ
• Kiểm tra toàn bộ món ăn
• Sắp đặt bê 2 – 3 đĩa cùng lúc theo thứ tự phục vụ ưu tiên

3.2. Phục vụ món ăn

• Xin phép phục vụ và nêu tên từng món trước đi đặt xuống cho khách
• Lưu ý với món ăn phục vụ cùng lúc cho nhiều khách (đặt món ở vị trí thuận lợi cho khách, gợi ý chia món)
• Mời khách dùng món và chúc ngon miệng
• Điều chỉnh, sắp xếp lại bàn ăn
• Gửi lời chào khách trước khi rời bàn

4. Trong khi khách dùng món

• Kiểm tra, theo dõi việc chuẩn bị món tiếp theo
• Chăm sóc khách trong quá trình dùng bữa
• Bổ sung bánh mì, bơ, rót rượu… khi khách cần
• Thăm hỏi sự hài lòng của khách, chất lượng món ăn

5. Thu dọn món ăn

Quan sát quá trình dùng bữa của khách, không để khách chờ quá lâu hoặc có cảm giác bị hối thúc khi thăm hỏi ý kiến về món ăn và xin phép thu dọn

Thu dọn bàn ăn

• Thu dọn tất cả bộ đồ dùng bàn ăn đã dùng và vụn bánh mì
• Sắp xếp lại bộ bàn ăn, chuẩn bị bộ đồ dùng tráng miệng (nếu có)
• Dọn dẹp kết thúc quy trình

6. Trong thanh toán và tiễn khách

6.1. Chuẩn bị

• Kiểm tra, tổng hợp các ghi nhận order từ nhân viên phục vụ nhà hàng
• Kiểm tra phiếu thanh toán với thu ngân và thông tin khách (có đặt cọc trước, khách phòng…)
• Chuẩn bị bìa thanh toán, phiếu quà tặng…
• Kiểm tra nội dung nhập liệu của thu ngân
• Chờ đợi dấu hiệu khách yêu cầu thanh toán

6.2. Trình phiếu thanh toán cho khách

• Xác nhận hình thức thanh toán với khách (chủ tiệc hoặc người yêu cầu)
• Xác nhận thẻ thành viên, phiếu ưu đãi nếu có
• Chuẩn bị phiếu thanh toán
• Xin phiếu gửi phiếu thanh toán
• Giải thích các thông tin trên phiếu nếu khách yêu cầu
• Xử lý yêu cầu đặc biệt từ khách (xuất hóa đơn VAT, tách hóa đơn…)
• Chờ trong ít phút
• Đứng ở khoảng cách có thể quan sát khách khi có yêu cầu

6.3. Xử lý việc thanh toán

• Xin phép nhận lại bìa thanh toán tại bàn khi khách đã sẵn sàng và cảm ơn khách
• Kiểm tra, xác nhận tiền mặt tại bàn
• Thực hiện thanh toán bằng thẻ cho khách
• Cảm ơn và gửi lại khách bìa thanh toán (thông báo tiền thối, nhờ khách ký xác nhận phiếu thanh toán hoặc hóa đơn VAT)
• Chuẩn bị bao thư có hóa đơn VAT và phiếu quà tặng nếu có
• Hỏi ý kiến khách về bữa ăn
• Tiếp nhận đóng góp, than phiền của khách và xử lý phù hợp

Xử lý thanh toán cho khách hàng

6.4. Tiễn khách

• Rời bàn và để khách tự do lưu lại chỗ ngồi nếu khách có nhu cầu
• Chủ động kéo ghế nếu khách muốn rời bàn
• Kiểm tra tư trang giúp khách
• Hướng dẫn khách ra cửa, chào tạm biệt và hẹn gặp lại
• Dọn dẹp kết thúc quy trình

V. Kết luận

Trên đây là những thông tin cần thiết giúp bạn có thể hiểu được SOP là gì? Quy trình thao tác chuẩn SOP là gì trong nhà hàng khách sạn? Đối với nhân sự làm việc trong lĩnh vực này, việc hiểu rõ việc hiểu SOP là gì sẽ giúp ích rất nhiều cho bạn trong công việc thường ngày. Tôi hy vọng bạn sẽ sẽ áp dụng SOP một cách hiệu quả để hỗ trợ thật tốt cho quá trình phát triển nghề nghiệp của mình.