Churn rate là gì? Tại sao nói Churn rate là một metric vô cùng quan trọng

Tỷ lệ churn rate là gì là một trong những thuật ngữ được dùnng trong phân tích dữ liệu. Hiểu về tỷ lệ churn rate để hiểu hành vi khách hàng cũng như lý do vì sao khách hàng rời bỏ thương hiệu.

Khi công nghệ thông tin là bạn của mọi nhà, trong đó có hàng ngàn doanh nghiệp đang áp dụng công nghệ vào mọi khía cạnh. Từ đó, dữ liệu cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng cho doanh nghiệp, đặc biệt là với những marketer hay nhân viên data analyst. Trong số những dữ liệu thu thập được, doanh nghiệp hay nhân viên data analyst cần quan tâm đến thuật ngữ Churn rate là gì? Tìm hiểu ngay thông tin về Churn rate là gì để ứng dụng cho phù hợp!

I. Customer Churn là gì?

Customer Churn được hiểu đơn giản là khi khách hàng đưa ra quyết định dừng sử dụng một dịch vụ hay kết thúc một hợp đồng với một công ty nào đó. Churn thường được dùng trong những công ty kinh doanh với mô hình thanh toán theo từng kỳ. Ví dụ như bạn quyết định dừng sử dụng mạng di động Vietnamobile để chuyển sang dùng Viettel. Lúc nào bạn sẽ được em là churn của công ty Vietnamobile và là khách hàng mới của công ty Viettel. 

II. Tỷ lệ Churn (churn rate) là gì?

Tỷ lệ Churn rate là gì? Tỷ lệ Churn rate được xem là tỷ lệ dựa trên số lượng khách hàng churn và khách hàng hiện có được tính trong một khoảng thời gian nhất định. Để tính tỷ lệ Churn rate là gì cũng vô cùng đơn giản, công ty chỉ cần lấy tổng số lượng khách hàng churn chia cho tổng số lượng khách hàng ở đầu mỗi kỳ như tháng/ quý/ năm. 

Tỷ lệ Churn rate là gì?

Trong đó tổng số lượng khách hàng churn được xem là tổng lượng khách hàng dừng hợp đồng hay dừng sử dụng dịch vụ của một công ty được tính trong một thời gian như tháng/ quý/ năm. Còn tổng số lượng khách hàng là tổng số lượng khách hàng mà doanh nghiệp đang có trong cùng khoảng thời gian. Vấn đề là kcacsh tính 2 con số trên như thế nào là đúng để thu được tỷ lệ Churn rate là gì? Tùy thuộc vào mô hình kinh doanh của công ty mà data analyst có thể lựa chọn mỗi cách khác nhau để thực hiện phân tích cho phù hợp. 

Xem thêm: 20 chiến dịch Marketing thất bại và bài học “xương máu” rút ra

III. Tầm quan trọng của phân tích churn rate là gì? 

Hiểu được khái niệm Churn rate là gì, cũng thấy được đây là một chỉ số quan trọng hàng đầu trong những công ty đang làm việc với dữ liệu khách hàng. Đơn giản là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty dựa vào phí sử dụng thu từ khách hàng hàng tháng. Vậy nếu lượng khách hàng hủy hợp đồng cao hơn lượng khách hàng mới thì đây là dấu hiệu của việc kinh doanh có vấn đề. 

Khi đánh giá được Churn rate là gì, data analyst hay marketer cần phân tích Churn rate đúng cách để giúp cho công ty có cái nhìn tổng quan về tình hình kinh doanh. 

• Churn rate cung cấp thông tin tổng quát về tình hình kinh doanh của công ty cũng như những biến đổi bất thường đang diễn ra. 
• Churn rate giúp công ty nhìn rõ hơn về hành vi khách hàng, từ đó phân tích tư duy khách hàng và lý do mà họ hủy và dừng sử dụng dịch vụ. 
• Churn rate cũng giúp công ty tìm ra đâu là những khách hàng quan trọng mà công ty có thể chú trọng và cách tính customer - lifetime - value (CLV).
• Churn rate giúp công ty có cái nhìn tổng quan về customer - retention là khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm sau mỗi tháng. 
• Churn rate cũng giúp công ty kiểm chứng những chiến dịch quảng cáo có thật sự hiệu quả và lượng new - churns thay đổi quá trình khác so với bình thường
• Dự đoán tình hình kinh doanh trong thời gian sắp tới cũng là một trong những tác dụng của Churn rate

IV. Những trường hợp nào nên cần churn rate là gì?

Dù là doanh nghiệp nào có kinh doanh dựa trên hợp đồng hay dịch vụ thu phí hàng tháng đều cần quan tâm và phân tích về Churn rate là gì. Churn rate không chỉ được dùng dựa trên số lượng khách hàng churn mà còn có thể giúp phân tích lượng khách hàng downgrade và upgrade. Thậm chí dù là những doanh nghiệp bán lẻ cũng cần sử dụng để biết được rằng tỷ lệ khách hàng không quay lại trong 6 tháng cao hay thấp. 

Những trường hợp nào nên cần churn rate là gì?

Một số doanh nghiệp kinh doanh theo mô hình dưới đây đều cần quan tâm đến Churn rate là gì:

• Các công ty viễn thông thu phí người dùng hàng tháng cho các dịch vụ Internet, điện thoại, truyền hình cáp,...
• Các công ty công nghệ cung cấp dịch vụ như Cloud - based hay hosting,...
• Game và ứng dụng điện thoại cần tỷ lệ người cài đặt mới hay xóa, tỷ lệ upgrade và downgrade, vì có rất nhiều ứng dụng phát triển song song bản miễn phí và thu phí. 

V. Cách tính tỷ lệ churn rate là gì?

Để tính được Churn rate là gì, chúng ta có thể sử dụng 2 cách khác nhau đều đơn giản và có thể điều chỉnh. Với mỗi cách đều có khuyết điểm và ưu điểm riêng, vậy nên data analyst có thể tùy tình hình chọn cách phù hợp nhất. 

1. Cách xác định loại khách hàng

Dù trong khoảng thời gian nào (tháng/ quý/ năm) thì marketer cần quan tâm đến 4 loại khách hàng khác nhau như:

• Loại 1: khách hàng cũ đã sử dụng sản phẩm và tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách hàng đến khoảng thời gian hiện tại. 
• Loại 2: Khách hàng cũ nhưng ngừng sử dụng dịch vụ khách hàng 
• Loại 3: Khách hàng đăng ký mới 
• Loại 4: Khách hàng mới đăng ký nhưng lại churn trong cùng thời kỳ 

Cùng nhìn vào bảng số liệu trên để hiểu hơn về tỷ lệ Churn rate là gì, data analyst có 2000 khách hàng cũ vào đầu tháng 5 đang sử dụng đến tháng 5, trong đó có 200 khách hàng churn trong tháng. Cùng thời gian đó, có thêm 400 khách hàng mới và có thêm 50 khách hàng hủy hợp đồng ngay trong tháng đầu sử dụng. Cuối cùng data analyst có 2150 khách hàng ở cuối tháng 10 với tổng 250 churns. Tương tự với tháng 6, data analyst có 2200 khách hàng cuối tháng với 200 churns.

2. Công thức tính tỷ lệ churn rate đơn giản

Sau khi tìm hiểu về khái niệm Churn rate là gì, data analyst có thể dùng những công thức sau để tính tỷ lệ Churn rate một cách đơn giản:

Tổng khách hàng churn/ Tổng khách hàng đầu tháng

Công thức tính tỷ lệ churn rate là gì?

Tính Churn rate là gì cho tháng 5:
= (200 + 50)/2000*100 = 12.50%
Tính Churn rate là gì cho tháng 6
= (150+50)/2150*100 = 9.30%

Với kết quả trên, data analyst hoàn toàn có thể thấy được tỷ lệ Churn rate ở tháng 6 thấp hơn so với tháng 5, nhưng với phép tính này chúng ta đã bỏ qua lượng khách hàng đăng ký mới mặc dù lượng khách hàng này cũng có thể ảnh hưởng đến Churn rate là gì. 

3. Cách tính churn rate được điều chỉnh

Công thức tính Churn rate là gì được điều chỉnh sẽ sử dụng lượng khách hàng đầu tháng và cuối tháng thay vì chỉ sử dụng đầu tháng. Lúc này, công thức như sau:

Tổng khách hàng churn/ ((Tổng khách hàng đầu tháng + Tổng khách hàng cuối tháng)/2)

Tính Churn rate cho tháng 5:
= (200+50)/((2000+2150)/2) = 12.04%
Tính Churn rate là gì cho tháng 6:
= (150+50)/((2150 + 2200)/2) = 9.19%

Tùy vào mô hình kinh doanh của mỗi công ty mà data analyst có thể chọn một trong hai cách để phân tích Churn rate là gì, hoặc có thể dùng cả 2 cách để so sánh và đưa ra quyết định phân tích dữ liệu cho phù hợp. 

Xem thêm: 3 “ông lớn” ngành di động đã thực hiện chiến dịch Marketing như thế nào? 

VI. Những cách thức giảm tỷ lệ Customer Churn mà doanh nghiệp cần lưu ý: 

1. Phân tích nguyên nhân gốc rễ để cải thiện dịch vụ khách hàng

Việc khách hàng rời bỏ doanh nghiệp là điều vô cùng bình thường. Data analyst hãy tận dụng tỷ lệ Churn rate là gì như một cơ hội đề tìm hiểu, nghiên cứu lý do khiến cho khách hàng rời đi, từ đó đưa ra giải pháp để ngăn chặn những khách hàng khác ngừng dùng dịch vụ khách hàng trong thời gian tới. 

Ví dụ công ty X là một công ty kinh doanh dịch vụ điện thành công trong việc mang lại cho khách hàng mới nhiều danh mục dịch vụ và mức lời cam kết về mức tiết kiệm cao hơn so với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, tỷ lệ Churn rate của công ty đạt gần 5% - một mức độ nguy hiểm, có khả năng làm giảm hiệu quả trong việc thu hút những khách hàng tiềm năng mới. 

Cách cải thiện tỷ lệ churn rate là gì?

Vì vậy, để tương lai trên không xảy ra, công ty T quyết định nghiên cứu để tìm ra lý do với con số 5%. Kết quả cho thấy hầu hết những khách hàng dừng sử dụng dịch vụ vì lý do khách hàng chưa đáp ứng được lời hứa đã đề ra trong thời gian đầu, điều này khiến khách hàng không hài lòng. Để giải quyết vấn đề này, công ty T đã thay đổi phương thức truyền đạt giá trị cốt lõi cho khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình. Đồng thời, công ty cũng đưa ra chương trình khuyến mãi. Kết quả thu được là tỷ lệ khách hàng duy trì dịch vụ tăng gần 15% trong kỳ tiếp theo. 

2. Thực hiện quy trình onboarding thích hợp

Doanh nghiệp hoàn toàn có thể giảm khả năng khách hàng rời đi bằng cách ngăn chặn điều đó ngay từ khi họ là khách hàng mới, mới bắt đầu sử dụng dịch vụ khách hàng, thông qua quá trình onboarding hợp lý. Onboarding được hiểu đơn giản là quá trình hướng dẫn sử dụng sản phẩm cho khách hàng nhằm đảm bảo họ nắm rõ những nguyên tắc khi sử dụng. Đó có thể là một email chào mừng khách hàng mang tính cá nhân hóa, video hướng dẫn trực tuyến hay content trên blog, tất cả đều do marketer tìm hiểu khách hàng mục tiêu và đưa ra cách thức phù hợp để khách hàng cảm nhận tối ưu sản phẩm và dịch vụ của bạn. 

Trong lĩnh vực giáo dục, Bingo Card Center được phát triển từ công nghệ phần mềm để hỗ trợ giáo viên tạo ra những dụng cụ học tập trong lớp. Tuy nhiên, tỷ lệ dừng sử dụng phần mềm ở giai đoạn truy cập và chỉ thực sử dụng tận dụng hết tính năng lên đến khoảng 5% mặc dù ứng dụng được thiết kế vô cùng đơn giản.

Nhà điều hành đưa ra giả thuyết rằng nhiều người dùng cho rằng quá trình này phức tạp nên đã không tiếp tục chuyển đến bước kế tiếp. Vì vậy, công ty đã thêm một thanh hiển thị tiến trình cần hoàn thành trên website và giáo viên có thêm nhiều lựa chọn di chuyển đến bước tiếp theo mà không cần thay đổi cài đặt mặc định giúp tiết kiệm thời gian. Dù chỉ là những thay đổi nhỏ trong thiết kế nhưng lại có tác động rất lớn. Trong khi trước đó chỉ có 82% người dùng hoàn thành bước tùy chỉnh thì tỷ lệ đó đã tăng lên khoảng 90% đã hoàn thành sử dụng dịch vụ. 

3. Đầu tư vào đào tạo đội sales và hỗ trợ khách hàng

Đội ngũ nhân viên kinh doanh cần tính trung thực trong quảng bá giá trị thực của sản phẩm hay dịch vụ khách hàng để họ hiểu được những thông tin được nhận một cách chính xác, từ đó tin tưởng vào sản phẩm và thương hiệu. Bên cạnh đó, nhân viên hỗ trợ khách hàng cũng cần được đào tạo tốt để giải quyết những vấn đề có thể xảy ra nhằm đảo bảo được sự hài lòng của khách hàng. Đầu tư vào quy trình và nguồn nhân lực cho hai bộ phận này đồng thời tác động mạnh mẽ đến tỷ lệ Churn rate là gì. 

Tác động của tỷ lệ churn rate là gì đến doanh nghiệp

Một nền tảng thương mại điện tử là Zappos quyết định đầu tư vào đội ngũ chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Quy tắc đặt ra với nhân viên hỗ trợ khách hàng là không dùng kịch bản có sẵn cũng không cần hoàn thành cuộc gọi trong thời gian ngắn. Nhằm đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng và cung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực, Zappos quyết định đào tạo chuyên sâu:

• Mở khóa đào tạo cho nhân viên các khóa tâm lý học về hạnh phúc và cách đem lại cảm giác tích cực cho khách hàng 
• Thưởng nóng cho những đại lý có tỷ lệ feedback tích cực nhiều nhất và tổ chức đào tạo bổ sung cho những chi nhánh không có tỷ lệ cao. 

Nhờ vậy, công ty đã thu hút lượng khách hàng truyền thông truyền miệng, trong số đó có 75% là người mua lặp lại. 

4. Thu thập phản hồi khách hàng tại các thời điểm quan trọng

Nếu đã xác định được rằng khách hàng có thể rời đi khi họ không đăng nhập vào dịch vụ sau mỗi 15 ngày, marketer có thể yêu cầu họ phản hồi vào ngày thứ 1 và thu hút họ sử dụng lại dịch vụ. Nếu khách hàng đã sử dụng sản phẩm sau một thời gian cụ thể như 1 tháng hay 1 năm, hãy thông báo cho họ biết và thu thập feedback ngay. Những khoảnh khắc quan trọng và yêu cầu phản hồi tại những điểm tiếp xúc giúp củng cố mối quan hệ với khách hàng. 

5. Giao tiếp chủ động với khách hàng

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng bằng cách chủ động liên lạc với họ để họ cảm nhận được sự quan tâm của thương hiệu. Tiếp cận khách hàng với nội dung mà họ hứng thú hoặc thấy hữu ích, kết nối và tham gia trên mọi phương tiện truyền thông như mạng xã hội. Tất cả những hành cộng trên sẽ giúp cho khách hàng phụ thuộc vào doanh nghiệp và hạn chế tỷ lệ rời đi hay tỷ lệ Churn rate là gì. 

VII. Những sai lầm cần tránh khi sử dụng churn-rate

1. Tỷ lệ churn rate thấp chưa hẳn đã tốt

Khi nhìn vào tỷ lệ Churn rate là gì của một giai đoạn và thấy có quá thấp hay quá cao so với giai đoạn trước thì data analyst tránh vội kết luận điều gì. Trước tiên, data analyst hay marketer cần quan tâm đến mục tiêu của doanh nghiệp là gì?

Nếu chỉ quan tâm đến tỷ lệ Churn rate là mỗi tháng thì bạn có thể đánh giá được tháng này làm tốt hay xấu hơn. Tuy nhiên ở góc nhìn khác liên quan đến doanh thu thuần hay lợi nhuận thuần thì kết luận sẽ khác. Data analyst cần so sánh lượng doanh thu từ những khách hàng mới so với khách hàng bỏ đi. Nếu doanh nghiệp mất đi những khách hàng thường xuyên và chỉ nhận lại từ khách hàng ngắn hạn thì Churn rate thấp là điều xấu cho doanh nghiệp và ngược lại. 

Ví dụ với Netflix - một công ty chuyên cung cấp gói xem phim với nhiều mốc thời gian khác nhau cho khách hàng lựa chọn. Mỗi gói có tính năng và giá tiền khác nhau và chắc hẳn là ai cũng muốn bán được những gói có giá trị cao nhất vì mang lại giá trị cao cho doanh nghiệp. 

Trong vài tháng liên tục gần đây, Netflix đều có mức Churn rate thấp do với tháng trước, và đây là phân tích từ họ:

Những khách hàng hủy bỏ dịch vụ đều là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ lâu năm với gói giá trị cao nhất. Nguyên nhân họ rời đi vì họ chuyển sang sử dụng Disney+ với những phim mới và rẻ hơn.

Trong khi khách hàng mới chỉ muốn thử dùng dịch vụ nên chỉ đăng ký những gói căn bản hoặc dùng trial. Hiển nhiên, điều này ảnh hưởng đến lượng doanh thu giảm trong khi Churn rate luôn thấp. 

Xem thêm: Thuật ngữ MarTech là gì? Xu hướng marketing phổ biến nhất năm 2021

2. Bỏ qua các yếu tố thời vụ

Công ty bạn đang kinh doanh một loại dịch vụ đến một thời điểm nhất định nào đó và nó sẽ ó biến động khá lớn. việc này có thể chưa xác định được ngay trong khoảng 1-2 năm đầu. Những biến động này ảnh hưởng lớn đến tình hình kinh doanh của công ty và data analyst có thể phân tích dữ liệu kinh doanh để kiểm chứng sự thay đổi này. 

3. Không hiểu về khách hàng và doanh nghiệp

Churn rate có liên kết trực tiếp tới hành vi mua hàng của khách hàng. Trước khi thực hiện phân tích tỷ lệ Churn rate, các bạn phải hiểu được tổng quan về khách hàng của công ty cũng như mô hình hoạt động kinh doanh. Những thông tin này giúp bạn giải thích được các con số đang có trong quá trình phân tích dữ liệu. Nếu data analyst không hiểu được khách hàng cũng như mô hình kinh doanh của doanh nghiệp thì dẫn đến phân tích dữ liệu lệch hướng. 

VIII. Kết luận

Bằng cách tìm hiểu Churn rate là gì cũng như bản chất của Churn rate là gì là cách duy nhất đế data analyst phân tích dữ liệu đúng và chuẩn. Nếu chưa hiểu về Churn rate thì data analyst có thể bị nhầm lẫn và thực hiện phân tích dữ liệu sai hướng. Vì vậy, thực hiện một cách song song thì data analyst cần hiểu kỹ về bản chất doanh nghiệp cũng như hành vi khách hàng.